纠正与预防措施控制程序培训教材.docx
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纠正与预防措施控制程序培训教材
纠正与预防措施控制程序培训教材
一、什么是纠正、纠正措施、预防措施
1、案例
a）车胎漏气——纠正立即补胎，纠正措施把钉子拔掉，预防措施把车胎里里外外检查一遍，把可能扎破车胎的隐患全部消除；
b）例如你是一个制衣厂的出厂检验员，你在检查今天的出厂衣服时，发现有一件衣服的扣子没缝好。
这时你拿起针把扣子缝好了，那么你现在做的工作就是纠正。
但是如果你现在就去找缝扣子的工人，教育他并且不允许他下次出现类似事故，那么你现在做的就是纠正措施。
如果你再针对扣子没缝好的原因，采取完善作业规程，组织员工培训，强化质量意识、责任意识，加强工序检验等措施防止以后再出现类似扣子没缝好的现象那就是预防措施。
2、纠正、纠正措施、预防措施三者与不合格整改的关系
★纠正是指改正错误，是对已经发生的问题进行解决，即就事论事。
★纠正措施是消除发生不合格的原因，虽然已经发生了错误，但要防止同样的事情再次发生，就是追本溯源。
纠正强调消除这次不合格，不涉及原因。
但是纠正措施是消除不合格的原因，目的是防止不合格的再次发生！
★预防措施也是消除原因的，不过是潜在原因，它的目的是防止不合格的首次发生！
便是未雨绸缪。
★从纠正到预防措施，是管理的前移，是从被动管理走向主动管理。
一般来说，预防措施的成本要比光纠正要大，但预防措施产生的效益往往会高于纠正。
日常生活中的例子：
纠正、纠正措施——亡羊补牢，犹未为晚；拨乱反正；摘帽平反；吃感冒药；
预防措施——穿钉鞋，拄拐棍，把稳又把滑；防微杜渐；晴带雨伞，饱带干粮；电器接地线；接种疫苗；
3、定义：
为消除已发现的不合格所采取的措施——纠正
为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施——纠正措施
为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施——预防措施
参考材料
#潜在不合格：
指从发展或变化的趋势，可能会出现的不合格；比如：
在市中心的十字路口没设红绿灯，也没有交通管制措施；汽车刹车踏板的设计缺陷；空压机的安全阀门开启不灵活；用铜丝替代保险丝；
一个潜在不合格可能会有若干个原因，所以为消除一个潜在不合格的原因，可能会确定和实施若干个预防措施；也可能无需实施预防措施。
所以，是否实施预防措施要事先评定其对组织的综合影响程度。
*如何确定潜在不合格：
1、从统计技术工具的图形、曲线的变化趋势来判断，如不采取措施使变化趋势向好的方向转变，很有可能会出现不合格：
2、组织的某个（或某些）产品、过程、质量管理体系虽然目前尚未出现不合格，但是在该组织的历史上在同样的相似条件下，曾出现过类似的不合格或其他同类组织在类似条件下出现过不合格。
3、对于组织原有正常工作的平衡状态，突然出现严重的破坏平衡状态的因素，就很可能会出现不合格。
二、纠正措施、预防措施程序基本内容一览表
纠正措施程序基本内容
预防措施程序基本内容
1、目的
⑴对纠正措施的制定和实施进行有效的控制；
⑵消除产生问题的实际原因，防止再次发生不合格；
⑶确保针对不合格的严重程度，采取适宜的纠正措施；
1、目的
⑴对预防措施的制定和实施进行有效地控制；
⑵消除产生问题的潜在原因，防止不合格的发生；
2、范围
⑴本程序规定了实施纠正措施的步骤和方法；
⑵本程序适用于对纠正措施的制定和实施进行有效的控制；
2、范围
⑴本程序规定了实施预防措施的步骤和方法；
⑵本程序适用于对预防措施的制定和实施进行有效的控制；
3、术语
