山东省职业院校技能大赛中职组电子商务技能赛项规程模板.docx
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山东省职业院校技能大赛中职组电子商务技能赛项规程模板
2021年山东省职业院校技能大赛
中职组“电子商务技能”赛项规程
一、赛项名称
赛项名称：
电子商务技能
赛项组别：
中职组
专业类别：
财经商贸
二、竞赛目的
赛项围绕网店运营中的网店直播、网店开设装修、网店客户服务、网店推广等核心工作任务，全面考察选手的商品直播能力、商品推销能力、视觉营销能力、信息编辑能力、信息发布能力、客户服务能力、网店推广能力、数据分析能力和团队合作能力。
赛项对接产业前沿技术，通过竞赛，考察参赛选手职业道德、职业素养、技术技能水平和创业能力，检验中等职业教育电子商务及相关专业教学成效，促进教学改革，展示山东省电子商务发展成果及人才培养水平，营造崇尚技能的社会氛围。
三、竞赛内容
本赛项包括网店直播、网店开设装修、网店客户服务、网店推广四项竞赛内容。
（一）网店直播
包含微店开设和手机直播。
在竞赛规定时间内，4名选手合作，通过手机APP选择手机内竞赛商品的相关图片组成2套完整的商品购买页面，完成商品标题的设置、价格的设置等操作，完成微店的开设。
微店开设完成后，由1名选手开启手机直播，关联2个直播商品，完成10分钟不间断直播。
（二）网店开设装修
包含网店的开设与基本信息设置，由2名选手共同完成首页的“店标（Logo）、商品分类、网店********、商品推荐”的设计与制作，商品详情页的“商品展示类、吸引购买类、促销活动类、实力展示类、交易说明类、关联销售类”的设计与制作。
（三）网店客户服务
由2名参赛选手根据买家咨询的相关内容，分析买家的需求，按照相应的标准话术，准确地做好客户服务工作。
（四）网店推广
由4名选手合作完成网店推广，包括直通车推广、钻石展位营销和标题优化。
通过直通车推广获得关键词竞价排名，增加商品的展现量，获得更高的点击量、点击率、转化量、转化率，在推广过程中采用合理的推广策略提高关键词质量分，降低关键词平均点击花费；通过钻石展位营销定位精准人群，锁定优质资源位，为店铺带来优质流量，增加点击率与转化率；通过标题优化提高商品的自然排名，增加商品展现量，获得更高的点击量、点击率、转化量、转化率。
表1竞赛内容与岗位、知识、技能
竞赛内容
岗位
知识
技能
网店直播
直播销售员
直播内容的策划与筹备、直播活动的实施与执行
商品直播能力
商品推销能力
数据分析能力
网店开设装修
网页编辑
网店美工
信息采集与编辑、网站内容维护、网店装修与设计
网店视觉营销能力
商品信息编辑能力
商品信息发布能力
网店客户服务
网店客服
客户接待与沟通（包括售前、售中和售后）、有效订单的处理（包括确认订单、下单发货和礼貌告别）、交易纠纷处理。
客户需求分析、促成客户成交、提高客单价、引导客户及时收货及好评、维护店铺权益、激发客户再次购买等服务处理能力。
网店推广
运营专员推广专员
自然排名优化（标题优化）和竞价推广（直通车、钻石展位），包括推广策略的制定、实施与优化、推广效果数据分析
商品分析、关键词分析、标题优化、直通车创意标题优化、关键词添加与出价、人群溢价、钻展推广等技能
表2竞赛内容与分值、竞赛时间
竞赛内容
分值
竞赛时间
网店直播
20分
2小时
网店开设装修
25分
2小时
网店客户服务
15分
0.5小时
网店推广
40分
2.5小时
四、竞赛方式
本赛项为团体赛。
选手报名资格和具体参赛队数、指导教师数等按照《山东省教育厅等4部门关于举办2021年全省职业院校技能大赛的通知》中的规定。
五、竞赛流程
日期
时间
事项
参加人员
地点
备注
第一天
10：
00
～13：
00
参赛队报到，安排住宿，领取资料
工作人员，参赛队
住宿酒店
14：
