呼叫中心运营管理培训.docx
《呼叫中心运营管理培训.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心运营管理培训.docx（43页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
呼叫中心运营管理培训
呼叫中心运营管理培训
呼叫中心运营管理培训讲师:
胡一夫
胡一夫老师
——培训业知名的“光头导师”
主讲领域：
国学文化、企业管理与营销策划
讲师简介——
前沿讲座特邀讲师
本土实战营销策划人
中国总裁培训网特邀讲师
交广企业管理咨询公司独家签约讲师
多家财经、管理、品牌杂志与网站特邀撰稿人
北大、清华、复旦等6所著名高校特邀讲授专家
讲师介绍:
河南大学毕业；曾任多个地区政府、旅游局顾问与景区营销总监，并在国内十家大中型企业担任CEO、企业顾问与独立董事，现为交广企业管理咨询公司独家签约讲师。
这是一位多家知名企业高管、企业家联合推荐的实战企管专家——在这些企业中胡老师的管理智慧与营销策划得到了高度认同与应用。
近十多年来，足迹遍布欧亚及中国大陆地区，在先后为国内外各类企事业单位提供了大量的策划、咨询服务，举行了上千场主题演讲与管理培训，为数万人进行各类商务决策与各类管理课题的授课。
胡老师多年从事企业的管理模式与营销策划体系建设的研究，多次参与MBA、EMBA、企业家论坛，并精心开发30多门系列性的管理内训课程，欢迎机构合作。
招牌课程：
营销策划课程：
《品牌策划之道》
《营销技巧与营销管理》
《孙子兵法与营销策划》
领导智慧课程：
《决胜谈判桌》
《创新思维训练》
《商业模式与赢利决策》
《危机公关与危机管理》
《企业家素质与领导艺术》
国学研究领域：
弟子规、儒家、兵家
《孙子兵法系列课程》
《孝经与员工忠诚度管理》
《弟子规企业培训系列课程》
培训风格：
吹糠见米，直指人心；
语言诙谐，穿透力强；
行于其所当行，止于其所当止!
写意处如高山流水，激情处如火山迸发！
媒体采访：
新浪网访谈直播（2006年）：
公司政治
CCTV-2访谈直播（2008年）：
弟子规与国民教育
河南教育电台访谈直播（2008年）：
赢在职场
千龙新闻网访谈直播（2009年）：
企管界的“国学风”
中金在线访谈节目（2010年）：
投资担保企业如何突围？
商都网访谈节目（2010年）：
国美“黄陈之争”话题
培训案例：
联想集团、中国移动、中国联通、中国电信、横店集团、蓬达集团、安利（中国）、东风雪铁龙、广州恒大集团、广州合生创展、郑州中信银行、中国民生银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、秦皇岛商业银行、深圳发展银行、西安交行、浦发银行郑州分行、杭州农行、杭州西南证券、天津农行、青岛建行、齐鲁证券、建设银行河南省分行、深圳中海石油、广州南方石化、上海联想电脑、北大方正、国美电器、上海英格索兰、格兰素史克、诺和诺得、凯德置地、亚信科技、宇通客车、九阳豆浆机、沧龙钢构、新华书店、泸州老窖、新郑卷烟、中孚实业、首阳山电厂、武当山、太极湖、襄樊政府与旅游局、洛阳政府与旅游局、沙坡头景区等等。
目录
第一部分：
管理架构及岗位职责3
1.产险电话中心管理架构3
1.1产险电话中心管理架构3
1.2岗位职责4
第二部分：
现场管理制度9
2.1现场行为规范9
2.1.1现场纪律9
2.1.2系统操作10
2.2现场行为规范扣分标准11
2.2.1现场纪律11
2.2.2系统操作12
2.3交接班制度12
2.4考勤制度13
2.5保密制度15
2.6值班长巡视制度16
2.7弹性排班制度17
2.8定期培训月考制度17
2.9末位淘汰制18
2.10会议制度18
2.10.1班前班后会18
2.10.2电话中心工作例会19
2.10.3部门工作例会19
第三部分：
招聘培训体系20
3.1人员招聘20
3.1.1招聘的测试与评估20
3.2岗前培训20
3.2.1职业生涯设计：
20
3.2.2基础素质培训21
3.2.3业务知识培训和技能培训21
3.3在岗培训21
3.3.1服务技巧培训21
3.3.2新业务培训21
3.3.3针对性培训22
3.4转岗/晋升培训22
3.4.1管理技能培训22
3.5待岗培训22
3.5.1补充业务培训23
3.5.2技能强化培训23
3.6人员储备计划23
第四部分：
服务质量保障体系23
4.1服务规范23
4.1.1基本服务用语23
4.1.2服务态度26
4.1.3处理技巧27
4.1.4准确度28
4.2服务质量监控扣分标准28
4.2.1基本服务用语28
4.2.2服务态度31
4.2.3处理技巧31
4.2.4准确度32
4.3电话中心服务质量考核（KPI）指标32
4.3.1产险电话中心选定KPI指标：
32
4.3.2产险电话中心KPI考核表33
4.4服务质量监控34
4.4.1系统监控34
4.4.2人工监控34
4.4.2.1内部监控34
4.4.2.2外部监控35
第五部分：