纠正措施等
3、术语
预防措施等
4、职责
⑴规定负责实际不合格原因调查与分析的部门或人员的职责；
⑵规定提出纠正措施的部门或人员的职责；
⑶明确批准纠正措施计划的部门或人员的职责；
⑷明确制定和实施纠正措施的部门或人员的职责；
⑸规定负责对纠正措施的实施情况及效果进行跟踪验证的部门或人员的职责；
4、职责
⑴规定负责潜在不合格原因调查与分析的部门或人员的职责；
⑵规定提出预防措施的部门或人员的职责；
⑶明确批准预防措施计划的部门或人员的职责；
⑷明确制定和实施预防措施的部门或人员的职责；
⑸规定负责对预防措施的实施情况及效果进行跟踪验证的部门或人员的职责；
5、工作程序的主要内容
⑴明确应收集哪些信息和资料，由谁收集；
⑵明确有关的信息传递渠道；
⑶如何定期地召开分析会，对所收集到的信息进行汇总分析；
⑷分析会由谁主持，哪些部门或人员参加；
⑸在原因分析过程中使用哪些统计技术；
⑹如何确定不合格原因；
⑺如何针对不合格原因采取适宜的纠正措施，原则是什么；
⑻由哪个部门或人员提出纠正措施计划，由谁审批；
⑼由责任部门按纠正措施计划，制定、实施相应的纠正措施；
⑽对纠正措施的实施情况及效果进行跟踪验证；
⑾在采取的纠正措施未达到预期的目的时，如何重新采取纠正措施；
⑿必要时，对现有的质量管理文件如何进行修改或完善；
⒀明确如何与相关或支持性文件的接口；
⒁对各项记录的填写、传递和保管作出具体规定；
5、工作程序的主要内容
⑴明确应收集哪些信息和资料，由谁收集；
⑵明确有关的信息传递渠道；
⑶如何定期地召开分析会，对所收集到的信息进行汇总分析；
⑷分析会由谁主持，哪些部门或人员参加；
⑸在原因分析过程中使用哪些统计技术；
⑹如何确定潜在不合格原因；
⑺如何针对潜在不合格原因采取适预防措施，原则是什么；
⑻由哪个部门或人员提出预防措施计划，由谁审批；
⑼由责任部门按预防措施计划，制定、实施相应的预防措施；
⑽对预防措施的实施情况及效果进行跟踪验证；
⑾在采取的预防措施未达到预期的目的时，如何重新采取预防措施；
⑿必要时，对现有的质量管理文件如何进行修改或完善；
⒀明确如何与相关或支持性文件的接口；
⒁对各项记录的填写、传递和保管作出具体规定；
6、相关/支持性文件
⑴生产和服务提供控制程序
⑵管理评审控制程序
⑶不合格控制程序
⑷内部审核控制程序
⑸过程和产品的监视与测量控制程序
⑹数据分析控制程序
⑺文件控制程序
⑻记录控制程序
⑼统计技术应用管理办法
6、相关/支持性文件
⑴生产和服务提供控制程序
⑵管理评审控制程序
⑶过程和产品的监视与测量控制程序
⑷数据分析控制程序
⑸文件控制程序
⑹记录控制程序
⑺统计技术应用管理办法
7、记录表格
⑴信息汇总分析表
⑵纠正措施计划
⑶纠正措施报告等
7、记录表格
⑴信息汇总分析表
⑵预防措施计划
⑶预防措施报告等
通过以上表格的总结可以看出，纠正措施、预防措施在控制方法上有许多接近的地方；另外它们二者之间有着必然的内在联系；所以往往在编制程序文件的时候把纠正措施、预防措施放在一起；
三、如何理解和实施纠正措施、预防措施？
1、ISO9000对纠正措施、预防措施的要求
8.5.2纠正措施（标准条款）
8.5.3预防措施（标准条款）
组织应确定措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。
纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相对应。
组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。
预防措施应与所遇到潜在不合格的影响程度相对应。
a）评审不合格（包括顾客抱怨）；
