银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法试行.docx

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银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法试行

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）

第一章　总则

　　第一条　为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称消费者权益保护工作）开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规，加强内部自律,有效落实《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者（以下简称消费者）合法权益，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》,制定本办法.　　第二条　消费者权益保护工作考核评价对象为在中国境内依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构。

　　第三条　消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构，具体考核评价工作由各级消费者权益保护职能部门组织开展，同级机构监管职能部门配合。

　　第四条　消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。

银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点，不断完善考核标准，通过考核评价形成督促与激励。

　　第五条　考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据,也是各级监管机构开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。

第二章　考核评价要素、总体得分及等级划分

　　第六条　消费者权益保护工作考核评价要素共5项，包括：

制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有效、内部考核与管理是否得当和重点问题是否发生。

　　第七条　各项消费者权益保护工作考核评价要素均下设若干考核评价指标、　　第八条　消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为100%。

　　第九条　消费者权益保护工作考核评价计分流程包括:

指标得分统计、要素得分统计和总体得分统计。

（一）指标得分统计。

针对每一考核评价要素中的不同考核评价指标的打分按照评分原则进行。

评价指标的基准得分为0分,表明银行业金融机构落实了监管机构提出的监管要求。

在此基础上，未达到相应标准的按照评分原则扣减分数，表现突出的按照评分原则适当加分。

（二）要素得分统计.每一考核评价要素得分为该要素下不同考核评价指标得分之和.

　　（三）总体得分统计。

考核评价的基准总分为100分，在此基础上,将吝个考核评价要素的得分加总，最后得出考核评价的总体得分。

　　考核评价的最小计分单位为0。

5分。

　　第十条　消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级.其中，得分在90分（含）以上者为一级；得分在 [75，90）区间者为二级；得分在 ［60，75）区间者为三级；得分在60分以下者为四级。

　　如果第五项考核评价要素“重点问题是否发生”中有任何一项考核评价指标的分数被全部扣除，则该银行业金融机构当年考核评价结果不得评为一级.　　第十一条　消费者权益保护工作考核评价结果的含义：

（一）考核评价结果为一级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有充分的认识；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配，且有可靠的体制机制保障制度的执行；消费者权益保护工作开展得力，在经营管理和业务环节中有效落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益.注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进。

（二）考核评价结果为二级，表示消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等基本匹配，且体制机制与制度执行不相冲突;消费者权益保护工作开展总体符合要求，能够在大部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。

可能在消费者权益保护工作中存在一些弱点，需要引起银行业金融机构的注意,进行必要改进。

　　（三）考核评价结果为三级，表示消费者权益保护工作体制机制难以有效推动制度执行,在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念不力，侵害消费者合法权益的事件时有发生。

可能在消费者权益保护工作中存在较多问题与欠缺，需要银行业金融机构采取有效措施，包括完善消费者权益保护工作制度,提高制度执行力,弥补工作缺陷等.

　　（四）考核评价结果为四级,表示消费者权益保护工作制度体系不健全，在许多经营管理和业务环节都无法落实消费者权益保护理念，侵害消费者合法权益的事件经常发生。

可能在消费者权益保护工作上存在系统性缺陷，若银行业金融机构不能及时加强消费者权益保护工作制度建设，有效提升制度执行力，全面减少或杜绝工作失误，则可能酿成重大声誉风险，影响自身健康发展。

第三章　考核评价职责分工和操作流程

　　第十二条　消费者权益保护工作考核评价职责分工：

（一）银监会及其派出机构按照监管职责分工,分别负责其监管的法人银行业金融机构的消费者权益保护工作的考核评价。

除此之外，银监会派出机构还应参照本办法对辖内银行业金融机构一级分支机构进行考核评价，并根据工作实际自行确定是否对其他分支机构进行考核评价。

（二）银监会派出机构完成对辖内银行业金融机构一级分支机构的考核评价二作之后,应当将相关考核结果印送该法人银行业金融机构及其法人监管机构。

法人监管机构在对法人银行业金融机构进行考核评价时，应当在初评和复评工作中充分考虑其分支机构的考核评价结果,确保考核评价结果全面完整。

　　（三）法人监管机构应将考核评价结果逐级报送上级监管机构。

　　第十三条　消费者权益保护工作考核评价流程包括：

信息收集、初评、复评、结果反馈、档案归集等。

　　第十四条　信息收集.

