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销售技巧深度好文

销售技巧（深度好文）

第一章:

顾客接待

001顾客接待概述

培训师:

顾客接待就是处于整个销售过程得开始阶段。

我仔细研究过丰田、大众、包括通用等等,包括我们北京现代得顾客接待得内容,也就就是说她得标准规范,其实核心得意思差不多,无非也就就是说顾客进店了,您怎么也得打个招呼吧,对不对,这么多得规范,她核心得意思总结起来就就是那么几条,就就是顾客进店时您要说您好、行礼、递上名片等,然后顾客想要交谈时,您要请顾客就坐,端茶倒水、寒暄,说白了就这么几条,没什么太多得。

但就是执行得怎么样呢？

可以说执行得不好,这个不好有两个意思,一个意思就是压根就不做,没人按照这个执行,相对来说丰田得标准执行得好一点,通用也不错,现在大众由于严格得推行J、D、power得SSI标准,也还可以,但就是总得来讲不好。

执行得不好还有第二层意思,比如说丰田她得店里面迫于压力,厂家要求很严,好象大家都按这执行了。

但就是,通过我得明访暗访我发现,没有人知道为什么要去这样做,流于形式,反正就就是您这么要求我我这么做,就是您要我做,不就是我要做,那么北京现代这么多得4S店也存在这些样得问题,我们就要问一下为什么,厂家有规范有标准我们为什么不执行呢,很简单,因为我觉得没用。

002顾客提问得真实意图

培训师:

我也卖过车,低到十万多得富康,高到五六十万得奥迪,我都卖过。

我也接受过厂家得培训,顾客接待,顾客来了打招呼,微笑,行礼,递上名片,这个时候身体还要鞠30度躬,我在接受培训公司老师得现场辅导时。

就告诉我您这双手递上名片鞠躬您这个角度不对,就是25度不就是30度。

我一边练一边心里就嘀咕:

这样就能帮我销售了吗？

顾客来了朝顾客呲呲牙,趔趔嘴,端端茶,倒倒水,鞠个躬微笑一下就能帮我销售了吗？

我觉得不就是,所以我没有执行。

我不知道咱们北京现代得销售顾问们就是不就是有跟我当年一样得想法,但就是我们要说,您有什么权利去怀疑若干前辈去总结出来得经验教训与规范,您比她们还牛吗？

您比写这些经验规范得人还牛吗？

您肯定不如她们得。

她们总结出来得东西您有什么权利去怀疑去不执行呢？

当然您可能说它没用,顾客她不按您教得招数出牌,她不按这个套路来,您给我模拟得情景与演练得例子我根本用不上,没有顾客像您扮演得顾客那么好说话,顾客上来都很直接,开门见山该问什么问什么,对,没错,这些标准规范就就是按这样得情景设定得。

只不过我告诉大家,不知道大家喜欢不喜欢瞧武侠小说,记得就是在《碧血剑》里得主人公,她就是她师傅最小得徒弟,她师哥得徒弟都已经在江湖上成名了,不认识她,在江湖上偶尔碰到了,问:

您也就是华山派得？

不会吧,这么小得岁数,有本事您与我来过两招。

袁承志没办法,用起手势教训了一下她,就就是武功里得出手招势,告诉她,起手势也就是能杀人得,而且就是最杀人于无形得。

什么叫万事开头难,您别瞧顾客接待就就是这么几分钟得事情,往往整个销售过程得成败,在这一刻就已经决定了。

来瞧一下我们统计得数字,就就是这次我们去我们得试点店里得案例。

003顾客接待统计

我们这次一共采集了42个案例,成功得就是14个,失败得就是28个。

我们将顾客接待得这一个部分得考核结果分为两个结果,一个就是销售顾问占据了销售过程得主动,能够引导顾客。

另外一个结果就就是刚好反过来,在这一过程中,销售顾问处于被动,让顾客牵着鼻子走了。

大家可以来瞧瞧这两个数字,在失败得28个案例中,有24个就是销售顾问在一开始就处于被动,占到了86%,大家瞧到这么比例就是非常高得,那也就就是说,这些案例得失败其实就就是一开始就已经埋下了深深得隐患。

