商业工程部管理手册.docx

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商业工程部管理手册

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工程部管理手册

一、岗位职责与管理制度

1. 工程部行为准则

1.1目的

规范工程维修人员的服务行为，树立公司良好形象，为客户提供优质服务。

1.2适用范围

适用于福建时代众联商业经营管理有限公司工程部员工。

1.3内容

1.3.1关心公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益

和荣誉，爱护公司设备、设施。

1.3.2认真贯彻公司“开源节流”的方针，在工作中力行节俭，不浪费公司资源。

13.3从全局出发，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，达到畅顺、高效率的

工作绩效，切实服从经理的工作安排和调度，如有异议，必须做到“先服从

后投诉”。

1.3.4对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作

水平。

1.3.5未经公司经理授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬

或间接利益之工作。

1.3.6未获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转

租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或个人。

1.3.7工作时间须配戴工作证，着装整洁，注意形象、仪表。

1.3.8严禁向商家或业主索取或收受任何礼品酬金。

1.3.9必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文明礼貌，对

业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱。

1.3.10对设备、设施及商家或业主报修项目应及时认真地处理一般情况由当班员工处理

完毕。

1.3.11对上门服务应注意商家或业主屋内卫生，必须穿鞋套，不得损坏商家或业主

物品，如移动物品，需经商家或业主同意，收费时应公平、公正、公开、合

理，并经商家或业主签字生效，服务完毕，应将工作场所打扫干净。

2．工程部经理岗位职责

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2.1任职资格

2.1.1具有本科以上学历，《中华人民共和国特种技术操作许可证》

2.1.2具备工程管理理念与理论基础,熟练掌握电工基本原理。

2.1.3具有较强的专业知识，全面了解住宅和商业内各种设备的基本原理。

能够对下

属进行技术指导。

2.1.4掌握机电工程设计基础知识、熟悉电子通讯设备、计算机、暖通、空调、给排

水设备、电梯等的使用和维护管理，熟悉基建、环境保护、安全生产、劳动

保护方面的政策与法规。

2.2工作内容

2.2.1全面管理时代广场工程部事务。

2.2.2负责组织人员对购物广场物业接管验收和交接工作，负责住宅区全部工程资料

的交接和使用管理工作；负责协调主力店、次主力店、商业街内商铺的入驻

装修管理及公用设施设备的管理；

2.2.3负责购物广场所有商家施工现场的统一管理和协调；协调公司与开发商的各项

工程遗留问题的处理；

2.2.4负责时代广场内设备设施的维修保养、督导和管理工作；负责签发工程部上报

公司的各种文件、报表、通知和内部管理规定；建立完整的设备设施技术档

案和维修档案。

2.2.5负责突发性的设备故障处理与人员调度，并组织调查设备事故原因，制订预防

措施。

2.2.6负责对设备保修单位维护保养工作的联系、协调、监管及质量评定，根据设备

的特点制订或审核各类设备的年度、季度、月度、周预防性检修保养计划，

并监督落实。

2.2.7检查交接班情况、巡查情况，回访维修情况，并对工作中存在的问题尽快提出

处理意见，负责具体的技术性检查。

2.2.8制定和审定员工培训计划，定期对员工进行业务技能、服务意识、基本素质的

培训；

2.2.9负责商业综合体设备设施大、中工程改造的申请和实施；

2.2.10配合其他部门开展工作，落实上级安排之临时性工作。

3. 工程部主管岗位职责

3.1任职资格

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3.1.1具有《中华人民共和国特种操作许可证》

3.1.2具有中级以上电工技术等级资格或相关技术等级资格。

3.1.3掌握电工基本原理。

3.1.4熟悉时代广场内设备备用配件的规格、性能、型号、名称。

3.2工作内容

3.2.1协助经理落实时代广场内设备、设施管理工作。

