455经济酒店人性化管理策略分析及对策优化.docx
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455经济酒店人性化管理策略分析及对策优化
经济酒店人性化管理策略分析及对策优化
摘要:
人性化的管理就是重视企业内最重要的资源——人，以人为本位的管理制度。
在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。
现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。
提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，也就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。
本文建议将人性化管理理念引入到对员工的管理中，达到实现员工满意，提高酒店服务质量，从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。
关键词:
员工管理实习生管理员工满意顾客满意人性化管理
在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。
现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。
提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，也就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。
本文建议将人性化管理理念引入到对员工的管理中，达到实现员工满意，提高酒店服务质量，从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。
一、人性化管理概述
人性化管理作为一种现代管理方式，相对于其他类型的管理方式而言，是一种根本性的超越，是更高层次的管理。
所谓人性化管理，是指通过建立一种机制，使人性中的优点得到最大发挥，使人性中的弱点得到最大程度的制约，构建企业与员工的共同发展方向，使员工在实现企业目标的同时，以合法的途径也实现了个人的人生目标，将企业的可持续发展与员工个人的需要满足及一生幸福得到最佳结合。
人性化管理抛弃了传统的管理理念――把人视为经营的手段、人仅仅是机械的延伸、研究人只是为了提高人的工作效率等等，确立了以“人”为中心，把人及其自我实现作为企业管理的核心，它的至高境界在于创造一种促进人不断学习和积极发展的组织氛围和共同愿望，进行内在的知识积累，然后在此基础上实现潜力的外化，即创新发展和自我实现，实现“人是管理的目的”的崇高目标。
人性化管理大体包括：
（一）情感管理
情感管理就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。
管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。
（二）自主管理
自主管理可以说是民主管理的进一步发展。
其大意是：
员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。
这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。
（三）文化管理
这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。
通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。
人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。
所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。
二、目前无锡酒店人性化管理存在的问题
（一）酒店管理者缺乏人性化管理的意识
目前无锡酒店很多管理者自身的文化水平不高，管理思想落后。
尽管调查结果显示近年来多数经营者的文化素质有较大提高，但无锡许多酒店经营者存在的思维方式单一、家长制作风严重等素质缺陷不容忽视。
其中相当一部分管理者的素质、能力还停留在当时的水平，许多酒店管理者没有将人性化管理纳入酒店管理的有效机制中，缺乏现代人性化管理观念，对人性化管理的重视不足，使其在企业管理中失去了它应有的地位和作用。
（二）缺乏相应的管理人才，管理班子薄弱
无锡酒店现有的管理人员学历不高，管理技能差、知识短缺、管理水平较低，而由于长期以来受官本位思想的影响，高学历、高素质的人才很少进入酒店。
调查显示，目前无锡酒店员工的学历分布以初中及以下水平为主，其次是职高、中专、大专学历的，大学本科毕业的寥寥无几；在成长型酒店的高层管理人员中，有本科以上学历的所占比例为40%。
人才的严重短缺，造成了酒店竞争力不强，后劲不足，经营管理层次低等问题。
这些问题反过来又成为吸纳人才、留住人才的制约因素，导致恶性循环。
（三）人力资源管理制度不健全
1.缺乏正确的人力资源管理理念
酒店的大部分决策者还没有对人力资源管理有一个深层次的认识和了解，人力资源投资的观念淡薄，企业内部的人力资源投入不足。
通过调查，无锡酒店只有33%的管理者将人才和提高内部人力资源放在迫切需要解决议程上。
更为严重的是，许多酒店甚至没有人力资源部门，这严重地制约了企业人力资源职能的发挥。
2.激励机制不健全
酒店大都缺乏应有的激励机制或现有的激励机制存在着严重的缺陷和不足。
这直接影响着员工的士气乃至整个企业的绩效。
在市场经济条件下，激励机制是企业发展不可忽略的一个战略。
在当今社会，适当的激励是酒店发展的动力，只有充分激发管理者及员工的潜能，让他们看到企业的发展和自己的利益是息息相关的，也是为自己谋福利时，才能充分调动他们的积极性。
目前无锡酒店中大都缺乏这种明晰的激励方式，没有百分之百地激发人的潜能和动力。
而有的酒店激励措施单一、不科学，激励措施不到位，缺乏适应个体需求、特别是核心员工需求的激励方式。
长此以往，必然会挫伤员工的工作积极性和创造性;更有甚者，会导致员工的流失，尤其是骨干员工的流失，给酒店的发展带来莫大的损失。
3.缺少规范的培训体系
酒店内部的管理人员、普通员工受教育程度、文化水平、整体素质相对较低。
据调查，目前多数酒店经营管理者经常接受培训，但对员工进行经常培训的酒店的比例偏低；培训仅仅是一种短期的行为，培训的内容、形式单调，仅能满足于传授从事某项具体工作所需的技能，缺少解决问题能力的培训。
而酒店内的许多从业人员都来自于农村，所受的教育不多，在酒店内只能从事简单的机械操作。
他们一般不会从深层次的角度出发，理解和掌握酒店服务的根本原理。
同样，酒店的中、高层管理者对市场和有关政策法规知之甚少，在日常的生产经营活动中，基本凭经验进行管理决策。
有些酒店管理者尽管口头上说要尊重知识，尊重人才，但在内心深处却更加相信经验，对知识和人才缺少强烈的需求。
其直接后果缺乏创造力，不能推陈出新。