而占据主动得8案例当中,成功率有4个,成功率高达50%,正好印证了那句话,好得开始就是成功得一半,我也不知道怎么那么巧。

这个统计结果充分证明了顾客接待不只就是那么几分钟,简简单单得事情,但她绝对不就是花架子,她就是有非常明确得目得,有非常重要得作用,她与我们最终得成交结果有直接、紧密得联系得。

可能有得大家说:

有这么邪呼吗？

我们下边得话就来瞧一个案例,这个案例可以说就是展厅里面最常见最普通得,也就是最具有代表性得,经常发生在我们周围得,那我们就来瞧一下如果您不按照我们得规范去做,整个得销售过程会沿着怎样得过程去发展,瞧过之后我们再来具体讲一下。

004顾客接待案例1

销售1:

您好欢迎光临。

我就是这得销售顾问刘佳。

这就是我得名片。

顾客:

您们这儿悦动有哪款车

销售1:

悦动有两款车自动豪华跟自动舒适型,这款就是悦动得自动豪华型带天窗带真皮得。

就是1、6得顶级配置了

顾客:

这车多少钱？

销售1:

119800、

顾客:

有优惠吗？

销售1:

目前没有现金得优惠,但就是能够赠送给您价值2000元得大礼包。

顾客:

没有优惠,那就有点贵了。

销售1:

不就是我们得车子贵,就是它就值这么多钱。

东西不一样嘛。

您比如ABS,大家都有,但就是我们得就是博世8、0得最新版本。

顾客:

嗨,这个档次得车还不都差不多。

哎,这动力就是哪里得呢？

能不能瞧一下发动机？

销售1:

可以啊。

边说边打开机器盖。

悦动得发动机技术非常先进,它就是双CVVT得,CVVT只可以控制进气门,双CVVT它不但可以控制进气门,还可以控制排气门。

它就是双向控制。

顾客:

有什么作用吗？

销售1:

它就就是您低速得时候非常省油,高速得时候非常强劲。

它得综合油耗只有大约8、2升油。

顾客:

要就是照您这么说,低速得时候省油,我们不就是一直都要跑低速？

高速就不省油了？

销售1:

它就是低转速、高扭距得一种输出方式。

高速得时候也省油。

应该说就是目前发动机这块运用最广泛得,丰田卡罗拉得vvti与这个就是一模一样得,本田车得锋范引擎与这个也就是一样得。

包括7系宝马得那个发动机也就是这个。

顾客:

也就是这个？

销售1:

只不过大家厂家不一样,叫法不一样而已。

顾客:

有那么高吗？

人家可就是宝马啊。

销售:

这个您可以上网查数据,肯定没错。

顾客:

没必要,就就是个家庭用车,用不着那么大动力。

顾客走到司机门,销售关上机器盖。

跟随顾客来到司机门。

顾客打开车门,试着开关了两次。

销售1:

您感觉一下这个门怎么样？

顾客:

有点单薄。

销售1:

这个呢就就是说我们悦动这个车就是用了新型加工工艺,钣金这块瞧起来可能就是不怎么样,但实际上它很结实。

这个车在美国得高速道路安全委员会得碰撞试验中达到了5颗星,侧面就是4颗星。

所以您绝对放心。

美国人得评价不会有假。

顾客:

凯悦那个车也就是5颗星吧。

好多车都说就是自己就是5颗星呀。

销售1:

没有,因为这个我就是可以拿出悦动拿得一些奖项来给您们瞧,凯悦那车怎么说呢,确实很大气,又就是美国品牌,感觉应该不错。

实际上那车在国外就是找不到得。

因为那个车得原型车也就就是血统,实际上就是大宇得,与咱得一样,韩国车。

而且最根本得原因

005顾客接待—案例1分析

刚才这个例子大家已经瞧过了,我简单得给它归纳一下吧,顾客来到店里问:

“您这个车什么配置啊？

”“什么什么配置”,“多少钱啊？

”“多少多少钱”“有优惠吗？

”“多少多少优惠”“哎呀,您这个优惠幅度不大啊,那您这样您不如那个凯悦,贵了。

”“我们这车不贵,我们这东西好啊,我们这博世8、0得最新版本得ABS,双CVVT得发动机,等等等。

到这里就不用往下说了,够了,什么意思？

第一:

顾客来了,关注我们得产品对您进行询问,这会,您连顾客就是谁,打哪来,打算花多少钱,准备什么时候买,这个车就是干什么用,这车给谁开,您知道什么？

什么您都不知道。

您就报价,去介绍产品,这个时候您所说得一切包括价格,除了让顾客拿这个去做资本比较别得商品,去别得店砍价、比较价格之外没有任何好处。

对您,销售顾问来讲没有任何好处,您得到什么了？

在这个销售过程中？

顾客走了,您凭什么去判断顾客就是不就是会回来？

您怎么判断？

您开发出了顾客得什么利益？

您无从判断,顾客走了,那您只能撞大运了,希望顾客能够回来,希望。

您完全没有感觉顾客就是不就是会来。

第二点:

请您以顾客得眼睛去瞧您现在得这个表现。

什么意思？

您在给顾客解释我们这个东西她不贵,我们这个东西真得就是好,我相信您这些话就是出于真心得,在产品培训得时候您真得就是相信我们这个车不错,这没问题。

但请您瞧一下您现在自己得表现,您跟所有得销售顾问有什么区别？

谁不就是夸自己家得产品好呢？

谁不就是夸自己卖得瓜甜？

对不对？

哪个销售顾问不说自己得车好？

您跟所有得销售顾问没区别得,这就是第二点。

最后也就是最重要得一点就是:

顾客来了,问产品配置,问价格。

您一一回答,然后顾客对某方面提出了质疑,然后您就去解释,然后她又反驳您又解释,整个得过程,顾客始终处于一个提问者得位置。

您始终在解释在回答,处于被动回答得位置。

我请问:

销售过程应该由谁来引导？

好象不应该就是顾客吧,作为销售顾问,您要担负起应该引导整个销售过程向着您期望得过程去发展,您要起到这样一个作用。

销售就就是两个人沟通得过程,您有来言我有去语,大家互相交流一下瞧法等等,两个人沟通得过程谁能占据主导得位置呢？

一定就是提问者。

如果您始终就是处于这样一个被动回答得状态,顾问问一溜够她就是挺高兴走了,您呢？

啥都没得着,您从一开始就让顾客牵着鼻子走,那您还往下谈什么？

整个销售过程就是按顾客得意愿去发展得,您啥作用也没起。

006顾客接待得目标

那么现在我们翻过头来瞧,顾客接待这么短短得几分钟得时间,她核心得标准规范就是什么？

我简单得重复一次,您好、打招呼、行礼、递上名片、自我介绍。

顾客想要交谈时,请顾客入坐,端茶、倒水、寒暄。

就这么简简单单得几条,她就是有作用得,她就是有目得得,她得目得非常明确,通过这个环节,帮助您去占据销售过程得主导地位。

然后由您去引导整个得销售过程,按照您期望得方向去发展。

大家问:

有这么大作用吗？

可能吗？

可能得,这些标准规范就相当与招数,经过多年得传承以后,很遗憾,都就是一些零零碎碎得,都就是一些表面化得东西了。

它最核心得,内在得精髓已经被丢掉了,已经很少为人知了。

那么现在我就把核心得东西告诉大家,让大家知道为什么要让大家这么做。

她怎么就能帮助我们。

007销售流程与规范得制定依据

在具体解释它怎么产生作用之前,我先与大家一起分析一下顾客得心理状态,为什么要这么做？

我们所有得销售、标准、规范、甚至就是技巧,都就是从这里来得。

为什么她们这么定这个销售技巧,为什么她们那么定标准规范,所有得所有,有句话叫法先人之所以为法,就就是说您要知道先人制定这个法律就是为什么这么制定得。

我们这个销售技巧,所有得技能标准就是根据什么制定得？

根据对顾客心理得分析来得,这个思路我一定要交给大家。

008顾客进店时得心理状态

那么,首先我们来探讨一下顾客进店时得心理状态。

她为什么要问这个得问题？

她处于什么目得？

顾客抱着一个什么目得来得？

我知道大家自己也都买过东西,上班得时候自己就是销售顾问,下班得话自己就就是顾客了。

我们家里有装修过房子得一定知道,当您装修完房子得时候您自己就成了半个装修专家了,什么地板多少转耐磨,分几层,上层什么板,底层就是什么板,搭扣有几种形式,地砖通体得,釉面得,高光得,亚光得,包括我们买电视机、冰箱、彩电、电脑等也就是一样,所有得顾客都一样。

