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重大客诉处理规定

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重大客诉处理规定

由于负面报我司对客户投诉越来越重视，作为已在香港上市的国内著名家电零售企业，

因此总部对重大客诉处理及杜绝道的出现会对严重损坏公司利益并对我司造成极坏的影响，

负面曝光做出如下规定：

一、重大客诉的定义：

法院等渠道以及通过媒体、重大客诉是指用户因同一原因多次向我公司投诉仍未解决，

突发危机事件、其中包括：

对我公司的任何服务环节进行负面报道或曝光事件。

负面报道事

件及法院起诉事件。

（一）突发危机事件：

商场在经营过程中，无论其服务的流程、员工的素质乃至设备、设施的正常与否都隐

均有可能形成突发危机事一旦在偶然或是必然条件的催化下，藏可能产生不良事件的因素。

件。

其中最为典型的有以下几种情况：

、顾客意外伤害情况；1

、员工意外伤害情况；2

、普通治安纠纷及罪案。

以上任一种情况，如不能及时稳妥解决，均会造成对企业信誉受损，更重要的将会影

响企业的正常经营。

因而，突发危机事件有如下特点：

、隐藏性；1

、突发性；2

、严重危害性。

（二）负面报道及法院起诉案件：

以及或用户对我方服务不满导致媒体的负面曝光，由于我方在任何服务环节出现问题，

用户向法院起诉案件。

该类案件有以下特点：

1涉及面广；、

影响恶劣；、2

处理难度大。

、3

二、重大客诉处理原则及注意事项：

（一）处理原则：

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用户通过各类渠道向我公司进行投诉，无论任何服务窗口接收到都要落实“投诉一站

。

即用户只向一个部门或一个员工反映问题，接收用户投诉人员按公司服务流程处理用式”

户投诉，各环节人员不得向第三方推诿，确保客诉及时得到解决。

（二）解决原则：

顾客没有重大客诉的解决是以顾客和我司对处理方案及结果均表示接受和认同为标准，

则不能视为此客诉已经解决完如双方未对处理方案或结果达成一致，后序或其它潜在要求。

毕。

（三）总部及分部客服人员接受重大投诉注意事项：

电话接听规范》执行。

800首先按照《1.

确认此客诉是否已经给国美或客户造成重大经济或负面影响。

要耐心倾听客户投诉，中途不可打断，不能强行挂断电话，倾听完毕详细纪录客户投诉3.

，以免引起客信息，马上与上级汇报，并承诺客户在一定时间回复（或客户要求时间）

户进一步对国美的反感和不满导致投诉升级。

遇到客户的提问和要求严格按照公司制度和相关三包法规回答。

人员则不要有任何的语言表达出800遇到超出三包和公司规定的重大客诉用户的提问，5.

“肯定”的语句回答客户的提问，只能按照《、带有“承诺”电话接听规范》回答。

800

避免客户有录音或其他措施来取证作为日后对国美对个人不利的证据。

服务台接线人员要熟练掌握公司制度与规范，相关产品知识，相关法律法规。

800/6.

