如何超出顾客的期盼.docx

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如何超出顾客的期盼

如何超出顾客的期盼

超出顾客期盼

超出顾客超出顾客所盼。

假如你能做到这点，顾客就能一次又一次光顾你的

所盼商店。

给予他们所须或更多。

让他们明白你感谢他们光顾商店。

从失误中吸取体会，但不要找借口道歉。

有责任感，记住〝保证中意〞才能出众不同。

始终以顾客为本，顾客需要什么呢？

他们要求的是林林种种的商品，尽量平价的商品，保证中意，友好热情的服务，购物时刻的方便和令人心旷神怡的购物。

你完全能够依照电脑打出的报告来摆设货架，但你反复想象自己是个顾客，你就能更好的展现和选择商品。

这并不是简单的情况，要象顾客一样想到各种细节，记住零售确实是细节。

顾客是我们的老总，你必须要迎合他们的需要。

我们要记住两条简单的规定：

、顾客永久是对的。

、假如顾客错了，就要回到第条规定。

的顾客关于自己的投诉差不多上真诚的。

关怀他们，他们才会关怀你，一个不中意的顾客会说出超出十次的劣质服务。

为何不反过来，让他们将优质服务告诉其他十位顾客。

确保我们与顾客交谈，三米服务原那么对我们专门重要。

只要有顾客走近三米之内，你就要笑迎他们，行注目礼，询问他们是否找到了所要的东西，要不要帮忙，让顾客明白你在为他她服务，与顾客打招呼，能减少商品被窃，同时也能增加营业额。

续……

超出顾客迎宾员在超出顾客所盼中也起专门大作用。

这些职员在入口处工作，

所盼他们的职责是向进入商店的顾客打招呼，将购物推车交给顾客，将

〔续〕顾客带到各个商品摆放区，由于迎宾员是顾客对商店的第一印象，因此要热情友好。

超出期望不仅是对顾客而言，亦包括对职员的要求。

你的经理或主管要你做某项工作时就要做得比预料中的好，即是超出所盼。

而关于经理，如有职员向你询问有关情况时，要及时回复，而不必等者职员翌日再来找你。

与职员接触，告诉他们结果或向他们说明你正在处理该问题，让他们明白你并没有不记得他们。

职员专门重要，尽管有时你觉得问题并不重要，但关于职员来说却专门重要。

我们成功的要领是什么？

确实是每时每刻都想到要超出顾客的期盼。

续……

承担责任为了实现我们的目标和减少商店的亏损，我们必须对自己的工作尽职尽责。

以下几点能够关心你做到这两点：

确保你个人的诚实。

树立榜样，关心他人形成诚实的态度。

注意你的工作区，让顾客明白你能为他们提供关心。

在进货及退货时要注意供应商的失误。

把〝第一次就做好〞作为你的座右铭。

给商品标价、折价和处理票据时要努力操纵亏损。

为你的老总不要不记得为谁工作，这点专门重要。

你也许会认为自己是在为主管或

—顾客工作经理工作。

而实际上他们与你一样。

在我们的公司外部有一个老总：

那确实是顾客。

以下的〝老总信条〞是我们公司关于顾客的哲学。

〝检测我们成功的最好方法是：

我们是否使顾客我们的老总中意，我们是否满足了他们的需要。

让我们都伸出热情的双手，保证我们的顾客每天都地中意而去。

〞

续……

老总老总只有一位，不管你是以擦鞋为生，依旧世界最大公司的总裁，老总永久只有一位：

顾客。

是顾客在支付每人的工资，决定事业的成败。

顾客不管你的公司的历史是一百年依旧一年。

一旦你待他刻薄，他就会使你的事业走向失败。

老总顾客为你提供一切。

他为你提供衣食住行，为你付帐单，为你的子女提供受教育的机会和费用。

总之，你如何待他，他也给你相应的回报。

在零售商店第一线工作的职员可能认为他为给他写工资单的公司工作，而事实上不是，他们为在商场购物的顾客工作。

事实上，顾客能开除公司里的任何一个人，从公司总裁到工作第一线的人，因为他只要将钱花到别的商店就能够完事了。

有些大公司只拥有过去的辉煌，而现在一蹶不振，那是因为他们不能满足顾客的需要，一句话：

他们不记得了真正的老总顾客。

我们成功最好的测量尺度是：

我们中意顾客老总的程度，让我们都拥护〝热情服务〞政策，并能让顾客中意地走出我们的商店。

续…..

