连锁超市员工手册.docx

连锁超市员工手册.docx

《连锁超市员工手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《连锁超市员工手册.docx（91页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

连锁超市员工手册

公司政策

1、资产

A、明确的投资

·规范并优先考虑基本必要的设施，并以联合采购来节省成本。

·以长远眼光采用标准化及可变化的设备。

标准化：

可移动在使用的设备兼顾其它用途。

B、卖场陈列整齐

·商品依分类及售价来陈列。

·视觉效果重于文字、标示。

C、简单而诚恳的沟通

·对顾客、厂商、员工。

D、把自己想象为顾客，让顾客满意离店

·站在顾客立场去考虑问题，你希望什么样卖场服务。

E、确保人员财产及环境安全

·安全第一。

F、融入地方环境并预期其演变

·融入地方环境，以最快速度掌握当地习惯。

2、人力

A、以信任及掌握赋予每位员工全责的工作

·信任、掌握、全责

B、必要时决策制定仅限于两个阶层

·（强调效率）必要时批职权范围

C、借以交换意见及良质沟通来激发创造力

D、主动出击，但须团结一致

E、可以接受错误，但必须绝对诚实

F、掌握工作职责及绩效，按公司要求的考核表及业绩做比较，否则准备离职。

G、接受训练，并以所学的发展专业技能

H、根据公司的绩效，以良好的奖励来激励员工

3、商品

A、选择商品的原则

B、商品分类原则

C、与直接供应商及全国性厂商合作

D、统计数量以达到最好的采购量

E、经常性议价来取得地区性及全国性最佳进价及促销价格

F、根据销售量来管理库存并确保无缺货

G、销售量决定每个中分类的排面

H、库存尽量摆置于卖场

I、以自助式销售为原则

J、强调商品新鲜、大量及促销

K、利用物流电脑系统来提升生产力

L、自购资产

M、不接受供应商协助店内工作

N、不接受以增加商品种类为条件的退佣

O、遵守全国性、区域性的决定

P、店内决定订货量

4、财务

A、使用简单化、标准化的程序及文件

B、使用内部控制的可靠的报表，并分析有潜力的获利来源，内部控制经由两级检查，告知店长

C、经由两级参与建立预算

D、分析预算与实际差距，并检讨改进

E、提议并证明预算能满足顾客和长远的经营目标

王府店组织结构

处长

课长

助理

营业员

10熟食课

11水产课

01生鲜处

12蔬果课

13面包课

14精肉课

20饮料饮品

营运部门

21洗涤用品

02食品杂货处

22干杂

23冷冻冷藏食品

31家庭用品

32文体用品

店长办

33休闲用品

店长、店长助理

03非食品处

34家用电器

36非季节性服饰

37季节性服饰

38鞋类

课长

职员

40财务课

41团购课

45人事课

服

务

部

门

50收银课

55企划课

60电脑课

70养护维修课

80收货课

85防损课

组织表、商品组合、商品辨别

一、组织表的作用

人的管理

排面的管理，满足顾客的购物

销售分析的管理

练习题部门大中小商品

1000000001

单品的描述

品牌

商品编码

品名

规格

产地

单位

单价

条形码

包装容量

保存期限

最低订量

满柜位量

安全天数

订货周期

二、好的组织表，还要有好的商品组合，由适当价格、品质、功能、规格的商品组合在一起，整体商品组合称为商品组合。

好的商品组合应具备以下各点：

符合目标客层，具完整，各个价位的代表品牌与价格带组合。

分类齐全，完整的整体性品项供给。

具业绩力，毛利力的高回转商品组合。

满足“大众顾客”，具选择性满足感的商品组合。

具有创造业绩，具有竞争力的差异性商品或强势价格操作性的自有品牌产品组合。

能主导或跟随市场之变化或消费者需求的变化的商品组合。

完善的卖场陈列。

“妥适性”商品包装，能充分符合卖场管理原则与顾客购物的便利性的商品组合。