报表报告管理36
5.1报表报告管理流程36
5.1.1日报管理流程36
5.1.2周报管理流程37
5.1.3月报管理流程38
第六部分：
考核与晋升管理40
6.1电话中心员工月度考核表40
6.1.1值班长月度考核表40
6.1.2品管培训岗月度考核表41
6.1.3信息协调岗月度考核表42
6.1.4座席代表月度考核表43
6.2电话中心员工晋升机制45
6.2.1电话中心员工级别及定级标准45
6.2.2薪金待遇46
6.2.3晋升办法46
第一部分：
管理架构及岗位职责
1.产险电话中心管理架构
1.1产险电话中心管理架构
1.2岗位职责
1.2.1电话中心主任岗位职责
1）电话中心主任直接对客服中心经理负责。
2）负责完成电话中心的各项经营指标，并全面负责电话中心各项管理制度的修订、实施与监控。
3）对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告；并根据信息协调岗提供的话务数据进行话务分析、话务量预测，提出相应的人力需求计划。
4）负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质。
5）负责进行电话中心人员的全面管理，包括排班等，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。
6）负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的工资和奖金的评定，并将结果交客服中心经理作最后审批。
7）督促、指导值班长作好对现场紧急事件的应变处理，确保电话中心正常运转；
8）负责主持电话中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至电话中心经理。
9）及时向客户服务中心经理汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期组织员工激励活动，调动员工工作积极性。
10）定期向客户服务中心经理提交周/月/年工作总结和计划。
1.2.2值班长岗位职责
1）值班长是现场管理的核心，直接对电话中心主任负责。
2）协助电话中心主任监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；
3）对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等。
4）根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。
5）作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，定期递交“巡视记录分析报告”至电话中心主任。
6）负责召开班前、班后会，及时向座席代表宣导当日信息协调岗下发的业务、上级部门下达的管理信息；及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）。
7）负责对电话中心各项制度、规范的通知与贯彻。
8）组织电话中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评估，及时上报电话中心主任。
9）协助电话中心主任完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。
10）定期向电话中心主任提交工作总结和计划（周/月/年）。
1.2.3业务组长岗位职责
1）严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级领导的工作调动、安排。
2）以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等KPI指标的考核，使本组服务水平不断提高。
3）依照《考勤制度》每天记录员工考勤，做好请假、调班记录。
4）即时向组内员工宣导信息协调岗提供的咨询信息。
5）根据本组的实际情况提出培训需求，与品管培训岗协调制定本组的培训计划并落实。
6）努力提高组内人员的整体素质，积极检查各员工的工作情况及工作纪律，及时指出错误并进行正确引导，主动帮助员工提高工作水平。
7）掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。
工作中做到主动发现问题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导进行汇报。
8）按时参加例会，并将每次会议精神贯穿到日常工作当中；主动关心员工的班后生活，做到多沟通、多了解。
9）定期做好工作计划及总结，积极提出对工作有效的各项建议。
10）完成一定比例（比例由电话中心主任根据话务情况的变动进行调整）的咨询、呼出业务。
11）不断提高自身管理水平与专业技能，主动沟通、交流，多学多问、取长补短。
1.2.4品管培训岗岗位职责
1）向电话中心主任直接负责。
