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一、摘要

随着我国电子商务的迅速发展和网上购物的人数逐渐增多，快递市场呈现出爆发式的发展。

然而现阶段我国快递行业仍不成熟，有很大的改进与发展空间。

为深入了解我国快递行业服务现状，我们就“快递行业整体满意度”、“快递速度”、“快递费用”、“送货人员服务态度”等几个方面进行了一次问卷调查并对其调查结果分别从速度、价格、服务态度等方面提出了相应的解决方案。

二、调查背景

据统计，目前我国规模不等的快递公司有5万余家，快递业务量每年以60—120%的速度递增。

2010年，国家邮政局颁发了5889件快递业务经营许可证，占快递市场90%以上份额的快递企业依法获得了经营许可。

但我国快递企业由于进入门槛低、从业人员素质参差不齐，同时行业规模较小，行业发展内生动力不足，使得快递市场远远不能够满足网络购物的需求，物流仍是电子商务发展的瓶颈。

网络购物异军突起，在给快递行业带来发展机遇的同时，也对其服务能力提出了挑战。

三、调查目的

服务质量和客户满意度决定了企业的发展，为了进一步了解客户对快递行业的服务满意度，我们调查小组对快递行业客户满意度进行调查，通过分析调查问卷中的数据，得出客户对快递行业的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。

四、调查方法

网上问卷调查方法。

（问卷见附件）

五、问卷调查结果以及发现的问题

我们此次调查总共收到调查问卷158份（见附件），其中有效问卷为149份，有效率为94%，对有效问卷分析得出以下结果。

1、快递速度

选择快递公司的理由

对当前快递速度的评价

快递配送速度是顾客选择快递公司的最重要的考虑因素，调查结果显示70.47%的被访者认为当前网购配送准时或快速，对配送速度不满意的仍达29.53%，可见配送速度方面快递公司还要有所改善，这是急需快递公司提高的方面。

2、快递费用

对快递费用的评价

选择快递公司的理由

由调查结果得出消费者在选择快递公司时，快递价格是排名第二的因素，受访者中有17.45%的人认为服务费用稍贵，12.08%的人认为便宜，而大部分人认为费用适中，可见快递的价格满意度还是不错的，但是价格调整方面仍有一定的改进空间，通过价格的调整策略能对顾客有更大的吸引力。

3、送货人员服务态度

快递行业的竞争十分激烈，送货人员服务态度对顾客的影响是十分重要的，提货点工作人员的服务态度与质量还是乐观的。

认为热情友好的占15.44%，感觉一般的占到了83.89%，不好和差评几乎没有。

尽管如此，在服务态度上还是有很大的改进空间。

4.产品出现损坏的情况

关于收到货时商品是否出现损坏的问题，只有46.31%的受访者表示没有遇到过，说明有一半以上的人都遇到过商品损坏的情况，这个比例还是很大的。

快递过程中保证商品的完好是非常重要的，否则不仅会给消费者带来困扰，还会给商家，以及快递公司带来经济及时间上的损失。

所以在物流的包装及运送环节还有很多工作有待完善。

5、是否发生过商品损坏及对投诉后服务满意度的交叉分析

认为产品损坏非常多的受访者中有四分之一的人没有投诉过，而认为产品损坏比较多的受访者中有一半的人没有进行过投诉，这一方面说明消费者维权意识不够强，但更深层次的原因很可能是维权程序比较复杂，让很多消费者因为嫌麻烦而干脆放弃投诉，对于物流企业本身来说，在保证快递过程中商品的安全完整性的同时，也需要提高自己的售后服务水平，简化消费者维权程序，从而真正让消费者满意。

6、个性化服务

是否希望自定义收货时间

希望的自定义收货时间

从上图可见有79.87%的人希望自定义收货时间，而且57.98%的人希望的自定义收货时间视具体情况而定，可见消费者对快递的个性化服务的需求还是很大的，所以作为快递公司需要在个性化服务方面进一步完善。