值得注意的是：

商品结构不是一成不变的，要随着市场及顾客需求而不断调查，力求让每个单品发挥最大的潜力，不断淘汰无贡献商品，使商品结构及组合不断趋于合理化。

三、如何调整商品组合

销售实际往往与预期有差异，我们应依照销售数量表或畅销、滞销表来调整商品结构。

（一）高销售

1、检查商品排面是否足够

2、经常性地做促销

（二）中销售

1、加大促销力度，提高中销售商品的销售

2、检查毛利

3、做竞争者市场调查，如有必要，调整商品售价

4、与供货商协商进价

5、检查类似的产品市场上是否有更便宜的，若有，取消它

6、检查进价和毛利，保留他并注意其销售量

若以上的方式仍无法改善，检查是否有较便宜且相似的产品来替代。

（三）低销售

检查下列各点：

1、不符合市场需求

2、品质不佳

3、售价过高

4、排面不够大

5、商品陈列在错误的分类里

6、低销售、售价低，是否品质太差，取消它，另选一种单品

7、低销售、售价高，是否进价太高，如果是，取消它

寻找有无改善的办法，如果不能，则取消该单品。

注意不要太快取消一个新进的单品。

如果有任何疑问，任何重要的问题，可由管理层决定。

为满足顾客的需求和维护公司的形象，有些低销售量的商品也必须保留在分类里。

四、商品辨别

适当的商品

根据消费者喜好、销售计划等因素，选择我们需求的商品。

适当的品质

根据商品的特性和顾客需求等因素，选择符合品质要求的商品。

适当的价格

根据销售价格、进货条件、竞争者的动向及本公司价格政策等因素来决定适当的采购价格。

必须在商品的选择上有所限制。

商品必须是优质商品。

规章制度

制定本制度目的是为了保证部门员工出色地工作和为顾客提供优质服务，员工如有违反，将受到纪律处分。

（此令如有与公司规章制度相冲突的情况，以公司规章为准。

三次警告累计等于一小过、三次小过等于一大过、满大过二次立即开除）

一、口头警告

1、说三道四，窃听别人隐私，不利团结，说脏话者。

2、未主动热情服务，服务态度欠佳，故意误导顾客者。

3、发现设备损坏不主动汇报者。

4、顾客的意见不虚心听取且不及时汇报者。

5、发现同事违规不举报者。

6、未按要求着装者。

7、化浓妆、留长指甲者。

8、上班做抠鼻、挖耳、剔牙等不雅行为者。

9、工作失误，未造成损失者。

10、工作中纪律涣散者。

二、小过

1、随地吐痰者。

2、工作不主动配合，勾心斗角者。

3、上班迟到、早退、窜岗者。

4、服务态度不当引起顾客投诉者。

5、市调作业不真实及泄露本部门秘密者。

三、记大过

1、不服从主管工作者。

2、未按公司规定私自打特价或改价者。

3、替其他员工打卡者。

4、破坏公物，乱涂写者。

5、不按清洁计划做清洁工作者。

6、在公共区域吃任何食品者。

四、辞退并保留追究当事人刑事责任的权利

1、故意破坏本商场或其他员工的财物。

2、为了自己购买而更改促销条款或改价者。

3、偷盗、偷吃商场物品者。

4、未经允许移动或操作机器和设备造成损坏者。

诚实培训

1、诚实：

个人的诚实是您最大的财富，忠诚于您的领导，我们不能容忍工作不胜任的人，如果你有理由，认为某人不诚实，您有责任让主管知道。

2、礼物和小费：

作为一名合格的员工，在任何情况下不能收取任何有价值的东西，我们不能将自己处于为他人办事，有机会获取非法收入的位置，这是我们的基本原则。

3、商业机密：

勿将每天营业额情况告诉他人，保护好内部信息资料。

4、机密的保护：

A、当员工离开他们所在的岗位时，必须将相关的资料交回主管。

B、员工必须遵从在任何时候为公司保密，其员工一旦得知商业机密和内部信息，未经许可不得透露给其他员工，否则，一切责任由其承担。

课长职责概述

Assets资产

保持卖场整洁，商品充足。

Storecleanandfull.

根据不同价格带，良好展示商品。

Goodimplantationrespectingthepricerange.

