IT运维管理制度汇编.docx

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IT运维管理制度汇编

日常IT运维管理制度

为完成运维任务必须建立相应的技术支持管理制度，使维护工作做到有章可循，有据可查。

同时对制定的各个制度的执行情况进行质量考核，对运维团队的工作绩效进行评估，促进制度更好落实，确保高质量地完成各项维护支持任务。

1.0运维管理制度总则

1.0.1运维保障机制

（1）建立硬件、网络、系统，应用及业务软件日常维护流程机制；

（2）建立故障应急处理流程机制；

（3）建立备份恢复保障机制；

（4）建立安全保障管理机制；

（5）建立版本管理机制，管理平台生产环境运行的软件版本；以上机制应形成文档，作为日常遵循规范．按要求执行。

1.0.2硬件维护能力

需对硬件设备具备7*24小时不间断的支持、响应能力，原则上每日对硬件设备至少检查一次并记录；定期对网络环境进行检查。

对服务器进行硬件检测，内存、硬盘、I/O的使用情况进行查询并进行登记，每台服务器运行的软件对硬件性能使用情况检测，对于服务器我

们进行系统备份，每日对网络使用情况进行观察，针对突发异常流量进行分析

1.0.3故障处理响应及需求

设备（系统）出现故障时，根据不同的故障级别提供相应的服务

响应，响应方式及要求如下：

故障级别

故障内容

响应时间及效

果

其他

I级别

一般故障

出现系统故障，不影响系统运行，不影响业务正常运作

工程师及时响应处理，24小时内解决。

对于硬件故障（含机房环境故障），要求不论在何时确诊需要进行备件更换，发出备件更换指令起3小时内备件到达故障现场，并恢复系统正常运行。

H级别

次要故障

出现系统故障，影响系统运行或影响非关键业务运作，不影响核心业务运作

工程师及时响应处理，8小时内解决

皿级别

重大故障

出现系统故障，

系统崩溃或其

他状况，影响核

工程师及时响应处理，2小时内解决

心业务的正常

运行

1.0.4具备应急预案

针对部署并进行实施系统备份、软件重要数据实时备份，主机备

份是提供的保留某个时间点上的主机系统数据状态的服务。

基于主机

备份可以随时生成或删除备份，并基于已备份进行主机的恢复，实现已有应用和主机数据的快速复用，如系统出现事故无法使用将进行系统恢复并把最近一次备份的数据进行恢复。

对于突发情况建立应急服务流程，主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急方案。

以控制

和规避突发事件带来的集中性风险，从而降低设备集中性风险所造成的损失。

1.0.5数据库维护能力

每日对数据库进行日常巡检，内容包括对日志、会话数、表空间、

磁盘空间等主要数据库参数进行检查（需要配置监控软件）；对数据

库进行数据备份、归档日志整理、表空间维护、权限分配、异常问题处理；对数据库相关工作进行维护；定期对数据库进行重启，以释放资源；制定数据备份方案及数据恢复演练方案，定期进行数据恢复演练。