b）确定不合格的原因；
c）评价确保不合格不再发生的措施的需求；
a）确定潜在不合格及其原因；
b）评价防止不合格发生的措施的需求；
d）确定和实施所需的措施；
c）确定和实施所需的措施；
e）记录所采取措施的结果；（见4.2.4）
d）记录所采取措施的结果；（见4.2.4）
2、如何理解和实施ISO9000标准对纠正措施、预防措施的要求：
㈠对纠正措施实施的理解:
⑴纠正与纠正措施的含义、作用不同。
见（纠正、纠正措施、预防措施三者关系）；纠正是针对不合格的对象（体系、产品、过程）的不合格事实本身所采取的措施，通过实施纠正措施可达到对该不合格的纠正，但该类不合格今后可能还会再发生。
而纠正措施则是为消除造成不合格事实的真正原因所采取的措施，通过该措施的实施防止同类不合格的再次出现。
⑵纠正措施的制定要视该不合格对组织的综合影响程度而定，比如：
组织的经营宗旨、方针、市场形象、市场竞争力、客户信誉、成本、综合效益等；要考虑将风险、效益、成本综合起来考虑。
⑶组织应编制纠正措施形成文件的程序；以消除不合格的原因，防止其再发生。
纠正措施的实施应采取以下步骤：
a）评审不合格，包括体系、产品、过程等方面的不合格，特别要关注由于不合格所引起的顾客抱怨；从以下方面识别不合格：
有关顾客投诉及不满意的报告、不合格报告、管理评审报告、内审报告、过程和产品的监视和测量结果、数据分析的输入（外部：
有关法律法规、标准、行业规范，有关部门的监督检查结果，市场需求变化，技术发展趋势，竞争对手的情况，供方的信息反馈，顾客的需求及信息反馈，其他相关方的需求及信息反馈。
内部：
质量方针和质量目标实施情况、管理评审结果、生产和服务提供的控制结果、过程和产品的监视和测量结果、审核结果、纠正和预防措施的实施情况及有效性、资源需求与配置情况、员工抱怨与合理化建议等）
b）确定不合格的原因；通过调查、资料分析确定不合格的原因；
c）评价确保不合格不再发生的措施的需求；组织在日常经营活动存在的一些不合格是不必要采取纠正措施的，比如某企业通过努力使其产品一次交检合格率已达到99.85%，如果想再努力，消除0.15%不合格原因，那么该企业则可能要用大量的投入来改善设备、工艺、管理等，因为这种提高产品一次交检合格率比从90%提高到92%的难度要大，往往不划算。
所以，对不合格特别是上述类型的不合格的纠正措施是否需要制定及怎样制定，应通过综合考虑该不合格对组织的综合影响程度后再作决定；
d）确定和实施所需的措施；在这个环节要按照5W2H的要求来制定相关措施：
5W2H法是二战美国陆军兵器修理部首创，广泛用于企业管理和技术活动，对于决策和执行性活动也很有帮助，它可以弥补决策和执行性活动过程中的一些疏漏：
①Why——为什么？
为什么要这么做？
理由是什么？
原因是什么？
②What——做什么？
应准备什么？
做些什么？
③Where——什么地方？
在什么地方做？
从哪里入手？
④When——什么时间？
什么时机最适宜？
什么时间完成？
⑤Who——什么人？
由谁来负责完成？
谁来监督？
⑥How——怎么做？
如何实施？
方法是什么？
⑦HowMuch——多少？
做到什么程度？
成本如何？
要达到怎样的效果？
其实这个方法贯穿于整个纠正、预防措施的实施过程。
e）记录所采取措施的结果；（见4.2.4）对采取措施结果的记录要4.2.4记录的控制来执行。
f）评价所采取的纠正措施的有效性；评价所采取的纠正措施的有效性应做哪些工作：
①组织对采取纠正措施的不合格，是否执行了纠正措施控制程序；
②采集相关信息的来源是否正常、充分、可靠、及时、准确；
③所采取的纠正措施，是否注重过程及有效性，能否防止不合格再发生，并与所发现的不合格的影响程度相对应；
