仁康泰大药房分级管理实施状况困境及对策研究项目管理毕业论文.docx
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仁康泰大药房分级管理实施状况困境及对策研究项目管理毕业论文
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药学专业毕业设计作品
题目：
仁康泰大药房分级管理实施状况、困境及对策研究
类别：
□产品设计类□工艺设计类
方案设计类
姓名：
曾娟
专业：
药学
学号：
201363160315
实习单位：
仁康泰大药房
校外指导老师：
李元元
校内指导老师：
李卫平
日期：
二零一七年制
仁康泰大药房分级管理实施状况、困境及对策研究
一、前言
随着医疗保障体系深入推进，城镇居民医保、城镇职工医保、“新农合”等基本医保制度的完善，刷医保卡购药消费已成为习惯，医疗保险定点药店在医疗保障体系与药品供应体系中亦处于重要地位。
零售药店实施分级管理是适应新时期科学管理、有效监督、提升监管水平的需要。
本研究收集并比较了零售药店分级管理地区的实施状况及药店分级管理考核标准的差异性，为完善药店分级管理制度、推进药品零售市场规范发展提供参考。
一、选题目的
随着我国市场经济的发展和人们对医药产品需求的迅速增加，医药行业正处于一个高速发展的时期，因以往药店主要是以人工记录模式登记药品信息，销售信息等，因此对于管理药品信息和数据纷乱复杂，整理统计费力费时。
要做好对药店的管理，药店就必须快速准确地获取自己所需的信息，这就要求及时统计数据并方便查看，以及对药品的数据信息进行维护，基于此我们开发了零售药店管理信息系统。
为完善仁康泰大药房分级管理及其规范标准提供参考。
方法：
采用比较法，对仁康泰大药房分级管理的实施状况和标准进行归纳分析，针对分级管理对零售药店的影响及其实施困境，提出相应的完善对策。
结果与结论：
我国各省市零售药店分级管理的实施状况和标准存在差异，自2016年实施试点以来，其影响包括零售药店面临优胜劣汰洗牌格局、偏远的乡镇小型零售药店面临转型等，同时存在政府对零售药店分级管理宣传力度不够、零售药店执业药师队伍建设有待加强等困境。
国家及相关部门应将药学服务能力和药店信用等级纳入规范标准，对零售药店实施动态管理，使零售药店分级管理与执业药师队伍建设相辅相成。
二、仁康泰大药房环境背景
2002年7月12日，仁康泰大药房第一家店成功落户湖南省长沙市星沙经济开发区，成为湖南医药零售大军中的一员，历经6年的优化沉淀和科学规范之后，于2008年8月8日正式成为省级连锁公司，实现了由“单店经营”向连锁规范化快速发展的转变。
到目前为止，公司共有门店近200家，现有员工600多人。
公司两年内的发展目标：
以省会长沙为依托，全力拓展省会城市周边城郊结合部和县域经济中心，造省级知名连锁品牌，昂首挺进全国行业100强，为社会提供更多就业岗位，让员工在工作中感受成长进步的幸福，让顾客享受贴心、实惠、专业的健康服务。
公司成立伊始，便致力打造精英团队和创新管理模式，持续引进业内专业人士和高端管理人才，不断建设和优化公司的制度流程。
目前企业连锁管理机构专业管理人员90余人，执业药师和药师200余人，机构共分为一会、一办、六中心、十二部门，建立健全了各中心、各部门的岗位职责和考核激励机制。
公司结构治理清晰科学，制度流程完善实用，管理团队高效务实。
公司目前正处在快速发展阶段，我们不仅关注发展速度，更注重发展质量。
我们把顾客利益永远作为我们的核心利益和前进动力，“一切为了人民健康”是我们的神圣使命，“坚守质量、视假如仇、服务立店、诚信立业”是我们事业的道德基石。
我们将坚定不移地奉行“诚信、卓越、务实、合作”的企业精神和“仁爱、专注、实惠、共赢”的经营理念，把我们企业建设成为最受社区居民信赖的健康管理机构，最受员工推崇的雇主单位和最具发展优势和投资价值的优秀企业。
在企业快速发展同时，我们十分关注企业的道德建设，10年来的发展历程也是我们积极参与社会公益事业、勇于担当社会责任和不断向社会贡献爱心的过程，比如在赈洪救灾、抗击非典、西南旱情、汶川地震、青海玉树地震、送药下乡、免费社区医疗服务、工会爱心捐赠等重大地质灾害和社会活动中，公司和广大干部员工都略尽绵薄之力。
未来的十年，我们仍专注于药业，做一行，爱一行，精一行，一心一意把企业打造成为全国一流的药业连锁终端平台。
公司只有不断发展，才能为员工提供一个更加广阔的施展才华、追逐梦想、实现人生价值的舞台，才能让我们的员工找到自己最理想的位置。
广阔的天空，精彩的舞台，需要优秀的你，我们期待更多的有志之士能携手同行、拼搏奋进，为人类的健康事业做出应有的贡献。
三、主要业务及物流流程
（一）主要业务
上班前期准备
1.员工 早餐、着装、心情