1.0.6中间件维护能力

对中间件进行运行状况检查；每日对核心中间件和应用日志进行检查。

定期对中间件性能进行检测，必要时进行优化处理。

1.0.7安全要求

需要按照信息系统等级保护的要求对系统进行维护，包括但不仅限于：

（1）定期对系统进行风险评估工作，包括对网站及应用接口进行外网渗透测试、对内部主机进行漏洞扫描，并完成加固工作；

（2）对网站进行7*24小时安全监测，发现问题及时记录并处理；

（3）需每周至少一日对信息系统进行安全巡检。

包括对网络安全设备的巡检、配置优化，对信息系统内的各类状态进行判断，定期升级规则库和系统版本。

1.0.8运维服务方式

为了保证项目所有软硬件设备的正常运行，我方提供了灵活的服务方式，可以充分满足项目的需求，服务方式有以下几种：

服务台——提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理客户、服务专员快速通道、服务查询等服务。

远程支持服务——为终端用户提供远程技术维护服务。

现场服务——为远程未能解决的问题提供技术支持、现场维护服

1.0.9运维人员管理

（1）人员储备

建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。

（2）人员培训

建立与远行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时，识别培训要求，并提供及时和有效的培训。

（3）绩效考核建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。

1.0.10岗位结构

有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。

一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位：

（1）管理岗职责：

a）在运行维护服务中负责管理运行维护服务；

b）与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队；

c）规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的

策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。

（2）技术支持岗职责：

a）在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据

库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；

b）对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。

（3）操作岗职责：

a）在运行维护服务中负责日常操作的实施；

b）根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。

1.0.11整理知识库

具备运行维护服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息，包括：

（1）针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库；

（2）确保整个组织内的知识是可用的、可共享的；

（3）选择一种合适的知识管理策略；

（4）知识库具备知识的添加、更新和查询功能；

（5）针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。

1.1机房运维管理制度

1.1.1数据中心环境安全管理

数据中心进出安全管理的重点在于对不同的访问区域制定不同的安全管控和出入原则。

将数据中心划分3类不同类别的管控区域和安全区域。

公共区域、办公区域、机房区域。

1．公共区域：

这些区域通常用于数据中心生活与展示的配套区域。

该区域经授权并在遵守相关制度的前提下来访者可自由进出。

2．办公区域：

数据中心日常工作区域。

这类区域的进入通常为数据中心内部员工及运维人员，需经授权访问。

3．机房区域：

机房区域是数据中心的核心区域。

该区域应有严格的进出管控，外来人员进出需提前提出申请，来访者进出机房区域需经授权，进出需登记。

除了数据中心人员进出管理外，还应考虑设备和物品进出的流程。

设备和物品的进出也应得到正式的审批，特别是对于机房区域的设备应重点管控。

应通过机房人员/设备登记表详细记录。

设备出门需开具出门凭据等。

1.1.2机房安全管理制度

1．机房应防尘、防静电，保持清洁、整齐，设备无尘、排列正规、工具就位、资料齐全。

2．机房门内外、通道、设备前后和窗口附近，均不得堆放物品和

杂物，做到无垃圾、无污水，以免妨碍通行和工作

3．严格遵照《消防管理制度》规定，机房内严禁烟火，严禁存放和使用易燃易爆物品，严禁使用大功率电器、严禁从事危险性高的工作。

如需施工，必须取得领导、消防、安保等相关部门的许可方可施工。

4．外来人员进入机房应严格遵照机房进出管理制度规定，填写人员进出机房登记表，在相关部门及领导核准后，在值班人员陪同下进出，机房进出应换穿拖鞋或鞋套。

5．进入机房人员服装必须整洁，保持机房设备和环境清洁。

外来人员不得随意进行拍照，严禁将水及食物带入机房。

6．进入机房人员只能在授权区域与其工作内容相关的设备上工作，不得随意进入和触动XX以外的区域及设备。

7．任何设备出入机房，经办人必须填写设备出入机房登记表，经相关部门及领导批准后方可进入或搬出。

1.1.3服务人员安全及保密管理制度

1．维护工程师必须熟悉并严格执行安全保密准则。

2．外部人员因公需进入机房，应经上级批准并指定专人带领方可入内。

3．有关通信设备、网络组织电路开放等资料不得任意抄录、复制，防止失密。

需要监听电路时，应按保密规则进行。

4．机房内消防器材应定期检查，每个维护人员应熟悉一般消防和安全操作方法。

5．机房内严禁吸烟和存放、使用易燃、易爆物品。

6．搞好安全保密教育，建立定期检查制度，加强节假日的安全保密工作。

7．未经有关领导批准，非机房管理人员严禁入机房。

8．机房内严禁烟火，不准存放易燃易爆物品。

9.注重电气安全，严禁违章使用电器设备，不准超负荷使用电

KB

器。

10．按规定配备消防器材，并定期更新。

11．定期检查接地设施、配电设备、避雷装置，防止雷击、触电事故发生。

12．发现事故苗头，应尽快采取有效措施，并及时报告领导。

13．进行维修时，严格按照程序进行，杜绝人为事故发生。

14．严禁违规接入大功率无线发射设备。

1.1.4网络安全管理制度

1．运行维护部门必须制定相应的体系确保网络安全，维护人员必须确立网络安全第一的意识。

2．在网络建设期必须考虑工程和现网的关系，加强施工安全管理和网络割接准备工作，确保现网的安全，严禁人为事故发生。

3．网络运行维护期应确保维护工作、设备运行、系统数据的安全。

4．客户数据的制作以及对设备的指令操作要严格按照客户数据制

作规范和设备技术手册的要求根据工单执行；对设备的所有操作要有详细记录，操作时要一人操作一人核对，准确无误方可执行，操作人员要在工单上签字确认。

5．网络运行维护期的安全可以通过三种控制方法保证，操作控制包括对操作流程、客户分级，权限分级、操作记录、远程管埋、密码管理、防火墙技术、数据备份的安全保证；运行控制包括对告警处理、测试、性能分析、应急预案的安全保证；操作设备控制包括防病毒，杀毒软件、非生产应用软件的安全控制。

6．未经许可，严禁设备厂商通过远程控制技术对设备进行修改维护，运行维护部门应有可靠的防范措施。

7．为保证远程技术支持的可靠性，需定期对远程维护设备、端口进行检查，在确保安全保密的同时确保其可用性。

8．磁盘、磁带等必须进行检查确认无病毒后，方可使用。

9．为保证网络安全，远程维护设备在一般情况下要处于关闭状态，只有在需要的时候才开通使用。

1.1.5数据中心值班制度

1．值班人员应严守岗位，按照规定时间上下班，无法按时到岗应提前向上级领导汇报，由上级领导负责调换班。

2．值班时间要尽职尽贵，禁止从事与值班无关的事情。

3．参照《机房日常监控及巡检内容》按时巡检机房环境设施，密切注意电源、温度、湿度等机房环境情况；随时监控IT系统、网络工作状态，详细记录异常情况。

4．发生任何异常情况时，应严格执行故障应急处理流程及时处理，并向上级领导及相关部门及时报告，做好一线技术支持工作。

5．对业务部门提出的服务请求，要快速、准确、耐心地做出解答。

并做好事件的记录、跟踪及回馈的服务台支持工作。

6．随时监督机房环境卫生和无关的物品带入，妥善管理设备工具。

7．遵照机房安全管理制度规定，制止任何违规进入机房人员及其他不当行为。

8．监督维保厂家对机器设备进行定期巡检和维护，对巡检单据签字确认，留档备案。

9．遵照《人员/设备进出机房登记表》做好值班期间的人员、设备进出记录。

1.2网络安全管理制

1.2.1防火墙安全管理职责说明

1.防火墙的逻辑管理，涉及用户、防火墙管理员、IT经