标准化服务礼仪与服务流程.docx
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标准化服务礼仪与服务流程
XX标准化服务礼仪与服务流程
第一部分：
标准化的服务礼仪
一、服务礼仪指：
在服务过程中应遵守的全部行为准则与行为规范；包括礼节、礼貌及美容师仪容仪表两层含义。
对内：
专业素养及个人修养
对外：
精、气、神、形、肢体风范、礼貌用语
二、礼仪的四个证书：
●微笑是通行证
●穿着是许可证
●谈吐是结婚证
●举止是身份证
三、美容师仪容仪表要求：
1、职业形象统一：
穿工装，配带工牌，时刻保持好淡雅漂亮的四款以上彩妆（眉毛、眼影、粉底修饰肤色、唇彩、腮红、睫毛膏）；
2、头发：
洁净、整齐，无头屑，不用华丽夸张头饰，最好盘发；
3、耳朵：
内外干净，无耳屎，不戴过长过大或夸张的耳环；
4、鼻子：
鼻孔干净，无异物，不流鼻涕，鼻毛不外露；
5、脖子：
不戴过长、夸张项链或其他饰物。
6、手：
洁净，指甲整齐，不留长指甲。
不涂指甲油，工作时不能戴任何戒指。
7、鞋袜：
统一搭配得当，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，袜子干净无异味，不露出腿毛，女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
四、微笑服务——“诚于衷而形于外”
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的，完美微笑的标准：
牙齿：
露出6颗到8颗，脸部表情不能僵硬；
宽度：
嘴唇咧开宽度应达到脸部的二分之一；
牙龈：
尽量少露出，如果露出牙龈，应在2毫米以内藏起牙龈，不能露出下牙；
练习：
一根筷子，三天，每天二次，每次二十分钟（对照镜子练习）；
注意：
要与对方保持正视的微笑；眼睛要有胆量正视对方，也要有胆量接受对
方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。
五、常用礼貌用语
1、人称语
亲爱的姐姐、美女、太太、先生。
2、欢迎语
欢迎光临；欢迎来到XX。
3、问候语
您好；早上好；上午好；下午好；晚上好。
4、道歉语
对不起，我错了；请原谅；打扰您了
5、道歉应答语
没关系；不要紧；别客气。
6、道谢语
谢谢；非常感谢；
7、道谢应答语
不客气；这是我的荣幸；这是我应该做的。
8、应答语
是的；好的；我完全了解；
9、告别语
谢谢光临；下周见；欢迎您常来。
六、礼仪训练
程序
标准
迎宾礼
●头牌美容师在前台迎接客人的到来
1左脚在前，右脚在后，成“丁字步”站立，抬头、收腹、挺胸；
2双手自然下垂，左手放在右手上，轻轻相握置于小腹正中位置；
3精神饱满，面带微笑；
4面朝外，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳，当有客人进门或驻足观看
广告牌时就主动上前，门外三步远快步迎上去，行含首礼身体前倾150并问候，“您好！
欢迎光临！
请！
这边请！
”（行指引礼）带客人到休息区时边走边聊“姐，您的上衣款式非常独特，在哪里买的噢？