三、分部重大客诉处理基本原则：

“重大客诉”处置的关键要领

（一）

“重大客诉”多为事态特殊复杂的情况，故在其处理过程中必须掌握并具备以下关键要

领。

、必须具备团结一致、不推卸责任快速反应的危机处理团队；1

、危机处理团队主要成员须具备沉稳的心态和处变不惊的作风；2

、危机处理团队必须真正表现出一个讲信誉、负责任的态度；3

、危机团队成员必须要有在支援不到位的情况下，独立调动资源解决问题的决心和勇4

气。

（二）重大客诉处理人员架构

根据重大事件的特点和处理关键，结合现有分部管理构架，公司设立危机突发事件两级

处理机构：

一级为门店级；二级为公司级。

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四、门店级重大客诉处理：

（一）门店重大客诉工作组级成员及岗位职责

长组

（门店店长）

副组长副组长副组长执行副组长

（主管会计）（安保班长）（业务经理）（行政经理）

、组长（门店店长）职责1

了解控制事态并向上级第一时间赶至现场面对现实，全面协调处置突发危机情况，

工作组领导成员进行紧急报告。

将事件向有利于国美一方进行转化。

控制住势态，调动自己能调配掌握的一切资源，

对事态是否得到良好监督本组各成员按暨定方案进行危机处置工作，指导、指挥、

控制负全责。

2、执行副组长（门店行政经理）职责

全面协助组长危机处理工作，按照组长指令结合实际状况以负责任的态度处理事

件，杜绝任何扩大、恶化事件的情况发生。

指挥本店服务台主要人员将伤者妥善安置、救护，并同组长紧急磋商一致后致电

急救。

120报警或110

照事发现场进行详细录像、（含救护全过程）指挥本店数码组人员立即对事件经过

台随时可以启用1（各门店数码组需常年备用以利日后作为对企业有利的证据相，

。

的摄像机或照相机，数码组人员需熟练操作，摆放位置应便于拿取）

（伤者意识清醒）或随行亲友同安抚其亲友，在征得伤者自身同意妥善抚慰伤者，

主动将伤者急救车不能赶到现场的情况下，120在意（伤者意识模糊或丧失）后，

送往就近大型医院机构（不含私立医院）并亲自随行陪护前往。

，留责成专人（服务台主任）寻找并挽留住事发现场的第三方证人（非我方员工）

以利作为日后有利我并请求其为我方书面证明，通讯方式，下其详尽的个人资料、

方具备法院采信的呈堂证供。

、副组长（门店业务经理）职责3

辅助组长、执行副组长的危机处置工作。

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确保正常的维护本门店的正常经营销售，副组长负责组织、应对处置危机的同时，

工作秩序安全不受影响。

坚守本管理岗位，居中协调，为危机处理一线提供有效支援。

、副组长（门店主管会计）职责4

（须经公司领导组组执行副组长危机处置工作并提供临时紧急财务支持辅助组长、

。

长同意）

负责对危机处理过程中，保证收银安全。

对一线款台及财务室的安全隐患进行排查，

、副组长（门店安保班长）职责5

辅助组长、执行副组长危机处置工作。

确保我方危机处理人员的人身安全。

经组长、执行副组长允许，在警方到达前对恶意滋事者进行震慑、控制。

组织人员对门店重要部位进行设防，防止事态扩大后所造成的冲击。

在受到对方持器械主动攻击的情况，对经制止不听劝阻者可以进行有限度正当防

卫。

（二）门店意外伤害事件上报及索赔流程：

门店造成第三者的人身伤亡和财产损失的事件发生后，门店因经营业务发生意外事故，

需按以下流程进行处理及索赔。

重大客诉处理工作组组长或副组长需于第一对于门店发生的意外伤害类事件，、1

时间安排人员对现场进行拍照、录相、录音等取证等工作；

，由小时内将事件上报至分部保险负责人（资产管理员）12门店行政经理需于、2

其填写“出险通知书”后上报至总部资产管理部，由总部通知保险公司。

保险

公司到出险现场核勘时由门店经理负责提供证据；

分部保险负责人需将保险公司理赔结果反馈至分部客服部。

、3

（三）门店重大客诉上报管理规定：

小时内2需于门店促销员或商品主任在接到重大客诉或遇到突发危机事件后，、1

向自己上级上报此事，最终上报至门店店长；

小时内将事件以《重大10小时内，或于事件发生2门店店长需于接到投诉后、2

投诉信息处理反馈表》形式上报至分部客服部；

小时内核实情况，并以《重大投诉信48对于分部转交的重大投诉，门店需于、3

息处理反馈表》格式反馈至分部，需填写投诉处理人及处理方案。

对于门店无

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小时内报至分部客服部要求其协调公司24法独立解决的重大投诉，门店需于