7、你是否会选择店家推荐的物流公司

受访者中超过80%的人都会选择店家推荐的快递公司，由此可以发现，物流公司采用与商家签约合作的方式开展业务，是业务量的重要保证。

六、问题总结及建议

1、提高配货速度

快递速度作为消费者选择快递公司时最看重的因素，就目前的快递市场来说，大学生用户对此的满意度还是比较高的，这与大学中快件比较集中而且大学的交通一般比较发达有一定关系。

但尽管在这种情况下，仍有近30%的人对快递的速度持不满意态度，所以快递公司要通过科学的订单系统，及时处理订单，规划出最合理的配货路线，充分利用计算机信息系统，进一步提高配货速度。

2、进一步降低快递费用

快递费用是消费者在选择快递公司时仅次于送货速度的考虑因素，而在调查中，有70.47%的受访者认为快递费用适中，只有12.08%的受访者认为相对便宜，还有17.45%的人认为费用稍贵。

可见快递费用还有进一步降低的空间。

而且现在的B2C电子商务公司多采用自己的物流系统，物流费用相对便宜，而规模稍大的C2C电商企业也在逐渐与固定的快递公司合作，从而很多实现了0物流费用。

采用商家与第三方物流公司合作的形式，是进一步降低物流费用的趋势及有效措施。

3、进一步改进送货人员服务态度

调查中，仅有15.44%的受访者认为送货人员服务态度热情友好，作为服务行业，应该进一步改进送货人员服务态度，提升用户感受，使物流环节为整个商业链条加分。

4、保证产品安全完好

一半以上的受访者都表示曾遇到过商品损坏情况，快递公司要改进各环节的操作技术标准及流程，如包装，装卸搬运环节都需进一步改进，保证商品安全完好送到消费者手中。

5、提高售后服务质量

快递公司要提供方便快捷的售后服务接口，对于消费者对快递服务的意见及投诉及时且高质量处理，提高客户满意度。

6、设置个性化服务

目前快递公司的速度、价格及服务态度虽然有需要改进的地方，但整体上还是令人满意的，目前物流大战也成为电商大战中非常重要的环节，所以制定个性化服务，是进一步提高用户体验的新契机。

7、与商家合作

越来越多的C2C商家拥有自己特约物流公司，而且这种模式也受到消费者的广泛认可，所以物流公司争取与各商家的合作，是业务量的保证。

七、结语

随着我国电子商务的迅速发展和网上购物的人数逐渐增多，快递市场呈现出爆发式的发展。

网络购物异军突起，在给快递行业带来发展机遇的同时，也对其服务能力提出了挑战。

为了进一步了解客户对快递行业的服务的满意度，我们进行了本次调查并通过分析调查数据，得出客户对快递行业的整体评价，发现了许多方面问题，并提出了一些建议性的改善方法，希望快递行业能在市场环境下通过良性竞争不断改进，并最终使工作和服务质量不断提高。

附件1——

电子商务物流满意度

调查问卷

尊敬的女士／先生：

您好！

非常感谢参与我们的问卷调查!

此次调查纯为学术研究目的，旨在研究目前国内快递市场顾客满意度，不存在任何商业用途，更不会泄漏您的任何隐私。

回答无对错之分，请根据实际情况填写。

谢谢合作！

1.您的性别[单选题][必答题]

（1）男

（2）女

2.您的年龄[单选题][必答题]

（1）15岁以下

（2）15~25岁（3）25~35岁（4）35~50岁（5）50岁以上

3.你有没有网购的经历[单选题][必答题]

（1）有

（2）没有

4.您每月使用快递的频率[单选题][必答题]

（1）3次以下

（2）3~5次（3）5次以上

5.你是否会选择店家推荐的物流公司？

[单选题][必答题]

（1）是

（2）否

6.你网购时一般所选择的快递公司？

[多选题][必答题]