一看您就非常有品味”（第一次赞美顾客），“非常荣幸能认识您，我是这里的美容师××，姐，请问怎么称呼您呢？
“一边行入坐礼引导客人就坐。
服务区礼仪
1在服务区内，若遇到客人，美容师一定要立刻侧身站到一旁，让出通道让客人先
走，同时，含笑向客人点头，并说：
“您好！
上午好！
下午好！
”等客人走过之后再走，只要遇到客人都须主动打招呼！
2美容师需到VIP房间，应敲门问顾客：
“不好意思，打扰一下，我可以进来吗？
”征得同意后，方可进入；
3美容师在服务的过程中不能随意离开客人，如接听电话等，如果必须离开,须给客人打招呼征得客人同意再离开并尽快回来：
“不好意思，姐，我离开两分钟，马上回来”
4当客人去洗手间、更衣间、沐浴时，美容师必须替客人开、关门并站在门口等待
客人出来；
送客
礼仪
1必须站在客人的右侧，陪客人走到门口；
2美容师快步上前拉开门，由美容顾问和美容师一起送客（若为A级会员或新客，
店长和美容师一起送客）；
3送客人出门七步远，若下雨，要帮顾客撑伞送到车上或帮客人拦好的士；
4送出门后，美容师说：
“再见，您慢走，有时间就过来！
”“再见，您慢走，别忘
了下周×几点过来做疗程护理，我会提前一天打电话再次提醒您的噢！
再见！
”
指引礼
1站立时两脚呈八字，脚跟相对，手放在小腹位置；
2右手大臂不动，小臂与大臂成900五指并拢微侧,指尖向上与肩平齐，做指引；
3说：
您请！
这边请！
含首礼
①点头150，说：
“您好！
早上好！
中午好！
”抬起
递物礼
①左手在左边下方，右手在右边下方，字面朝客人方向微朝下，前倾150说：
您好，这是您要的杂志。
操作礼
一只手操作，另一只手不要离开客人身体
第二部分标准化的服务流程与话术
●完美六步服务流程执行标准
第一步：
前台接待流程
A、前期准备：
①、提前十分钟点燃香熏灯；
②、播放悠扬芳香乐曲，令客人全身放松
③、准备好房间并提前调节好室内温度（夏季240C，冬季260C）。
④、灯光柔和以内打灯或壁灯
⑤、卫浴用品：
2条床单，客服，三条毛巾，一次性卫浴用品和浴巾
⑥、预约老顾客：
寄存沙龙产品、熟悉顾客档案、顾客分析本、分析表等相关内容、深入顾客分析和销售演练、铺床
⑦、新顾客：
咨询档案、疗程手册、预约卡、调理建议卡（后面备注家居护理方法）、钥匙牌、酒精瓶、皮肤检测仪
⑧、迎宾：
提前十分钟迎宾
B、接待礼仪：
标准迎宾礼标准指引礼标准端杯礼标准递物礼
C、新顾客标准化接待：
——迎宾：
“您好！
欢迎光临！
这边请！
”（迎宾礼、指引礼）
⏹称赞顾客：
外表、皮肤、精神状态、言谈举止……
——入座奉茶（七分满、端杯礼）：
“X姐，请这边坐，我帮您倒一杯养颜花茶,养颜排毒还解暑（养颜排毒还可以暖暖身子）
---询问对方称呼：
姐，请问怎么称呼您呢？
——首次赞美顾客及询问入店途径：
X姐，看您气质这么好（第1次赞美），应该有注重保养吧，之前都有在哪做过？
您今天是朋友介绍过来的呢？
还是刚好路过?
---针对性应答：
1广告得知：
哦,证明我们的广告/知名度还不错,能吸引您过来
2朋友介绍：
--您朋友对您真好,有好的东西都跟您分享请问你朋友贵姓
（XX介绍过来的）
--喔，XX姐呀，她人很好的，真的谢谢她了
③路过：
那您应该是我们邻居吧,就住这附近吗?