④对纠正措施实施及有效性是否进行记录、评审，实施了闭环管理；
⑤对来自顾客的投诉，是否在采取应急措施以后，能分析投诉原因，采取纠正措施，防止再发生此类顾客投诉；
㈡对预防措施实施的理解:
⑴预防措施与纠正措施不一样，它是针对消除潜在不合格原因所采取的措施，这时的不合格是隐性，有可能发生；
⑵预防措施的制定也要视潜在不合格对组织的综合影响程度而定，考虑的内容与纠正措施的制定相似；
⑶组织应编制预防措施形成文件的程序；针对潜在不合格采取适当措施以防止不合格的首次发生。
预防措施的实施应采取以下步骤：
a）确定潜在不合格及其原因；比如可以通过实施8.4数据分析采集分析组织在产品、过程、顾客、供方等方面的信息，发现不稳定的趋势时，找出潜在不合格的原因；
b）评价防止不合格发生的措施的需求；对潜在不合格是否需要制定及怎样制定，应通过综合考虑该不合格对组织的综合影响程度后再作决定；
c）确定和实施所需的措施；
d）记录所采取措施的结果；（见4.2.4）对采取措施结果的记录要4.2.4记录的控制来执行。
e）评价所采取的预防措施的有效性；如果所采取的预防措施经评价达到了预期的效果，则应在文件中给予体现，使之形成闭环管理；基本步骤与评价所采取的纠正措施的有效性相似；
四、实施纠正措施、预防措施与常用的质量管理方法的关系
1、常用的QC七法：
﹡（选讲/简介）
①调查表：
用于系统地收集和整理质量原始数据，确认事实并对质量数据进行粗略整理和分析的统计图表，常用的有不合格原因调查表、废品分类统计表、产品缺陷调查表、工序质量调查表……
②排列图：
是建立在帕累托“关键的少数和次要的多数”结论的基础上，一种统计分类图表，通过它的运用以达到区分最重要和最次要的项目，用最少的努力获得最大的改进的目的。
③因果图：
又叫鱼刺图、石川图，用来表示质量特性波动与其潜在原因关系，进而容易找到问题的疾症，采取相应的对策措施，解决问题。
④分层法：
是按层把数据进行重新统计，做出频数频率分层表，以便于找出相关原因，加以改进；
⑤直方图：
又叫柱状图，借助直方图将杂乱无章的资料，解析出形成的原因分布，便于采取对策，改进质量。
⑥散布图：
将两个具有相互关联的两个变量的对应观察值作为平面直角坐标系中点的坐标，以反映两个变量之间的关系，以确定真实的原因。
⑦控制图：
是一个简单的过程控制系统，其作用是利用控制图所提供的信息，把一个过程维持在受控状态。
一旦发现异常波动，分析对质量不利的原因，采取措施加以纠正，使质量不断提高。
2、实施纠正措施、预防措施与PDCA循环的关系
PDCA循环
8.5.2纠正措施
8.5.3预防措施
阶段/含义
步骤
标准条款
标准条款
P—计划
分析问题，制定措施计划
①分析现状，查找问题，确定目标；
②分析影响问题的各种原因；
③从中找出主要原因；
④针对主要原因，拟定措施计划；
a）评审不合格（包括顾客抱怨）；
b）确定不合格的原因；
c）评价确保不合格不再发生的措施的需求；
a）确定潜在不合格及其原因；
b）评价防止不合格发生的措施的需求；
D—执行
执行措施，实施计划
⑤执行措施，实施计划
d）确定和实施所需的措施；
c）确定和实施所需的措施；
C—检查
检查结果，发现问题
⑥检查实施结果，评价效果，找出问题
e）记录所采取措施的结果；（见4.2.4）
d）记录所采取措施的结果；（见4.2.4）
A—处理
总结、标准化，遗留问题转下一循环
⑦总结经验，把成功经验纳入标准
⑧把没有解决的问题，转入下一循环
f）评价所采取的纠正措施的有效性；
e）评价所采取的预防措施的有效性；
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