饭店接待两会服务工作方案已上传.docx

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饭店接待两会会议工作方案

一、组织领导 

1、成立接待工作领导小组 

总经理全面指挥会议接待和服务工作，对各工作小组下达工作任务，对接待工作负总责。

XXX副总经理协助总经理工作，落实各项接待服务工作方案的落实、监督、检查工作。

2、成立会议服务工作小组 

（1）、饭店与会务组信息沟通负责人：

负责沟通饭店与会务组之间的信息。

重要事项第一时间将信息汇报总经理，由总经理根据会务要求下达指令。

一般事务性事项，采取与与相关部门或人员沟通，或通过微信群传达给相关部门或人员；

日常做好与会务组及相关代表的沟通协调工作。

（2）、总台接待服务组 

组  长：

前厅部经理

成  员：

负责会议人员报到，安排房间，指引方向、询问解答、问题处理、协调各相关部门提供服务等工作。

负责会议接待期间的商务中心工作，具体负责文件打字排版、文件输出打印、文件复印、电脑上网服务等项工作。

负责门前LDE屏的文字宣传、大堂电子屏幕的文字宣传工作。

负责饭店包裹和报纸接收。

负责按会议要求接收会议代表的各种包裹及相应转交工作。

负责及时准确地掌握房间使用情况。

根据饭店领导指令或群中传达要求提供服务。

具体责任人：

（3）会场布置、会议服务、会场整理组 

组长：

副组长:

成  员：

负责各会场的布置、桌椅摆放等工作；

负责会议引领、桌面布置、会间续茶水服务，及卫生清理工作。

会前备好茶叶、开水、毛巾、纸、笔等；

做好杯具消毒清洁工作。

在会场中间休息时间进入会场进行简单整理，保持会场整洁。

根据饭店领导指令或群中传达要求提供服务。

格林厅责任人：

多功能厅责任人：

二号会议室责任人：

三号会议室责任人：

四号会议室责任人：

五号会议室责任人：

宴会厅责任人：

（4）客房服务组 

组  长：

成  员：

主要工作任务：

对房间全部进行细致检查，尤其是水龙头、空调、淋浴、冷热水、上下水、房间异味是重点。

设施设备发现问题报工程部或管家部解决。

利用会议客人开会时机，每天实行二次进房整理服务。

高质量提供客人借用物品服务。

有客人需要洗涤衣物的，迅速联系洗衣部解决。

需要其它部门配合解决的问题第一时间内联系相关部门解决。

协助其它部门对客人提供服务，例：

送餐服务、送水果服务、维修服务、取送衣物服务等。

根据饭店领导指令或群中传达要求提供服务。

注意事项：

麻将房的机器是否撤出。

台灯的亮度是否适用。

每天进入房间要进行淋浴、龙头、座便进行冲水检查。

房间各种灯、电视打开检查。

楼层责任人：

（5）餐饮服务组 

总负责人：

成  员：

负责“两会”就餐安排及人员调度。

具体落实会议期间的就餐人数落实、饮食安排，菜单编制，每日品种调整；

确保出品标准质量高、及时、迅速；厨房根据就餐人数，实现“投料科学，保证供应、满足需求、节约成本”的目标。

1、餐厅负责人：

中餐：

西餐：

负责落实好餐厅分工负责，责任到人，提供细微、精致服务。

实现：

服务主动、应答迅速、整理及时。

保证桌布、口布、筷子、勺子、椅套、调味品、酱醋瓶、牙签盒必须洁净。

所用餐具、杯具必须检查确保不残缺。

 各种器具要达到“整洁、明亮、干净、卫生”标准；

客人食用的各种水果摆放要美观整洁。

各种出品的菜单书写要字迹清晰、字体优美；

每餐负责就餐人数的统计工作，有问题及时与会务人员加强联系。

根据饭店领导指令或群中传达要求提供服务。

注意事项：

酒精炉点燃安全、加水量满足需要防止干烧锅。

布菲炉中的水，每餐前清理清理内壁，换新热水。

菜品与菜单相符。

菜品摆放注意色彩相间，体现美观。

具体负责人：

餐具检查、台面检查、用具检查：

菜品与菜单检查、菜品与品名检查：

菜品添加检查与通知：

2、厨房负责人：

成员：

根据会议需要拟定菜单，同意后组织原材料采购。

各种原材料必须符合食药监部门的标准并按规定留样备查；各种工种、工序间必须执行规定的加工程序、按规定时间出品菜肴，保证会议正常用餐；在会议用餐期间，保持与餐厅相关人员的沟通，根据需要提供菜肴品种。

