专题讨论1对公电子渠道一站式签约讨论资料0715.docx
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专题讨论1对公电子渠道一站式签约讨论资料0715
对公电子渠道一站式签约专题讨论
“对公电子渠道”一站式签约是指：
对公客户在支行网点提交申请表格和资料，网点当时为客户办理对公电子渠道的业务，并现场为客户发放Ukey、密码信函等介质，无需客户第二次临柜，真正做到对公电子渠道开通立等可得。
对公电子渠道的签约流程整合为一，流程再造方便、简洁高效，减少流程复杂造成的客户疑惑和混乱。
议题一“对公电子渠道”一站式签约业务范围讨论
一、背景情况
目前，对公电子渠道的开通存在两个办理流程，分别由两套签约系统支持办理，并且这两套系统互相不可互联，也互相不支持跨系统操作。
在办理业务过程中，让客户“何种业务通过哪种流程来办理”存在很大的疑惑和混乱。
我们梳理了目前的签约流程，详见下表：
二、存在问题
总行编制了签约工作调研问卷，对38家分行公司银行部现金管理产品经理进行了访谈，从调研反馈中了解全行签约工作的运作情况，发现目前存在问题。
（一）
分行产品经理主要负责客户营销、签约实施和售后服务和其他等3项工作。
目前签约实施工作在分行工作量上和占用精力上都最高，比例高达42%；远高于客户营销和售后服务。
（二）分行对现在对公电子渠道问题主要集中在：
1签约系统多，流程相互割裂；2现有流程复杂需要简化；3其他签约问题。
三、讨论要点
（一）对公电子渠道“一站式”签约工作主要是由支行网点完成，此模式在分行落地是否可行？
难点?
（二）目前分行产品经理负责的签约工作，按照工作量和精力占比来分析，公司网银、现金管理、电子商务、电子票据等业务中，哪部分签约工作占比最高？
实际工作中，不同业务的签约工作的特点如何？
（三）“一站式”覆盖的签约范围有哪些？
1.按照业务分类：
公司网银、现金管理、电子商务？
2.按照签约实体分类：
集团、客户（实客户、虚客户）、账户（实账户、附属账户、他行账户、一户通），用户（证书用户、无证书用户）、业务和流程（产品套餐）？
3.按照签约工作：
客户签约，信息修改，客户注销。
（四）各分行期待对公电子渠道“一站式”签约项目首要解决的签约痛点是什么？
（五）收费的管理是否可以放在一站式签约项目解决？
费用减免与优惠？
（六）是否保留标准和高级模式？
还是改进为自定义模式？
议题二“对公电子渠道”一站式签约的支持系统讨论
一、背景情况
目前，我行有三个业务系统支持签约工作，在线填表、柜面签约、新内管系统。
（一）在线填表系统
在线填表系统，目前可以办“公司网银”业务的签约工作，即单一实客户的对公电子渠道上非流动性业务的签约，不能支持现金管理、电子商务、电子票据等业务领域的签约工作，并且客户签约现金管理和电子商务后，也不能再通过此系统申请修改和注销电子银行信息等业务。
（二）新内管系统
新内管系统，目前可以办理“公司网银”、“现金管理”、“电子商务”、“招投标”、“跨境现金管理”、“银银直联”等公司电子渠道上所有业务的签约工作。
（三）柜面系统
柜面系统，目前可以对接“在线填表”、“新内管”等系统主要负责办理对公电子渠道客户的证书下载、密码信函打印、密码重置、证书更换等工作，不可以对客户信息等内容进行修改。
二、存在问题
目前，在线填表+柜面系统的签约流程已覆盖全行签约工作的90%，使用老内管系统签约的仅为10%；但是在线填表目前的用户与原设计初衷不符，仅有15%的比例是由客户自助填写的，其余75%均是由客户经理和产品经理代客户填写，造成目前流程和系统不能很好的支持现有用户的使用。
三、讨论要点
（一）是否还保持“在线填表+柜面系统”、“新内管+柜面系统”这样的多系统模式？
（二）“在线填表”系统讨论点
1.在线填表要保留还是下线？
2.在线填表系统是否要改变模式，从“交互式”改为“电子填表工具”？
3.在线填表的使用对象:
客户？
大堂经理？
客户经理？
分行产品经理？
4.在线填表的服务范围：
单法人？
多法人？
虚客户？
还是全范围？
（三）“柜员系统”系统讨论点
1.是否在柜面系统开发签约功能？
或者柜员使用内管系统进行签约？
2.柜员签约的业务模式：
电子表格+扫描条形码？
纸质表格？
还是两种模式并用？
3.柜员系统签约的内容：
客户／账户／用户／业务／流程／Ukey／收费？
4.柜员售后服务的内容：
信息变更／证书替换／密码重置／网银销户，是否还有其他业务？
（四）“新内管系统”讨论要点
1.新内管是否需要保留制证功能？
若保留，分行有怎样的风险控制措施？
