中国电信渠道建设参考手册社会代办渠道.docx
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中国电信渠道建设参考手册社会代办渠道
中国电信集团
渠道建设参考手册
第五篇社会代办渠道
摘要：
本篇阐述了社会代办渠道的定位、业务范围、工作职责等内容，重点介绍了全业务代办点和部分业务代办点（以公话超市为例）的管理办法，并提供了两份代办协议书供参考。
一、社会代办渠道的定义
社会代办渠道是指受中国电信企业委托，利用“中国电信”品牌，以“中国电信”名义，按“中国电信”的服务规范和业务管理办法规定受理、发展电信业务的代办服务网点，主要包括全业务代办网点和部分业务代办网点。
社会代办渠道的主要服务对象为公众客户和流动用户，社会代办渠道作为主营销渠道的补充，为公众客户提供便利、快捷的标准化服务。
二、社会代办渠道的业务范围
经授权，中国电信的社会代办渠道可以代办的业务范围包括：
1、代办本地网电话、国内长途电话和国际、港澳台长途电话；
2、代售电信的各种电话卡、充值卡、上网卡等；
3、代收电信费用；
4、代发展固定电话、宽带、“小灵通”等新业务；
5、代办电信网吧；
6、代办程控新功能、来电显示、家家e等新业务；
7、全业务代办网点不可代办其他电信运营商的业务。
三、社会代办渠道的选择与建立
（一）渠道成员的资格条件
营场所、良好的服务信誉、一定的经济实力和经营能力所有遵守国家法律法规、有电信代办经营经验和条件的单位或个人，申请后经考察合格均可成为电信业务代办者。
代办者要有固定的经。
（二）社会代办渠道管理人员的相关职责
1、制定并修改完善电信代办业务管理办法；
2、协调解决电信代办业务管理中存在的问题；
3、根据代办点的布点要求及审批原则，对代办点进行现场勘察和资格审查，并经授权与考察合格者签订代办合同；
4、代办业务人员的岗前培训、考核工作；
5、为全业务代办点提供必需的支撑服务，如向代办点发放各类代办电信产品、业务单式、票据、宣传资料、《电信条例》、社会代办业务管理规定、监督检查考核办法、近期业务促销通知等；
6、初步核定全业务代办点的代办业务量及代办费，形成结算报表。
（三）社会代办渠道经营者的相关义务
1、有代办电信业务意向的经营者提供意向申请书；
2、申请者提供场地使用证明、工商执照；
3、根据协议要求及代办场地装修规范分别进行铺面装修；
4、提供当月代办业务量统计报表及代办费结算表；
5、提供当月代办业务量统计报表；
6、及时回缴业务受理单册、发票及银行进账单；
7、遵守经营者制定的相关管理办法和规范。
四、社会代办渠道管理办法
（一）全业务代办网点管理办法
1、全业务代办网点设置条件
全业务服务网点应设置在繁华或人流集中地段，营业面积应不少于20平方米。
电信自办营业厅半径200米范围内，禁止设置全业务代办网点。
申办者应一次性交纳5000-10000元作为代理业务风险保证金（发达地区可按最高1万元，欠发达地区可按最少0.5万元掌握）。
在协议有效期满后，如无重大违约行为，电信方应及时归还风险保证金。
社会代办渠道管理人员应对欲申办全业务代办网点的地点进行现场勘查，保证服务网点能对电信客户提供优质电信服务和具有信用保证。
对符合申办条件的全业务代办网点，应与当地电信部门签定代办协议书，电信方可提供中国电信统一营业场所内外部装修样式，门面装修按每个店面3000元，电信方提供补贴（按实际开支发票报销，超过部分自己负责）。
全业务代办网点使用的数字基本业务专线，固定电话等初装费由电信方负责，终端的购置费用及月租费由代办方自行负责。
电信方为每个代办点统一提供冬、夏各2套服装（由电信公司统一制作，双方各承担50%费用）。
2、服务质量要求
保证每日至少八小时的营业时间，节假日应照常对外营业。