2）对座席代表的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行监控并打分，编制质检评分、监听反馈报告。
3）定期汇总在对座席的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题，及时反馈给各业务组长。
4）根据长期的业务实践，编写适合电话中心实际需要的培训教材，或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并协助组长实施培训。
5）核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录。
6）制定并不断完善座席的业务操作细则及对应的评分标准。
7）定期（每月）汇总座席人员电话质检（监听）成绩、培训考试成绩，提供给组长及电话中心主任。
8）不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为“零”。
9）定期向电话中心主任提交工作总结和计划（周/月/年）。
10）完成上级领导布置的其它工作。
1.2.5信息协调岗岗位职责
1）向电话中心主任直接负责。
2）收集咨询信息，整理后上挂信息库，并将上挂信息发送至值班长，要求其向座席代表作宣导；每日列出新增信息及删除信息的清单，以备电话中心全体员工查阅。
3）负责业务递交单的搜集、处理、传递、反馈；负责与北京分公司各职能部门及各三级机构的信息协调员之间的信息协调工作和业务交接工作（业务包括投诉件、问题件等所有业务）；按答复时限要求搜集反馈结果。
4）电话中心搜集到的各项销售业务信息（客户资料），并提供给市场营销岗；
5）分析客户的投诉、咨询问题等业务情况，制作信息反馈汇总表（日报、周报、月报），及时提供给电话中心主任。
6）完成一定比例（比例由电话中心主任根据话务情况的变动进行调整）的咨询、呼出业务。
7）及时将电话中心存在的问题与相关岗位进行有效沟通。
8）定期向电话中心主任提交工作总结和计划（周/月/年）。
1.2.6座席代表岗位职责
1）在上级领导下，负责电话受理客户的报案、救援、咨询、投诉、回访等业务。
2）热爱本职工作，遵守职业道德，树立“一切以用户最终满意”为服务宗旨。
3）严格遵守各项规章制度，严于律已。
服从、支持上级领导的工作调动、安排。
4）熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。
5）保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的资料泄露给别人，不得擅自将非本部人员带入公司。
6）定期参加业务培训，认真、主动学习公司新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。
7）爱护工作场地所有设备，正确操作，发现异常情况及时报告组长，未经上级领导允许，任何物品不得外借、挪用；如因人为使用不当，造成设备损坏，照价赔偿。
8）维护公司形象，积极获悉客户对我司的意见并及时向上级反映。
9）积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增强公司凝聚力。
10）完成上级领导安排的其它工作。
第二部分：
现场管理制度
2.1现场行为规范
2.1.1现场纪律
1）现场内不得大声喧哗吵闹；
2）严禁在现场乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生;
3）工作时坐姿要端正，不可将脚抬放于主机或工作台上。
4）交班人员未到不能离开岗位，不得闭席或退出平台系统。
5）工作台不得放置与工作无关的东西。
6）不能在现场吃食物。
7）保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净，不得乱涂乱画。
8）在现场内有任何问题向值班长或现场管理人员提问，必须先举手，不得随意起立、大声呼叫。
9）进入现场不得携带手机或其他通讯工具，不允许在现场接听私人电话。
10）不能在现场内使用热线电话拔打私人电话，如确实有紧急的私人电话急需回复，经值班长以上管理人员批准，方可用现场办公电话回复。
11）在工作中不得无故设置为暂停客户来电或事后工作。
12）上班时间不能闲谈、随意串岗。
13）按规定时限小休，不得无故超时。
14）工作时间内不能做与工作无关的事情。
15）如遇客人参观，座席代表应暂停小休、交接班等杂事。
2.1.2系统操作
1）设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备。
2）不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性。
3）发生严重故障后必须立即向上汇报。
4）下班后终端必须按正常程序退出系统。
5）严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外出。
