商业综合体物业管理方案1.docx
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商业综合体物业管理方案1
商业综合体物业管理方案1
目第一章
录前言………………………………………………………………………2
第二章公司情况介绍……………………………………2
第三章第一节第二节第三节第四节第五节第六节第七节第八节第九节第四章第一节第二节
XXXX商业综合体物业管理方案……………………………………28项目概部况及提高管理服务水平的整体设想和策划…………………28拟采取的管理方式、工作计划和物资装备……………………………31商业运营公司与物业管理公司的融合服务建议………………………35各项管理指标的标准及达成的标准指标………………………………37管理人员配备、培训与管理……………………………………………38管理成本测算和管理费标准……………………………………………39管理规章制度……………………………………………………………40便民服务…………………………………………………………………50日常物业管理服务………………………………………………………50部分公众制度及应急措施………………………………………………52公众制度…………………………………………………………………52部分应急措施……………………………………………………………74
XXXX商业综合体物业管理策划方案
第一章前言
物业管理作为一种新兴的行业，它的产生和发展，对于改善人民群众的生活，工作生产环境，提高城市整体水平起到了积极的作用。
《物业管理条例》的颁布和实施
1更是有力的促进了这一行业的发展，在不断规范行业的法制环境的同时，也使更多商、产、住、用物业进入物业管理市场。
XXXX在顺应市场需要，提出“内部精细管理，对外稳健发展”的战略思路。
在这思路的指导下来谋求企业的出路，我们公司追求的是通过提供专业的服务创出客户100%的满意度，我们不追求高额的短期回报，我们相信的是“只有最认真，才能最专业，只有最专业，才能最强大”。
我们企业做好，做大，做强，为客户创造价值，也是对客户的最好回报。
第二章XXX公司简介
第三章XXXX商业综合体物业管理方案
第一节项目概况及提高管理服务水平的整体设想与策划
一、项目概况认识与定位
XXXX位于XX市颜村，XXXX即XX市新火车站片区占地面积18平方公里。
征用土地6000余亩，搬迁大小企业120多家，拆迁房屋1100户，拆除违法违章建筑5000平方米等。
XXXX距离XX市中心5公里，建筑面积120XX平方米。
XXXX是新建XX铁路重要的中间车站，建成后将成为以铁路客运为中心，集长途汽车、公交车、出租车和社会车辆等多种交通设施及交通方式的客运综合交通枢纽。
车站远期2030年旅客发送量为477万人次，日均旅客到发总量13722人次，车站最高聚集人数3000人。
该站除了有渝黔高铁、川黔铁路外，还是规划中的XX—XX—XX—XX路、XX—XX—XX城际铁路、XX—XX、XX—XX、XX—XX—XX铁路的汇聚点，XX将形成一个全方位对外开放的铁路运输网络。
XX市委、市政府对新火车站片区的开发建设提出了“两年打基础，三年见成效，五年大发展”的阶段性目标。
按照这个目标，XX市将要在20XX年基本完成X
2村火车站片区的开发建设工作。
XXXX商业综合体项目是XX市交通枢纽重要重要配套设施，涉及道路、广场、学校、宾馆、商场、住宅区等项目，规划面积为18万方，涉及餐饮、娱乐、休闲、住宿、购物、办公一站式配套服务，其物业具有综合性及特殊性；主要业主要有离商圈不远的高铁、长途客运乘客、过往办事人员、出行旅客、附近居民及有购物需求的消费者；人流量较大、客户需求较多，故对物业的要求较高，安全责任大、灵活性较强；对物业的管理和对人的服务更注重文化内涵和超前意识，在这座历史悠久的红色城市，提倡科学、主动、细微，立足于更新、更高的科技、文化信息含量高。
主要设备、设施也较为复杂，涉及现代控制技术、计算机网络技术、电力、能源、通迅技术等等现代高新技术不多，建筑装饰装修材料品种少，所以，管理涉及的专业技术面广。
二、提高管理服务水平的整体设想与策划
一种模式
作为大型综合体需要的是体现：
开放、高效、规范、安全、文明、有序、舒适等，为此我公司确定该综合体管理服务模式为：
一手抓物业管理服务，一手抓精神文明建设和形象建设的经营型物业管理模式。
在我公司进驻后，要将公司“管理无盲点，业主无怨言，服务无挑剔”、“业主的评价是检验我们工作的唯一标准”的理念全方位导入，并秉持我们的职业操守：
“岗不离守，守不离纲，威武文明，诚挚服务”。
我们深信通过我们的努力，一定能给贵公司和使用人交一分满意的答卷.