（是）那太好太方便了；
（不是）真有心，这么远过来
——了解顾客需求：
“X姐，请问您今天主要想了解面部方面还是养生方面呢？
——引荐店长：
“X姐，根据您现在的XX状态，我请我们店非常专业的店长XX，她有五年以上的专业xx经验，让她给你做个详细的咨询诊断，请您稍坐一下。
”
D、老顾客亲情化接待
——寒暄赞美顾客
“X姐，您好！
好久没见您了，好想您呢！
这件上衣非常独特，您的穿着就是非常有气质有品味（第1次赞美），X姐，请这边坐”
⏹称赞顾客：
外表、皮肤、精神状态、新的变化……
“X姐，最近感觉皮肤怎么样？
——奉茶并顺势引导：
“X姐，请喝杯养颜花茶，养颜排毒又解暑（可以暖暖身子），顺便我帮您分析一下皮肤，看今天做什么疗程更适合您呢”
⏹倒水统一姿势“一手托杯底，双手奉上”
⏹面带微笑，双手自然垂下，语音亲切、热情。
----针对性推荐项目
“姐，根据您现在的皮肤状态做XX疗程比较适合。
”
⏹观察顾客皮肤，针对季节、外出环境的变化，长时间未来皮肤状况以及服务或销售计划针对性引导
——建议家居
“最近由于XXX，您的皮肤出现了XXX状况，除了美容院的针对性疗程护理之外，建议您家居配合使用XX产品，效果更好。
”
⏹介绍促销项目、会员活动项目、根据顾客分析针对性推荐项目或产品
——安排护理并推崇美容师
“（我帮您开好单）请您到XX房间做护理，今天给你安排的是非常优秀的XX美容师
给您服务，她已经在（更衣室）门口等您呢。
”
第二步：
专业化咨询流程
新客：
——头牌美容师/前台推崇介绍店长
“X姐，这位就是我们专业的资深顾问XX老师，她在XX诊断方面有多年的经验，我们很多优秀的美容师都是她培养的，今天由XX老师给您做专业诊断。
“
“XX老师，这位是X姐；”
⏹头牌美容师退后一步，站在旁边协助，倒水，递资料以及帮助过熟人关。
——店长/顾问向美容师致谢
“谢谢XX”
----寒暄并第二次赞美顾客
“X姐，您是第一次来我们会所吧…姐，你的XX可真好看/漂亮，像XX（明星）一样（第2次赞美）”
⏹店长/顾问坐到旁边，坐下后腰背挺直，身体微微前倾，双腿平行坐好，注意身体语言。
⏹面带微笑，语音亲切、热情。
——介绍渲染店历史
“我们XX养生会所是集美容、养生为一体，成立已经x年了，经营XX等国内外知名品牌，……（数字化、专业化介绍会馆所）。
X姐，您今天是想咨询XX是吗？
我们先做个简单的登记好吗？
-----引导填写顾客档案表
“这边请您帮我填写一下基本的资料好吗?
麻烦你告诉我前三行相关信息好吗？
（客：
我只是过来了解一下,不用填了）:
好,没关系的，姐，虽然您只是过来了解一下,我们也要对您有个称呼,顾客一般过来都是想了解我们环境、服务、产品,最重要的还是皮肤或身体问题的解决方法,而我们特色项目也非常多，适合不同的皮肤和人群，如果我们对您一无所知,我们所做的解答和提供的解决方法就不一定会很全面和到位,您也一定不想得到这样的答案,对吧?
⏹先目测并仔细的分析、填写顾客的皮肤状况。
⏹再面诊、手诊、问询客人相关身体、生活、精神、护理历史等相关情况
-----皮肤鉴定（具体标准参见标准化专业皮肤鉴定）
“姐，为了给你更好的服务，我先帮你做个皮肤鉴定好吗“
8、标准化的推荐美容师（分类：
香薰美疗师、服务明星、微笑天使）
——必要时引领参观并进行必要介绍，同时安排相关美容师做好服务准备
“X姐，您是第一次来，不如我先带您参观一下我们环境。
