售楼部服务方案.docx

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售楼部服务方案

美食城售楼部服务方案

一：

销售现场人员的待遇预算：

、主管：

元／人／月；

、保安员：

元／人／月；

、内保洁：

元／人／月；

、内勤（形象好）元／人／月；

、样板间服务（略）

二：

销售现场人员预算配备

、保安人员人（按每班次人配备）；

、内勤人员人（水吧间人、迎宾人）；

、车场服务（略）；

、样板间（略）

、保洁人（内办公室人、销售现场人）；

、主管人（负责销售现场物业公司服务人员的管理及与销售单位、开发单位的工作配合）。

三：

销售现场物业服务人员服务标准

、岗位分配

）销售大厅服务岗；

）车场服务岗；

）样板房服务岗。

基本要求：

）女；

）身高米为宜；

）年龄：

岁，特别优秀的可放宽至岁；

）容貌五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过硬（女容貌秀丽，气质佳）；

）普通话流利；

）学历：

高中以上文化程度；样板间讲解岗要求大专以上文化程度。

技能要求：

）熟悉项目基本情况；

）水吧接待和样板房接待的服务流程和服务技能；

）样板间接待岗须具备一定演讲能力，要熟悉：

户型基本信息介绍（面积、朝向、价格区间、交房标准、区别）。

素质要求

性格：

开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强。

、岗位操作标准

）销售大厅服务岗岗位标准、流程

（）为每一位进出的客户开门道好、引导、欢送；

（）提醒销售代表客户到来；

（）为来访客户提供全程的休息及饮品服务；

（）保持销售区域台面整洁；

（）及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等；

（）收集客户的意见、建议及现场问题点。

工作要求、注意事项

（）当客人离你步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼。

在客人前方米距离领位；

（）当遇到两位客人互相交谈着时，应重复问候次，如仍无反应，则应站在客人右侧以右手指引请人往休息区走，在入座前征询客人对座位是否满意；

（）当置业顾问都在接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的展示模型等，并礼貌地告知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人；

（）问候的起始语应为：

“先生小姐女士，早上好，这里是某某销售中心休息区，这边请。

”

（）问候的时间段标准为：

：

：

早上好；

：

：

中午好；

：

：

下午好；

（）关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品，需个工作人员同时在场才能开包检查）。

提醒客人关注贵重物品；

（）在满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到模型区域稍做等待。

）车场服务岗岗位职责、流程

（）维护停车区域的正常秩序；

（）引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序；

（）当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗；告知客户不要将贵重物品放在车内；

（）根据天气情况主动为客户撑伞；

（）为客户指引销售中心方向并回答客户询问；

（）检查车辆门窗是否关好，车身有无划伤等，将检查结果、车内人数记录在《停车场车辆情况记录表》上，如有异常情况需认真作好登记，并请客户现场签字确认。

工作要求注意事项

（）岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，用规范严格要求自己；

（）安全员向来访车辆敬礼，向客户问好，指引客户停放车辆；提醒客户“关好门窗、贵重物品随身携带”；遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品；并传递客户信息至相关岗位；