二项承诺
1、自接管该物业管理项目之日起，二年内使该物业管理项目成为优秀示范项目，树立综合体引进专业化物业管理的成功范例。
2、自接管之日起，即按照ISO9001-20XX服务质量体系全面实施物业管理服务。
五个重点
3针对该项目的特点和工作难点，我们确定了在管理上的五个重点:
1、树立综合体物业整体形象
通过环境形象，城市综合体形象控制，公共设备和设施管理，治安和交通控制，管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造城市综合体开放，高效，规范的整体形象.
2、确保因管理原因造成的治安消防事件发生率为零
从我们管理的经验来看，治安、消防状况的好坏是物业使用人衡量管理绩效的关键。
我们相信只要通过对内的准军事化的管理和对使用人人情化服务，通过技防、人防、物防的有效结合，可以确保该区域内因物业管理原因而造成的治安、消防事件发生率为零。
3、维护好城市综合体的环境
该物城市综合体是对外的窗口，在环境管理方面，卫生管理是重点，本城市综合体的卫生涉及到道路，市场，广场等公共区域，以及外墙，只有通过专业的管理和不懈的努力，才能从根本上展现项目的良好面貌，同时园区内的绿化的养护要达到茂盛，常绿，无死苗，无杂物，辅助性的展现项目的良好形象。
4、设施，设备及物业本身的管理，使商业综合体物业保值、增值
该项目的设施设备齐全，我们在管理中，重点是强调专业管理，使其使用寿命增长，从而达到保值增值的目的.
5、树立管理公司自身良好形象，使该项目成为口碑
该项目我们将从自身人员形象上下功夫，狠抓威武文明及职业化的特色管理，文明执勤，优质服务，从根本上树立良好形象，给到XX商业综合体的人留下良好印象，并为管理叹服，使商业综合体因我们的管理服务增加附加值.
五大措施
41、根据该项目特点，在治安管理上充分强调人的因素，所有秩序管理员物业服务事务所统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合，公共秩序管理与其它人员相结合，白天外松内紧与夜晚严密相结合，小围合与大围合相结合。
在物防上加强对物品进出管理，提高防范能力等，结合物业服务事务所统一管理，快速调度，确保治安万无一失。
2、精心养护园林绿化，实施垃圾分流，加强环境文化建设和环保建设。
针对该项目的现状要求，我们将设置环境管理部（环卫，绿化），养护商业综合体园林绿化和管理好区域卫生，以保障物商业综合体环境优美，干净整洁。
第一：
维护保养好商业综合体绿化，使其保持常青，常新，始终焕发勃勃生机；第二：
加强和引导环保意识的教育，使每位到商业综合体的人员都自觉爱护区内环境；第三：
垃圾分类收集，建立回收系统；第四：
开展环境文化建设和环境形象建设。
3、保证车辆有序停放。
为防止车辆乱停放现象，我们将对使用人进行引导培训与现场温馨管理，提示相结合，对其讲理无效之后，给予处理，最后达到整齐，规范停车和秩序井然的目的.