营业人员在岗时一律穿中国电信标志服，佩带工号牌，使用服务礼仪规范和用语规范。
保持营业场所整洁、美观大方、窗明净几、摆设整齐；通话间的话机应摆放有序，保持清洁。
严格按照规定业务流程办理业务，受理业务要注意核验用户资料身份证或其它证件等原始凭证和用户在缴费方面的信用度，按照系统用户使用手册正确进行业务操作，完整正确录入用户资料。
不得拒绝办理规定项目的业务，学习掌握并执行中国电信制定的业务通知、规定和政策。
采取各种灵活的策略，积极完成各项营销任务。
主动收集并及时反馈用户意见、市场信息、竞争情报等，积极配合相关市场调查活动。
每日营业结束，做好日结帐各项电信营业收入款（除话间收入外）应在次日上午10点前存入电信部门指定的银行帐号，不得滞纳，或挪作它用；每月月底前缴纳公话话间话费。
认真填写规定的统计报表，妥善保管、正确使用业务登记表、发票和取机等凭证，不得改为它用。
严格执行代办电信业务协议书条款。
3、培训与支持
对全业务代办点营业员的主要培训内容包括电信服务基本标准、职业化行为规范、营销技巧、岗位职责、电信业务、处理流程等。
4、全业务代办网点的安全保密措施
注意对客户资料严格保密，包括客户档案、客户话单、客户消费帐单及其他涉及客户的资料或信息。
不得将有病毒的软盘或光盘或其它介质在电信营业系统的计算机上运行，或装入有损计算机系统安全的无关软件。
不得将客户端计算机移作他用，造成计算机资源匮乏，影响正常营业运作。
保持计算机接地良好、保持计算机环境清洁，注意防尘、防水，确保计算机运行安全。
经常保持计算机电源符合要求，对于市电不稳的，可以配置稳压电源。
代办服务网点设备一旦投入运行，不得擅自更改计算机系统配置。
终端出现障碍，应该及时与电信部门维护人员联系，请求检修；不得让无关人员（即非中国电信人员）动用营业计算机。
5、全业务代办管理与考核
全业务代办网点统一按电信公司提供的装修样式进行装修，不符合要求的必须立即拆除或更改，否则将予以停止营业，直至解除协议。
全业务代办网点XX，不得随便使用“中国电信”标志，不得以中国电信的名义经销代办协议以外的通信产品，否则，一经查实，全业务代办网点须赔偿违约金1000元，直至解除协议。
全业务代办网点必须严格遵守财务制度，每日营业结束后应做好日结帐，并按时缴交各项营业款，如未按规定交纳，每迟缴一天，须赔偿违约金100元，并予以停机处理，3次以上解除协议。
全业务代办网点的营业档案、用户档案必须按时交接清楚，否则每迟缴一天，须赔偿违约金100元，并予以停机处理，3次以上解除协议。
全业务代办网点如发生用户有理由投诉，每次须赔偿违约金100元，三次以上不再续签代办协议，发生严重服务投诉问题将解除协议。
全业务代办网点因业务需要领取的材料（如业务登记表、发票、取机凭证等），应严格按照甲方管理要求妥善保管正确使用，不得挪为他用。
如未按规定使用或丢失，应赔偿相应金额5倍的违约损失，并承担由此产生的一切责任。
严格执行电信公司的资费标准，不得擅自提高或降低资费，扰乱市场秩序。
否则电信公司有权追究其责任。
全业务代办网点须准时参加各种会议和业务培训，否则须赔偿违约金每次200元。
有关考核细则，可参考下表：
考核细则
单位
赔偿额（元）
手续
用户假证件或无效证件
张
100
未按规定收取话费保证金
张
100
票据
营业差错，发票作废
张
50
发票短缺，上下联不符
张
100
户名、号码与发票不符
张
100
发票丢失
张
200
档案
用户档案未按规定每周寄送
天
10
用户档案填写错误
项
10
用户档案未按规定每月交接
天
100
用户档案丢失
张
200
营业
营业输入差错
项
10-50
营业输入缺漏
项
10-50
工单未及时稽核
项
10-50
泉灵通取机时间未及时回笼
项
10-50
缴款
营业款缴纳差错
次
100
营业款未按时缴纳
天
100
