数据中心工作手册呼叫岗位.docx

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数据中心工作手册呼叫岗位

Discoverfources

勉中3）■对的輻财惟曜

数据中心工作手册

（数据呼叫岗）

深圳市发现广告有限公司

2008年12月

第一章、部门概述

一、部门性质

二、部门工作任务

三、部门组织架构

第二章、岗位操作手册

一、岗位说明

二、工作流程

三、违规出错处罚办法

四、业务指南

第三章、部门规章制度

一、考核制度

二、评估制度

三、加班制度

第一章、数据中心概述

一、数据中心的工作性质：

1、利用各种途径，为客户部找寻足够的广告客户用以招商；

2、为各个行业找寻最准确的买家，保证数据发行库的质和量；

3、以最科学合理的发行让广告客户产生最好的广告效果；

二、数据中心主要工作任务：

1、数据收集一一通过各种途径寻找到更多与我司行业相符的供应商及采购商数据；

2、书刊发行一一A、负责公司刊物的发行，为公司刊物找寻最精准的发行对象；

B、发行效果的跟踪及反馈，根据反馈情况及时调整发行，以保证发行效果的最优；

3、业务支持一一A、市场情况的调查及反馈，即时根据调查情况进行分析总结，以指

导发行及业务招商；

B、深入了解行业市场，能为客户部招商工作提供建议；

三、数据中心的岗位设置及组织架构：

1、岗位设置一一数据中心依据工作内容划分为数据分析助理、数据处理文员、呼叫文员三个岗位。

数据分析助理：

主要负责书刊的有效发行以及市场情况的调查分析。

数据处理文员：

主要负责各项数据的收集整理以及入库。

数据呼叫文员：

主要负责各项数据的电话核对。

第二章、数据呼叫工作手册

、数据呼叫岗位说明

1、素质及能力要求

•能熟练使用各种办公软件，打字速度每分钟不低于60个字

•学习能力强，能很快的理解和掌握自己的工作

•具备一定的电话使用技巧，有较强的电话沟通能力。

•工作认真、仔细、耐心，有较强的进取心、责任心、团队协作意识

•了解并掌握自己所属行业的发行、核对所涉及的相关内容。

2、工作内容

任务描述

工作内容

展会名片、业务部提供、网站监测资料由录入人员在CRMS中查询

后，对库中没有的资料进行核对，为业务部招商及数据中心书刊发行

分析人员根据发行的要求，对发行库中的半年未核对数据进行打包，

对我公司书刊较认可且规模较大、有自营实体店铺的经销代理商进行

合作商铺的洽谈，洽谈成功后需将资料新增到CRh库中，以帮助我们

根据退件信封，在CRh库中查询此家公司，进入联系信息后进行核

性。

客户来电或传真索阅书刊的（广州行业），在CRM库中查询并核对此

客户来电或传真办理邮寄服务的（广州行业），在CRMS中查询并核

每月对CR眸中办理邮寄服务到期的客户进行提醒服务，以便客户及

到期

大黄

大黄

提醒时收到书刊

据库中的资料进行大黄页列名广告的核对，确保更为准刊数据

行客户进行大黄页到付核对，确保客户能快速、准确地刊。

理安排的其他工作

每年年底对数

页核对确的大黄页上

每年年初对发

页到付收到大黄页书

其他

工作组长及上级经

3、

常规工作

工作项目

工作目标

完成时间

1、

核对资料

核对客户基本资料

按呼叫日核对标准

每天

2、

广州部门的邮寄及索阅表

及时与客户沟通

当日完成

3、

填写工作日志

当日工作情况汇总

下班前

1、

退书处理

核对客户最新资料，了解退书原因

退件回来后三个工

作日内

每月

2、

到期提醒

对办理邮寄服务的客户进行到期及

续办提醒

对一些规模较大的代理经销商进行

月底前

3、

合作商铺

洽谈，以帮助我们进行书刊的推广

及收集资料信息

月底前

4、

月总结

详细汇总本月完成工作情况

每月29日,碰到周末提前至周末前

1、

大黄页核对

核对采购商上刊大黄页列名客户

年底

每年

2、

大黄页到付

确保客户能收到大黄页