4、实行大围合整体管理与小围合局部管理相结合的管理方法。
这种方法体现在人员安排、治安、消防、卫生设施、设备管理等各方面。
我们以物业服务事务所为指挥机构统一集中管理，同时每块区域设班，组长负责各自具体业务，各单项业务又设管理人员检查跟踪，做到有条不紊，规范严密。
5、我们在管理服务中将推出24小时值班巡逻的服务机制，以解决使用者所需。
第二节拟采取的管理方式、工作计划和物资需求情况
一、拟采取的管理方式
对于不同的物业，必须有不同的办法，我们拟采取的管理方式为：
专业化、规范化、精细化、品牌化、经营型的管理方式。
5
成本控制的前提是专业的物业管理预算。
成本控制原则不能以降低服务质量或用户满意度为代价，用户满意永远是最高原则。
三、物业服务事务所控制成本主要措施
1.合理安排维修资金的使用，保证XXXX商业综合体物业维修、改造工程良性运作。
2.通过精确的计算和合理的安排，指定有效的节能措施，降低物业运行公共能源费用，减少朗月广场的运行开支。
有着丰富的设备保养经验，能自行组织力量实施设备的维护及大、中修改造，减少外包项目，有效降低了设备保养费用及运行费用。
4.加强员工培训，发展员工“一专多能”的作用，合理安排岗位，尽量减少人员。
5.采用成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算。
在执行预算过程中实行成本否决制，即预算中未列项目坚决控制或从简。
同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在物业管理全员、全要素、全过程中。
四、XXXX商业综合体物业管理有关费用测算略
第七节
一、管理规章制度
管理规章制度和建筑及其附属物档案
科学完善、合理量化、健全实操的管理规章制度是我们取得成功的重要法宝，也是提高服务品质，提升商业综合体形象的重要依据。
为进行统一规范和管理，接管后，我们将严格按照ISO9001国际标准及我公司质量体系文件的要求，对项目实施专业化，规范化管理。
我们还将根据该项目实际情况对规章制度及相关程序作适当调整。
管理
16制度主要包括公众制度及应急措施，ISO9001服务质量控制程序文件，公司内部管理制度等。
二、档案建立与管理随着建筑设计高科技，专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素。
为此，在信息收取时广开信息渠道，存储时做到内容全面，丰富，收集时尽可能地完整。
我们拟对项目所有物业管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件等都建立相应的管理档案。
并树立档案管理的财富观，资源观和服务观，使档案管理真正为管理服务。
三，档案管理运作环节
1、资料的收集，直接隶属于客户服务中心。
建立相应的规章制度，对所有档案资源进行严格管理。
在收集时，坚持内容丰富的原则，根据实际全面收集，小到一盆花都有详细的资料收集。
2、资料的分类整理，根据其性质，特点进行细分，做到条理清晰，分类合理。
3、资料归档管理，按照资料本身的内在规律，联系进行分类保存，做到便于查找和调用，在进，出档案室都有严格的规定，严防文件流失。
档案的管理环境必须做到\三防\
四、档案资料的分类
1、接管移交资料：
工程建筑产权资料
A：
规划图纸、项目批文、用地批文；B：
建筑许可证、投资许可证、开工许可证；C：
拆迁安置资料；工程技术资料：
A：
红线图、总平面图；
17B：
地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告；C：
工程合同、工程预决算；
D：
工程设计变更、通知及技术核算单；E：
竣工图、单体建筑、结构、设备竣工图；
2、消防，智能化，中央空调等工程及地下管网竣工图F：
房屋、消防、智能化、中央空调等竣工验收证明书；G：
钢材、水泥等主要材料的质量保证书；H：
新材料、构配件的鉴定合格证书；
I；供水、供电、电梯、消防、智能化、中央空调等设备的检验合格证书；J：
供水、供电、电梯、消防、智能化、中央空调等设备技术资料；K：
砂浆、混凝土试块、试压报告；L：
绿化工程竣工图；M：
其它技术资料；
3、管理档案资料
物业资料A：
基本资料事务管理资料A：
事务值班表B：
事务交接记录表C：
物品搬出（入）登记表D：
日常事务巡视记录E：
事务回访登记表维修资料
18B：
标识资料
A：
维修申报表B：
维修服务派工单C：
维修回访记录本D：
公共设施维修记录安全防范及交通管理资料
A：
日常巡查记录，交接班记录，值班记录B：
查岗记录
C：
物资搬运放行记录，紧急事件处理记录D：
车辆管理记录，车辆详细资料，车辆出入记录设备管理资料
A：
公用设施保养维修记录
B：
各项机电设备保养维修运行记录C：
设备分承包方维修保养记录D：
设备检查记录员工管理资料
A：
员工个人资料，聘用表B：
员工业绩考核及奖罚记录C：
员工培训计划及实施记录D：
员工培训考核记录
E：
员工外出考评及参加演练记录F：
员工住房及内务管理记录行政文件资料
A：
物业服务事务所主任值班及督察记录B:
政府部门文件
19C：
物业公司及主管领导部门文件
D：
物业服务事务所规章制度，通知，通报等文件E：
物业服务事务所荣誉一览表
F：
物业服务事务所接待来访参观记录表会务资料
A：
会务承办实施方案
B：
会务摄影及录音，录像资料
第八节便民服务
当我公司接管本项目物业管理后，我们将围绕人员切身需求，秉持“以客户为中心，优质服务，低价收费”的经营方针，尽量开展各项便民服务，包括无偿服务项目和有偿服务项目，以下面所列。
总之做到使用人有什么需求，我们就想办法满足.