老总〔续〕

〝………最关键是：

让我们以从未有过的热情服务我们的顾客。

让我们每天都要以极大友好和礼貌表现出我们个人关怀他们的需要，感谢他们的光临…..就像客人到我们的家中来做客，每位顾客差不多上我们的朋友和客人。

因为他们在街上选中我们的商店，让我们也以相同的态度对待他们，并对每位都表示感谢，感谢他们选择了我们来为他们服务。

〞

〝当顾客想到我们时，他们就会想到平价和保证中意这两项公司服务顾客的宗旨，他们专门清晰没有其他商店的商品比这更廉价的了，假如他们对购买的商品不中意，他们又能够退货。

〞

退货指南下面四点专门重要，相信这是我们能成功地经营我们的商店，对待不中意的顾客的指南。

1、假如顾客没有收据没关系，笑迎他们给他们更换新货或退

款。

2、假如你不敢确信该商品是否在商场购买的没关系，笑迎他们

给他们更换新货或退款。

3、假如退货是一个月前购买的没关系，笑迎他们给他们更换新货或退款。

4、假如你怀疑顾客没有正确使用该商品没关系，笑迎他们给他们更换新货或退款。

退货指南政策：

顾客总是对的！

〔续〕政策：

假如顾客错了，那么参照政策。

〝假如对顾客采取关怀的态度，我们就会想出许多方法使顾客感到意外或惊奇，我们的最终目的是，每时每刻都要服务商场里每一位顾客，同时要保证他们购物愉快。

不要不记得：

他们是我们的客人。

〞

〝苦恼〞看以下例子，我们称之为〝苦恼〞因素。

设想一下，你在市中心买

因素到一双新鞋，一周后，发觉鞋低脱落，你要去退货。

你等公共汽车，又走路好不容易来到商场。

你向营业员说明后，他说：

〝我们奉行商品质量第一。

〞你换回一双新鞋。

问题：

你快乐吗？

回答：

不，但还行。

因为我换回了一只新鞋而且营业员态度专门好。

但是这也花了我许多时刻，费了专门大劲才得到初次购买时就应该得到的东西。

总之，这项交易专门苦恼，不管是营业员依旧商场都不能补偿给我带来的苦恼。

问题：

那如何才行呢？

回答：

换回新鞋后再送一双袜子，这只是顾客所给的答案，商店还应该做到下面一点。

结论：

我们的回答是：

〝关于给你带来的不便我们深表歉义。

而且，我们想让你们快乐。

〝

续……

采取主动你作为商场职员，在商场工作专门重要。

要依靠你的能力保证我们的顾客〝老总〞自踏进店门到离去都心情愉快。

例如：

你帮忙顾客找到正确的商品展览区，你给他们提供选择商品的知识，你帮他们将商品放入袋中，你帮他们提物。

你是使他们再次光顾商场的要紧缘故。

你每次关心顾客时，你差不多上〝保证中意〞座佑铭的代表。

如此，你会得到专门奖励采取主动服务他人的新感受。

〝假如你正确看待顾客，他们就会再来光顾。

而假如你只正确对待商品，顾客却可不能再来光顾。

〞

超出顾客所盼，假如你能做到这点，顾客就能一次又一次光顾你的商店。

给予他们所需或更多。

让他们明白你感谢他们的光临。

从失误中吸取体会，不要为失误找借口道歉，尽职尽责。

续….