”
第三步：
美容师操作流程
迎接顾客：
⏹做好所有准备工作后立即到美容区等待顾客。
新顾客——店长：
“这位就是今天为您服务的美容师XXX，她的手法非常专业，很多老顾客都非常喜欢她，希望她的服务也能令您满意”
“XX老师，这位就是XX姐，今天做的是XX项目，一定要照顾好噢！
”
——美容师：
“好的，谢谢店长！
”
——“X姐，很荣幸能为您服务，（寻找优点针对性第3次赞美顾客）您先换衣服，我在门口等您。
”
老顾客——美容师：
“X姐，您好，很高兴今天我又能为您服务，希望我的服务能令您满意（寻找优点针对性第3次赞美顾客）。
”
——“X姐，您先换衣服，衣物存放在柜子里，贵重物品请您随身携带，锁好并拿好钥匙。
我在门口等您。
”
⏹按规范站姿要求，双手交叠（掌心向内）自然垂放。
左手置于右手之上，与顾客目
光直接接触并面带微笑
引领顾客到美容间，准备开始护理：
⏹站在顾客的侧前方始终与顾客保持一定的距离（约一步）
⏹床：
被子三折后平铺在床尾。
⏹美容车：
第一层——产品、水盆、温饮用水、酒精棉、棉签、小镜子、膜碗、棉片
第二层——仪器
第三层——铺一条毛巾，客服折好后放在上面。
——“×姐，这是XX房，您请进，今天我们在这里做护理，请问护理前需要喝杯水吗？
”
——“×姐，请您脱掉客服躺好，您觉得这样舒服吗？
够暖吗？
”
——“我把您的客服放衣挂上（或者小车的第三层）；拖鞋放在床的左边。
”
请顾客脱去衣服并安置好，拖鞋整齐地摆放在美容床下，鞋口向床。
⏹为尊重顾客的隐私在门口等候顾客换衣。
⏹运用肢体语言给顾客安全感。
⏹为顾客盖好毛巾和被子，调节好枕头的高度，并询问需求确保顾客的舒适度。
——如需取产品
“姐，您今天做的是××护理项目，请稍等，我去领产品。
”
⏹进门前轻轻敲门三下，示意自己需进门。
——提醒顾客放松
“×姐，为了让您的护理达到理想的效果，您只管放松休息，需要我把房间内的音乐调
小声点吗？
”
护理中：
A、技术服务（做出效果）：
技术操作到位、力度手法适中、新顾客简明清晰的介绍护理的每个步骤，确保顾客清楚了解护理过程，注意声调柔和，语速适中，及时回答顾客提出的疑问，既专业又易懂。
老顾客无须具体介绍每一个步骤，新疗程、特殊产品、特殊疗程除外。
整个过程遵循三出一进的原则及时与店长/店长进行进行有效沟通，确保有效配合、床前成交。
B、情感服务（沟通交流好）：
针对顾客的特殊状况和心理需求进行针对性关爱，围绕顾客喜欢的话题进行有效沟通；
C、顾客教育（项目铺垫和观念疏导好，做好销售铺垫）:
对顾客的消费观念和消费意识进行潜移默化、系统有效教育，围绕将要对客人进行销售的项目，进行针对性的项目铺垫和观念引导，为后期的销售工作做好铺垫
——“姐，现在我开始为你做护理。
”
——“请您面朝下躺好，我先为您开背，您觉得这样舒服吗？
够暖吗？
”
⏹为顾客盖好毛巾和被子，调节好枕头的高度，并询问需求确保顾客的舒适度。
1、包头：
⏹毛巾斜角对折左边在上放在颈部发际处，于前额处打结
2、消毒双手：
——“X姐，我先消毒我的双手，请稍候。
”
3、开背：
⏹注意床下顾客视线内整洁、无杂物
⏹开背结束协客人翻身
——“我现在为您开背，这样力度可以吗？
”
——“×姐，现在为您做面部护理，请您转身稍微坐一下，我整理一下床铺。
”
——“×姐，请您慢慢躺下。
”
4、包头：
——“您觉得可以吗？
会不会太紧？