（一）收集基本信息.在对银行业金融机构进行考核评价的准备阶段，考核评价人员应当全面收集相关信息，包括但不限于：

与消费者权益保护工作相关的非现场监管、现场检查以及市场准入信息;银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门的相关报告以及二次投诉统计信息；与消费者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规定、组织框架和工作流程说明、工作总结或报告、董（理）事会、高管层以及相关职能部门会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告、关于产品和服务的消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信息、诉讼或仲裁信息、向社会公众披露的信息等。

（二）筛选、分析和深入收集信息.在收集基本信息的基础上，考核评价人员应当对信息进行整理、筛选和初步分析，确定需要进一步了解的信息。

考核评价人员可以通过与非现场监管人员、现场检查人员、准入监管人员、其他功能监管职能部门人员以及外部审计人员举行会谈等途径,进一步收集信息,以求全面准确掌握消费者权益保护工作考核评价所需的各类信息。

　　对于银行业金融机构应当提供却不愿或无法提供的信息或证据，且不能作出合理解释的，应当视为不利信息或证据。

　　为提高考核评价工作的效率和效果，银监会及其派出机构可以在初一评开始之前组织银行业金融机构进行预先自我评估，作为考核评价工作的参考，但预评估结果不得影响最终考核评价结果的独立性和公正性。

　　第十五条　初评。

（一）综合分析。

考核评价人员应当对收集到的与消费者权益保护工作相关的各类信息，进行全面、客观分析。

（二）确定考核评价的初步结果。

考核评价人员在根据评分原则考评消费者权益保护工作的每一考核评价指标时，应当做到客观公正、细致深入，认真填写考评底稿，确定初评结果。

　　初评工作由法人监管机构负责实施，并由该监管机构的消费者权益保护职能部门具体牵头,同级机构监管职能部门给予配合。

　　负责银行业金融机构一级分支机构监管的银监会派出机构应当在初评时将考核评价结果报送对应的法人银行业金融机构的法人监管机构。

　　第十六条　复评。

　　复评是在初评基础上对消费者权益保护工作的复核性纠错机制安排。

对于每一考核评价指标，复评人员均可形成不同于初评的考核评价结果，但须说明理由,并以书面形式详细记录,保证考核评价工作的严肃性和客观性。

　　复评工作由法人监管机构的消费者权益保护职能部门负责人牵头组织,非现场监管人员、现场检查人员、准入监管人员以及其它相关功能监管职能部门人员共同参与完成,集体讨论决定.　　第十七条　考核评价结果反馈。

（一）通报考评结果。

法人监管机构应当将复评结果通过与银行业金融机构相关负责人会谈见面的形式告知,并最终以书面形式向银行业金融机构的高级管理层通报。

（二）提供反馈意见.银行业金融机构在接到法人监管机构的通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在10个工作日内提出反馈意见，同时提供新的信息或证据，支持对考核评价结论进行准确合理的调整或修正。

　　（三）处理反馈意见。

对于银行业金融机构提出的异议，法人监管机构可以结合重新提供的信息或证据进行再次审定，除非确有重要信息遗漏或者考核评价人员重大判断失误，原则上不对原来考核评价结果进行调整。

　　最终确定的考核评价结果应当经由法人监管机构相关负责人签发后印送被考评的银行业金融机构.

　　（四）报告整改措施.银行业金融机构应当在最终考核评价结果送达后30个工作日内向法人监管机构提交整改报告，针对自身消费者权益保护工作存在的问题和缺陷提出有效整改措施。

　　第十八条　考核评价档案归集。

　　消费者权益保护工作考核评价结束后，各级监管机构消费者权益保护职能部门应当做好考核评价信息、考核评价工作底稿、复评结果、针对考核评价结果的反馈等相关文件、材料的归档工作。

　　第十九条　各级监管机构应当加强对消费者权益保护工作考核评价的后评估，指导纠正考核评价中可能存在的有关问题。

第四章　考核评价结果及运用

　　第二十条　银监会及其派出机构应当根据消费者权益保护工作考核评价结果，对银行业金融机构采取后续监管措施。

（一）考核评价结果为一级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作在行业内部处于领先水平，监管机构一般不需对其采取特殊的监管措施.　　

（二）考核评价结果为二级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作开展正常。

但是,监管机构应当对其存在的一些薄弱环节给予必要关注。

　　（三）考核评价结果为三级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作需要改进。

为此，监管机构除应当对其薄弱环节加强关注之外，还应当向银行业金融机构及时发出风险提示，必要时选择恰当方式对银行业金融机构的不当行为进行通报.