3.2.2具体负责时代广场内各类设备、设施的操作、维修保养、业主的报修项目及对

员工的培训。

3.2.3负责设备、设施的紧急抢修工作。

3.2.4对维保所需配件进行管理，各类设备运行资料的记录与管理，维修资料的管理。

3.2.5督导、检查维修人员的工作情况，并填写日常工作表。

4. 工程部维修工岗位职责

4.1任职资格

4.1.1具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》

4.1.2熟练掌握电工基本原理。

4.1.3熟练掌握辖区内的设备操作技术规程及家庭水电维修工作。

4.2工作内容

4.2.1服从经理和主管（领班）的调度与工作安排。

4.2.2负责时代广场内内各相关设备设施的维保工作，负责水电及其它。

4.2.3参加设备故障的抢修工作，及时排除设备故障，确保时代广场内的设备保持良

好运行状态。

4.2.4根据预防性维修及保养计划，认真完成各类设备的维修、保养工作。

5. 工程部机电设备运行管理人员岗位职责

5.1任职资格

5.1.1具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》。

5.1.2中级以上技术等级。

5.1.3有一定的机电设备维修管理经验。

5.2工作内容

5.2.1机电设备运行管理人员必须不断学习，提高技术技能，必须有高度的责任心，

必须持有相关的技术证件。

5.2.2机电设备运行期间，须确保其安全运行，随时巡查，并作好相关记录，严格执

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行交接班制度。

5.2.3所有设备运行期间须 24 小时有人值班并巡查，及进发现问题并作出有效处理。

重大故障或紧急事件时须沉着冷静，及进通知相关人员并作应急处理。

5.2.4设备停止运行期间，须按时检查并试运行。

所有设备须制定详细维修保养计

划，定期维修保养，并作好记录。

5.2.5所有设备的操作和检修须按说明书规定程序进行，不得随意更改或省略操作步

骤。

严禁在设备启动前不作检查。

5.2.6按说明书规定更换设备零部件、冷却液、润滑液等，严禁设备疲劳运行或带病运行。

5.2.7保持设备房内干净整洁，严禁无关人员进入设备房 ,设备设施专用工具或备件

等须造册登记，摆放整齐并保管好。

5.2.8所有设备设施须设立岗位责任人，所有标牌警示须准确齐备到位。

6．工程部弱电维修工岗位职责

6.1任职资格

6.1.1具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》。

6.1.2有弱电维保经验。

6.1.3有中级以上技工职称。

6.2工作内容

6.2.1弱电维修工须定期制定弱电维修养护计划，并按计划实施。

6.2.2对工作范围内的故障和事故进行处理，并作好记录。

6.2.3对弱电系统进行巡查监控，抄表记录。

6.2.4参加应急抢修，配合其他工程人员工作。

6.2.5对外单位弱电施工布线等进行监控。

8、工程部值班、交接班管理规定

8.1目的：

规范值班与交接班管理确保值班质量。

8.2适用范围

适用时代广场工程部值班人员.

8.3值班制度

8.3.1值班人员在值班期内必须坚守岗位，不得擅自离岗、干私事、酗酒聊天等。

8.3.2值班（夜班）人员应处理好本班报修工作，不能处理的应注明原因。

发现设备

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故障应马上排除，如无法处理应及时向主管或值班总负责人反映。

8.3.3应按规定巡查设备运行情况，并巡查其它设备、设施状况，发现设备故障应马

上排除，如无法处理应及时向主管或值班总负责人汇报。

8.3.4认真填写好各“机电设备运行日志”和《工程部值班交接班记录表》及其它相

关记录。

8.3.5值班人员不得私自调班，因特殊情况要调班，必须向经理申请。

8.3.6严禁无关人员进入值班室和机电设备房，检查各类工具和钥匙等。

8.4接班制度

8.4.1认真听取交班人员的值班和设备运行情况报告。

8.4.2查看上一班的值班日志和运行日志及巡查记录等。

8.4.3检查仪器、工具等物品是否齐全、完好，各机房是否干净整洁。

8.4.4巡视各设备的运行情况，各参数是否正常。

8.5交班制度

8.5.1交接班人员必须当面交接并签名。

8.5.2交班人员必须整理好本班的各种运行巡查记录和值班资料等。

8.5.3交班人员必须详细介绍其值班情况、机器运行情况及存在的未处理问题。

8.5.4所有问题记录须现场交代清楚,等接班人员确认。

8.6不能交接班之情况：

8.6.1上一班运行情况未交待清楚，记录不规范，操作间不整洁。

8.6.2正在进行倒闸操作或事故处理过程中。

8.6.3交接过程中发生故障，应停止交接，由交班人员负责处理事故，接班人协助事

故处理。

8.6.4交班人隐瞒问题不报，经查证确系其责任的。

8.7附表:

8.7.1《工程部值班交接班记录》

工程部值班交接记录表

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NO：

ZR-ZLGC301

日期值班时段值班人

处理结果或建议：

值

班

内

容

接班人员意见：

日期接班时间接班人员

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9. 工程部钥匙管理规定

9.1目的

规范钥匙管理工作，确保各设备设施房的钥匙，使用规范和安全。

9.2适用范围

适用于时代广场工程部。

9.3内容

9.3.1所有钥匙任何时候须有不少于一把备用，所有备用钥匙须造册登记。

9.3.2各设备设施房的钥匙应清楚标明，并整齐有序的放置在钥匙专柜中；钥匙专柜

由工程主管掌管。

9.3.3在正常情况下，各设备设施房的钥匙不能借给外单位人员或其他各部门人员，

如特殊情况下，必须经主管同意并填写《领（借）用钥匙登记表》；

9.3.4工程人员用钥匙，须填写《领（借）用钥匙登记表》并签名确认，工程人员离

开本部门，所有钥匙须缴回。

9.3.5钥匙丢失或损坏时，当事人应填写《钥匙丢失 /损坏申请表》，工程主管查实后

填表补回。

9.3.6工程人员必须妥善保管好领用钥匙，熟悉各钥匙的使用范围，并承担相应责任，

每月月底统计一次，填写《钥匙月库存统计表》。

9.4附表：

9.4.1《领（借）用钥匙登记表》

9.4.2《钥匙丢失/损坏申报表》

9.4.3《钥匙月库存统计表》

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日期设备钥匙名称数量借/领匙原因借匙人

NO：

ZR-ZLGC304

归还日期   接匙人

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钥匙丢失/损坏申报单

NO：

ZR-ZLGC305

时间

丢失地点

原因：

钥匙名称

丢失或损坏数量

丢失或损坏钥匙人

工程部主管

NO：

ZR-ZLGC305

时间

丢失地点

原因：

钥匙丢失/损坏申报单

钥匙名称

丢失或损坏数量

丢失或损坏钥匙人工程部主管

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序号

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NO：

ZR-ZLGC306

内容（名称）  上月库存  本月进  本月出  本月库存  备注

制表：

审核：

二、工程维修管理规定

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1.维修服务承诺

1.1目的：

维修管理人员服务于正荣时代广场商家及业主，快速优质完成商家及业主的

每一起报修任务，圆满地处理好每一起投诉是维修人员的职责，让商家及业

主满意是我们工作的目标。

1.2

1.2.1

服务承诺

维修员工一定要努力学习，不断提高自身的业务素质，以达到维修时能准确

判断，处理快速。

1.2.2讲究文明礼貌，注重言行举止，尊重商家及业主，急商家及业主所急。

1.2.3.工作认真细致，注意讲究卫生，节约材料，损坏东西负责赔偿。

1.2.4尽力做到当天的维修投诉当天处理完，实在无法完成的必须向商家及业主解释

清楚,做到维修及时率达到 99%以上，维修合格率达到 95%以上。

1.2.5确保商家及业主用水用电安全正常，按时抄表，维护商家及业主利益，做到

有错必纠。

1.2.6所有员工必须定期参加培训，持证上岗，确保时代广场内所有机电设备处于良

好的运行状态。

1.2.7经常回访，征求商家及业主意见，倾听商家及业主声音。

2.工程部日常工作管理规定

2.1目的

规范工程部内部管理工作，确保内部管理高效有序，为商家及业主提供高效

优质的服务。

2.2适用范围

时代广场工程部全体员工

2.3内容：

2.3.1按时上下班，上午 12：

00 分和下午 18：

00 分前不能提前下班或吃饭，中午

上班不能迟到。

2.3.2上班时间内无具体工作时，原则上在办公室等候，需外出巡查设备情况时须告

知主管，不得办私事。

2.3.3上班时须配戴工作证，穿着整齐，不得穿拖鞋。

2.3.4及时处理维修申请单，不得积压。

上午 11：

10 和下午 17：

10 以前的维修单，

必须及时处理完毕，有些维修如情况紧急或商家业主有特殊要求的，不管加

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班与否，都必须在当天处理完毕。

当天无法处理的都必须在“维修情况”栏

内注明原因，每个维修单处理完毕后须商家业主与维修人员签名。