枕头的高度可以吗？
”
⏹毛巾斜角对折左边再上，先包左边，右边塞进左边夹层中
⏹把脚底、肩头的被子盖好，注意保暖。
5、消毒双手：
——“X姐，我先消毒我的双手，请稍候。
”
6、卸妆：
——“×姐，我先为您卸妆”
⏹作用：
卸装类产品都是微乳化技术生产，能有效乳化清除皮肤上各种顽固污渍，
卸装和清洁是目前国际流行的双重洗脸法，（好比是扫地和拖地的关系）这样才
能达到深层彻底的清洁效果，清洁皮肤深层油脂和污垢，减少黑头的产生、微生物的代谢物（如螨虫）、自来水中的金属离子及杂质、彩妆的颜色及化学残留
空气中的污染物及辐射物
7、洁面：
——“×姐，我现在为您做面部清洁”
⏹作用：
洁肤类护肤品的作用在于除掉用清水洗不净的、附着在皮肤表面上的皮
脂及其所粘着的角质细胞、皮脂的氧化分解物及化妆后留下的残脂余粉和汗垢、油垢。
——“×姐，请您看一下皮肤，现在皮肤表面的油份和污垢都被清洁干净了，皮肤变得光
滑且有光泽、肤色看上去好一些了（照镜子）。
”
⏹清洁2遍后换水，再清洁3遍，最后一遍的棉片要稍干些
——“×姐，我去换水请您稍等一会”
⏹换水告知顾客。
与前台/店长进行第一次沟通，了解顾客的面部、身体的状况找出本次的核心需求。
进门前轻轻敲门三下，示意自己需进门。
8、爽肤水：
——“×姐，我现在为您擦的是爽肤水”
⏹取一片棉片配合适量的爽肤水分别清洁面部、颈部。
⏹作用：
当角质层的含水量保持在10%~20%时，皮肤则显得柔软滋润。
当角质层
的含水量少于10%时，皮肤则会干燥起皱纹，脱屑。
当皮肤角质层的含水量超出20%的时候，皮肤是不吸收任何的营养，所以说爽肤在护理过程中是非常重要的。
并且每一个步骤都需要使用一次。
补充水分（爽肤水中主要成分就是高效保湿因子）
再次清洁（当洁肤后洁面类产品中弱碱性成分的残留）
恢复皮脂膜（由皮脂腺分泌的皮脂与汗腺分泌的汗液混合形成的一层
薄薄的皮脂膜，但是在清洁或高温情况下会消失，而爽
肤水则可以快速的修复皮脂膜）
平衡皮肤PH值（清洁后皮肤PH值会偏碱性，会感觉紧绷、干燥，爽肤水
可平衡PH值，使皮肤湿润、舒服）
帮助后续营养吸收（当角质层含水量提高时，就象打开的皮肤的吸收通道，对其他产品中的营养成分吸收更有帮助）
9、去角质：
——“×姐，接下来我将为您做深层清洁，请问您上一次去角质大约是什么时候？
”
——“X姐，您看一下现在的皮肤非常的有生机，我们做了深层清洁，毛孔内脏东西及固
体油脂都被清洁出来了，毛孔明显的缩小了。
请您用手指背摸一下，皮肤的老废细胞被代谢掉了，变得非常柔软（照镜子）。
”
⏹根据顾客的皮肤选择局部或全脸（到领际线部位）去角质（注意避开皮肤较薄
的部位如面颊部位）。
⏹每一个步骤完成后都要爽肤。
10、水膜：
——“×姐，我现在帮您敷第一层水膜。
帮助皮肤快速的补充水份和养份。
⏹清洗面膜时换水告知顾客（与前台进行第二次沟通，引导核心需求下危机后给
出解决问题的方案）。
进门前轻轻敲门三下，示意自己需进门。
11、胸部以上按摩：
——“×姐，我现在开始为您做放松按摩，请您好好享受。
”
⏹按标准从胸前开始按摩。
按摩时间约10分钟。
⏹随时注意观察顾客的面部表情，注意保暖。
12、针请：
——“×姐，我将为您做喷雾请您闭上眼睛，在挤黑头时如果您觉得痛请告诉我。
”
⏹用两片湿棉片轻轻盖住眼部并注意敏感部位的保护。
⏹喷雾机的喷口应由顾客的下巴均匀地喷向整个面部或由顾客的额头喷向面部。