1、代理办公物品维修
按维修单位标准收取维修费，每次维修费货比三家，经同意后送修，加收适当服务费。
2、代购车船航空票
除实际费用外，按规定加收手续费
3、代寄，代领邮件加收适当服务费
4、配备急救箱，急救药品按药品的实际收费，不加收服务费5、建立活动组织，组织文体活动活动费用按实际发生收费，不加收服务费
第九节日常物业管理
20
目第一章
录前言………………………………………………………………………2
第二章公司情况介绍……………………………………2
第三章第一节第二节第三节第四节第五节第六节第七节第八节第九节第四章第一节第二节
XXXX商业综合体物业管理方案……………………………………28项目概部况及提高管理服务水平的整体设想和策划…………………28拟采取的管理方式、工作计划和物资装备……………………………31商业运营公司与物业管理公司的融合服务建议………………………35各项管理指标的标准及达成的标准指标………………………………37管理人员配备、培训与管理……………………………………………38管理成本测算和管理费标准……………………………………………39管理规章制度……………………………………………………………40便民服务…………………………………………………………………50日常物业管理服务………………………………………………………50部分公众制度及应急措施………………………………………………52公众制度…………………………………………………………………52部分应急措施……………………………………………………………74
XXXX商业综合体物业管理策划方案
第一章前言
物业管理作为一种新兴的行业，它的产生和发展，对于改善人民群众的生活，工作生产环境，提高城市整体水平起到了积极的作用。
《物业管理条例》的颁布和实施
1更是有力的促进了这一行业的发展，在不断规范行业的法制环境的同时，也使更多商、产、住、用物业进入物业管理市场。
XXXX在顺应市场需要，提出“内部精细管理，对外稳健发展”的战略思路。
在这思路的指导下来谋求企业的出路，我们公司追求的是通过提供专业的服务创出客户100%的满意度，我们不追求高额的短期回报，我们相信的是“只有最认真，才能最专业，只有最专业，才能最强大”。
我们企业做好，做大，做强，为客户创造价值，也是对客户的最好回报。
第二章XXX公司简介
第三章XXXX商业综合体物业管理方案
第一节项目概况及提高管理服务水平的整体设想与策划
一、项目概况认识与定位
XXXX位于XX市颜村，XXXX即XX市新火车站片区占地面积18平方公里。
征用土地6000余亩，搬迁大小企业120多家，拆迁房屋1100户，拆除违法违章建筑5000平方米等。
XXXX距离XX市中心5公里，建筑面积120XX平方米。
XXXX是新建XX铁路重要的中间车站，建成后将成为以铁路客运为中心，集长途汽车、公交车、出租车和社会车辆等多种交通设施及交通方式的客运综合交通枢纽。
车站远期2030年旅客发送量为477万人次，日均旅客到发总量13722人次，车站最高聚集人数3000人。
该站除了有渝黔高铁、川黔铁路外，还是规划中的XX—XX—XX—XX路、XX—XX—XX城际铁路、XX—XX、XX—XX、XX—XX—XX铁路的汇聚点，XX将形成一个全方位对外开放的铁路运输网络。
XX市委、市政府对新火车站片区的开发建设提出了“两年打基础，三年见成效，五年大发展”的阶段性目标。
按照这个目标，XX市将要在20XX年基本完成X
2村火车站片区的开发建设工作。
XXXX商业综合体项目是XX市交通枢纽重要重要配套设施，涉及道路、广场、学校、宾馆、商场、住宅区等项目，规划面积为18万方，涉及餐饮、娱乐、休闲、住宿、购物、办公一站式配套服务，其物业具有综合性及特殊性；主要业主要有离商圈不远的高铁、长途客运乘客、过往办事人员、出行旅客、附近居民及有购物需求的消费者；人流量较大、客户需求较多，故对物业的要求较高，安全责任大、灵活性较强；对物业的管理和对人的服务更注重文化内涵和超前意识，在这座历史悠久的红色城市，提倡科学、主动、细微，立足于更新、更高的科技、文化信息含量高。
主要设备、设施也较为复杂，涉及现代控制技术、计算机网络技术、电力、能源、通迅技术等等现代高新技术不多，建筑装饰装修材料品种少，所以，管理涉及的专业技术面广。
二、提高管理服务水平的整体设想与策划
一种模式
作为大型综合体需要的是体现：
开放、高效、规范、安全、文明、有序、舒适等，为此我公司确定该综合体管理服务模式为：
一手抓物业管理服务，一手抓精神文明建设和形象建设的经营型物业管理模式。
在我公司进驻后，要将公司“管理无盲点，业主无怨言，服务无挑剔”、“业主的评价是检验我们工作的唯一标准”的理念全方位导入，并秉持我们的职业操守：
“岗不离守，守不离纲，威武文明，诚挚服务”。
我们深信通过我们的努力，一定能给贵公司和使用人交一分满意的答卷.