（）检查车辆的外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在《车辆停放情况记录表》登记；

（）露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑雨伞，遮挡阳光雨水。

撑伞时站在客户左手边，并保持一定的距离；

（）客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围；

（）统计客户来访量；

（）对过往客户以标准的军姿敬礼、注目；

（）与下一对接岗位保持信息联系，及时将信息通知下一岗位，让其作好接待准备；

（）热情礼貌回答客户的询问，并正确指引；

（）注视岗位周边的情况，将异常情况及时告知当班班长。

样板间讲解岗岗位标准、职责

（）负责来访客户至样板房的全程接待、讲解；

（）协助、配合置业顾问的介绍；

（）客户离开后，样板间的零星保洁工作（视各地公司具体情况而定）；

（）收集客户的意见、建议及现场问题点，填写《样板间意见反馈单》，每日下班提交给案场负责人；

（）每日核对样板房清单与物品情况，检查空调开启状态；

（）在电梯口或样板间门口按站位姿势站好，笑意盈盈的站在样板间门口等待迎接顾客；

（）顾客出现，身体作度鞠躬，表示欢迎，开口说：

“您好，欢迎参观样板间”；

（）引领入座，并双手递上鞋套，双手递上时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同高；

（）讲解时，与顾客谈话，声要轻柔，音量要足，咬字要清，避免要求重复谈话；

（）专注你正在接待的顾客，勿去应其它顾客，以示对他们的尊重。

对其他顾客可以点头微笑，以示回应；

（）若无销售人员带领的顾客进入，要主动介绍房子户型基本信息（面积、朝向、价格区间、交房标准、区别），谈到具体房价时需请顾客与销售部联系，不做具体回答；

（）若有销售人员带来的较多顾客时，进入房间后需跟随没有与销售人员一起的顾客；

（）参观过程中，未经销售及相关部门允许，谢绝任何人在样板房内拍照、摄像，谢绝动用样板房内物品、设施。

对客户遗失的物品，拾获后做好记录，并及时联系失主或交上级处理；

（）时刻需注意进入样板间的顾客，特别小孩，处处表达关心，无微不至的殷勤待客之道；

（）留心顾客说话，并记下她们对样板间的关注点的相关信息；

（）送别：

指引顾客入座，脱下鞋套，双手承接。

顾客起身离去是，鞠躬说：

感谢参观样板间。

二、基础服务岗

、岗位分配

）安全岗

）保洁

安全岗基本要求：

）男性；

）米米，五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过硬；

）年龄：

岁，特别优秀的可放宽至岁；

）普通话流利；

）学历：

高中以上文化程度。

素质要求

）性格：

开朗自信，主动服务意识强，亲和力强；

）从业经历：

具备安全管理工作经验半年以上；

）熟悉项目基本情况；

）具备过硬军事素质。

保洁基本要求：

）男女性别不限，五官端正；

）年龄周岁以下，踏实、肯干；

）学历：

初中以上文化程度。

素质要求

）性格开朗，亲和力强，能吃苦耐劳；

）对清洁服务工作、绿化养护工作有较强的认同感；

）具有清洁工作经验和相关专业技能；

）熟练使用各种清洁工具；

）对常用植物有所认识；

）熟练使用各种绿化养护工具；

）熟练掌握绿化养护常识。

、岗位标准

（）负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维护正常秩序；

（）监督区域内各岗位人员的工作状态及现场情况，及时反馈信息；

（）发现和制止各种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，通知其他岗位关注并及时报告；

（）谢绝、制止各种未经许可摄影、拍照、推销、广告宣传等行为；

（）按照巡逻路线进行巡逻签到，巡视、检查各重点部位；

（）遇见来访客户（车辆）要站立、行礼，礼貌、微笑地回答客户询问并正确指引；

（）人过地净，协助保洁做好案场区域的环境卫生巡视工作；

（）在每一个巡逻周期检查案场区域内公共设施设备的完好情况并做好记录；

（）协助做好参观人员及车辆的引导、指引、执勤工作；

（）积极配合其它岗位的工作，按照指令给予协助；

（）配合班长处理各种紧急事件，完成交办的其他工作任务。

（1）负责办公区域、销售大厅、卖场、样版房区域、摆设物及装饰物的清洁；

（2）负责外围、户外营销展示区的地面及雕塑和展示架的清洁维护，保持清洁区域干净、无尘、无污渍、无蜘蛛网；

（3）负责所有外围地面、果皮箱、地灯、外围绿化带的清洁，每日需对外围设施设备至少清洁一次，确保干净、无尘、无污渍；

（4）对外围车场灯柱进行清洁，每周至少两次；发现飞虫较多时，应主动增加清洁频次，确保灯柱内无昆虫的尸体痕迹；

（5）售楼大厅顾客阅览后杂志、报刊保洁员需及时整理归位；

（6）每天早晨销售厅开放接待前半小时，须完成外围大厅玻璃、台阶或广场大面积清洁，正常开放时间不得从事地面冲水、拖洗等作业；保持清洁区域干净、无尘、无污渍；卖场销售区域地面、车场及会所前广场，每周至少彻底清洁（冲洗）或打腊一次；

（7）确保（保持）地面、台面、墙面、空调隔栅、天花及其装饰物的干净、无尘、无污渍、无蜘蛛网，保持物品原有色调；清洁工作应于每天早上销售厅开放接待前完成，晚上清洁从销售厅正式关闭后开始；

（）洗手间每分钟至少检查巡视洗手间一次（节假日或周末则应视实际情况加强清洁频次），确保（保持）洗手间台面整洁、镜面无污渍、卫生间无异味，垃圾桶垃圾少于三分之二；清洁作业时，必须在门口放置“清洁作业”的提示牌；

（）大厅的植物每周应两次进行清洁（如枝叶的擦拭），保持植物上无灰尘、干净，花盆干净无积水；鲜花：

每日早晚各换水一次；

（）根据工作现场要求准备清洁用品，确保清洁工具及用品配置齐全，服务区域内不得将工具随意摆放，确保样板区的整体效果。

每日上班后及下班前需对服务区域物品进行检查，确保物品无丢失，发现设备设施损坏或故障，需及时记录并上报；

（）节约用水用电，及时关闭服务区域内照明灯（固定需开启的除外）；

（）阴雨天及时关闭门窗、在板房大厅及楼梯等易滑倒点摆放警惕标识牌，并负责天气转晴后及时收回；如遇雨天，应随时注意伞架下接水盘，确保水不溢出，对于伞架上的雨伞及时整理，避免散乱，确保销售场所内外地面干爽；

（）常用清洁工具及使用方法。

注：

售楼部方案中实际费用支出，由开发单位对售楼部服务人员的需求数量，进行增减。

物业服务公司不另行收取其他费用。

　美食城经费收支预算

一、物业管理费用预算

、费用预算编制说明

委托方的要求、物业地理位置及总体功能的定位；

国家及九江市物业管理有关法律法规；

同类相似物业水平；

业户消费水平；

九江市现有物价水平；

车库管理费用另行测算（不含在物业管理费中）；

测算以招标标的实现销售为依据；

委托方提供的数据，若实际情况与其有较大差异，双方应予以协商，再作相应调整。

、开荒费

“美食城”项目交接验收后，须对其进行全面“开荒”清洁，尤其是对美食城道路、地面、门窗、下水道、设备机房及其他公共部位等。

“开荒”清洁费用由贵方承担，其费用实行“实报实销”，我公司负责具体实施。

、人事费用

　　根据国家有关规定，公司在编人员（公司总部派驻项目现场）计提费率为工资的，其中养老金、失业保险金、公积金、福利、工会经费、职工教育基金、工伤保险、生育保险；

　　九江市招聘人员计提费为工资标准的，其中养老金、工伤保险、生育保险、失业保险。

、能耗费

根据九江市物价局有关文件执行

、年度物业管理费用预算

（）支出预算

年度物业管理费用支出预算表

项目

年预算额（元）

备注

办公接待费用

见表一

保安服务费用

见表二

保洁服务费用

见表三