检查员工是否着装整洁

Checkthecleanlinessoftheuniform.

保持仓库整理有序

Keepstoragewellarranged.

倾听顾客意见，做出积极反应。

Listentocustomersandreactpositively.

展现生意人的精神

Haveasalesspirit.

保持充足的商品展示

Displaywithvolume.

遵守火灾和卫生等安全规章制度

Respectandmakerespectingthesafetyrulesofthe

fightingandhygieneregulations.

关注竞争对手的价格水准

Followcompetitorspricelevel.

提议购置新设备

Proposeequipmentinvestment.

遵守当地的法规和店内的制度

Fullrespectoftheregulationandlawoflocal

government&ourstoreprocedures.

展现的精神

Haveastorespirit.

Merchandise商品

遵守商品组织结构（没有缺货）

Followassortment（Noshortage）.

排面和陈列展示要反映销售量

Facinganddisplayreflectingthesalesquantities.

检查库存卡

Checkthestockcard.

提前一个月准备促销和季节性活动

Planpromotionalandseasonaleventsonemonthbefore.

跟采购保持良好沟通

Goodcommunicationwithnegotiators.

向采购通报滞销的单品

Informthenegotiatorsofyourlowsalesitems.

遵循并预见市场走向

Followandanticipatethenewmarkettrends.

根据顾客的需求，提议新的单品，以改进品种搭配。

Proposenewitemtoimproveassortmentaccordingto

customer’sdemands.

HumanResource人力

使员工在任何情况下都要表现出商业人士的职业态度

Helpthestafftohaveacommercialandprofessional

attitudeinanycase.

传达有关的信息

Communicatestore’sinformation.

明确员工的工作职责

Giveclearresponsibilitiestothestaff.

每周检查工时卡

Checkweeklythepunchcard.

根据培训计划培训员工

Trainyourstaffwithatrainingplan.

根据员工的工作质量做出反应

Reactiononthequalityoftheworkofthestaff.

计划并推荐提升人员

Planandproposepromotion.

Finance财务

遵守财务制度

Followtheprocedures.

认真检查收货单和退货单

Checkcarefullyonthereceivingandreturningreports

核对付款凭证

Validpurchasereport.

完成预算指标

Reachtheforecastfigures.

对如何超额完成预算指标提出改进的方法

Proposeimprovementstoovertheforecastedfigures.

全面控制部门业绩表中的各个方面

Wellcontrolofallthelinesofyourdepartment

bulletin.