其它资源进行解决。

门店重大客诉处理完毕后，需将解决结果以《重大投诉信息处理反馈表》形式、4

上报至分部客服部。

五、国美分公司重大客诉处理：

（一）分部重大客诉处理工作领导组设置及岗位职责

长组

（分部总经理）

长组副副组长副组长执行副副组长执行副

流物（销（安保采（（广宣组长组长

部经理）部经理）部经理）部经理）

（客服（行政

部经理）部经理）

、领导组组长（分部总经理）职责1

全面组织领导处置各类重大事件，对领导组各副组长的工作进行指导、协调、）1（

监督。

2（调动各类资源和公司人力、物力、财力，有效控制住势态，最终将危机稳妥化）

解。

对领导组其它成员所负责的工作进行监督考核，确定负责人并实施奖惩。

）3（

、执行副组长（行政部、客服部经理）职责2

）1（按照组长指令结合实际状况以负责任的态度全面协助领导组组长危机处理工作，

处理控制事件。

与门任一执行副组长有义务第一时间赶至事发现场，在恶性重大危机到来之时，）2（

店处理组成员一道共同面对问题，拿出具体解决方案并上报领导组组长参考决

策。

3（执行副组长有权对危机处理过程中的各级人员的表现及处理效果向上级领导进行）

奖惩建议。

为危机的妥善处理创造良好条件。

执行副组长有权在分部范围内合理调配资源，）4（

客服部经理：

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负责对所有重大客诉跟踪处理和解决；）1（

并根据客诉处理情况和责任人员重大客诉处理的督导工作，/负责相关责任部门）2（

严重程度向上级领导建议奖罚；

（负责将重大客诉处理结果反馈至总部。

）3

、副组长（广宣部经理）职责3

积极协助配合领导组组长、执行副组长危机处理工作。

）1（

2（有义务第一时间与媒体人员当面接具体指导门店处理组组长新闻媒体应对策略，）

洽、妥善应对，为现场危机处置创造良好的条件。

尽最大充分调动企业资源，负责与参与危机事件的各新闻媒体负责人进行沟通，）3（

可能杜绝负面新闻产生。

）5（有权对导致新闻风险防范不力的责任单位、责任人员向上级领导建议奖惩。

、副组长（安保部经理）职责4

积极协助配合领导组组长、执行副组长危机处理工作。

）1（

）2（合理调派、指挥安保队伍、稳妥监控事态发展，防止事态升级造成企业损失。

）协助执行副组长与警方积极协调，充分借用警方支持帮助我方控制事态。

3（

对事发一线安保人员行为的进行具体指导，既要保护企业正常生产经营秩序，）4（

同时也不能超越法律的界限。

、副组长（采销部经理）职责5

）1（积极协助配合领导组组长、执行副组长危机处理工作。

调配分部采销资源，包括商品、资金、赠品等，积极有效解决或控制重大客诉；）2（

协调厂家资源，落实因厂家引起的重大客诉的责任，使国美损失降至最低；）3（

落实因采销系统问题造成重大客诉的责任人，跟踪处理事件直至根本解决。

）4（

、副组长（物流部经理）职责6

积极协助配合领导组组长、执行副组长危机处理工作；）2（

合理调配物流配送或仓储资源，保障物流环节的通畅，及时有效解决或控制客）3（

诉的进一步升级；

）4（跟踪并解决因物流原因造成的重大客诉，并落实责任人。

（二）分部负面报道处理流程：

分部客服部经理需上报对于用户投诉意向非常强烈且有曝光倾向的重大客诉，、1

至分部总经理，同时通知分部广宣经理；

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尽最大可能杜绝负面新闻分部广宣经理需提前与各新闻媒体负责人进行沟通，、2