（1）汇通

（2）圆通（3）申通（4）韵达（5）中通（6）邮政EMS（7）顺丰（8）其他

7.你认为你所选择的快递公司最吸引你的地方[单选题][必答题]

（1）价格合理

（2）速度快（3）态度好（4）物件安全（5）其它

8.你不选择其它快递公司的原因[多选题][必答题]

（1）送货不及时要到营业点取货，比较麻烦

（2）处理订单不及时，信息反馈不到位

（3）曾经遭遇快递损坏或丢失或掉包现象

（4）价格不合理

（5）快递人员服务态度不好

（6）其它

9.你觉得你选择的公司的物流服务费用[单选题][必答题]

（1）相对便宜

（2）适中（3）稍贵

10.你觉得网购送货的速度如何[单选题][必答题]

（1）快速，有时还能提前

（2）准时（3）较慢（4）延期时间长，总是需要催

11.你觉得快递快递人员的服务态度怎样[单选题][必答题]

（1）热情友好

（2）一般（3）冷漠（4）态度恶劣

12.收到产品时，产品出现损坏的情况多吗？

[单选题][必答题]

（1）非常多

（2）比较多（3）一般（4）没有发生过

13.面对上一题的情况，你是否投诉过？

物流公司服务人员对你投诉问题的处理态度如何？

[单选题][必答题]

（1）没有

（2）有，非常满意（3）有，基本满意（4）有，不太满意（5）有，非常不满意

14.你觉得下面的电商物流服务价格，哪个是你最容易接受的[单选题][必答题]

（1）<=10元

（2）<=20元（3）<=30元（4）30元以上

15.网购后，你希望什么时候能收到商品[单选题][必答题]

（1）早上下单，当天收货

（2）下单后第二天收货

（3）下单后第三天收货（4）下单后一星期收货

16.你希望能够自定义时间收快递吗？

[单选题][必答题]

（1）希望

（2）无所谓（3）不希望

17.那你希望的自定义的时间段是[单选题]

（1）上午

（2）中午（3）下午（4）根据自己的情况而定

18.以下的送货方式，你更倾向于哪种[单选题][必答题]

（1）下单后24小时内收货，但需要额外支付配送费

（2）下单后2-3天收货，送货到门，不免运费

（3）下单后一星期收货，自提，但免运费

19.根据你对电子商务物流服务的体会，请你对物流企业今后改进服务的方向的急切程度来排序一下[排序题，请在中括号内依次填入数字][必答题]

[]提高速度和便捷性

[]降低服务费用

[]提高物件安全性

[]提高服务人员的专业素质和服务态度

[]物流信息化加强，方便客户对商品物流的跟踪查询

[]其它

20.您认为电子商务物流是未来的发展趋势吗？

[单选题][必答题]

（1）是

（2）否

谢谢您的合作

数据与分析

第1题您的性别[单选题]

选项

小计

比例

男

72

48.32%

女

77

51.68%

本题有效填写人次

149

第2题您的年龄[单选题]

选项

小计

比例

15岁以下

0

0%

15~25岁

135

90.6%

25~35岁

14

9.4%

35~50岁

0

0%

50岁以上

0

0%

本题有效填写人次

149

第3题你有没有网购的经历[单选题]

选项

小计

比例

有

131

87.92%

没有

18

12.08%

本题有效填写人次

149

第4题您每月使用快递的频率[单选题]

选项

小计

比例

3次以下

120

80.54%

3~5次

22

14.77%

5次以上

7

4.7%

本题有效填写人次

149

第5题你是否会选择店家推荐的物流公司？

[单选题]

选项

小计

比例

是

124

83.22%

否

25

16.78%

本题有效填写人次

149

第6题你网购时一般所选择的快递公司？

[多选题]

选项

小计

比例

汇通

11

7.38%

圆通

49

32.89%

申通

102

68.46%

韵达

15

10.07%

中通

13

8.72%

邮政EMS

18

12.08%

顺丰

39

26.17%

其他

5

3.36%

本题有效填写人次

149

第7题你认为你所选择的快递公司最吸引你的地方[单选题]