备注：
以上差错电信公司除按规定收取违约金外，所造成用户欠费和纠纷，全业务服务网点应负相应的经济和法律责任。
（二）部分业务代办网点管理办法
以公话超市为例，有关管理办法可参考制定如下：
一、“公话超市”业务定义：
公话超市即安装至少六部以上普通公话，1－2部IC卡电话，用户可以选择IP、普通电话、IC卡电话、电话卡等拨打本地网、国内、国际、港、澳、台长途电话。
二、“公话超市”代办业务范围：
1、代办本地网电话、国内长途电话和国际、港澳台长途电话。
2、代售电信出售的各种电话卡和充值卡等。
三、“公话超市”申办条件：
1、公话超市应设置在繁华或人流集中地段，营业面积原则上应不少于15平方米。
2、申办者应一次性交纳2000-5000元作为代理业务风险保证金（根据话务量大小）。
在协议有效期满后，如无任何违约行为，电信方应及时归还风险保证金。
3、各局代办管理人员应对申办的“公话超市”进行现场勘查，保证“公话超市”能为客户提供优质电信服务并具有信用保证。
4、对符合申办公话超市的，应与当地电信部门签定代办协议书，电信方免费提供中国电信公话超市统一广告牌匾。
5、“公话超市”使用的计费板、固定电话（IC卡话机）由电信方负责，终端（微机、打印机）的购置费用由代办方自行负责。
6、原已具备公话超市的代办点，免费制作中国电信公话超市统一广告牌匾。
四、公话超市的管理
代办电信业务严格按市公司制定的“三个统一”要求进行管理并在协议中具体体现。
即统一中国电信的企业标识，统一资费标准，统一服务规范，各县（市）局要制定代办考核细则，对所属公话超市进行考核。
1、公话超市不得代办中国电信以外其他运营商的电信业务，严格执行电信方的业务管理规定，自觉保守电信部门的商业秘密，不得擅自向第三方提供有关电信方的相关用户资料、网络资料、业务资料，否则取消代办资格并追究相关责任。
2、公话超市应接受电信方管理和监督检查，严格执行资费标准，做好服务工作，若出现用户有理由申告，在核实情况下视严重程度给予经济处罚和取消代办资格。
3、各局要加强对代办人员的培训及日常业务指导，代办人员必须掌握电信业务基本知识。
4、各局应根据业务代办管理考核结果，每月支付代办费用。
5、代办户应遵守国家法律法令和政策规定，自觉交纳税收，自觉接受当地政府和执法部门管理。
6、各局每年应进行代办户的检查和评比工作，实行优胜劣汰，对不合格的给予取消代办资格。
市公司每年组织评选星级公话超市，并给予表彰、奖励、授牌。
7、各局应职责明确，指定专门部门负责对公话超市管理工作，建立完善的基础管理资料，做到有协议、有考核、有指导、有评比、有优胜劣汰，以保证公话超市能真正对客户使用电信业务提供优质服务。
五、公话超市业务规定
1、按时开门营业，保证每日至少10小时的营业时间，节假日应照常对外营业。
2、使用服务礼仪规范和用语规范。
3、学习掌握并执行中国电信制定的业务通知、规定和政策。
4、配合做好市场调查活动，及时向电信部门反馈收集到的用户意见和市场信息。
5、保持营业场所整洁、美观大方、窗明净几、摆设整齐；话间的话机应摆放有序，保持清洁。
6、代收公话话费不得滞纳，或挪作它用；每月月底前缴纳公话话间话费。
7、妥善保管电信部门提供发票、礼品，不得改为它用。
8、严格执行公话超市代办业务协议书条款。
六、公话超市考核标准：
1、公话超市统一按电信公司提供的装修样式进行装修，不符合要求的必须立即拆除或整改，否则将予以停止营业，直至解除协议。
2、公话超市XX，不得随便使用“中国电信”标志，不得以中国电信的名义经销代办协议以外的通信产品，否则，一经查实，公话超市须赔偿违约金500元，直至解除协议。
3、公话超市安装其他电信运营商公话，将给予坚决清退，并按协议书条款处罚。
4、公话超市如发生用户有理由投诉，每次须赔偿违约金50元，三次以上不再续签代办协议，发生严重服务投诉问题将解除协议。