30
参赛队、领队集中乘车往学校
工作人员，参赛队
住宿酒店
14：
45
～15：
30
领队会
裁判长，监督长，仲裁长，各参赛队领队
会议室
18：
00
封闭赛场
裁判长，监督长，仲裁长
竞赛场地
第二天（中职组）
8：
00
～8：
10
大赛检录进场
第一次抽签加密（抽序号）
参赛选手，第一次抽签裁判
一次抽签区域
8：
10～8：
30
第二次抽签加密（抽工位号）
参赛选手，第二次抽签裁判
二次抽签区域
8：
30
～10：
30
网店直播
参赛选手，裁判
竞赛场地
10：
30
～12：
30
网店开设装修
参赛选手，裁判
竞赛场地
12:
30
～13:
30
午餐
参赛选手，裁判
竞赛场地
选手不允许离开竞赛场地
13:
30
～14:
00
网店客户服务
参赛选手，裁判
竞赛场地
14：
00
～16：
30
网店推广
参赛选手，裁判
竞赛场地
16：
40
参赛队退场
裁判长，所有裁判
竞赛场地
（比赛流程以实际安排为准）
六、竞赛命题
本赛项于10月15号公布10套赛卷，正式赛卷要求于比赛当日，经赛卷随机排序后，在现场监督人员监督下由裁判长指定相关人员抽取。
赛题公布地址：
山东省职业院校技能大赛网（【网址】）。
（一）网店直播
1.分值：
20分
2.竞赛时间：
120分钟
3.背景资料
方圆利用业余时间开了一家网店，店铺名称是“3C数码小铺”，主要经营3C数码相关商品。
方圆的店铺定价适宜，也经常做些推广活动，所以店铺销售还是不错的，也积累了一批忠实的粉丝。
恰逢店铺开店一周年，方圆打算进行一场直播，精心挑选了两款福利商品，回馈店铺的新老粉丝。
请你以方圆的身份，根据背景介绍以及商品资料，在2小时内策划一场10分钟的直播，并进行直播演示。
两款商品的介绍如下：
（1）智能手表
智能手表是具有信息处理能力，符合手表基本技术要求的手表。
智能手表除指示时间之外，还应具有提醒、导航、校准、监测、交互等其中一种或者多种功能；显示方式包括指针、数字、图像等。
（2）移动电源
移动电源可随身携带，主要为手持式移动设备等消费电子产品充电的便携充电器，特别是在没有外部电源供应的场合。
移动电源的容量现在越来越大，能够满足我们日常使用的不同需求。
4.具体考核要求
（1）直播策划及准备
根据背景资料，策划直播流程及时长、设计直播相关话术，并做好相关准备。
1）直播商品购买页面设置
要求：
根据背景资料，为两款直播商品各选择5张主图以及6张详情描述图，并为每款商品设置符合背景资料介绍的标题。
2）直播流程及时长策划
要求：
按照规定顺序直播商品，直播时长要达到10分钟。
3）直播商品链接关联
要求：
讲解的商品正确关联商品链接。
（2）直播实施
直播画面始终围绕主播或竞赛商品，画面清晰明亮；直播过程中没有10秒以上的卡顿、冷场。
1）直播开场
要求：
包含问好及自我介绍、本次直播计划、促销活动三项内容。
2）商品介绍
要求：
有商品属性、特色、卖点的介绍，有商品日常价格、直播促销价的说明，有商品的特写展示。
同时，要回答弹幕中出现的相关问题，回答内容要与背景资料一致。
3）直播结尾
要求：
结尾需要包含引导关注、感谢语两项内容。
（二）网店开设装修
1.分值：
25分
2.竞赛时间：
120分钟
3.背景资料
店铺即将要销售笔记本电脑、耳机、手机、移动电源、智能手表五款商品，现需设计五款商品的图片，其中电脑、耳机、手机、移动电源四款商品只做********图，每款商品均提供素材图片，包括商品整体展示图、细节展示图等；智能手表这款商品需要做主图和详情页，提供素材图片，包括商品整体展示图、细节展示图、商品评价等。
五款商品的介绍如下：
（1）笔记本电脑
笔记本电脑，简称笔记本，又称“便携式电脑，手提电脑、掌上电脑或膝上型电脑”，特点是机身小巧。
比台式机携带方便，是一种小型、便于携带的个人电脑。
