接待管理制度.docx

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接待管理制度

接待管理制度

1目的

为了秉承“热情、尊客、品位”的待客文化，规范公司各部门对外接待行为，实现接待工作的统一规范，归口管理，分类分级，信息共享，特制订本制度。

2适用范围

公司各部门。

3职责

公司行政管理中心负责本标准的执行工作。

4外来宾客分类

外来宾客指国际或国内政府部门、社会各界来公司考察、会谈、采访等相关人员或团队，分为重要和一般来宾两种。

4.1重要来宾：

政府部门处级以上人员；公司领导认定的重要客人、团体；进行技术交流、研讨及项目验收的专家级人员；省厅级以上的民间组织、团体的领导。

4.2一般来宾：

政府部门处级以下人员；一般的商务客人、业务伙伴；进行技术交流、研讨的人员；省级以下民间组织、团体的领导；集团内部因业务交流需要的相关人员。

5接待活动分级

5.1一级接待

需特别做好以下几项准备工作：

5.1.1安排专车引导，以便精确掌握到达时间。

提前确认双方车辆的接头地点。

5.1.2门口保卫双岗配置，规范着装、佩白手套。

5.1.3主楼正面停车位预留备用。

5.1.4自来宾下车处铺设红地毯至迎宾入口处（视当地实际情况而定）。

5.1.5迎宾入口处两名接待礼仪分立两侧。

5.1.6电梯专用控制。

5.1.7会议桌上配置黑色真皮台签板、黑色木质杯托、台花（素雅为主）按真花配置。

5.2二级接待

需做好以下几项准备工作：

5.2.1引导车根据实际需要配置。

5.2.2门口保卫单岗配置，规范着装、佩带白手套。

5.2.3展厅入口处两名接待礼仪分立两侧。

5.2.4其他事项根据来宾级别，可参照一级接待标准执行。

5.3三级接待

涉及部门来访客人接待活动，一般情况下不做特殊安排，由接口部门自行安排。

6接待流程

根据来宾预定到达时间为基准，将接待分为接待前、接待中、接待后。

6.1接待前

6.1.1接收或下达接待任务

接待任务一般通过传真、电话、邮件、领导批示或口头安排形式下达。

6.1.2确认接待信息

接到接待任务后，首先要与下达接待任务的部门或领导确认接待信息，主要包括以下方面：

6.1.2.1接待日期、时间

6.1.2.2接待地点

6.1.2.3来访目的

6.1.2.4参会人员（双方出席领导、参会人员、人数、性别比例、职务级别、是否有夫妇同行等）

6.1.2.5接待对口联络人信息（姓名、职务、电话、邮箱等）

6.1.2.6车辆信息（数量、车型、车牌号等）

6.1.3安排行程

根据接待任务，协调并落实各协办单位，严格按照接待过程中所涉及的事项落实相关准备工作。

6.1.3.1确定迎接要求

6.1.3.1.1选择迎接地点

6.1.3.1.2确定迎接人员

6.1.3.1.3确定重要客人迎宾要求（鲜花迎宾、欢迎牌、红地毯、拍照摄像等）

6.1.3.2确定住宿要求

根据接待部门提出的需求，预订酒店，确认客人入住房型、楼层、结算方式及其他需求。

确认后与酒店传真确认预定信息，并将预订结果告知接待联络人。

实际工作中可能会遇到酒店房间已满或没有要预订的房型，要及时与接待联络人沟通协调。

6.1.3.2.1确定住宿时间

6.1.3.2.2选择入住酒店（星级标准、房间类型及价格、地理位置等）