5、严格执行电信公司的资费标准，不得擅自提高或降低资费，扰乱市场秩序。
否则电信公司有权追究其责任。
本篇附件：
✧附件一：
泉州客户服务部代办业务协议书
✧附件二：
泉州公话超市代办协议书
附件一
客户服务部代办业务协议书
编号
甲方（委托方）
乙方（受托方）
委托代营电信业务合同
合同编号：
委托方：
（以下简称”甲方”）
受托方：
（以下简称”乙方”）
第一条总则
1.1为进一步提高电信服务水平，甲方将部分电信业务委托乙方经营，乙方同意接受甲方委托。
1.2本协议旨在明确乙方向甲方提供代营电信业务服务时，甲乙双方应遵守的基本原则。
1.3乙方在未经对甲方许可的情况下，不得擅自将本协议的代营业务和内容转交第三方实施。
第二条委托代营电信业务范围及认定
2.1委托代营电信业务的范围：
2.1.1代办本地网电话、国内长途电话和国际、港澳台长途电话。
2.1.2代售泉州电信公司出售的各种电话卡和电信灵通充值卡。
2.1.3代收电信费用。
2.1.4代办普通用户固定电话装、移机、泉灵通、程控新功能等业务。
但不能办理固定电话（含泉灵通）、改名、过户、拆机、停机保号、复机、密码鉴权等相关业务，不能办理有人值守公话、IC卡公话、装、移机、过户、拆机等相关业务，不能办理公免、公纳性质用户的相关业务。
2.1.5为确保资金安全，客户服务部代收话费须逐步采取买断灵通卡（B类卡）为用户交纳话费的方式。
2.1.6每个“客户服务部”代办本地网电话、国内、国际、港澳台长话的批销标准（不含声讯信息费）收入分档计算：
（1）以单部公话为单位，通话费500元/月以内（含500元/月）按通话费x%支付；500元以上部分按通话费y%支付。
例如：
某“客户服务部”话间月通话费共1000元，应上交通话费为：
1000—（500×x%+500×y%）=z元
（2）以客户服务部点为单位（使用公话计费板），通话费3000元/月以内（含3000元/月）按通话费x%支付；3000元以上部分按通话费y%支付。
例如：
某“客户服务部”话间月通话费共10000元，应上交通话费为：
10000—（3000×x%+7000×y%）=z元
2.2代营业务范围种类、数量以双方有权代表签字确认后的范围种类和数量为准，并以此作为甲方委托乙方代营合同的附件。
第三条费用标准及结算办法
3.1甲方根据代营种类、范围的数量和工作质量向乙方支付代营费用。
3.2费用标准：
3.2.1代售电话卡、电信灵通充值卡统一按市公司电话卡批量酬金标准支付。
3.2.2代收现金话费及B类通通卡现金冲值买断，为用户交纳话费，按月代收话费收入总额的1%计算酬金。
3.2.3代发展固定电话每部甲类20元、乙类40元；发展“泉灵通”电话每部30元，发展“泉灵宝”每部5元，发展宽带用户每户甲类50元、乙类70元；发展主叫显示用户每户4元。
3.2.4代办固定电话装、移机按每户2元计算酬金，代办主叫显示、长途直拨等程控服务功能，每项次1元计算酬金。
3.2.5乙方应一次性交纳代办业务风险保证金壹万元，在协议有效期满后，如乙方无违约行为的，甲方应按规定全额退还。
3.2.6新签约客户服务部甲方提供“中国电信”统一营业场所内外部装修样式，门面装修按每个“客户服务部”叁仟元补贴给乙方（乙方按实际开支发票报销，超过部分由乙方自行负责），甲方提供的店面装修补贴的使用年限定为3年，不足1年（含1年）停止代办业务的应退还2000元给甲方，不足2年（含2年）的应退还1000元。
3.2.7甲方统一制作冬夏各两套服装供营业人员使用，服装费由甲乙双方各承担一半，乙方营业人员在营业期间内应穿着统一制作的服装。
3.2.8甲方应在次月15日前根据客户服务部考核管理办法的考核结果付清给乙方上月相应业务代办费。
3.2.9甲方有权根据上级有关规定对代办费标准作相应调整，并以书面形式通知乙方。