年初

3、

参加礼品展

与展会人员一起参加礼品展，进行

书刊推广及办理邮寄服务

4月与10月，两次

二、工作流程

（一）新增资料核对

1、工作目的：

核对客户基本资料，以确保数据准确

2、完成时间：

每月28日前

3、工作流程：

♦步骤一：

收到处理人员提供的资料后进行及时登记。

♦步骤二：

按照呼叫核对的必备字段标准（参考呼叫核对模板）进行核对，必备字段包

括以下：

公司名称、地址、收件人、由E编、电话、传真、业务性质、经营范围、代理品牌、

采购区域、销售区域、邮箱，将核对后的准确资料做相应的修改及标注。

♦步骤三：

将核对过后的资料返还给相应处理人员，并将核对结果进行签字确认。

（二）CRM发行资料的维护与核对

1、工作目的：

对CRM库中半年未核对的数据进行核对，确保库中资料的准确性、有效性

2、完成时间：

每月28日前

3、工作流程：

♦步骤一：

收到分析人员提供所需核对量的相应包号后，进行及时登记。

♦步骤二：

在搜索引擎中直接输入“http:

//192.168.0.222/”，进入“发现资源CRM

V.2.0”页面，根据数据中心经理给的用户名及密码权限登陆到个人主网页。

♦步骤三：

进入已经打包的资料中：

登入个人主网页后，数据输出——资料打印核对一

—输入数据包号一一查询一一出现需核对的数据包一一点击进入基本信息一一点击进入联系信息点击公司电话呼叫进入电话信息查询页面点击拨号核对将核对后的准

确资料进行补充修改一一核对完后在电信信息查询页面点击查询一一点击参照关联此家公司

（每天至少关联一家客户）一一点击联系/核对，添加核对记录（添加联系时间及反馈内

容，提交新增即可，对有效的客户统一标注为“有效”）。

一一每核对完一个后在编号前面

打上勾一一对有效的进行通过（无效的客户进行删除）

（其中绿色显示为通过，红色部分为删除。

以便再次打开核对时查出哪些是已核对过资

料。

）

注：

所有核对完毕的正确资料，必须立即在CRh库中进行相应更新。

对于经营范围、业务性质等字段要做重点的核对，以确保库中信息的准确性。

对电话三次以上无人接听、空号、改行、不是此公司的客户需在客户类别中调为暂不发行。

♦步骤四：

核对完相应的包号后需及时反馈给相应的分析，并对有效量进行确认签字。

（三）合作商铺洽谈

1、工作目的：

帮助我司进行书刊推广并收集更多资料来源

2、完成时间：

每月28日前

3、工作流程：

♦步骤一：

在搜索引擎中直接输入“http:

//192.168.0.222/”，进入“发现资源CRM

V.2.0”页面，根据数据中心经理给的用户名及密码权限登陆到个人主网页。

♦步骤二：

进入已经打包的资料中（同上），在核对半年未核对数据时，与客户的沟通了解中，对一些较认可我刊、规模比较大的经销商和代理商（分析人员也会提供一些较好的客户），在其所在地区具有一定的影响力，实力雄厚各方面都比较成熟的客户进行洽谈。

♦步骤三：

在与客户交谈时，可吸纳客户为推广合作商铺。

（注：

我们公司这段时间有一个活动，吸纳客户协助我司书刊推广，成为我们发现资源的合作商铺客户，可参考合作商铺洽谈模板。

）

♦步骤四：

谈好之后，要传真合作协议书，达成协议。

里面包含几个项目可参考《合作协议书》与客户进行沟通。

♦步骤五：

合作协议书传真过去后确认客户有没有收到，收到后问客户是否能看清楚，如有不清楚或不明白的地方可向客户做相应的解释。

最后要注意的一项是让客户填写相关的资料，代表签字、电话、传真、盖上公司的公章回传到我公司。

♦步骤六：

客户传回合作协议书时，要回复客户协议书已收到了，感谢客户对我公司的支持，以后有什么好的活动会第一时间通知他们。

♦步骤七：

补充及修改客户资料，将客户基本资料中的客户类别中的附属栏里调为合作商铺；点击订书索阅，进行添加办理邮寄服务记录（添加为挂号方式，期刊期数为一年，备注信息内填写合作商铺，最后提交新增），最后添加核对记录（添加联系时间及反馈内容，提交新增即可）。