6）严禁泄露客户资料和个人隐私。
7）严禁擅自改动客户资料。
2.2现场行为规范扣分标准
2.2.1现场纪律
1）内不得大声喧哗吵闹；（扣1分/次）
2）严禁在现场乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生；（扣1分/次）
3）作时坐姿要端正，不可将脚抬放于主机或工作台上；（扣1分/次）
4）交班人员未到不能离开岗位，不得闭席或退出平台系统；（扣2分/次）
5）工作台不得放置与工作无关的东西；（扣1分/次）
6）不能在现场吃食物；（扣2分/次）
7）保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净，不得乱涂乱画
（扣1分/次）
8）在现场内有任何问题向值班长或现场管理人员提问，必须先举手，不得随意起立、大声呼叫；（扣1分/次）
9）若携带手机或其他通讯工具进入现场，需将其关闭或调为静音状态，不许在现场拔打或接听私人电话；（扣3分/次）
10）不能在现场内使用热线电话拔打私人电话，如确实有紧急的私人电话急需回复，经值班长以上管理人员批准，方可用现场办公电话回复；（扣2分/次）
11）在工作中不得无故设置为暂停客户来电或事后工作；（扣5分/次）
12）上班时间不能闲谈、随意串岗；（扣2分/次）
13）按规定时限小休，不得无故超时；（扣2分/次）
14）工作时间内不能做与工作无关的事情；（扣2分/次）
15）如遇客人参观，座席代表应暂停小休、交接班等杂事；（扣2分/次）
2.2.2系统操作
1）设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备；（扣1-5分/次）
2）不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性；（扣1分/次）
3）发生严重故障后必须立即向上汇报；（扣1分/次）
4）下班后终端必须按正常程序退出系统；（扣1分/次）
5）严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外出；（扣10分/次，情节严重者予以开除）
6）严禁泄露客户资料和个人隐私；（违者予以开除处理）
7）严禁擅自改动客户资料。
（扣5分/次）
2.3交接班制度
1）座席代表要提前十五分钟在岗下做好接班的准备工作。
2）接班时必须保持安静，交接有序，坐席代表根据值班长安排逐一进行交接。
3）根据值班长指定的座席进行班前交接，不得聊天、说笑，或倚靠在工作台上。
4）座席代表在接班时应先站在交班人身后，检查电脑显示屏的颜色、字体是否正常；台面、台下及周围的卫生是否干净；检查操作台上各项设备是否齐全，摆放是否到位。
5）座席代表在接班后坐下接第一个电话的同时，要检查各项使用设备是否正常；并检查键盘下的卫生状况。
6）得到接班人员认可后，交班人员方可离开，此后如发现问题由接班人员负责。
7）交班人员全部下岗后，由值班班长组织召开班后会，总结当班工作情况，包括：
服务态度、客户投诉、劳动纪律及卫生或传达新通知等内容，并及时给予纠正。
8）重要问题必须及时反映,逐级汇报。
2.4考勤制度
1）遵守上、下班制度，不得无故迟到、早退；
2）坐席代表需提前15分钟到达指定地点开班前会,提前5分钟进岗接班，否则即为迟到。
若交接班时下一班人员没有按时到岗，上一班人员须报告值班长，由值班长视情况安排人员加班，加班人员不得擅自离岗，否则按旷工处理；
3）当天请病假须上班前三小时由本人电话通知值班长台，康复后上班第一天向值班班长出示正规医院的急诊病假证明、病历本、处方、收据等就诊证明，并补填请假单，就诊证明缺一不可，否则按旷工处理；
4）值班长只可批准员工一天病假，如员工病假两天以上者（含两天），需当班前三小时本人亲自致电通知电话中心主任；
5）病假三天以上者（不含三天），在第三天病假时，需由本人或直系亲属到公司出示医院的就诊证明，证明缺一不可，经批准后方可休假，病假期满后，需及时返回公司报到或申办续假手续，否则按旷工处理；
6）请事假须提前一天向值班班长申请，特殊情况需当天请事假者，须在上班前三小时通知值班班长，批准后方可休假，并填写或补填请假单，否则按旷工处理；
7）申请年假、婚假、产假者，须提前一个月向电话中心主任递交书面申请，经批准后，方可休假；
8）如有特殊原因要换班者，换班前须向值班班长提出申请，并填写换班表，写清换班理由，经批准后方可换班。
当月换班次数不得超过两次，如遇特殊情况，可向值班班长提出书面申请，经批准后方可再次换班；
9）工作时间内不得离岗或串岗办私事，有急事请假批准后方可离岗，请假均按事假处理；
10）以下情况视为旷工：
（1）工作时间本人无特殊理由未提前三小时请假，又擅自不到岗者；
（2）请假未批准，私自不到岗者；
（3）请假逾期不归，又无特殊理由者；
（4）上班迟到一小时以上者（含一小时）；
（5）月累计迟到三次，视旷工一天；
（6）未经允许早退者；
（7）请假理由与所出示的就诊证明的病因明显不符合者；