二项承诺
1、自接管该物业管理项目之日起，二年内使该物业管理项目成为优秀示范项目，树立综合体引进专业化物业管理的成功范例。
2、自接管之日起，即按照ISO9001-20XX服务质量体系全面实施物业管理服务。
五个重点
3针对该项目的特点和工作难点，我们确定了在管理上的五个重点:
1、树立综合体物业整体形象
通过环境形象，城市综合体形象控制，公共设备和设施管理，治安和交通控制，管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造城市综合体开放，高效，规范的整体形象.
2、确保因管理原因造成的治安消防事件发生率为零
从我们管理的经验来看，治安、消防状况的好坏是物业使用人衡量管理绩效的关键。
我们相信只要通过对内的准军事化的管理和对使用人人情化服务，通过技防、人防、物防的有效结合，可以确保该区域内因物业管理原因而造成的治安、消防事件发生率为零。
3、维护好城市综合体的环境
该物城市综合体是对外的窗口，在环境管理方面，卫生管理是重点，本城市综合体的卫生涉及到道路，市场，广场等公共区域，以及外墙，只有通过专业的管理和不懈的努力，才能从根本上展现项目的良好面貌，同时园区内的绿化的养护要达到茂盛，常绿，无死苗，无杂物，辅助性的展现项目的良好形象。
4、设施，设备及物业本身的管理，使商业综合体物业保值、增值
该项目的设施设备齐全，我们在管理中，重点是强调专业管理，使其使用寿命增长，从而达到保值增值的目的.
5、树立管理公司自身良好形象，使该项目成为口碑
该项目我们将从自身人员形象上下功夫，狠抓威武文明及职业化的特色管理，文明执勤，优质服务，从根本上树立良好形象，给到XX商业综合体的人留下良好印象，并为管理叹服，使商业综合体因我们的管理服务增加附加值.
五大措施
41、根据该项目特点，在治安管理上充分强调人的因素，所有秩序管理员物业服务事务所统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合，公共秩序管理与其它人员相结合，白天外松内紧与夜晚严密相结合，小围合与大围合相结合。
在物防上加强对物品进出管理，提高防范能力等，结合物业服务事务所统一管理，快速调度，确保治安万无一失。
2、精心养护园林绿化，实施垃圾分流，加强环境文化建设和环保建设。
针对该项目的现状要求，我们将设置环境管理部（环卫，绿化），养护商业综合体园林绿化和管理好区域卫生，以保障物商业综合体环境优美，干净整洁。
第一：
维护保养好商业综合体绿化，使其保持常青，常新，始终焕发勃勃生机；第二：
加强和引导环保意识的教育，使每位到商业综合体的人员都自觉爱护区内环境；第三：
垃圾分类收集，建立回收系统；第四：
开展环境文化建设和环境形象建设。
3、保证车辆有序停放。
为防止车辆乱停放现象，我们将对使用人进行引导培训与现场温馨管理，提示相结合，对其讲理无效之后，给予处理，最后达到整齐，规范停车和秩序井然的目的.
4、实行大围合整体管理与小围合局部管理相结合的管理方法。
这种方法体现在人员安排、治安、消防、卫生设施、设备管理等各方面。
我们以物业服务事务所为指挥机构统一集中管理，同时每块区域设班，组长负责各自具体业务，各单项业务又设管理人员检查跟踪，做到有条不紊，规范严密。
5、我们在管理服务中将推出24小时值班巡逻的服务机制，以解决使用者所需。
第二节拟采取的管理方式、工作计划和物资需求情况
一、拟采取的管理方式
对于不同的物业，必须有不同的办法，我们拟采取的管理方式为：
专业化、规范化、精细化、品牌化、经营型的管理方式。
5
升级会员 