　　（四）考核评价结果为四级,表明银行业金融机构必须对其消费者权益保护工作缺陷进行全面修补.对此,监管机构除应当督促其加强整改之外，还可根据《中华人民共和国银行业监督管理法》等法律法规,对其进一步采取必要监管措施。

　　第二十一条　考核评价结果及相关资料供监管机构内部使用。

　　第二十二条　消费者权益保护工作考核评价工作结束后，银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门应当结合考核评价总体结果以及各个单项要素、指标得分，展开深入细致的分析，积极查找消费者权益保护工作方面存在的共性问题和突出矛盾，并相应制定工作规划。

第五章　附则

　　第二十三条　当年新开业的银行业金融机构及其分支机构不作为消费者权益保护工作的考核评价对象.　　第二十四条　消费者权益保护工作考核评价每年进行1次,周期为当年1月1日至12月31日。

（一）国有商业银行、股份制商业银行、邮储银行、城市商业银行、外资法人银行、直辖市（省级）农村商业银行、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司的考核评价工作原则上应当于次年3月31日前完成。

银监（分）局应当于次年2月20日前将上述机构对应一级分支机构的考核评价结果报送相应机构的法人监管机构。

（二）银监（分）局自行安排选定辖内合作金融机构（省级除外）、新型农村金融机构的考核范围、考核频率以及考核截止时间。

　　（三）针对外国银行分行管理行及单一分行的考核评价比照外资法人银行执行.

　　（四）省级农村信用联社应参考本办法相关内容开展消费者权益保护工作，各银监局应做好监督指导。

　　第二十五条　对于银行业金融机构在提交有关考核评价信息和证据时故意隐瞒或弄虚作假的，银监会及其派出机构应根据其情节和性质,按照（中华人民共和国银行业监督管理法》相关条款进行处理。

　　第二十六条　本办法由银监会负责解释。

　　第二十七条　本办法自公布之日起施行.

　　附件：

1.银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则

　　2.银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则简表

　　附件1

　　银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则

　　一、制度体系是否完备（得分区间 ［—13， 01］ ）　　主要考察银行业金融机构内部规章制度建设的完备性，评价其是否建立了与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配的消费者权益保护制度体系。

　　评分原则：

（一）关于董（理）事会及高级管理层职责的制度规定（得分区间 [-3, 0]）

　　关于消费者权益保护的董（理）事会及高级管理层责任的制度规定内容详细、边界明晰，不再增减分数；否则，可在3分（含）以内扣分。

（二）其他消费者权益保护工作制度规定（得分区间 [-10，1］ ）

　　1. 银行业金融机构就消费者权益保护工作组织架构和运行机制制定全面详细的制度规定，特别是对消费者权益保护职能部门所应发挥的作用及其权责进行科学界定，可操作性强，并根据监管要求、市场变化和行业发展不断更新,不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分.

　　2. 银行业金融机构就产品和服务的信息披露、投诉处理、金融知识宣传教育、消费者权益保护工作的报告体系、考核评价、应急预案等制定全面详细的制度规定，且能够根据监管要求和市场变化及时补充完善，不再增减分数；否则，可在4分（含）以内扣分。

　　3。

 银行业金融机构就产品与服务提供过程建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则，并建立科学有效的消费者权益保护内审制度规定，严格监督产品与服务提供职能部门的行为,且能够根据产品与服务、市场以及监管要求变化及时进行动态更新，不再增减分数；否则，可在4分（含）以内扣分。

　　二、制度执行是否有可靠保障（得分区间 [—9, 4] ）

（一）董（理）事会（得分区间 [-2， 2] ）

　　主要考察董（理）事会是否把消费者权益保护作为发展战略的重要内容之一,并对高级管理层的消费者权益保护工作进行指导，进而督促消费者权益保护职能部门积极有效开展相关工作。

　　评分原则：

　　1. 董（理）事会将消费者权益保护确定为银行业金融机构的经营发展战略的重要内容，从总体规划上指导高级管理层认真开展消费者权益保护工作，定期听取其相关专门报告,有效监督其加强履职，并留有会议纪要或其它证明材料，不再增减分数；否则,可在2分（含）以内扣分。

　　2。

 银行业金融机构在董（理）事会下设立专门的消费者权益保护工作委员会，或者能够明确现有专门委员会职责中含有消费者权益保护方面的相关内容，并且能够协助董（理）事会较好履行上述职能，可在2分（含）以内加分。

（二）高级管理层（得分区间 [—4， 0］）

　　主要考察高级管理层对消费者权益保护工作的重视和支持程度，包括是否有效协调相关工作的开展；确保整个机构为消费者权益保护工作投入充足的人力、物力；对消费者权益保护工作的实际效果进行考核督促等。

　　评分原则:

　　1. 完全达到相关要求,不再增减分数。

　　2. 如果没有指派高级管理人员具体牵头协调消费者权益保护工作，或虽然指派高级管理人员，却没有结合实际工作情况或者考核评价结果对消费者权益保护工作进行系统有效的指导（无相关会议纪要或其它证明材料表明指导），可在2分（含）以内扣分.