如何保证●不要不记得你为谁工作我们的顾客。

顾客中意●与每位顾客打招呼〝你好！

〞〝你今天能够吗？

〞

●询问顾客你能否关心他们。

顾客在回答你的问题时不仅仅说

〝能〞或〝不用〞。

〔例如：

〝今天我能为你效劳吗？

〞〝我能够向你介绍有关商品的知识吗？

〞〕向顾客提问应注意给他们留出专门大的回答空间。

●将顾客带到他们要查找的商品陈设区。

不能只是告诉顾客或指路给顾客哪里能够找到所需商品。

●熟悉你部门的商品商品的优越性，不同之处和比较价格。

每天你进入部门工作时，要花五分钟熟悉部门的新商品。

●向常客打招呼，这能给他们以被承认感。

●微笑！

向他们行注目礼，与他们以自然的方式交往，可能仅仅由于你的微笑而改变他们这一整天的坏运气、坏心情。

续……

关心性指导程序

观看员与巡查员

简介下面的小组工作练习将展现出小组成功运作的重要性及促进其成功的重要因素。

在预备练习时，了解练习目的，参与人员的角色及练习的程序。

目的●小组的目标是在可能的最短时刻内百分之百精确地装配好组

装商品。

●你正进行的工作是为满足外部顾客的需要。

●顾客需要你尽可能快地为他们提供高质量的商品。

练习要求你的小组须遵循要求的工作程序。

任何小组或其成员一经发觉不遵循要求的工作程序那么将会使该小组被取消。

续…..

工作程序●你必须要充分利用时刻，与时刻进行竞赛。

●在开始练习时，小组成员不得相互交换工作。

●在进行过程中你必须戴上职务卡。

●当一个小组认为已完成工作时，那么须申请技术指导员对组装品进行检查。

●组装品须装配准确。

假如装配不准确，那么须连续完成。

●改变工作程序的申请须通过技术指导的批准。

小组会议要求每位成员参与。

程序每位成员均可发表意见。

发言内容不受限制，会议上的交流采纳口头形式。

续…..

装配组装

商品工作程序

参与者角色做说

观看员只能看和触摸装配好的组只能与巡查交谈。

为巡

装品,但不得拆卸。

查描述组装品的组装情

况。

巡查员认真倾听组装品的组装只能与观看员及组装人

情形描述。

〔不得看其员交谈。

中任何一件〕

组装人员装配组装品。

〔不得观看只能与巡查交谈。

装配好的组装品〕

反馈员观看组装品。

只能与巡查，组装人员

和经理交谈。

只能说两

句话：

〝正确〞或〝错

误〞。

经理预备在任何时候召开会议。

只能与反馈员交谈。

鼓舞部门职员进行工作。

〔不得观看组装品〕

技术指导员观看小组工作。

监督工作只能在小组成员有问题

程序执行。

检查组装的精询问时与之交谈。

确性。

续…..

流程图

组装人员组装人员

反反

经馈巡巡馈经

查查

理员员员员理

观看员观看员

续….

讨论问题完成练习后,在小组内讨论以下的问题并预备在整个部门参加练习讨论。

1、你的小组是否成功地达到练习目的？

什么缘故？

2、讨论小组每位成员在练习中的奉献作用？

3、通过观看分析每位小组成员的工作角色你学到了些什么？

4、你的小组是否举行小组会议？

是否有效地安排会议时刻？

5、每位小组成员各遇到了什么难题或挫折？

6、在下一次的练习中你的小组将会有什么不同的表现或改进？

7、小组的每位成员是否都保证各尽其职？

8、按照练习的结果，你的小组从小组治理中改变经理的角色中学到了什么？

9、小组须从经理处获得什么样的关心以使部门成功运作？

10、你的小组是否已有装配组装品的方法和工作程序？

11、小组内是否有一名成员的工作较其它成职员作要更加重要？