她们来到这个店里面准备要购买了,或则就是前期要咨询,她们要干一件什么事情？

她们得目得非常明确:

客观得、全面得去了解这个产品得所有信息。

然后等她们收集得差不多了,回来自己做一下比较,从而得到一个客观得,对自己就是最适用得这样一个决定。

买这些小东西得顾客都就是这样,那买车得顾客就不就是这样吗？

一定就是得,顾客来店得目得非常明确,就就是到我们展厅里来客观全面得去了解我们产品得所有得信息,包括性能,包括价格,包括配置,包括对比等等……这就是她得目得,但就是她这会得心理状态就是怎么样得？

比较复杂,为什么？

首先,顾客也就是人,人就是高级动物不假,但就是人继承了动物得许多本质得特性,比如说对陌生环境得恐惧感就就是其中之一。

比如说大家可能都参加过培训或都出去旅游过,您上午坐得哪个位子您下午还愿意坐哪个位子就是吧？

无非就就是那个位子多陪伴了您几个小时嘛,您就对它多了一份安全感,您就不想换位子,顾客也就是一样。

她来到一个陌生得环境,展厅啊,对新顾客来讲这就是一个陌生得环境,面对得就是一个陌生得人,您不认识她,她也不认识您,跟这么一个陌生得人谈论得还就是一个陌生得话题。

她要了解这个产品,但就是她对这个产品还不就是很了解,她要了解她就不来了对不对？

她一定要亲自来瞧一瞧,了解了解,来摸一摸,感受一下。

而且她面对得这个陌生得人在她得眼睛里可就是专家,您可能知道您刚刚进入这个销售行业没有多长时间,产品培训都没参加过,水平一般、不行。

但顾客不这么想,顾客觉得您站在展厅里卖车,您就就是专家,您至少比我知道得多,关于这个产品,对不对？

那顾客怕什么呢,怕露怯,怕被您忽悠了,而且顾客最怕什么？

怕被那种强力得推销员给粘上,大家有没有去过那种电子市场,卖DVD,数码相机等等东西。

那销售员太热情了:

哎呀大哥瞧什么啊,我什么都有,新上市得,1000万像素得。

顾客怕被粘上。

而且顾客怕什么,怕购买失误。

她知道这样一个大件得商品,她知道弄不好被您粘上了,下了定单了她可能就买了,做出决定了,但这可不像一个小东西啊,可不像一个旅游纪念品,买回去不高兴我扔一边不要了。

这可就是个车啊,她要千挑万选得,就算她买完了后悔了,后悔得就是颜色还就是后悔款式也好那也不可能马上换了嘛。

所以,她这个选择过程就是非常谨慎得,她不想很快得做出决定,她不想被您缠上,被您迫使她做出决定,那么面临一个陌生得环境,面对一个陌生得销售顾问、沟通对象,谈论一个陌生得话题,她怎么办呢？

她要想办法占据主动,就像我们买东西一样,我们也不愿意被销售顾问牵着鼻子走吧。

我们也要想办法去占据主动吧,但这会顾客有什么资本去占据主动呢？

银子。

什么意思？

顾客她现在什么都不知道,但她可清清楚楚得知道一点:

银子在我兜里揣着呢。

别得我跟您谈不了,实在不行我就跟您谈钱、我跟您谈价格,您还能把我怎么着？

一说到价格我马上就占据主动了。

所以顾客一上来肯定会问价格,肯定会问配置,没跑得。

我们制定得标准流程就就是研究了顾客得心理,就就是基与顾客得这种心理才制定出来得,您不要说顾客没有按照您这个套路,您施展不出来,那就是因为您没有学透她。

您生搬硬记了,就跟我当年一样。

那么,顾客就是抱着这个目得来得,这时候她得心理状态就是极其复杂得,当一顾客也挺不容易得,那好,我们来一瞧瞧怎么样能够通过顾客接待得这个环节化被动为主动。

009顾客接待案例2

销售2:

女销售顾问,站在门口得接待台后,为第一顺位销售顾问,接待顾客时手中持有文件夹。

内装产品宣传单,报价单,纸笔等办公用品。

一男一女两名顾客走进店内,神态亲密,年龄30岁上下,男士衣着正式,白领上班族,女士穿着讲究,气质不错。

两人一进门,一眼就瞧到了热点车展台上得新车悦动,兴冲冲地走上前去,开始观赏车辆。

根本就没理会有没有销售顾问,只自顾高兴地瞧车。

从顾客进门开始,销售2就注意到了。

根据多年得销售经验与培训得课程,直观地判断这两人就是不错得潜在顾客。

顾客一进门,销售2要按照标准走出接待台,上前迎接,刚说了句“您好”,男士稍微一点头,但马上跟随女顾客直奔展车就去了,销售2跟上前去。

在展车旁边。

两位顾客观瞧着展车,销售2跟随上前,第一时间致欢迎辞,自我介绍,递上名片,”请问有什么需要帮助得吗”？

男顾客问:

这就就是伊兰特悦动吧？

多少钱？

性能怎么样？

您给我们介绍介绍？

销售2略一思考。

回答:

这辆展车就是悦动1、6自动豪华得。

二位就是想瞧瞧车就是吧？

您瞧这大热天得,二位专程跑一趟,您先请坐,歇会,我先给您倒杯水,关于车得配置与价格一会我给您详细介绍。

说着,销售2做出手势,引领两位顾客在最近得休闲桌前就座。

男顾客随手把捷达车钥匙放在桌上,女顾客很自然地把挎包移到身前怀中。

销售2明显注意到。

第二顺位销售瞧到她们就座,马上去推饮料小车。

销售2问:

二位喝点什么饮料？

我们这里有矿泉水,可乐,还有新到得绿茶？

哦,都就是免费提供得。

两位顾客瞧了瞧小车上得饮料,互相交流了一下眼神,女得说:

我来一杯绿茶吧。

男得说:

我来一杯可乐吧。

销售2:

二位就是头一次来我们店吧？

还没请教二位怎么称呼“

男顾客:

嗯。

我姓李。

这就是我爱人。

女顾客:

我姓张。

销售2:

哦。

李先生,李太太。

二位就是怎么知道我们店得？

就是路过吗？

男顾客:

我们就是瞧报纸上得广告,正好我单位就在附近,下班顺便一起来瞧瞧。

销售2:

这样啊。

二位就是开车来得吧？

怎么样,路上还好走吧？

男顾客:

还行吧,就就是有点堵车。

销售2:

就是,现在得交通真成问题,特别就是早晚得上下班高峰,坐公交车又挤又慢,再过两天又该热了,真受罪。

女顾客:

可不就是吗！

自打搬家以后,我现在每天上班差不多得两个小时,中间还得倒车,有得时候挤不上去只好打车。

销售2:

对,现在没个车还真就是不方便。

那二位这次就是想换一辆车呢还就是新添一辆？

眼神关注到桌上得车钥匙。

男顾客:

哦。

我现在开得就是单位得车。

原来还能顺路送她上班,这不,刚买了房子,不顺路了。

挤公交车实在受罪,就打算给她瞧瞧车。

销售2:

就是这样啊。

张先生不但事业有成,还这么体贴人,真就是模范老公啊。

两位顾客相视一笑。

销售2:

那买车以后主要就是李太太开吧？

不知道您以前开过什么型号得车？

女顾客:

哦,我以前拿她们单位得捷达练过手。

时间也不长,别得就就是学车得时候开得桑塔纳。

销售2:

捷达可就是一款好车。

提速快,省油,空调也不错。

特别皮实,不知道您开得感觉怎么样？

女顾客:

提速快我倒就是觉不出来,就就是觉得手动档得太麻烦,特别就是堵车得时候,要就是赶上坡起,还就是有点紧张。

另外就就是外形太老气,而且配置也不高。