非食品处课长工作程序

时间

责任

使用工具

每日

开店前

1、提前到达公司，巡视卖场；

2、将重点工作交给助理完成；

3、开早会，并提示当日的工作重点；

4、依优先顺序分配工作；

5、保证员工提高工作效率；

6、与员工一起工作；

7、必要时协助员工；

开店前15分钟

准时检查部门内下列事项：

1、货架与端架是否补满；

2、走道是否清洁，必要时通知清洁公司；

3、货架是否清洁并有价格牌；

4、每一货架与小分类是否有足够的促销品；

5、检查缺货品项并要求员工重新订货；

6、有促销项目DM时：

检查售价是否正确，确定不要缺货。

排面原则

清洁标准与清洁计划

促销商品清单

DM海报

开店后

1、保持微笑，良好的态度与顾客打招呼；

2、检查仓库是否整理及清洁；必要时通知清洁公司；

3、参加管理例会，提出问题和解决方案；

4、检查营业员是否对缺货重新订货；

5、检查员工是否依盘点计划订货；

6、检查并签署前日的收货记录及发票；

必要时，帮助财务秘书解决有关发票的问题。

库存卡

盘点计划

下午

1、巡视卖场：

货架及端架是否补满；走道是否维持畅通；

2、与厂商沟通，确认商品问题；

3、分析分类中的单品：

高销售，低销售

促销；

建议新的陈列；

4、有任何疑问，与上一级管理人员讨论；

5、安排好交接时间工作表；

6、在员工下班前，巡视卖场及仓库。

单品表

销售报表

促销计划

每日进货报表

新品资料

晚上

1、分配晚班员工（钟点工）工作，并检查是否有效率；

2、检查助理是否依序号控制验收单及退货单；

3、检查当日验收单及退货单的顺序号；

值班

1、必须巡视所在区域；

2、必须负责本区域所发生的问题；

3、禁止呆在办公室。

非食品处课长工作程序

时间

责任

使用工具

每周

1、与助理一起检查市调报告表；

2、掌握资料的正确性并迅速反应；

3、与采购沟通商品及销售状况；

4、提出促销计划并按时更换端架；

5、员工训练计划；

6、按照考勤卡核查员工的工作时数。

市调表

商品协调表

促销单品建议清单

TG&DM分布图

培训计划表

考勤卡

每月

1、电脑前确认库存卡上的正常月销售数量与

促销数量，每月你必须检查下列事项：

销售量，畅销，滞销；

退佣百分比；

员工工作时数；

然后签字，送交处长。

2、必要时，须用大盘点已确定毛利。

3、查低销售报表，并决定替代已删除的单品。

按结构的单品表

盘点计划

低销售日报表

非食品处值班工作程序

营业前的工作

检查状态

1、早七点准时到公司签到不得迟到

2、到电脑部领取非食品处各科变价报告单并且负责分发到位，同时检查价格标签是否已经更换

3、进入一楼收银线检查有无前一天晚上遗留下来的退货商品

4、检查仓库是否清洁，货品堆放是否整齐，有无拖车及栈板阻塞通道的现象，发生则立即组织人力进行清理

5、检查收货区是否有遗留下来的商品没有收回

6、检查主通道内是否清洁通畅

7、检查中间走道堆头是否整齐，POP牌悬挂是否正确整齐

8、检查促销区商品是否丰满，有无缺货现象

9、检查各部门员工出席情况及仪容仪表（集体点名制度）

10、检查各科促销商品是否进行扫描

11、安排各部门促销员8：

30分的迎宾活动并参加8：

25分的店门口迎宾仪式

营业中的工作

1、指派一名员工到收银线收取退货（繁忙时段2次/小时，非繁忙时段1次/小时）

2、检查收货区各科收货状况，是否无人进行二次验货，收退货是否让供应商等待很久

3、参加部内晨会并汇报各科发生的问题并提出整改意见

4、不断巡视卖场检查各区域员工工作状况

5、检查各科是否有值班人员及时赶到服务中心解决顾客投诉，同时在值班人员不在时要负责该部门的顾客投诉解决工作。

6、12：

00前检查各科下午班科长、助理是否到位

7、12：

00—13：

00午饭时间必须在卖场工作

8、安排人员在13：

30分到服务中心领取退货

9、必须在17：

00前赶回公司报到

10、再一次检查收银线有无退货，收货区有无滞留商品

11、检查非食品处仓库是否整洁，通道是否通畅

12、检查各科补货状况

13、19：

00收货结束后检查收货区是否有未收货商品

14、19：

30以后检查办公室是否有人员逗留并做登记

15、19：

30—23：

00必须在卖场工作严禁在办公区办公

16、携带对讲机不断在卖场巡视解决顾客投诉

17、监督并检查各科员工的补货情况

18、21：

30安排人员到服务中心领取退货商品

19、22：