　　3. 由于高级管理层重视不足，导致消费者权益保护职能部门员工在晋升发展上明显落后于前台业务部门,或者人员大量流失，或者人员配备不足,或者无法保障整个银行业机构在消费者权益保护方面投入充足的人力、物力（关于保障投入充足人力、物力的行动，应留有相关会议纪要或其它证明材料以表明确实发生；判断投入的人力、物力是否充足，应与银行业金融机构规模和客户数量挂钩,原则上规模越大、客户数量越多，投入的人力、物力也应越多），可在2分（含）以内扣分。

　　（三）消费者权益保护职能部门（得分区间 ［-3， 2] ）

　　主要考察消费者权益保护职能部门的独立性和权威性,以及部门配置的人员是否具有相应的专业能力和综合工作能力。

其中，专业能力是指部门人员熟悉消费者权益保护工作政策法规，了解工作发展动态，并且能够熟练运用这些知识去处理或完善本机构的消费者权益保护工作；综合工作能力是指部门人员为了推动本机构消费者权益保护工作的高效有序开展，应具备丰富的工作经验、良好的协调沟通能力等。

　　评分原则：

　　1. 完全达到相关要求，不再增减分数。

　　2. 银行业金融机构没有设立或指定专门部门负责消费者权益保护工作;或者消费者权益保护职能部门形同虚设、无法正常履职;或者由于部门选配人员不当，以致工作人员不具备开展相关工作的专业能力和工作能力，影响消费者权益保护工作的有效开展,可在J分（含）以内扣分.

　　3。

 银行业金融机构成立专职且向董（理）事长或行长（主任）直接报告的消费者权益保护职能部门，可在2分（含）以内加分。

　　三、工作开展是否有效（得分区间 ［-40，5] ）

（一）产品与服务管理（得分区间 ［-18，1］ ）

　　1。

 售前管理

　　主要考察银行业金融机构是否在产品和服务进入市场前,采取有效措施避免侵害消费者合法权益行为的发生。

　　评分原则:

　　产品与服务提供职能部门有效落实国家有关规定以及银行业金融机构制定的相关行为规范和操作准则，在设计开发过程中,注重强化责任意识，将消费者保护理念融入其中；在定价管理、协议制定和审批准入过程中，秉持公平、公正原则，充分征求消费者权益保护职能部门的意见，并获得同意,且有证可查，不再增减分数；否则,可在6分（含）以内扣分。

　　2. 售中管理

　　主要考察银行业金融机构在产品和服务提供过程中,是否尽到了保护消费者合法权益不受侵害的责任。

为此，银监会及其派出机构可以参考二次投诉、负面舆情或重大突发事件、诉讼或仲裁等资料，以及通过现场检查、抽查、暗访或其它相关调查核实方式，判定银行网点工作人员是否在售中管理中有效履职.

　　评分原则：

　　银行业金融机构及其网点有效落实国家有关规定以及银行业金融机构制定的相关行为规范和操作准则，在产品和服务推介销售过程中，充分履行信息披露义务,对于产品与服务的性质、主要风险以及收费标准等的介绍说明全面、真实，且做到告知过程有证可查；销售行为统一规范，特别是对消费者的风险承受能力进行客观评估，避免主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务；较好坚持了服务便利性原则，如通过加强网点软硬件服务设施建设，尽量缩减排队等候时间，注意照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，不存在无故拒绝消费者合理服务需求现象，不再增减分数；否则，可在6分（含）以内扣分.

　　银行业金融机构自身或者借助第三方机构建立针对销售过程的内部暗访或抽查机制,可在1分（含）以内加分.

　　3. 售后管理

　　主要考察银行业金融机构在提供产品和服务之后，是否建立有效的反馈机制，及时纠正、弥补存在的问题或不足.

　　评分原则：

　　银行业金融机构主动征询了解消费者对于产品与服务本身以及销售过程的评价或建议，并及时加以完善或改进，且留有相关记录;同时，根据监管机构要求或者市场变化，不断改进产品或服务存在的缺陷，不再增减分数;否则，可在6分（含）以内扣分。

（二）宣传与教育活动（得分区间 [—6, 3]）

　　1。

 内部学习与培训

　　主要考察银行业金融机构是否有计划推动开展有关消费者权益保护知识的学习、培训等，帮助从业人员自觉树立维护消费者合法权益不受侵害的意识.