选项

小计

比例

价格合理

28

18.79%

速度快

85

57.05%

态度好

4

2.68%

物件安全

16

10.74%

其它

16

10.74%

本题有效填写人次

149

第8题你不选择其它快递公司的原因[多选题]

选项

小计

比例

送货不及时

61

40.94%

要到营业点取货，比较麻烦

54

36.24%

处理订单不及时，信息反馈不到位

31

20.81%

曾经遭遇快递损坏或丢失或掉包现象

14

9.4%

价格不合理

29

19.46%

快递人员服务态度不好

25

16.78%

其它

40

26.85%

本题有效填写人次

149

第9题你觉得你选择的公司的物流服务费用[单选题]

选项

小计

比例

相对便宜

18

12.08%

适中

105

70.47%

稍贵

26

17.45%

本题有效填写人次

149

第10题你觉得网购送货的速度如何[单选题]

选项

小计

比例

快速，有时还能提前

25

16.78%

准时

80

53.69%

较慢

40

26.85%

延期时间长，总是需要催

4

2.68%

本题有效填写人次

149

第11题你觉得快递快递人员的服务态度怎样[单选题]

选项

小计

比例

热情友好

23

15.44%

一般

125

83.89%

冷漠

0

0%

态度恶劣

1

0.67%

本题有效填写人次

149

第12题收到产品时，产品出现损坏的情况多吗？

[单选题]

选项

小计

比例

非常多

4

2.68%

比较多

6

4.03%

一般

70

46.98%

没有发生过

69

46.31%

本题有效填写人次

149

第13题面对上一题的情况，你是否投诉过？

物流公司服务人员对你投诉问题的处理态度如何？

[单选题]

选项

小计

比例

没有

107

71.81%

有，非常满意

3

2.01%

有，基本满意

28

18.79%

有，不太满意

8

5.37%

有，非常不满意

3

2.01%

本题有效填写人次

149

第14题你觉得下面的电商物流服务价格，哪个是你最容易接受的[单选题]

选项

小计

比例

<=10元

108

72.48%

<=20元

29

19.46%

<=30元

9

6.04%

30元以上

3

2.01%

本题有效填写人次

149

第15题网购后，你希望什么时候能收到商品[单选题]

选项

小计

比例

早上下单，当天收货

17

11.41%

下单后第二天收货

83

55.7%

下单后第三天收货

47

31.54%

下单后一星期收货

2

1.34%

本题有效填写人次

149

第16题你希望能够自定义时间收快递吗？

[单选题]

选项

小计

比例

希望

119

79.87%

无所谓

29

19.46%

不希望

1

0.67%

本题有效填写人次

149

第17题那你希望的自定义的时间段是[单选题]

选项

小计

比例

上午

5

4.2%

中午

31

26.05%

下午

13

10.92%

根据自己的情况而定

69

57.98%

（空）

1

0.84%

本题有效填写人次

119

第18题以下的送货方式，你更倾向于哪种[单选题]

选项

小计

比例

下单后24小时内收货，但需要额外支付配送费

18

12.08%

下单后2-3天收货，送货到门，不免运费

106

71.14%

下单后一星期收货，自提，但免运费

25

16.78%

本题有效填写人次

149

第19题根据你对电子商务物流服务的体会，请你对物流企业今后改进服务的方向的急切程度来排序一下[排序题]

选项

平均综合得分

提高速度和便捷性

4.87

降低服务费用

3.83

提高物件安全性

3.78

提高服务人员的专业素质和服务态度

2.44

物流信息化加强，方便客户对商品物流的跟踪查询

2.15

其它

0.36

第20题您认为电子商务物流是未来的发展趋势吗？

[单选题]

选项

小计

比例

是

141

95.27%

否

7

4.73%

本题有效填写人次

148