00到保安部领取失窃商品

营业结束后的工作

1、营业结束之后到收银线巡视检查有无退货商品

2、下班前检查非食品处仓库有无纸箱栈板，必须保证通道顺畅

3、下班前应向店值班报到，同时关好办公室门窗、电脑及灯源

助理工作职责

一、每日工作

助理工作时间与课长分开，休息时其中一人上全天班轮班，课长白班，助理12：

00-22：

30，开业经常加班，如果你选择了这一行并想有所作为,则必须接受。

1）开店前

同时参与员工的工作（补货）

检查员工是否缺席

当有员工休假时，人手是否足够

在开店前更换好新的端架

随时帮助员工的工作（补货）

检查员工制服是否干净

对于食品，生鲜，冷冻冷藏食品检查保质期和先进先出原则的执行

检查面料成份指示牌、功能牌是否正确

2）开店前15分钟

检查走道是否通畅清洁

检查货品是否补满（排面与促销端架）

检查是否缺货并告知营业员重新订货

检查标价是否正确

依清洁工作表检查员工是否完成清洁工作

开早会分配上午工作任务（仓库整理、盘点、订货、补货、清洁卫生）

并指派课值班人员将工作安排紧凑，充足八小时内不停理货。

3）上午

帮助员工安排整理仓库

与你的员工安排早上的工作

确定营业员完成盘点工作

帮助及训练员工订货（库存卡计算的培训）

检查订单是否已传真给厂商（订货计划）

检查收货区是否已无任何商品

4）下午

检查店内货架是否补满

拟定员工下午的工作计划（注意交接班时间）

帮助并在店内训练员工（交接班时间作理论培训，在卖场工作中现场指导）

掌握退货程序

5）营业员下班之前（检查非常重要）

确认验收单与退货单都已登录于库存卡

确定当日的验收单与退货单都放置在指定的位置

检查仓库的清洁整齐

与营业员计划明天的工作

与营业员安排和检查兼职员工的工作

收货区是否有遗漏的未收，收银线是否有散货未进行整理

6）值班

你要在该部门巡视检查（非食品区域）

检查兼职员工是否有效率的工作

你要为部门的工作负责

能正确面对所有的安全事件

不要呆在办公室

二、每周工作

检查促销期间订货量与销售量

与营业员一起做市调工作

将你市调后的建议与决定同课长讨论（市调分析）

列好下次市调的单品项目

训练员工：

补货、盘点、库存卡

与课长计划下周的工作

三、每月工作

在输入电脑之前要检查库存卡上的每月销量（正常价格+促销价格）

百分之百跟踪促销商品

与课长一起分析商品报表，并决定下月行动计划

与课长讨论单品的删减（报商品部人员）

与课长一起分析部门绩效表，并制定下月行动计划

与课长完成你的训练进度

四、周期性工作

协助课长制定促销/进货计划（十天）

订货之后检查营业额可否达到店内预估指标（一周）

规律性检查营业员的工作职责的履行（一周两次）

分析你的工作职责，有什么工作须与课长讨论（一月）

准备大盘点的工作（一月）

课长/处长

·你应该有什么权限

·应该有哪些工作职责

员工

供应商

助理

·权限与职责的大小因人而异

参与店里促销海报工作（十天）

同事

顾客

五、结论

助理的工作环境：

空间很大，协调组织

成功要素：

充分的准备、完备的计划、掌握控制、调整工作方向

重点是保证：

价格牌正确，商品货架清洁。

（开店前）

工作性质：

现场工作100%——办公室的时间几乎为零。

助理工作地点：

收货区仓库卖场服务中心

课值班工作职责

上午

开店前

提前5分钟上班。

检查仪容仪表。

与资深营业员一起完成晚班所留下的工作。

打印空缺的标价牌、商品条码、写空缺的POP并及时补上。

开店后

给供应商发订单。

组织收货、退货。

处理顾客的投诉。

处理大宗购物。

收孤儿商品。

中午

替换营业员、促销员用午餐。

下午

与下午值班人员交接。

上午值班人员录库存卡。

完成上午值班人员所交接的工作。

处理突发事件，并及时向上级汇报。

替换营业员、促销员用晚餐。

晚上

组织营业员补货、整理排面并跟踪。

检查库存卡的录入状况。

收回服务台的退换货商品和孤儿商品。

检查收货部是否有本部门商品。

查看部门垃圾、纸皮中是否夹带商品。

整理工具并锁上。

总结一天的工作，并把问题列入交接班本。

请主管、助理、处值班检查并汇报。

谢谢你一天的工作！

你可以下班了！

资深营业员工作职责

上午

开店前：

·提前5分钟打卡上班。

·检查仪容仪表

·检查员、促销员到岗情况，并如实向课长汇报。

·检查TG是否丰满（如不满，将组织人员及时补货），POP是否正确。

·检查标价签是否缺少，排面是否整齐丰满。