当前发展趋势是体积越来越小，重量越来越轻，功能越来越强。
（2）耳机
耳机是日常生活中必不可少的一种电子商品，可以用来听音乐、看视频、聊天等等，耳机从佩带形式上分类有耳塞式，挂耳式，入耳式和头戴式，价格范围通常在几元至数十万人民币不等。
（3）手机
手机，全称为移动电话或无线电话，通常称为手机，原本只是一种通讯工具，最早是由美国贝尔实验室在1940年制造的战地移动电话机发展而来。
手机分为智能手机和非智能手机，其中智能手机是指像个人电脑一样，具有独立的操作系统，功能强大实用性高。
（4）移动电源
移动电源，也就是我们常说的充电宝，是一种集供电和充电功能于一体的便携式充电器，可以给手机、平板电脑等数码设备随时随地充电，移动电源易携带、可移动的特点给我们带来了极大的便利。
（5）智能手表
智能手表是具有信息处理能力，符合手表基本技术要求的手表。
智能手表除指示时间之外，还应具有提醒、导航、校准、监测、交互等其中一种或者多种功能；显示方式包括指针、数字、图像等。
4.具体考核要求
（1）网店开设
网店开设按照系统流程先开设店铺，设置店铺信息，包括店主姓名、身份证号、身份证复印件（大小不可超过150K）、银行账号、店铺名称、店铺主营、店铺特色、营业执照、店铺分类。
背景材料如下表所示：
身份证号码
********
银行账户
********
联系电话
********
详细地址
华都省华都市华都街1号
营业执照
********
（2）店标（Logo）、店招设计与制作
店标（Logo）大小适宜、比例精准、没有压缩变形，能体现店铺所销售的商品，设计独特，具有一定的创新性。
要求：
制作1张尺寸为230*70像素、大小不超过150K的图片作为店标。
（3）网店********设计与制作
********主题与店铺所经营的商品具有相关性；设计具有吸引力和营销向导；设计规格可以提升店铺整体风格。
要求：
制作4张尺寸为727*416像素、大小不超过150K的图片。
（4）商品主图设计与制作
图片必须能较好地反映出该商品的功能特点、对顾客有很好的吸引力，保证图片有较好的清晰度，图文结合的图片，文字不能影响图片的整体美观、不能本末倒置。
要求：
赛场制作4张尺寸为800*800像素、大小不超过200K的图片。
（5）商品详情页设计与制作
商品信息（图片、文本或图文混排）、商品展示（图片）、促销信息、支付与配送信息、售后信息。
商品描述中包含该商品的适用人群，及对该类人群有何种价值与优势；商品信息中可以允许以促销为目的宣传用语，但不允许过分夸张。
要求：
运用HTML+CSS和图片配合对商品描述进行排版；要求使用********处理成HTML代码或者用********设计成图片后放入商品描述里添加。
（三）网店客户服务
1.分值：
15分
2.竞赛时间：
30分钟
3.背景资料
店铺新上架笔记本电脑、耳机、手机、移动电源、智能手表等商品，许多买家进入店铺进行浏览和选购，所以店铺客服十分忙碌。
网店客服是网店直接接触客户的人员，对塑造网店形象，提高商品转化率、客单价、复购率，降低运营成本都起到重要作用。
作为客服人员不仅要了解店铺及商品的基本信息，还要熟悉客户的购买心理，从客户的咨询内容挖掘客户需求，真正地为客户解决问题，与其他部门协作提高网店的运营效果。
解决客户问题所需的基本资料如下：
（1）商品资料
1）笔记本电脑
上市时间2020年8月。
现在下单购买赠送价值198元的鼠标。
商品名称
笔记本电脑
颜色
白色黑色
商品型号
3.5mm
品牌
华为
商品型号
华为-荣耀
商品毛重
2.02KG
内存容量
8G
分辨率
全高清（********）
厚度
15.********.0mm
待机时长
9小时以上
处理器
AMDR5
商品价格
3499元
2）耳机
上市时间2020年8月。
现在下单购买免邮并赠送收纳盒。
商品名称
耳机