11）全年累计迟到超过十次者，取消年终奖并给予书面警告处分或解除劳动合同；
12）累计或连续旷工三天视为自动离职。
2.5保密制度
1）所有资料（包括复印件）需适当分类、归档及存放，以避免遗失或损坏；非电话中心人员如需索取客户资料，需得到电话中心主任同意后方可取得；
2）员工在执行工作时方可调用或复印客户个人资料；
3）有关电脑系统中的客户资料非工作时间不得查看；
4）任何作废的客户资料需用碎纸机进行销毁；
5）不准在私人通信中涉及企业机密；
6）在任何情况下不准向任何人泄露企业机密；
7）企业机密资料、用户资料不得随意复印、携带外出。
在公共场所不准泄露内部情况、内部机密。
8）员工入职时应进行保密教育，签署保密协议。
日常工作中应多做宣导，促使员工自觉养成良好的保密习惯，严格遵守公司的有关保密制度。
2.6值班长巡视制度
1）以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好值班期间的现场巡视工作。
2）负责检查坐席代表是否按要求着装。
3）负责检查坐席代表现场工作的劳动纪律、坐姿、精神面貌等，负责安排坐席代表的小休、用餐顺序和时间控制。
4）负责检查坐席代表桌面是否干净整齐，是否摆放与工作无关的个人用品等。
5）负责监控坐席代表是否在规定时间内接通电话；负责检查坐席代表解答业务问题时是否准确无误，语调热情度等；并负责受理相关疑难业务咨询及投诉。
6）于每个班次下班前十五分钟对现场的员工坐席上的设备进行检查,以防止损坏和遗失。
如有遗失和损坏而没有找出当事人，小组全体成员须对此事负责。
2.7弹性排班制度
1）根据上月话务情况的统计、分析，制订出次月的人员安排计划及需补充的人员计划；
2）每月由值班长进行排班，每位座席代表代表每月有两次调休机会。
各班每日的休息人数为：
全班人数×每月例假天数/每月天数。
3）值班长根据系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够的人力资源和系统资源；
4）加班人员预算未能满足实际话务量需求时，值班长需及时通知座席代表加班；根据以往经验，需提前预测话务高峰等特殊情况，由值班长协助电话中心主任作出加班人员名单，及时公布并提前通知到加班人员；
5）设置机动黄金班，弥补电话繁忙时段或员工用餐时人手不足；
2.8定期培训月考制度
1）每月10日由品管培训岗人员将近期业务重点及业务易错点进行汇总，并对全体座席代表进行在岗培训。
2）由品管培训岗人员根据本月培训内容编写月考试卷（A、B卷），每月20日提交至电话中心主任进行审核；试卷批准后由值班长根据班次分批组织全体座席代表于每月25日前完成考试。
考试分为笔试、口试、实际操作等。
考试结果作为座席代表月度考核的组成部分。
3）考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考核。
2.9末位淘汰制
1）为激励员工的工作积极性，充分体现奖优罚劣，并促使员工重视每月的各项培训及业务考核，故连续三个月月考排名为电话中心后两名的座席代表,将接受待岗培训；
2）待岗培训周期及待遇：
培训周期为一个月，期间只发放基本工资，无效益奖金。
3）培训内容：
业务知识、系统操作技能、服务规范用语、电话沟通技巧等，重点加强对其弱项的针对性培训；
4）重新上岗：
培训结束后，待岗培训员工须参加重新上岗考试，符合上岗要求后方可重新上岗；
5）淘汰：
重新上岗的员工如连续三个月月考排名仍为电话中心后两名，将直接被淘汰下岗。
2.10会议制度
2.10.1班前班后会
1）时间：
班前学习会，班前提早15分钟；班后总结会，每周班1-2次。
2）目的：
及时发现和解决工作中存在的问题；针对工作中的问题及时组织专题学习、讨论，沟通信息、总结提高；通过经常性的业务知识、职业道德、服务意识等方面的学习讨论提高员工的业务水平和思想素质。
3）负责：
由值班长组织，品管培训岗和信息协调岗配合。
4）内容：
班前会：
调动员工情绪，业务培训学习，布置工作新内容，讲解注意事项、应答技巧等；
班后会：
主要对本周班的工作进行工作小结并提出近期工作目标。
2.10.2电话中心工作例会
1）时间：
每周一次,每周五召开。
2）参加：
值班长，品管培训岗，信息协调岗，电话中心主任。
3）主持：
电话中心主任
4）内容：
总结交流一周的管理、培训、业务工作的开展情况，指出存在的问题；针对存在的问题探讨解决措施、方案;下一步工作安排。
2.10.3部门工作例会
1）时间：
每月一次，每月月初召开。
参加：
客服中心经理，电话中心主任，值班长，品管培训岗，信息协调岗。
2）主持：
客服中心经理
3）内容：
总结交流上月电话中心各项工作的进行情况，指出存在问题；针对存在的问题探讨解决措施、方案;传达公司的有关指示和新政策;当月的工作目标、任务及安排。
第三部分：
招聘培训体系
3.1人员招聘
依照平安公司的聘用要求进行座席代表的招聘和初试。
招聘方式可采取企业外部招聘和内部招聘相结合的办法。
对
升级会员 