4.缺乏完备的绩效考评体系
酒店对员工的绩效评估主要是基于员工所完成的工作量，酒店难以依据科学综合的考核方式对员工进行全方位的绩效考评；导致考评有失公允，使员工失去工作的积极性和创造性，对企业缺乏归属感。
5.人员招聘、管理不规范，流失快
人员的招聘本身应具有很明显的计划性、程序性和科学性。
但无锡酒店相当一部分酒店在招聘时没有详尽周密的招聘计划，往往是“现用现招”，结果往往是既费时，又费力，造成了招聘成本过高，而且酒店难以招到满意的人才。
而且，大多数酒店在招聘时，往往采用传统的面试法，很少采用笔试法、情景模拟法和心理测验法来考察应聘者的写作能力、分析创造能力、组织决策能力和人际交往能力。
加上多数酒店人力资源管理者本身的专业素质较低，在招聘时，往往凭经验办事，重学历不重能力。
甚至以貌取人。
可以想象，这样的“伯乐”怎么能够找到真正的“千里马”呢?
另外，很多酒店老板认为只要有钱，不愁在市场上找不到人。
可是骨干人员的离去，带走的不仅是技术、市场及其它资源，而且更可怕的是遗留下来的不安全感和不稳定感，使得员工心态不稳，进而引发“跳槽”，整个员工队伍流失加大，甚至导致高层管理人员的流失过快。
严重影响了士气及整个组织气氛。
（四）企业文化建设薄弱，凝聚力不强
企业文化是企业经营理念和人本精神的理性概括。
它包含了企业物质文化、精神文化和制度文化的各个层面。
但在对中小企业的调查中发现了许多不足:
1.对企业文化重视不够
一些酒店只重生产经营、轻视人的工作，缺乏以人为本的理念，对职工的多层次需求研究不够，仅仅把企业与职工的关系理解为雇佣关系，忽视了职工精神上的高层次需求，不注重根据酒店特点加强精神文明建设，形成独特的酒店精神和酒店文化，以此来陶冶情操、凝聚人心。
致使职工对企业缺乏感情，形不成凝聚力，影响积极性的发挥。
2.对企业文化认识不够
（1）将企业文化形式化——等同于企业外在形象设计。
许多酒店认为企业文化建设就是企业的外在形象建设，将企业文化建设停留在的“虚”的表面上。
例如，统一口号、统一服装、统一标志、美化环境，请广告公司做CI形象设计等，认为这便是打造了自己的企业文化，而忽视了企业文化丰富的内涵:
其最核心的内容是关于人性的基本假设，其次是企业的价值观，再次则是企业的行为方式，最外层的才是企业文化的各种表现方式。
（2）将企业文化文体化——等同于企业文体活动。
这种观点具有相当的普遍性，很多酒店认为企业文化建设就是举办丰富多彩的文体活动，将唱歌、开运动会、外出旅游、开展读书活动、举行文艺演出等作为企业文化建设的重要内容来抓，事实上，开展文体活动只是企业文化建设的一个表层部分，虽然可以增进员工之间的感情和员工对企业的归属感，但如果不进行企业文化的渗透，不用企业精神塑造员工，企业文化建设是不会得到持续协调发展的，也就更不可能为企业的持续发展提供文化支持。
（3）企业文化制度化——等同于规章制度。
有些酒店认为企业文化就是企业规章制度，所以制定出严格的规章制度，组织员工认真学习并贯彻实施，以为这样就是企业的文化。
但是企业规章制度的制定只是企业文化建设的一个重要组成方面，是企业文化建设的制度保障，而不是文化建设的全部。
三、无锡酒店实行人性化管理的必要性和重要性
企业或事业唯一真正的资源是人，如何努力创造吸引人才的条件，为企业吸引和留住人才，利用“外脑”，整合人才资源以获得长期持续发展的内在动力，已成为无锡酒店当前的一项十分迫切的任务。
（一）无锡酒店实行人性化管理的必要性
1.这是人的本性对企业管理提出的客观要求
人具有两重性质，既是劳动力又是社会关系的总和。
人具有劳动的能力，这是人的自然力的表现，作为劳动力，人是生产力的重要因素。
因此开发人力资源是管理的一个重要职能。
人是特殊的生产力要素，即人是有生命的和在社会关系中生活的生产力要素，是有自身需求的生产力要素。
他的需求不仅包括生存的需要，而且还包括精神的和社会的需要。
因此，从人的本性出发，重视人的需要也是管理的一个重要职能。
从生产关系的角度，管理的实质是调整和处理人的社会关系，也要求它注重人性的需求。
2.这是时代发展的需要
21世纪是知识经济时代，知识经济最显著的特点之一就是强调人力资本和学习的重要性，经济的发展和繁荣直接依赖于智力资源，所以从这种意义上来说，知识经济是更人性化的经济。
无锡酒店的管理在知识经济时代应该具备人性化的特点:
（1）无锡酒店决策的实施有赖于高素质团队精神
（2）无锡酒店核心能力的形成有赖于员工的创新管理和服务
（3）员工自身的知识素养和对企业的奉献态度，将决定自身和企业在市场竞争中的地位
（4）员工在信息社会信息的取舍取决于自身的价值取向
（5）员工和客户作为独立的个人，在人格上是平等的;员工在行为上的自由追求要遵循企业的共同信念
3.这是企业自身发展的需要
企业要发展，管理就要创新。
人性化管理的理念，使无锡酒店的经营管理跃上一个更高的层次。
它突破了人们的习惯思维，强调把“人”当作首要的资源和财产来看待，赋予员工的保值和增值观念，由此使中小企业的一经营理念和管理手段得到新的突破。
无锡酒店要想提高核心竞争力，就要采取措施培养人才，用好人才，吸引人才，留住人才，树立人才是企业资源的观念，在管理中渗透以人为本的理念，而人性化管理的一个重要观点就是“以人为本”，把每一个员工都当成“上帝”，每一个员工都是企业不可缺少的重要成员，每个员工的生命力和创造力都得到充分的尊重和发挥，从而大大地提高中小企业团队的战斗力，提高核心竞争力。
（二）企业实行人性化管理的重要性
马克思主义认为:
在生产力诸要素中，人是决定性的因素。
当今企业的竞争，其实质就是人才的竞争，谁能开发并拥有一流的人才资源，谁就能创造一流的产品，获得最佳的经济效益。
党中央多次强调，企业活力的源泉是全体职工的积极性，智慧和创造力。
但是，事实上，许多人在选择单位时，都希望进入一个具有良好经济效益和发展前景的企业。
即使他们选择了中小企业，也难于在其中长期下去。
据调查，我国酒店近几年的人才流失率达30%以上，一些酒店人才流失率竟达70%，酒店中高层人才以及科技人员，在公司的工作年龄普遍较短，一般为2-3年，最长的也不过5年。
做事热情不高，效率不高，做事拖拖拉拉，究其原因，是员工人性的消极特质在作怪。
因此，企业管理必须围绕科学发展观的核心—以人为本来开展工作，实行人性化管理，充分了解人的本性，调动员工的积极性和创造性，发挥员工的主人翁作用，消除员工的消极因素，这样才能不断增强企业活力，提高经济效益和社会效益。
四、无锡酒店人性化管理策略研究
在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。
具体可以从以下几方面开展工作。
（一）树立人性化管理理念
酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。
如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。
在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。
酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。
具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：
设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。
关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。
有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。
（二）规范酒店的各项制度
任何管理都离不开规范的制度。
人性化管理也必须以规范的制度为基础。
如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。
同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理性行为就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。
人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。
有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。
（三）重视员工培训
培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。
一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。
只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。
员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。
同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。
因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。
（四）对员工进行情感管理
1.与员工建立新的伙伴关系。
酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。
酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。
这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。
2.加强与员工的沟通
在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。
酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。
其主要表现为：
员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。
3.授予员工一定的权限
在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。
对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。
在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。
（五）加强酒店文化建设
酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。
因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。
酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。
以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。
1.酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。
员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。
只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。
精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。
好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。
它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。
2.制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。
在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。
酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。
3.物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。
加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。
例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。
随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。
酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。
结语
人性化管理是企业文化的核心，把以人为本的人性化管理放在首位。
人性化管理作为一种新的管理思想经历了一个萌芽、争议、新兴的曲折发展历程，概括其每一阶段的经历均有着深刻的社会背景。
剖析人性化管理思想的本质可以发现，它既非朴素意义上的“人性观念”，又与通常人们所说的“情感投入”有着明显的差异。
实施人性化管理不仅要求进行管理思想的深刻变革，妥善处理好包括制度化管理在内的多重关系，而且需要对现行管理制度进行相应的调整，并紧密联系我国酒店管理工作的实际，才能收到预期的效果。
人性化管理是适应现代酒店管理发展的趋势产生的，要想留住人才，就要进行人性化管理，在保证酒店基本制度的情况下，尽量满足员工个人的需求。
当今的时代是知识经济时代，即以全球化，信息化，网络化和以知识驱动力为基本特征的崭新的社会形态，人是社会的核心，人的作用比以往任何时候都重要，一个国家，一个民族，一个企业要想发展，靠的就是人，而人才的管理也是很重要的，只有管理好人才，才能获得最大效益。
所以说人性化管理是酒店管理的必然趋势。
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