3.2.10乙方的代办费税金由乙方自行到税务部门缴纳。
3.2.11代营业务费如遇政策性调整，则按甲相关规定执行。
3.3质量要求及考核标准
3.3.1服务质量标准按照《中国电信集团公司服务标准》和省电信公司对外公布的服务承诺标准执行。
3.3.2甲方对乙方的各项代办业务服务质量指标进行考核，考核实行按月考核，考核结果甲方视情况给予通报，并有权要求乙方限时整改。
3.3.3为便于对服务质量的考核，甲方制定《泉州电信公司客户服务部考核管理办法》与乙方协商作为本合同附件，与3.2条款结合计算代营总费用。
第四条甲乙双方的权利和义务
4.1甲、乙双方共同的责任和义务
4.1.1双方在电信经营活动中，必须严格执行《中华人民共和国电信条例》等有关电信法律法规，做到依法经营，同时，必须共同维护中国电信的企业信誉和中国电信通信网的先进性、完整性、统一性，以确保全网通信畅通和向社会提供优质的电信服务。
4.1.2双方对紧急或重要的通信任务应互相配合，紧密合作，按时按要求完成。
4.1.3由于任何一方原因，造成客户申请安装、移装的电信终端设备未能在承诺的时限内及时开通，按规定应向客户支付的违约金由延误责任一方承担。
4.1.4甲、乙双方对客户资料、各项业务管理办法和制度、内部作业流程、营销方案和业务发展计划等涉及客户和企业利益的秘密应严格管理，除有关法律法规另有规定外，不得向任何组织、个人提供或泄露，以保护客户和企业利益不被侵犯。
4.1.5甲、乙双方均有义务根据业务的需要提高员工素质，共同或分别对员工提供业务培训，培训费用视情况由一方负责或双方共同负责。
4.2甲方的权利和义务：
4.2.1负责制定各项业务处理流程、业务管理规定及检查考核办法，对委托乙方代办的业务进行业务管理、指导、监督、考核和稽核。
4.2.3提供代营电信业务所需的票据、单册、收费单据、业务宣传资料等。
4.2.3按合同约定方式及时、足额向乙方支付代营酬金，提供代营费用结算清单。
4.2.4对乙方人员进行业务、技术培训，提供业务、技术支撑。
4.2.5按照规定的时间和要求，及时处理乙方受理的业务定单。
4.2.6定期或不定期向乙方（或应乙方要求）通报、提供代办电信业务所必须的各类业务资料和信息。
4.2.7对于乙方因超越委托权限，违法、违纪经营，给甲方造成经济损失的，甲方有权追回损失，直到追究法律责任。
4.3乙方的责任和义务：
4.3.1遵守电信法律法规和电信业务规章制度，执行作业流程，按照甲方提出的代办业务的服务标准，质量标准和时限要求，做好代营工作，并接受甲方的业务监督检查，对代营电信业务的服务、质量、数量、时限等承担相应责任。
4.3.2配备足够的营销服务人员、技术人员，并在营业场所的明显位置公布提供服务的业务种类、服务范围、资费标准和服务时限等。
4.3.3严格财务管理，及时上缴营收款项。
代办业务产生的营收款实行日清月结，乙方每日应将当日的营收款及时、足额存入甲方指定的银行帐户，不得以任何理由截留或拖欠。
严防贪污挪用、盗窃营收款事件发生。
4.3.4保管好甲方提供的代营电信业务所需的票据、单册、
收费单据、业务宣传资料等，保证资金安全，票据、凭证应有专人管理。
对各类业务档案、票据、发票及施工竣工工单等原始资料，应严格按照甲方的有关规定，及时收集整理，并送交甲方指定部门归档，确保档案的完整和安全。
4.3.5配合甲方做好市场需求预测和收集客户意见，定期以书面形式向甲方提供业务发展和市场情况分析，及时反映市场动态和反馈市场信息。
4.3.6统一按照甲方的企业标识进行营业场所的装修，其中营业场所门面装修由甲方提供补贴，话间电话初装费、工料费，专线初装费、安装调测费由甲方负责，营业终端的购置费用由乙方负责（专线终端接口设备由甲方暂借给乙方使用，若人为损坏按损坏程度赔偿给甲方），营业专线月租费甲乙双方各负责一半。