2.3.5上门维修时须带工具袋（箱），必备工具都放在里面，以节省时间，增加工作

效率，少跑路，多干活。

2.3.6服从主管安排，每天上班后先在办公室报到，等候分配一些重点的突出的或需

多人合作的工作，如无特殊情况处理，各人分头工作。

2.3.7紧急情况时工程人员（接到通知）须立即赶到现场，等候分配工作或作应急处

理，直到事故处理完毕才能离开。

2.3.8服务态度作为上门维修服务的一部份，每个工作人员必须提高自身素质，工作

时认真负责，树立良好的敬业精神，不断提高业务水平。

2.3.9工作时务必注意人身安全和设备安全，讲科学、多商量、不蛮干，配电房、水

泵房或高空作业等须严格按照操作规程和相关注意事项工作。

2.3.10团结务实，努力工作，遵守本部门之制度。

2.3.11工程部主管，每天至少巡查各设备设施一次，检查各班值班巡查情况，每星

期不定时抽查不少于 1 次，抽查内容见《工程部抽查表》。

2.3.12主管（领班）综合考虑各种情况（含经理交待事项、机电设备是否已到检修

时间等），将当天工作安排下去。

2.3.13各当班维修人员原则上（除值班人员外）无维修单时应在值班室等候待命。

2.3.14各当班维修人员出去维修，（含有偿服务和公共维修），应注明时间，回来交

单时应注明完成时间，并且尽量让商家业主写上意见，以备查单考核，具体

见《维修单》。

2.3.15关于机电设备大型的水电系统等的更换，由经理安排填写维修单，其余参照 4

条办法。

2.3.16土建人员的维修工作，经理（主管）应以抽查的办法，检查完成的工效。

2.3.17所有的维修，经理（主管）及维修人员应根据事情的轻重，缓急来随机处理。

2.4附表

2.4.1《工程部抽查表》

工程部抽查表

年月日NO ：

word 专业资料

ZR-ZLGC310

位置内容

环境卫生

电梯维保情况

记录资料

操作情况

环境卫生

配电房维保情况

记录资料

操作情况

环境卫生

发电机房维保情况

记录资料

操作情况

环境卫生

水泵房维保情况

记录资料

操作情况

环境卫生

联动系统维保情况

记录资料

操作情况

环境卫生

风机房维保情况

记录资料

操作情况

环境卫生

监控中心维保情况

记录资料

操作情况

.

抽查质

量结果 问题记录   整改情况         抽查人

3 ．零星工程申报与施工管理规定

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3.1本时代广场所辖范围内零星工程须尽量做到自检自修，在人力或技术方面确

有困难时可申请对外委托施工。

3.2零星工程对外委托施工，须由维修责任人申请，填写对外委托维修申请单，

由工程主管组织相关人员现场考查，报经理审批后方可施工。

3.3所有外委零星工程申报同时须做好材料预算，工期预计、所需人工费用及施

工开始日期等。

3.4对外委施工单位或个人须考察其技术力量和人员素质以保证工程质量和工期。

3.5施工前工程主管须组织维修责任人及施工方拟定详细施工方案，施工方人员

须按所拟定方案进行，施工时对施工地点是否有水、电、气等经过应作详细

了解，如有须作明显警示牌，施工完毕后恢复原有水、电、气等标志。

3.6施工前须对施工人员进行安全防范教育，做到文明施工，如施工中有对行人

或车辆等造成安全隐患时，须作相应警示或防护。

3.7施工期间维修责任人应对施工全过程跟踪，工程主管应定时巡查，对施工所

用材料须严格发放和保管，杜绝材料损失。

3.8施工完毕后由施工方申请，由工程部主管组织相关人员验收，填写相关验收

报告呈报经理审批。

4. 客户报修服务管理规定

4.1目的

规范住户报修服务规程,增加客户维修满意率,完善内部维修管理。

4.2适用范围

适用时代广场商家业主报修处理工作。

4.3内容

4.3.1工程维修人员从前台接《维修单》或按口头通知接获维修内容。

4.3.2由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间，非特殊情况不得超过预约时间

10 分钟，特殊情况须与客户沟通并取得同意。

4.3.3工程部主管根据报修内容，安排维修人员的工作。

维修人员安排应以本项专长和上

门快捷为原则。

4.3.4维修人员到达现场后，对报修项目进行确认，并向客户告之收费标准，客户同

意后才能开始维修。

4.3.5上门维修整个过程应注意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须有商家业主

同意,损坏东西要致歉并按价赔偿。

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4.3.6维修工作完成后，维修人员应清整工作现场，检查试用。