现场制作、加工人员要注意炉具安全，加工要认真、细致、热情服务。

根据饭店领导指令或群中传达要求提供服务。

（6）康乐服务组

根据会务安排和要求，为会务人员、公安人员、武警人员提供洗浴服务。

根据饭店领导指令或群中传达要求提供服务。

（7）、工程保障服务组

总负责人：

1、会场灯光、音响组、房间电话、网络、电视信号等保障 

负责人：

成  员：

负责会议用电畅通，灯光音响有效。

每日临会前检查、调试好会场灯光音响设备。

每日必须会前进行检查，确保灯光音响无误。

根据需要安排会务组专用房间的电话及相应办公设备安装，保证畅通。

对楼内的网络使用、有线电视信号的有效使用负责。

特别注意要防止不明信号的输入，发现立即解决。

根据需要安装调试商务用相关设备，保证满足会议需求。

根据饭店领导指令或群中传达要求提供服务。

具体责任人：

2、水暖维修、家具维修、地毯维修、制冷和空调维修、机器维修、动力供应保障

    负责楼内房间、会场、空调、制冷、冷水、热水机械等设备有效运转，杜绝安全隐患，为会议提供保障服务。

安排专人在电力总控室值班，随时准备启动供电应急预案。

根据饭店领导指令或群中传达要求提供服务。

水暖空调责任人

制冷设备责任人

地毯维修责任人

家具维修责任人

电器维修责任人

机械设备责任人

（8）、环境卫生布草洗涤保障组

总负责人：

布草洗涤、供应、客衣洗涤负责人：

环境卫生检查和清洁、地毯检查洗涤负责人：

员工餐厅负责人：

负责对饭店各部门、各部位的卫生管理、防疫管理等行使管理职能，检查各部门按责任划分卫生区域，督促各部门提高环境卫生水平。

保证各经营部门需要的各种布草洗涤和供应，所有房间床上用品及巾类确保洁净、柔软、不毛边。

餐厅和会议室的桌布和不破损，平整、干净。

根据服务需要，提供客衣洗涤服务，保证质量和时间。

负责各会议场所、房间及其它地点的地毯状况检查、清洗等工作。

负责员工餐厅的管理，保证员工就餐，并根据需要调整员工用餐

时间，满足经营服务需要。

根据饭店领导指令或群中传达要求提供服务。

室外清洁：

负责楼前停车场的卫生管理和清理工作，负责院内后员工通道、垃圾房周边等处的卫生管理和清理工作。

室内清洁：

负责楼内各公共区域、公共卫生间的卫生管理和清理工作。

花卉配置：

负责选择、配备、摆设、布置各类会议厅的花卉，

负责饭店会议期间饭店用车安排，保证使用。

（9）、安全保卫组 

组  长：

成员

与住会的公安人员、武警人员做好衔接，根据要求配合相关方面各方面的安全保卫工作。

每天按要求进行巡查，晚9：

30以后加强楼层巡视。

协调市公司做好客车出入、停放等工作。

加强监控室的管理、消防安全管理、报警设备检查、消防通道管理，保证会议顺利进行。

协助会务人员做好楼层门封闭管理工作。

根据饭店领导指令或群中传达要求提供服务。

具体责任人：

（10）财务和物资供应保障组

总负责人：

物资采购责任人：

负责会议期间所需物品的采购工作，保证质量和时限。

（11）综合办工作

负责传达饭店领导指令，并跟踪落实，及时向饭店领导汇报。

负责协调用人事宜，根据需要组织人员提供服务，并对其进行管理。

（12）培训质检部工作

负责会议期间的现场检查、员工服务状态检查，发现问题及时提示部门解决。

具体责任人：

二、会议安排                                                  

  1、客房安排：

楼层X-X：

入住XXX代表团，共XX人。

 会务组房 

团长房副团长房间                                        

 楼层X-X：

入住XXX代表团，共XX人。

会务组房间  

团长房间：

副团长房间    

楼层X-X：

入住XXX代表团，共XX人。