4.3.7乙方租用（或使用）甲方的资产（含物业、机线设备等），以及各种业务受理单册等，应爱护和节约使用，不得人为损坏或浪费，造成人为损坏或浪费的，乙方负责承担赔偿责任。
4.3.8承担代营电信业务网点的其他运营成本，如：
人工费用、水、电运输等。
4.3.9乙方营业场所，不允许其他电信企业进入经营。
4.3.10组织参加甲方组织的上岗前教育和业务技术培训，不断提高业务技术水平。
4.3.11按照甲方要求认真做好用户办理业务时身份验证及营业受理的录入工作。
4.3.12遵守国家及甲方关于电信业务操作规程，重视安全生产，防止人为事故发生。
4.3.13应按规定办理工商登记手续。
第五条违约责任
除法律或国家另有规定外，任何一方未履行或未完全履行本协议任一条款规定的责任和义务，则应视为违约。
违约方在20个工作日内没有纠正其违约行为和没有回复书面说明，则违约方应赔偿守约方所遭受的损失。
第六条保密条款
甲、乙双方对本协议条款以及与其相关连内容负有保密的责任。
除非法律规定或征得对方书面同意，任何一方不得向任何第三方提供、披露或泄露对方或与对方有关联的资料和信息。
例如：
用户资料、话费清单、营销策略、竞争策略等。
第七条不可抗力
如发生不可抗力事件，致使直接影响本协议履行或者不能按约定的条件履行时，受不可抗力影响的一方，应在不可抗力发生后立即通知对方，并应在15天内，提供事故详情及协议不能履行或者部份不能履行、或者需要延期履行的理由证明文件。
此证明文件应由事故发生地区相关的主管当局出具。
根据事件对履行协议的影响程度，甲乙双方协商决定是否解除协议，或者部份免除履行协议的责任、或者延期履行。
第八条协议的有效期限与终止
本协议有效期一年，自本协议生效之日起算。
8.1在符合法律、国家政策及中国电信集团公司有关规定的前提下，如一方未提前书面通知对方终止本协议，则本协议在每次期限届满时将自动续展。
8.2如果一方严重违约，收到另一方书面违约通知后参照以前技术及其它相关条件在所需合理时间内未予改正，令守约方失去继续履行协议的意义，则守约一方可选择书面通知违约一方立即终止协议。
第九条争议的解决
9.1凡因执行本协议（包括根据本协议所签订的各项协议/合同）所发生的或与本协议有关一切争议，由双方协商解决。
9.2协商不成，任何一方可提交仲裁机关裁定。
第十条协议的生效及其他
10.1本协议经双方法定代表人或其授权代表签字并加盖公章后生效。
10.2照本协议规定的各项原则所订立的附属合同文件，均为本协议不可分割的组成部分。
经双方协议一致，可以更改，修订或补充协议。
所有更改、修订或补充须经双方法定代表人或其授权代表书面签署并加盖公章后生效。
10.3除非法律另有规定，任何一方未能或延迟行使其根据本协议所享有的权利和义务不应视为对该权利和义务的放弃，且对该权利和义务部分的行使不应妨碍未来对该权利和义务的行使。
10.4本协议部份条款的效力依法或依本协议之规定而被终止或被宣告无效的，不影响本协议其他条款的效力。
10.5本协议未尽事宜，由双方协议决定。
10.6甲方和乙方间的关系。
10.6.1甲方和乙方签署本协议并不能成为乙方和甲方因此成立雇用、合资、合伙或其他类似关系的证明。
10.6.2甲方和乙方均不因本协议而以任何方式对第三方负责。
10.7本协议正本一式肆份，甲、乙双方各执一份，具有同等法律效力。
甲方：
乙方：
地址：
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邮编：
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负责人：
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