按《维修项目收费标

准》，在维修单上注明各项费用金额，并请客户签名认可。

4.3.7维修人员在《维修单》中维修情况栏内注明情况，并签上维修人名字，将第一

联交客户，第二联交回工程部主管存档，第三联交前台转财务部作为计收服

务费用的依据。

4.3.8月底对维修内容进行统计，填写《工程部有偿服务登记表》，并对维修内容进

行抽查回访，统计零修及时率与合格率。

4.4工程部报修处理程序（见下页程序图）

4.5附表

4.5.1《维修单》

4.5.2《有偿服务收费标准》（公司另行制定发布执行）

4.5.3《工程部有偿服务登记表》

4.5.4《零修及时率统计表》

维修单

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日期：

年月日NO ：

ZR-ZLGC311

业主姓名

联系人

物业位置

联系电话

预约时间

派单人

维

修

内

容

维

修

情

况

接单时间完成时间

维修负责人

业

主

意

见

签名：

日期：

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备

注

工程部报修处理程序

客 户 报 修

办公登记、预约时间

工程部主管派工

维修员现场勘查

有偿维修无 偿 维 修

现场检查确定方案

现 场清理准备工作

组 织 人 员 维 修

检 查 试 用

恢 复 现 场、清 洁

商家业主签字确认

现 场 检 查 确 定 方 案

现场清理准备工作

组 织 人 员 维 修

检 查 试 用

恢 复 现 场 清 洁

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维修人员签名

维修人员签名

返单前台登记

回访或复查

.

工程部有偿服务登记表

NO：

ZR-ZLGC313

序号

时间       位置         维修内容      维修材料及

维修人

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内容

月份

零修及时率统计表

NO：

ZR-ZLGC314

1 月  2 月  3 月  4 月  5 月  6 月  7 月  8 月  9 月  10月 11月 12月

实际零修项

目报修总数

维修及时的

单据数

零修及时率

维修合格的

单据数

实施维修的

单据数

零修合格率

统计人

注:

零修及时率 =

零修合格率 =

维修及时的单据数

实际零修项目报修总数 X100

维修合格的单据数

实施维修的单据数    X100%

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5．公共维修

5.1目的

规范公共维修程序,确保公共设施良好。

5.2适用范围

时代广场工程部公共维修。

5.3内容

5.3.1公共维修由前台统一派单或口头通知，口头通知维修服务在维修完毕后须补单

确认。

5.3.2工程部主管根据维修内容派人派工，并对维修内容进行规划设计，并作出人工、

材料、工期等的预算报经理审批，日常小修可直接由维修人员在仓库领

材料修理。

5.3.3维修人员做好维修前的准备工作， 如工具、材料、安全防范措施等） 做好现

场清理工作。

5.3.4维修过程须认真负责，相关人员要跟踪检查。

5.3.5维修结束后要检查试用，恢复现场。

5.3.6维修人员应填写好“维修单”并交回工程部及前台备档。

5.3.7一定时间内复查。

5.4附表

5.4.1《工程部公共维修登记表》

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工程部公共维修登记表

NO：

ZR-ZLGC315

序号时间

位置          维修内容            维修材料

维修人

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6．机电设备设施管理规定

6.1目的

规范机电设备设施维修程序，确保机电设备设施运行良好，保障人员及财产

安全。

6.2适用范围

时代广场工程部机电设备设施维修人员。

6.3内容

6.3.1机电设备设施应造册登记，并制作登记卡，登记卡内容应详细准确。

6.3.2机电设备设施应制定完善维修保养计划并落实。

6.3.3机电设备设施的报修由工程部人员根据维保计划，现场运行情况或故障填报

《机电设备设施维修报批表》，工程部经理根据维修内容确定方案，主管（领

班）负责维修现场的组织、指挥、监管。

6.3.4参与维修人员应严格按方案、按步骤操作，前期准备工作要细致到位，维修标

志、警示、隔离物等要齐备，维修人员必须具备本项目维修之资格。

6.3.5维修完毕后维修人员须清理现场，待主管确认后对机电设备设施进行试运行，

24 小时内应加大对维修现场的巡查力度。

6.4附表

6.4.1《设备情况登记表》

6.6.2《机电设备设施维修报批表》

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设备情况登记表

类别NO ：

ZR-ZLGC316

序号 设备名称

型号规格  设备编号  安装位置      数量 功率 产地 备注

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机电设备设施维修报批表

NO：

ZR-ZLGC318

时间