颜色
红色白色
黑色蓝色
插头直径
3.5mm
耳机类别
安卓线控耳机
IOS线控耳机
有无麦克风
带麦
佩戴方式
头戴护耳式
耳机类型
有线
耳机插头类型
直插型
是否线控
是
兼容平台
********IOS
保修期
12个月
商品价格
759元
3）手机
上市时间2020年6月。
现在下单购买赠送耳机，享6期免息。
90Hz高刷真全屏，配备40w超级快充。
商品名称
手机
机身颜色
陶瓷黑陶瓷白
分辨率
********
前置
摄像头
3200万像素
网络类型
SA/NSA双模（5G）
运行内存RAM
8GB
电池类型
不可拆卸式电池
操作系统
EMUI10.1（基于********）
存储容量
8+256GB
8+512GB
CPU核心数
八核
CPU品牌
海思（********）
屏幕尺寸
6.58英寸
4）移动电源
上市时间2020年6月。
原价149元，活动期间下单139元。
商品名称
移动电源
颜色
黑色银色
白色
品牌
小米
额定容量
********
5.0V（TYP2.4A）
充电协议
QC3.0
电池容量（mAh）
********
商品尺寸（mm）
128.5*75*12.58mm
商品净重
223g
是否支持
双向快充
支持
USB接口数
单口
********输入
支持********输入
电量数字显示
不支持电量数字显示
5）智能手表
上市时间2020年7月。
原价1988元，活动期间下单1788元。
商品名称
智能手表
品牌
华为
颜色
曜石黑运动版赤霞橙
型号
WatchGT2
功能
心率监测睡眠监测社交娱乐计步防水
表壳材质
金属+塑胶+陶瓷
连接方式
蓝牙连接
兼容平台
********IOS
表壳尺寸
46mm*42mm
表盘形状
圆形
价格
1988元
（2）店铺服务
1）关于商品
商品因拍摄角度，拍摄光线，显示器不同等各种客观因素造成的色差是难免的，我公司相关工作人员会尽量减少产品色差，但仍请顾客以实物为准。
商品自拍下之日起，七天之内出现降价，都可以退回差价。
商品支持花呗支付，在提交订单的时候选择付款方式为花呗，然后选择要分期还款的期数，一般是3/6/9/12期，提交后使用花呗额度全额支付货款。
在确认收货之后的下个月开始按照之前选择的分期数来还款到花呗额度。
使用花呗分期，需要订单金额满100以上，并且花呗额度在商品价格以上。
2）关于发票
①发票类型：
凡是在本店购物均提供正规增值税普通发票，享受全面的售后保障，本店提供两种发票，电子发票与纸质发票，下单时客户可以任意选择一种，本店默认电子发票。
电子发票会在发货后的3-5个工作日开出，届时可下载查阅或保存。
②金额：
所有订单均按照实际付款金额开具正规发票，若您使用了优惠券，发票金额将不包括优惠券部分。
③抬头和内容：
发票抬头由客户在提交订单时填写，若未填写，默认为“个人”，发票内容为订购商品明细，不支持修改为其他。
④退货和售后网点检测、保修都需要持有发票，请务必妥善保管。
3）关于快递
①发货周期：
正常情况下会在您支付订单成功后48小时内为您配货发货；如遇商品预售（预定）、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或天猫规则为准。
②选择快递：
目前有七个发货仓库（东莞仓、北京仓、上海仓、成都仓、武汉仓、西安仓、长春仓），店铺会根据您的订单地址结合库存选择适合的仓库，成都仓和西安仓目前仅支持EMS快递，东莞仓、北京仓、上海仓、武汉仓、长春仓优先选择顺丰发货，系统中顺丰官网网点未覆盖地区使用EMS，目前可实现中国大陆地址覆盖，不提供港澳台及海外地址订单配送。
③物流送达时效：
已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号，如果您想了解商品运输进程和大约到货时间，您可以联系顺丰或邮政EMS电话客服进行咨询、督促配送速度。