6.1.3.2.3确定支付方式（公司全部承担、客人自理等）

6.1.3.2.4重要客人住宿要求（提前办理入住手续、朝向要求、楼层要求、检查房内设施、摆放公司欢迎牌、摆放鲜花水果等）

6.1.3.3确定用餐要求

用餐方面需确认用餐时间、用餐人数、用餐标准及特殊客人（如少数民族）等信息，必要时需一并安排随行工作人员工作餐，并将预订信息告知接待联络人。

6.1.3.3.1确定客人级别

6.1.3.3.2选择用餐酒店

6.1.3.3.3确定接、送宴陪同领导

6.1.3.3.4确定支付方式（公司全部承担、客人自理等）

6.1.3.3.5重要客人用餐要求（尊重客人饮食习惯、提前排菜、宴请座次安排、安排工作餐等）

6.1.3.4确定车辆要求

根据客人的实际情况安排适合接待需求的车辆。

将用车相关信息如接送客人航班、车次、后续行程安排等知会车队管理人员，以便做好相应调度安排。

接待车辆的车型、车牌号、司机姓名、联系方式、接头地点等信息一经确认，也需提前告知对方联络人。

接待客人的车辆一般情况下需提前半小时抵达迎接地点，并准备迎客牌。

6.1.3.5接待讲解

公司及各部门在一、二级接待中，接待人员需做好讲解准备。

讲解内容重点在于企业发展情况、企业荣誉、产品基本情况及涉及的新技术应用等。

涉及车间参观活动，需针对各工艺等技术、设备特点等做好相应讲解稿编制工作。

三级接待讲解由各部门自行准备，但公司基本情况介绍须与全集团讲解通稿保持一致。

6.1.3.6时间节点安排要严格控制和掌握。

6.1.3.7会晤场所用品准备、会场布置

原则上需指定专人负责并协调各职能部门完成灯光、音响、茶饮、纸笔、资料、演讲稿、桌牌、花木、投影、话筒、拍照、录影等环节准备工作。

6.1.3.8确定礼品要求

根据来宾的来访目的和重要程度确定是否需要送礼以及礼品规格。

6.1.3.8.1确定礼品类型与数量

6.1.3.8.2选择送礼最佳时机

6.1.3.9着装要求

一级接待需提前提醒参与接待的领导秘书根据要求着装（正装或休闲装）。

6.1.3.10会议资料

接待所需的资料和PPT，一般由接待需求部门自行准备，但口径必须与公司一致；关于集团简介及PPT则由集团统一提供并定期更新。

6.1.3.11场外环境

由行政管理中心根据接待级别安排站岗执勤，欢迎牌设置，做好停车引导等工作。

保洁公司需提前一天负责接待涉及区域卫生保障工作。

6.1.4编制接待计划及日程安排（详见附件1《来宾接待通知单》）

根据接待信息与行程按排，按要求制订接待方案及行程安排，并与对口联络人确认。

6.1.4.1了解客人中是否有老弱病残等需特殊照顾的宾客，综合考虑可能性因素，制订应对预案。

6.1.4.2将信息进行整理，制订《来宾接待通知单》，并转发各相关部门和人员。

6.1.4.3如遇一级接待且行程时间超过两天的，需将接待议程和与会人员名单等信息编排在手册内，提前制作接待手册、酒店入住信息卡等。

模板如下：

桌牌：

接待手册正面：

接待手册反面：

酒店入住信息卡：

6.1.5接待文件发布

公司行政管理中心原则上负责一级接待所涉及的《来宾接待通知单》、《接待秩序手册》的编制或审定工作，并通知发至参与接待的单位、部门相关人员处。

二、三级接待活动根据实际情况可由相关部门参照本标准自行编制接待文件并执行。

6.1.6接待前检查工作

根据时间节点，接待负责人逐一检查各项工作的落实情况:

6.1.6.1会议室布置、空调、灯光、音响调试、花木等是否到位。

6.1.6.2PPT、资料等是否准备齐全。

6.1.6.3确认宾客所乘交通工具及所抵达的准确时间。

6.2接待中

6.2.1迎接工作

6.2.1.1客人到达前15分钟，开启喷泉（如有）、电子屏、展厅照明（全开）、沙盘灯光等。

6.2.1.2客人到达前10分钟，各岗位工作人员到位（接待员、拍照人员提前到客人下车位置准备，会务服务人员在会议室门口站立迎接。

）

6.2.1.3客人到达前5分钟，通知出席的领导到指定位置迎接。

6.2.2会中服务

客人到达后，核实人数，如与计划不符应及时通知会务服务人员，做好相应应变准备（补充桌牌、茶水，调整座位等。

）

客人到达会议室后，会务服务人员除做好续水等工作外，还应根据情况控制好室内温度及灯光等。

6.2.3会后互赠礼品、合影留念

会议结束，双方互赠礼品，会务服务人员将提前准备好的礼品放置在托盘（需用红绸布覆盖）上呈送给我方接待领导（参与接待中职位最高的领导）；拍照人员及时拍照。

6.2.4送客

接待负责人员通知接送车辆驾驶员提前在客人上车处等候；有用餐安排的，提前通知酒店准备迎接工作等。

6.3接待后

6.3.1接待情况反馈

适时咨询参会人员对会议的满意度或意见及建议并做好相应记录。

6.3.2接待流程纠错

检视所有环节是否存在遗憾或失误，进行归纳、整理，并落实解决方案，避免再次出现类似的状况。

6.3.3建立接待资料库

将对方人员信息、照片、录音、纠错表等涉及本次接待的全部资料整理并归档。

定期将上月接待信息归纳并填写《对外接待记录表》、《一级接待纠错表》，以邮件上报公司行政管理中心。

（详见附件2《对外接待记录表》）

7接待从业人员行为规范

7.1接待人员包括接待联络员、讲解员、会务服务人员、兼职讲解员、驾驶员、保安等。

7.2仪容仪表规范

7.2发型

7.2.1女士：

发型端庄大方，梳理整齐。

长发必须用发卡或发带系好。

7.2.2男士：

前不过眉，后不压领，侧不过耳，不遮盖眉毛。

发型不宜过于前卫，不留长发、不烫发、不剃光头。

7.2.3男女接待人员都应注意头发定期清洁，保持无头皮屑，不出油，无异味。

7.3发色

原则上以头发的天然黑色为主，要求整体发色均匀。

如有染发，发色以深、暗色系为主，不得鲜艳、多色。

7.4妆容

7.4.1女士淡妆上岗，自然大方，不浓妆艳抹。

口红以红色为主调，不准用深褐色、银色等异色口红；不得涂深色或异色眼影。

7.4.2眼线、睫毛膏—律以黑色、棕色为主不得用夸张色彩。

7.4.3应保持面部洁净，身体不可有纹身。

男士不可蓄胡须。

7.5指甲

不应留长指甲，不应涂抹有色指甲油，指甲内不应留污垢。

7.6着装

7.6.1工作服——接待人员必须着规定工作服。

工作服应定期及时更换，保持干净整洁、挺刮，无异味，尤其领口、袖口不应有污迹。

7.6.2工作袜——女士着肉色或黑色连裤袜，不得带花纹图案，无勾丝、破损；男士着深暗色短袜。

7.7工作鞋

接待人员应穿着黑色皮鞋。

要求款式大方得体，勿有夸张装饰。

鞋跟不得有铁钉。

穿着要求洁净、光亮。

7.8首饰

7.8.1接待人员除允许佩戴一枚结婚戒指、一条项链，及小巧耳钉一副外，不应佩戴其他任何首饰。

7.8.2接待人员佩戴手表应与工作服风格匹配，应避免佩戴卡通表等式样夸张、表面过大或颜色过于鲜艳的手表。

9接待礼宾礼仪规定

9.1接待人员形体要求

9.1.1站姿

9.1.1.1标准站姿——抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀、双臂自然下垂。

9.1.1.2男士：

双腿分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前，右手放在左手上，以保持随时为客人服务的姿势。

9.1.1.3女士：

双脚并拢，脚呈V字或丁字状，双膝和脚后跟要靠紧，双手交叉放于腹前。

9.1.2坐姿

9.1.2.1就坐时的姿态要端正。

9.1.2.2入座轻缓，上身要直，重心垂直向下，立腰，脊柱向上垂直，挺胸，双肩放平，躯干与颈、髋、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑，应坐椅子的2/3，不可坐在边沿上。

9.1.3走姿

9.1.3.1行走应轻而稳。

昂首挺胸，肩要平、身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走在两条线上，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。

9.1.3.2走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插在口袋。

不与他人手拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。

9.1.3.3尽量靠右行，不走中间。

9.1.3.4与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

9.1.3.5与上级、宾客通行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

9.1.3.6与上级、宾客上下电梯时应让他们先上或先下。

9.1.3.8引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

9.1.3.8上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行进，中间位上宾。

9.1.3.9客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

9.1.4蹲姿

标准蹲姿：

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚掌全着地，小脚基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，以臀部向下，男士应注意弯腰。

9.2倒茶礼仪

9.2.1会务服务人员上茶时，要先宾后主，客人较多时，给主宾先上茶。

9.2.2加茶水的具体步骤是：

左手拿水壶，先用右手食指和中指夹起杯盖再拿起茶杯，加完后用右手将茶杯放置原位并盖上杯盖。

如茶杯被放置在桌面上，则直接拿起茶杯加水。

茶水的份量一般7至8分满。

（图例）

9.2.3客人在工作或交谈的话，要说一声“对不起”。

若无专门的会务服务人员，可由秘书临时充任。

一般来说，每隔15-20分钟加一次水。

9.3排席礼仪

9.3.1关于会议主席台座次的安排

9.3.1.1主席台必须排座次、放桌牌，以便领导同志对号入座，避免领导互相谦让。

9.3.1.2主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领

导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置。

（图例）

单数排列顺序偶数排列顺序

9.3.1.3多个单位的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列，可灵活掌握，不生搬硬套。

如对一些德高望重的老同志，可适当往前排，而对一些年轻的领导同志，可适当往后排。

对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，不一定非按职务高低来排，上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。

既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。

9.3.1.4在开会前务必逐一落实主席台的领导能否届时出席会议。

主席台人数过多，还应准备座位图。

如有临时变化，应及时调整座次、桌签，防止主席台上出现桌牌差错或领导空缺。

9.3.2关于宴席座次的安排

宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。

以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。

宴会上圆桌座位安排——主陪宴会上圆桌座位安排——主副陪

西餐宴会座次

9表单

9.1来宾接待通知单

9.2对外接待记录表

附加说明：

本标准由公司行政管理中心负责起草。

本标准由公司行政管理中心负责修订。

本标准由公司行政管理中心负责解释。