产生；

对于已曝光的负面报道，广宣经理发现后需于当天通知客服部经理，由客服部、3

经理进行跟踪处理。

（三）分部客服部重大客诉处理及回访流程：

小时1分部客服部在接到用户重大客诉，以及门店或广宣转交的重大客诉后，需于、1

内与顾客联系或上门拜访，初步核实责任部门后转交相关责任人处理；

小时内将核实结果反馈至客服部，由客服12如遇非转交部门责任的，该部门需于、2

小时内将处理48部再转交至其它责任部门；属于所转交部门责任的，该部门需于

小时主动向客服部反馈事件处理情况，48该责任部门需每情况反馈至分部客服部。

小时内向客服部反馈解决结果。

2对于处理完毕的重大客诉需于

分部客服部需全程跟踪重大事件的处理过程，对于责任部门反馈的处理情况，客服、3

部需派专人上门了解或电话回访，以取得事件处理第一手材料。

对于解决完毕的重大客诉，分部客服部需向用户进行电话回访，回访内容包括：

用、4

户所接受的处理方案、解决结果是什么，用户是否满意等内容。

如用户对解决结果

表示接受或满意，才视为此投诉解决完毕。

事件解决完毕后，客户部需对整个事件经过进行分析，并对服务的薄弱、问题环节、5

或流程提出相应整改意见及方案，同时分部客户部需落实责任部门及责任人，并对

责任人进行相应处罚，以文件形式于分部下发。

六、分部重大客诉上报管理规定：

，分部接到重大客诉后除了按规定进行处理外，需填写《重大投诉信息处理反馈表》、1

对于尚未解决的客诉，需将投诉事由和投诉处理人及处理方案填写清楚，并出具分

部客户部及分部总经理意见，上报至总部，以便总部进行存档备案；

小时内核实情况，并以《重大投诉信息处48对于总部转交的重大投诉，分部需于、2

理反馈表》格式反馈至总部，需填写投诉处理人及处理方案，可附上分部客户部及

分部总经理意见。

分部客户部需以对于需要总部出具意见或需要总部其它中心协调解决的重大客诉，、3

《申请报告单》的格式上报至总部客诉部，同时注明分部客户经理及分部总经理意

见。

重大客诉最终解决后，客户部将最终解决结果在《重大投诉信息处理反馈表》中填、4

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写完整并上报至总部客诉部，由总部进行存档备案和案例分析。

七、总部重大客诉处理管理规定：

（附件一）进总部接到重大客诉后，需将事件内容在《重大投诉信息处理反馈表》、1

行记录，包括分部名称、接受日期、投诉渠道、投诉类型、投诉人信息、投诉事由

等内容；

需于总部客诉部对重大客诉记录完毕后，、2《重大投诉信息处理反馈表》小时之内将1

转交到分部客户部；

总部客诉部中心汇签意见的，/对于分部上报的重大客诉需要总部客诉部或其它部门、3

。

需第一时间签属意见或转至其它中心（文件汇签时间按公司规定执行）

八、重大客户相关责任人处罚：

、1对重大客诉如分部未全面组织、指导、协调人员进行处理，未及时调动分部资源进

（分总部将对重大客诉领导组组长升级，导致客诉未受控制甚至恶化、行有效控制，

分的处罚；2部总经理）最高给予口头指导一次，行政扣罚

对于分部接到或总部转交的重大投诉，分部客户部未及时进行处理和反馈总部，总、2

分的处2部将对部门第一责任人（客户部经理）最高给予口头指导一次，行政扣罚

罚；由于未及时处理导致客诉未受控制甚至升级、恶化，将对部门第一责任人（客

5户部经理）给予书面指导一次，行政扣罚分的处罚。

客户中心客诉部

2006-2-14

5A附件

附件一：

重大投诉信息处理反馈表

接受日期：

部：

分

解决日期：

投诉渠道：

投诉类型：

联系电话姓名

投诉

地址顾客信息编号

人

购物门店所购商品

投诉事由：

投诉处理人及处理方案：

处理结果：

责任人处罚结果：

人员：

/投诉责任部门

分部客户部整改意见：

分部总经理意见：

分部客户部经理：

投诉处理人：

注：

（参见《电话回访管“投诉类型”可填写直接原因，按照《投诉、不满意信息代码表》、1

理规定》附件一）填写。

投诉、回访投诉、网上投诉、信函投诉、其它投诉800投诉渠道选择：

门店投诉、、2

“处理方案”按点概括；、3

，具体处罚的形式等）（如对当事人进行怎样的教育，内部处理的结果分两部分：

“处理结果”