④顺丰快递客户服务热线：
95338邮政EMS客户服务热线：
11183
4）关于退换货政策
所售商品均为正品行货且有正规发票，将严格按照国家三包政策，对所售商品（特殊说明产品除外）提供7天（含）退货、15天（含）质量问题换货和保修服务。
属于三包范围内的商品，商品自签收之日起一年内出现非人为损坏的性能故障可以凭购机发票和保修卡在全国各地华为授权的售后服务中心享受保修服务。
保护壳、贴膜、饰品等商品请联系客服协商办理。
如果您还有其他疑问，请咨询华为热线********。
关于退回商品是否满足入库标准的判断：
首先，您需要按照程序向华为官方旗舰店提出申请，我们会尽快为您审核。
退换货申请初审通过后，请您尽快将必要物品寄回，仓库在确认物件齐全且符合退换货标准后进行入库，并换新或退款。
不同退换货场景下需要寄回的物品请参照下表：
退换货场景
寄回清单
退货
商品质量问题
商品主机、完整标配（含保修卡）、完整原厂包装、发票原件、检测报告、套餐配件
物流货损、缺件、发错货
原包裹退回（请当场拒收）
客户个人原因
商品主机、完整标配（含保修卡）、完整原厂包装、发票原件、检测报告、套餐配件
换货
商品质量问题
商品主机、完整标配（含保修卡）、完整原厂包装、发票原件、检测报告、套餐配件
物流损坏或错发商品
包裹退回（请当场拒收）
说明：
①退货需寄回发票，换货无需寄回发票。
②发票、保修卡、检测报告等凭证不能进行涂改。
③商品的完整标配指原厂包装内的充电器、数据线、保修卡等，具体请参考对应商品详情页的“包装清单”。
④完整原厂包装指商品出厂时的包装，包括彩印纸盒和纸盒里的内胆包装。
建议外包装在收货之日起保留15天。
⑤仅指在网点检测的用户需寄回，直接寄回商城仓库检测用户无需寄回。
⑥赠品指价格为零的赠送商品。
（3）常见问题解答
1）Q：
亲，在吗？
A：
恩恩，在的哦。
非常乐意为您解答！
2）Q：
什么时候发货？
A：
亲，您下单后系统就会开始争分夺秒的为您加紧处理，正常情况下会在您支付订单成功后48小时内为您配货发货；如遇商品预售（预定）、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或天猫规则为准。
3）Q：
这款手机是什么时候上市的？
A：
亲，这款手机上市时间是2020年6月的呢。
4）Q：
发什么快递?
A：
亲，目前店内合作的物流是时效性较高的顺丰和覆盖面积较广的EMS两家快递，不支持指定的呢，系统会根据您的地址匹配最适合的快递安排发货哦。
5）Q：
可以分期付款吗？
A：
亲，目前店铺支持花呗支付，您在提交订单的时候选择付款方式为花呗，然后选择您要分期还款的期数，一般是3/6/9/12期，提交后使用花呗额度全额支付货款。
在您确认收货之后的下个月开始按照您之前选择的分期数来还款到花呗额度。
使用花呗分期，需要订单金额满100以上，并且您的花呗额度在商品价格以上哦。
6）Q：
你们开发票吗？
A：
亲，我们所有订单均提供正规的增值税普通电子发票（特殊订单除外），发货后的3-5个工作日开出，届时您在订单上确认收货后可以下载查阅或发送到自己的邮箱哟；电子发票易于保存，支持报销且享受全面的售后保障哦。
7）Q：
有全国联保吗？
坏了怎么修？
A：
亲，有的呢，商品自您签收之日起一年内出现非人为损坏的性能故障，您可以凭购机发票和保修卡在全国各地华为授权的售后服务中心享受保修服务的哦。
8）Q：
如果收到后不喜欢可以退换货吗？
运费由谁承担？
我是帮别人买的。
A：
亲，在咱们店铺购买的手机、平板、智能家居类、配件类自物流签收次日0时起，7天（含）内商品完好，在产品包装和配件、发票（纸质发票需寄回，电子发票不用的哦）、赠品等齐全，同时产品无人为损坏等问题，可享受7天无理由退货哦。
温馨提醒：