喷口距离面部25~30厘米左右。
时间约5~10分钟（根据皮肤选择）
⏹如顾客的皮肤较敏感可不使用喷雾。
13、面部按摩：
——“×小姐，我现在开始做面部按摩，您觉得这样的力度可以吗？
”
⏹按标准操作使用暗力，注意眼部的力度应较轻。
整个过程时间约15—20分钟。
⏹每个穴位要按7秒钟，整个按摩过程注意手法的贴合度、柔软度、保持均匀速度
⏹作用：
通过点穴、提升、安抚的手法配合按摩的产品促进血液循环疏通经络、
活血、排除毒素、增加皮肤含氧量，使皮肤细腻、光滑。
给皮肤补充营养和水分、配合手法起到润滑、滋润的作用
——“×姐，我去换水请您稍等一会”
⏹换水与店长进行第三次沟通，推荐剖析销售方案为店长成交做铺垫
——“×姐，您看一下皮肤经过按摩后变得非常的红润，因为按摩膏里面的有效成分及
专业按摩手法会促进面部血液、淋巴液的循环，在补充油分和水分的同时令肌肤更加紧致有弹性。
”（照镜子）
——“×姐，接下来的疗程还需要四十分钟时间，您需要去一下卫生间吗？
”
⏹按摩后建议客人去卫生间，顺便把毛巾翻面。
14、修眉：
——“×姐，我现在为您把眉毛修整一下好吗？
按现在的眉型修可以吗？
眉心要修吗？
我先帮您修一边，然后您看一下。
”
——“您看一下这样可以吗？
如果可以的话我修另一边。
”
——“您看一下这样可以吗？
”（照镜子）
15、精华导入
——“×姐，我现在为您做精华导入。
”
——“×姐，我为您导入的是法国原装进口的保湿精华露，它在补水的同时可以提
高皮肤的锁水能力，超声波的快速渗透功能让有效成分直达皮肤底层。
”
16、敷膜：
⏹将面膜均匀涂放在面部，领际线部位，将两片湿棉片盖住顾客的眼睛。
⏹如床为可调节式，此时应轻轻抬高床背至顾客舒适状态
⏹关心顾客的冷暖注意保护肩部。
⏹注意肢体动作保持房内的安静。
⏹视皮肤吸收状况15—20分钟后卸膜。
——“×姐，您觉得这样舒服吗？
⏹轻轻抬高床背至顾客舒适状态
17、头颈肩、手臂和手的按摩
——“×小姐，我去准备护肤品，请您休息一会儿。
面膜需要几分钟后才定型，请不要用手触摸。
”
⏹告知顾客需暂时离开，进门前轻轻敲门三下，示意自己需进门。
⏹与顾问/店长沟通治疗过程中的问题，应及时回到顾客身边。
——“×姐，我现在开始为您做放松按摩，请您好好享受。
”
——“X姐，我现在为您卸膜。
（引出店长进房间）
——“×姐，我去换水洗手，请稍等！
”
⏹卸膜前包头，自下而上取膜。
⏹擦面3次，最后一遍的棉片要稍干些
⏹重新包头、消毒。
——“×姐，您看现在的皮肤多好啊，您可以用手摸一摸，很软很嫩，润的好象手指要
陷进去了似的，也很白皙，连细小的皱纹也不见了，您看象额头眼角的皱纹也变
得很浅了（或：
干纹都不见了），您现在的皮肤就象剥了皮的鸡蛋一样，水嫩光滑（照镜子确认皮肤在某个角度改善的效果，店长同时赞美促成成交）。
18、爽肤水：
——“×姐，我现在为您擦的是爽肤水，（作用）”
19、活肤
——“X姐为您擦的是。
。
。
。
可以。
。
。
。
。
（作用）”
20、润肤
——“X姐为您擦的是。
。
。
。
可以。
。
。
。
。
（作用）”
21、防晒
——“X姐为您擦的是。
。
。
。
可以。
。
。
。
。
（作用）”
护理后：
1、帮助顾客起身、换衣服
——“×姐，我们的护理结束了。
您慢慢起来，我为您做一下背部放松。
”