♦步骤八：

将合作商铺的编号及时反馈给相应的分析人员并进行登记确认，每月28日前

进行本月汇总，将汇总表发邮件给组长。

（四）退件处理

1、工作目的：

对退件的客户资料进行核对，查询退件原因，以确保下次能准确收到书刊

2、完成时间：

收到退件后三个工作日内

3、工作流程：

♦步骤一：

在搜索引擎中直接输入“http:

//192.168.0.222/”，进入“发现资源CRM

V.2.0”页面，根据数据中心经理给的用户名及密码权限登陆到个人主网页。

♦步骤二：

点击客户资料查询进入客户基本资料，点击新增，进入新增查询页面，输入退件信圭寸上的地址或联系人进行查询。

查询到相应的客户资料后，点击进入基本资料，点击联系信息，进行电话核对（核对时要问清地址具体到门牌号，其中邮编、传真、收件人不全的也要核对清楚）。

♦步骤三：

核对完后将正确的信息在库中进行补充修改，然后确认提交修改。

♦步骤四：

进入发行记录中，查到此次退书的期刊，在状态中将已经寄出的状态改为出错退件，以及相应的退件原因，进行提交修改，然后添加核对记录（添加联系时间及反馈内容，提交新增即可）。

♦步骤五：

最后在退件处理统计表中进行登记，每月28日前将统计退件表发邮件给组

长。

（五）索阅客户处理（限广州行业）

1、工作目的：

及时与客户沟通

2、完成时间：

收到索阅表当日

3、工作流程：

♦步骤一：

客户来电或传真索阅书刊的，先在库中查找是否存在此客户。

♦步骤二：

如果库中查询不到此客户，传真免费索阅表给对方，并要求对方详细填写相关内容，加盖公章后回传，以便确认是否属行业内客户。

告知客户我们的书刊是针对行业内人士免费赠阅的。

♦步骤三：

审核索阅表、查看客户的相关内容填写是否清晰、完整，确认地址是否可以收到平邮，或是选择快递到付，然后告之会在最新月刊出来后及时寄出。

♦步骤四：

如此客户是库中存在的，需添加索阅期数与邮寄方式，最后添加核对记录。

♦步骤五：

如此客户是库中不存在的，需先新增此客户基本信息，然后再添加索阅期数及邮寄方式，最后添加核对记录（添加联系时间及反馈内容，提交新增即可）。

（六）办理邮寄服务处理（限广州行业）

1、工作目的：

及时与客户沟通

2、完成时间：

收到邮寄服务表当日

3、工作流程：

♦步骤一：

先向客户介绍邮寄方式，分为挂号和快递两种。

♦步骤二：

向客户介绍邮寄服务的相关事项，客户的付款方式，并要求客户将邮寄服务表及汇款底单一并回传，以便我公司财务作帐存单。

♦步骤三：

对客户讲明书刊的起始和截止日期，当月书刊出来后会在相应时间段内及时邮寄到客户手中。

♦步骤四：

在基本资料中添加书刊期数及邮寄方式，备注栏填写收到相关邮寄服务费的详细信息（如：

*月*日*银行汇款*元），最后添加核对记录（添加联系时间及反馈内容，提交新增即可）。

（七）到期提醒

1、工作目的：

对办理邮寄服务到期的客户进行提醒服务，确保客户能及时收到书刊

2、完成时间：

每月28日

3、工作流程：

♦步骤一：

在搜索引擎中直接输入“http:

//192.168.0.222/”，进入“发现资源CRM

V.2.0”页面，根据数据中心经理给的用户名及密码权限登陆到个人主网页。

♦步骤二：

点击客户资料查询进入客户订书索阅，点击高级查询，进入查询页面，输入截止期数为下月的期数，选择需要核对的行业，点击查询，将会出现到期的客户资料。

进入客户基本资料，点击联系信息，对到期的客户进行电话提醒。

♦步骤三：

对于续办的客户告知相关办理程序