会务组房间  

团长房间：

副团长房间    

共计在我店入住人数XXX多人。

 2、就餐安排：

会议全部安排自助餐。

其中：

中餐厅安排；西餐厅安排：

3、会场安排：

三、会议期间应做好的几项工作和要求

 1、会议期间饭店所有人员均必须服从统一指挥，各部门要根据要求安排进行人员，合理班次，保证各项工作进行。

各部门一把手要对本部门工作负全责，对于部门的职责进行管理人员分工、工作时间确定、班次、人员明确工作区域和范围，实行责任到人的管理方式。

各工作出现问题一定能找到责任人。

如因部门工作责任不清，则由部门经理承担第一责任。

2、会议期间所有与会人员对服务工作人员提出寻问事宜，不论是否在你的服务范筹之内，均要执行“首问负责制”服务，帮助与会人员直至搞清为准，不得出现“不清楚，不知道，你去找谁吧”等语言。

所有服务工作人员遇到与会人员，不论在什么场号，什么时间均要“面带微笑，点头示意，首问您好”，及更多的使用礼貌语言。

3、所有服务人员均要穿规定工装，要干净整洁，佩带工号牌，所有工装不许有破边开缝现象。

员工发式、头花佩带严格执行规定标准。

4、电梯乘坐：

会议期间，各部门员工原则上从步行梯上下。

会议人员外出开会期间或在店开会时间，允许因工作需要乘坐电梯。

会议人员回店时间、用餐时间等，饭店员工不准乘坐电梯。

5、对会议人员的见面问候：

您好、先生好、女士好、早上好、上午好、下午好、晚上好。

6、专人服务规定

各会场指定一名或几名人员在会议期间服务。

餐厅在迎宾区安排专人为用餐客人提供收取餐券和指引服务。

各楼层要安排人员在客人集中性上下楼期间提供指引、按电梯服务。

对于客人的需求，第一时间反馈到群中要求相关人员解决。

7、饭店统一制作欢迎词，摆到每个房间，表示对与会人员的欢迎感谢。

8、会议期间，各工作小组，各部门一定要聚精会神，部门领导要高度重视，置身一线，靠前指挥，把服务搞的越细越好，把工作做的越精越好。

相互之间要多联系，多沟通，多协调，解决问题。

9、会务联系人要特别注意高级领导到店参加会议，要随时掌握报告他们的行踪活动并向饭店领导通报，为饭店领导提供及时、恰到好处的服务信息，利于整体服务指挥。

10、关于手机、对讲机使用管理

（1）凡饭店员工进行楼内，手机处于振动状态。

各经营服务场所，在服务期间，手机要实行集中管理，保证良好的服务状态呈现在代表面前。

（2）对讲机的使用，楼层员工声音调整到最低音量。

其它部门需要根据工作场所来调整音量，进入楼内和公共区域，必须降低音量，不能影响客人。

11、关于员工叫外卖的规定。

饭店当班员工在会议期间一律杜绝在用餐时间叫外卖的做法。

保证楼内和服务场所的空气质量，体现格林人应有的形象和品格。

12、其它服务：

物品运送，由所在部位立即着手解决；购药服务，凡接到客人提出需要帮忙外购药品，立即通知会议联系人，同意后按饭店规定执行。

13、各部门领导要每天坚持检查员工的仪容仪表、手机情况，通过加强检查促进员工自觉执行饭店规定的意识。

14、委托方管理：

对于饭店实行的委托管理方如：

垃圾清运、电梯维保、制冷设备维修、日常设施维修等，由相关责任部门对其实施管理。

从通道行走、电梯乘坐、人员着装、简单礼仪、工作时状态等多方面提出明确要求，必须保证饭店整体服务形象良好。

四、其它注意事项：

人大代表和政协代表在接待服务上要适应不同的需求。

政协会议代表和人大代表在构成上是有区别的，行业的区别、人员年龄的区别、学历和职业的区别等，这些需要酒店在接待两会时要注意。

饭店领导要求，各部门领导成为做执行饭店规定的表率，要教育各部门的各级管理人员要成为员工的楷模，要在员工面前起到规范自己、教育下属、形象表率、加强管理的作用，让酒店的服务形象和服务精神，完美的体现在与会的代表面前，在各级领导和代表面前树立良好的形象，为客人提供超越客人希望的服务。