如果商品无理由退货，退回运费需要您承担哦。
9）Q：
你们官方旗舰店是正品吗？
A：
我们店铺是官方销售服务网站，我们提供正品商品，请您放心哦。
10）Q：
现在店里所有产品都可以享受蚂蚁花呗免息分期吗？
A：
亲，需要订单金额满100以上，并且您的花呗额度在商品价格以上哦。
11）Q：
双十一是不是更优惠呢？
近期有活动吗？
A：
亲爱的，目前还没有收到通知哦，非常希望您有愉快购物体验。
建议亲关注我们店铺，以便实时了解最新的活动哦。
12）Q：
京东上也是一样的价格吗？
A：
亲亲，我们家是负责天猫平台官方旗舰店的销售哦，暂时无法查询其他平台/渠道的销量，价格、产品上架等情况呢。
您可以咨询相关店铺的工作人员哦，我们提供正品华为产品，您可以放心购买呢。
13）Q：
为什么我的快递发货了还没有物流信息？
A：
亲亲，不好意思，给您添麻烦了！
我们刚才联系物流进行了查询，您的物流信息正常，请您耐心等待一下，之后会有物流状态信息更新！
14）Q：
如果收到的商品有质量问题，退货运费由谁来承担？
A：
亲爱的，请您参考以下信息：
1、7天无理由退货，运费由您承担哦；2、产品签收7天内退货或是15天换货，需要您寄回仓库检测产品故障，请您先垫付下运费哦，如仓库检测后确实有质量问题，请您联系我们客服为您退运费；3、若您退换货遗漏产品标配等物件导致仓库拒收，来回的运费是您自己承担哦。
15）Q：
您好我的订单地址写错了，现在还没发货可以修改收货地址吗？
A：
亲，可以的。
可以在我发给您的核对地址对话框里选择修改地址哦。
16）Q：
我经常会出差参加会议，而会场常常不方便随时充电，这款笔记本电脑不插电源可以用多久?
A：
您好，这款笔记本电脑的待机时长可以达到9小时以上，非常适合您的情况呢。
17）Q：
活动期间，抢购后是否支持修改订单信息?
A：
不支持。
活动期间，订单信息（收件人、地址、电话等），商品属性（套餐内容、商品型号、颜色等）不支持更改。
非活动期间，订单信息（收件人、地址、电话）可以联系客服协商。
18）Q：
笔记本电脑还能再便宜一些吗?
A：
亲，您好！
目前已经是优惠价格了呢，而且现在下单购买赠送价值198元的无线鼠标哦。
19）Q：
耳机的保修期是多长?
A：
亲，耳机保修期是12个月，在这期间发生问题您可以联系我们。
20）Q：
这款耳机只能用于********的手机吗？
A：
亲，这款耳机可以兼容********和IOS平台的哦。
21）Q：
手机存储容量是256G吗？
A：
亲，这款手机的存储容量有8+256G、8+512G两种呢。
22）Q：
这个手机怎么样啊？
A：
您好，这款配备40W超级快充，充电五分钟，观影两小时，续航更持久。
90Hz高刷真全屏，既顺滑又畅快。
大存储，流畅切换各类应用。
23）Q：
手机的电池可以拆卸吗？
A：
亲，这款手机的电池是不可拆卸式的。
24）Q：
移动电源电池是多大容量的？
A：
亲，这款移动电源是********的，可以为一般的手机充电4-5次。
25）Q：
移动电源现在有活动吗？
A：
亲，这款移动电源原价是149元，现在是活动期间，下单立减10元，到手价139元，喜欢就尽快拍下哦。
26）Q：
这款移动电源支持双向快充吗？
A：
亲，这款移动电源是支持双向快充的。
27）Q：
智能手表现在买有活动吗？
A：
亲，这款手表原价1988元，活动期间下单1788元，数量不多，先到先得哦。
28）Q：
这款智能手表有哪些功能？
A：
亲，它除了是一款手表，还具备心率监测、睡眠监测、社交娱乐、计步、防水等功能。
29）Q：
手表表壳是什么材质的？
A：
亲亲，这款手表考虑了美观和实用两个方面，表壳采用的是金属+塑胶+陶瓷材质的。
30）Q：
我收到拍下的商品了，
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