　　评分原则：

　　为员工消费者权益保护方面的培训及相关考核制定了详细规划，付诸实施，并且效果良好，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。

　　2. 公众宣传教育

　　主要考察银行业金融机构是否针对不同消费群体开展系统、持续、深入的金融知识教育，从而帮助消费者提升金融素质。

　　评分原则：

　　积极响应监管机构发起的金融知识宣传教育活动，同时针对各类消费群体开展公益性、常态化金融知识宣传教育，不再增减分数；否则，可在4分（含）以内扣分.在监管机构发起的各类金融知识宣传教育活动中受到通报表彰，或者自主发起金融知识宣传教育活动且表现特别突出，可在3分（含）以内加分.

　　（三）消费者投诉处理（得分区间 [-9， 1］ ）

　　1。

 投诉渠道

　　主要考察银行业金融机构是否建立并公布统一的投诉渠道和流程.

　　评分原则：

　　在营业场所和门户网站等醒目位置同时公布各类有效投诉方式、基本处理流程和联系查询方式，不再增减分数；否则，可在3分（含）以内扣分。

　　2。

 投诉处理

　　主要考察银行业金融机构对于消费者投诉的处理过程是否规范、有效。

　　评分原则：

　　银行业金融机构指定消费投诉处理的牵头部门，并在规定时限或者与消费者协商一致的时限内完成投诉处理，不再增减分数；否则，可在3分（含）以内扣分。

　　3。

 投诉改进

　　主要考察银行业金融机构是否就投诉处理开展科学的统计分析,并据此进行工作改进。

　　评分原则：

　　银行业金融机构就消费投诉认真开展统计分析，提出整改建议,最终实现投诉处理工作本身的改善,或者通过完善制度和体制机制，有效减少类似消费纠纷的重复出现，不再增减分数；否则，可在3分（含）以内扣分.

　　银行业金融机构在投诉之外主动根据市场变化改进产品和服务，或者对已有制度或体制机制进行重大调整或完善，有效杜绝相关消费纠纷的发生，且有证据可查，可在1分（含）以内加分。

　　（四）对监管工作的配合（得分区间 ［—7， 0]）

　　1. 监管调查

　　主要考察银行业金融机构是否实事求是，积极配合监管机构对消费纠纷进行调查核实，以及对消费者权益保护开展考核评价等工作。

　　评分原则：

　　银行业金融机构根据监管机构调查核实要求提供真实详尽的报告或背景材料，并在监管机构针对消费者权益保护推动开展的相关考核评价中积极配合，不再增减分数；否则,可在3分（含）以内扣分。

　　2. 监管意见和建议　　主要考察银行业金融机构是否重视监管机构就其消费者权益保护工作提出的意见和建议，有针对性地对工作进行改进和完善。

　　评分原则：

　　根据监管机构提出的意见和建议，有针对性地提出并落实整改措施,且收效明显,不再增减分数;否则，可在4分（含）以内扣分。

　　四、内部考核与管理是否得当（得分区间 [-11， 1］）

（一）内部考评（得分区间［-2,0] ）

　　主要考察银行业金融机构针对消费者权益保护工作实施内部考评的情况。

　　评分原则:

　　银行业金融机构消费者权益保护工作内部考评报告内容翔实、问题清晰、建议明确，且内部考评被纳入银行业金融机构的综合绩效考评体系，不再增减分数；否则,可在2分（含）以内扣分。

（二）内部审计（得分区间 ［-2,0] ）

　　主要考察银行业金融机构针对消费者权益保护工作开展内部审计的情况.相关审计工作应由银行业金融机构总部内审职能部门牵头开展。

　　评分原则:

　　银行业金融机构针对消费者权益保护制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障以及工作开展是否有效进行审计，并对消费者权益保护工作开展起到推动作用，不再增减分数;否则，可在2分（含）以内扣分.

　　（三）整改问责（得分区间［-3， 0］ ）

　　主要考察银行业金融机构通过内部考评或审计发现问题以后，是否对相关产品和服务采取补救措施,并对相关部门和人员给予适当处罚。

　　评分原则：

　　如果内部考评和内部审计没有实施，以致未能发现问题并进行整改或处罚，扣减3分；虽然内部考评和内部审计得以顺利实施，但整改问责情况实施不力，可在3分（含）以内扣分。

　　（四）报告体系（得分区间 [—2， 1] ）

　　主要考察银行业金融机构消费者权益保护工作报告体系是否完备.

　　评分原则：

　　1．总体工作报告

　　银行业金融机构半年报告和年度报告内容翔实完整，且按时提交（