Ukey的保管、密码信函的保管、双人交叉审核、Ukey不能隔夜下载证书？
2.柜员的在线填表受理权限是否需要分行产品经理授权管理？
分行是否要管理网点？
柜员的角色是否为对公综合柜员？
3.新内管操作员权限和一站式的权限是否可以交叉？
是否可以一站式经办、分行审核？
议题三关于对公电子渠道的Ukey预制证书模式讨论
一、背景情况
目前，我行为用户制作UKey证书有4种方式：
（一）老内管（常用渠道且相对稳定）
（二）新内管打印证书领取单，联动柜面02211交易制做UKey
（三）新內管发送两码（授权码和参考号）和登陆密码给现金管理用户，用户自主从现金管理客户端制UKey
（四）在线填表联动柜面02200交易为用户制作UKey
以上多种渠道并行管理，加大了我行人力物力等资源的投入。
二、同业情况（同业情况请IBM提供意见）
三、存在问题
柜面制key成功率低（根据分支行调研结果显示成功率不到50%），往往需要分行层面通过老内管制key。
不仅导致业务受理时间变长，还增加了分行的工作量。
四、外部交流
（一）请CFCA和飞天公司交流预制key的银行业应用情况
（如：
证书如何发放，如何重置证书、绑定规则等）
（二）请技术部孙炎森/李悝介绍我行二代key的应用情况
五、讨论要点
（一）我行是否也要使用预制Key？
若使用预制Key,证书发放模式的改变，是否会导致现有流程发生变化？
（二）一站式签约证书绑定的规则：
若是绑定企业是否需要操作员身份信息？
还是统一绑定企业或操作员？
（三）Ukey厂商／证书厂商的筛选？
（四）分行在使用不同厂商提供的key和CFCA单一来源的证书的过程中存在哪些问题？
（五）预制key与非预制key、二代key并行管理，存在的兼容性、发放与管理问题？
议题四
公司电子渠道的用户角色以及自助管理的讨论
一、背景情况
目前，我行公司网银用户分为有证书用户和无证书用户两种。
有证书用户分为企业管理员用户和一般用户，管理员用户可自主开通或关闭网银业务，并可为一般用户分配或解除操作权限，一般用户只能按照权限进行操作。
如果企业没有配置管理员用户，则一般用户的权限都由银行进行维护。
二、同业情况（自助管理-同业先进经验IBM提供）
三、存在问题
企业管理员设计的初衷是为了客户使用方便，减少其临柜的次数，进一步减少网点或分行的售后服务压力。
现实情况是分行基于风险考虑，或者客户基本不会使用管理员，从而没有推广企业管理员自助管理的模式，导致与初衷背离。
四、讨论要点
（一）用户角色定位；企业管理员、录入员、审核员
（二）用户角色和岗位权限的对应关系，在业务流程签约中的应用？
（三）无证书用户的功能？
现状？
拓展到什么功能？
有证书用户的无证书登陆？
无密码用户（输入凭证号做查询）？
以上功能是否要保留或提升？
（四）客户通过客户端自主管理账户、用户、业务、业务流程等信息，是否可行？
其中重点讨论，自主业务范围？
自主的用户体验？
自主业务的权限：
企业管理员角色定位？
自主业务的信息提醒：
短信、微信？
议题五公司电子渠道的功能分层以及业务流程相关讨论
一、背景
目前，公司电子渠道（以网银BS为例）可以为客户提供的功能多达526个，其中一级菜单30个，二级菜单138个，并且部分功能点还具有不同的业务规则。
在客户申请和签约工作中，经常出现申请功能和客户实际不符的情况，造成客户业务办理反复，客户体验不好。
二、同业情况（业务流程设置先进经验IBM提供）
三、存在问题
在线填表的业务树十分庞杂,客户容易勾选自身不需要的业务,且不同的业务对账户的性质有不同的要求（如代发工资签约要求基本账户）,客户在柜台受理业务往往不能一次性通过,需要反复临柜,用户体验差。
同时,由于在线填表签约的复杂性,增加了我行培训产品经理及客户经理的培训难度和成本。
四、产品组交流
请交易银行2.0项目产品组介绍产品思路（套餐与流程密切相关）
五、讨论要点
（一）业务功能分层（产品套餐）的必要性？
（二）业务功能如何分类：
按照客户群？
客户需求？
我行客户的高频业务？
（三）一站式应具备哪些功能支持业务功能分层：
签约模板定义？
产品套餐自定义？
（四）基本功能（覆盖80%客户需求）应该包括哪些：
账户查询？
支付转账？
财务报销？
其他代付？
电子票据？
等等？
（五）附加功能（服务20%客户需求）应该包括哪些：
对公理财？
现金管理？
电子商务？
国际业务？
等等
（六）业务流程模式建立：
一站式是否仅支持标准模式，高级模式给客户自行管理？
或者全部支持？
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