顾客反应如何，是否接受。

5A附件

附件：

激励标准

5A附件

重大客诉责任部门及负激励标准

重大

责任部客诉

次）/（元试行处罚标准原因说明原因类型

门处理

人

由于赠品或样机销售不当造成门店

提交理由书门店赠品、样机销售

的严重投诉店长

门店服务态度不佳、不耐烦、敷衍、

口头指导门店服务态度

店长出言不逊

门店为达到销售等目的未按实际情

口头指导门店虚假介绍

直营

店长况介绍

店

门店未按照公司相关规定执行等情

服务不规范门店提交理由书

店长况，处理用户投诉推诿

门店未按照公司要求对顾客进行服

门店服务人员乱承诺提交理由书

店长务承诺

其它重大客诉书面指导—提交理由书

采销

商品自身存在质量问题提交理由书商品质量

采销

经理

其它与商品有关投诉书面指导—口头指导其它商品重大客诉情况

采销未按照预约时间上门检测或维

提交理由书上门服务不及时

厂家

修经理

服务人员态度，鉴定不规范，

采销

口头指导服务质量差

维修效果

其它重大客诉书面指导—提交理由书

5A附件

采销、广宣报纸、媒体、宣传单、网页等

口头指导广告宣传

广宣经理广告宣传内容错误

/广宣采销

提交理由书宣传或介绍编排有误商品误导宣传

广宣经理

采销、广宣赠品使用过程中发生的质量问

提交理由书赠品质量

广宣经理题

广宣因采购量不足或未及时到位入

提交理由书

库经

理、

广宣

门店

广宣、

店

门店、

赠品发放不到位长、

物流、

物流

提交理由因组织或准备不到位

采销

经

理、

采销

经理

书面指导—提交理由书其它重大客诉

门店

店

长、

门店、无计划超库存销售或因相

采销

提交理由书采销、关部门操作失误造成的服务不补货不及时营销

经

物流部满意

理、

物流

经理

5A附件

采销实际促销活动与宣传内容不一

提交理由书采销促销活动不实

经理致

书面指导—提交理由书其它重大客诉

门店

门店、店

提交理由书各环节的咨询服务咨询服务客服客服人长、

员客服

经理

书面指导—提交理由书其它重大客诉

物流

提交理由书超出承诺及预约送货时间未按时送货

经理

送货人员或物流部电话接待人

口头指导服务态度

门/

员服务态度引起的用户投诉

店店

送货过程中未能严格执行七个

提交理由书七个一规定

长

一服务规范

送错商品口头指导送错或漏送商品、配件、赠品

物流部

物流

门店/

未按公司规定执行，如未开箱、

验机；未简单商品调试或功能

口头指导服务不规范

说明；损害顾客家财物等相关

不规范行为

提交理由书乱收费未按照公司规定收费

书面指导—提交理由书其它重大客诉

客服

超出承诺及预约安装时间售后提交理由书客户部未按时安装

5A附件

经理安装人员、客服及网点电话接

口头指导待人员服务态度引起的重大客服务态度

诉行为

安装过程中未能严格执行七个

提交理由书七个一规定

一服务规范

安装质量出现问题如打孔、充

提交理由书安装服务不规范

氟不合格等

口头指导乱收费超范围、超标准收取费用

书面指导—提交理由书其它重大客诉

客服未及时有效解决、未按规定处