——“×姐，您做后的感觉怎么样？
是不是觉得很舒服？
——“X姐，您的拖鞋在床的左边”
——“X姐，您先换衣服，请带好您的随身物品和钥匙。
”
——“X姐，我在门口等您”
⏹轻托顾客的后背将顾客慢慢扶起，确保顾客起身后无头晕现象。
⏹帮助顾客放松背部
⏹将拖鞋放在床边鞋口朝向顾客，协助顾客穿上浴袍。
2、送顾客至休息区
——“X姐，这边请，我带您去休息下。
”
——（途中）“X姐，回去后如果有什么问题请及时与我联系，（我是美容师XX），今天如果有照顾不周的地方，请多见谅哦！
您现在的皮肤……家居需要注意早晚用好的化妆品来做护肤，不同季节需要不同的保养品。
饮食上要做到高蛋白、低脂肪食物，这样既可以保护皮肤，又可以防止发胖。
”“多吃些绿色食物及含胶质的食物，适当时可补充些维生素，另外作息时间应多按生物钟进行，少吃辛辣的东西，以保持胃肠的正常工作。
——“这是我们美容院为顾客准备的养颜饮品XXX，可以……（作用）您请慢用。
”送上饮品。
3、与店长交接
——“店长，X姐的护理已经结束了。
”
——“谢谢XX（美容师）”
——“不用谢，这是我应该做的”
（转入店长待客流程协助满意度流程并成交）
4、做整理工作
⏹叠好美容被，清理床单上的毛发及地面污垢，关闭灯光、空调。
⏹美容车、床、仪器等相关卫生全部还原，换下的衣物、卫浴用品放于清洁桶内。
⏹谁的顾客谁接待，卫生谁负责，如果美容师忙，请同事和主管代为打理，谁打理谁负责，谁负责谁到位。
⏹按待客标准整理好房间，准备迎接下位顾客。
6、完善顾客咨询档案和顾客分析本
⏹填写顾客护理记录
⏹填写个人的顾客分析本
第四步：
顾客满意度确认及成交流程
1、操作完后，顾客更衣时，BA再次提醒店长告知出来的时间及报备情况并协助完成该流程
2、顾客满意流程：
A、美容师引导顾客到镜子面前确认效果或有把握的情况下做二次检测确认效果；
B、在顾客出来的时候，任何见到该顾客的人员，包括美容师、店长等所有人员都要“口径一致，不同角度”的围绕顾客所作项目赞美顾客
如：
脸部---弹性度，红润度，白晳度；
身体---精神状态好
●参考话术：
面部：
1、XX姐，您看一下，您现在肤色比之前白晳好多哦，之前的黄气和肤色不均都改善了好多，特别是T位或两颊……
2、XX姐，您摸一下，现在皮肤感觉好有弹性哦，好象婴儿的皮肤一般，压一下就弹会回来。
。
。
（讲笑的语气）
3、XX姐，您现在皮肤的通透度好好哦，又白又细又嫩又滑的吔
4、XX姐，您现在皮肤的感觉，好晶莹好红润，就好象新娘子一样
身体：
1、XX姐，您现在的精神比刚来的时候好很多了
2、XX姐，您现在是不是感觉肩颈轻松了很多?
没有那么紧了，所以您经常要过来放松
一下，这样身体就会越来越好！
3、做完之后背是不是热热的？
这是全身的血液循环加速，帮助毒素的代谢
床前尚未成交的再次引导成交及反预约：
1、店长了解顾客满意度，填写满意度调查表，解答异议，确认和强化客人对效果的认知，对尚未达成的销售进一步跟进
-----“姐，今天对XX的服务还满意吧，有什么XX需要我们改进的麻烦你直接告诉我，也方便我们改进工作，今后更好的为你服务”
------“姐，你看你今天护理完后肤色匀称了很多，所以要坚持过来按时护理，并且要家居配合到位，刚才XX给你说的XX（项目或产品）你除了价格问题还有其他什么顾虑没有？
（针对性跟进）
2、讲解销售方案时，BA站在顾客旁边，帮顾客捏捏肩，
升级会员 