2.收银员 收银机器检查 系统开启 备用金 准备好 3.服务课 系统检查 播音的准备 4.带班课长（店长）花名册 工作计划 早会
1.点名
2.全体员工背诵企业文化
3.昨天销售数据公布（达成率） 4.下达今天的销售目标 5.工作的布置
6.如有活动，活动内容的公布和注意事项
开始营业
1.服务专员播放迎宾曲
2.所有员工靠货架的右侧站好，迎宾 3.防损员卖场出入口站岗到位
营业中
1.西药员工进行货架卫生整理、上货、中包装拆 开，查看商品陈列、价签、统计缺货商品。
2.中药课员工进行抽斗，上货，做好装斗记录， 统计缺货商品，并在电脑显示屏张贴。
3.服务课员工整理服务台赠品的卫生陈列，会员 卡整理，如有活动，活动赠品陈列。
服务课一天的主要工作就是发放赠品、顾客物品 寄存、顾客电话咨询服务，会员卡办理（需要顾 客身份证和1元钱）
课长平时工作
1.课长（带班店长）9点检查卖场的陈列、卫生、 价签的有无、炸花的更换、POP的更换、花车商 品的陈列或品种的更换、地堆商品的陈列丰满度。
（中药课相同） 2.价签的打印，员工统计缺货上报 3.顾客意见回复，缺货登记本商品联系4.卖场出入记录检查
5.如有活动检查商品价格是否调整到位 6.贵重交接卡的抽查 7.客诉的处理
课长随机工作
1.市调目录的发放
2.效期商品的分配及销售检查及督促 3.调拨商品的整理
4.来货验收任务的分配及验收完毕配送单的 整理 5.如有活动，DM单的发放分配 6.社区活动的开展
课长系统数据的关注
1.每天关注销售额、毛利额、毛利率、来客 数、客单价 2.配送条目数，差异上报，调拨走账 3.退换货金额
午会内容
1.点名
2.上午销售数据的总结
3.上午工作中发现问题汇总及注意事项及改 正方法 4.下午的工作安排 交班
1.员工工作交接（厂家营业员销量交接）陈 列交接、卫生交接
2.员工贵重商品的交接 课长（带班店长）交接 1.未完成工作及完成工作的交接 2.客诉处理情况的交接
3.门店钥匙的交接
员工及课长下午工作
1.员工和课长下午的工作和上午没有多大区 别，下班前20分钟安排员工开始打扫卫生， 擦货架，拖地，课长随即检查。
2.课长巡卖场，服务课放送宾曲，员工靠货 架右侧送宾。
检查所有电器是否都已关闭。
3.课长对一天工作的总结（包括数据方面）, 表扬一天表现好的员工，点名，下班。
店长每日工作
1.查看门店昨天的销售数据：
销售额、毛利额、毛利率、来客数、客单 价，动销率，战略、
毛利、品牌商品的销 售数据及达成率，商品销售明细，退换货 明细，会员销售数据及会员销售目录。
2.协同课长质量负责人一起巡店。
3.门店报表的制作与分析（零库存、零销售、 负库存、负毛利、高库存、近效期） 4.会员分析
5.外部市场分析与竞争对手的关注
6.处理后勤部门的工作安排（营运部、采购 部、企划部、质管部） 7.门店周报告、营运报告 8.公司协调事项
质量负责人的工作
1.门店温湿度记录的检查 2.门店养护的录入和抽查
3.门店处方调配记录的抽查和核对 4.门店处方的检查（有无大处方） 5.门店质量查询 6.和店长、课长一
起巡店（主要是药品的陈 列是否符合GSP的要求 7.每天查看公司的信息平台，及时反馈信息 8.门店药品不良反应的信息收集 9.处理门店质量投诉事件 10.门店来货配送单的整理 11.门店调拨商品的监督
12.门店效期商品销售的督促与统计 13.门店员工培训及培训档案的整理 14.门店质量报表的制作
15.员工健康档案的整理及抽查
（二）物流流程
（1）业务管理：
一票到底，环环相扣，全程跟踪。
（2）发货业务——运单编号、货物转配、配载发车、在途跟踪。
（3）到货业务——货物达到接收入库、核对、登记货差货损、二次配送管理、客户提货管理、送货上门。
（4）到货中转管理——到其它承运公司、到本公司网点。
（5）车队管理：
车辆管理、合同车辆管理、司机管理、社会车辆管理、车辆黑名单管理。
（6）现金管理——自动核算各公司当日应缴现金，及时掌握各分支机构的现金留存情况。
（7）应收账款管理——自动核查各级机构外欠账、生成催款报表、应收账款管理、回单月结管理。
（8）库存控制——自动核算每天各分支机构的库存中积压的运费、货款。
（9）代收货款管理——收款管理、付款管理、货款变更管理。
（10）开单。
先看货-营运中心-受理开单（将货物受理凭证上的内容把客户的信息一字不漏的填写好在按保存）
（11）货物装车配载。
装卸工将货物搬至挂车上按重货打底抛货放上面的要求码堆好。
挂车装满货物后在蓝桥系统进行配车。
营运中心-分单配载-新增-提取库存-挑出库存（没装上车的货物单号挑出来）-填写车辆信息（车号、司机师傅姓名、到付费用、装卸费用）-保存在统计库存
（12）账单核销。
发货分现付、提付、回扣。
开单完成打印后在财务中心分别点击现付核销、提付核销、回扣核销，核销完成后点击财务日记账提取汇总看本期结余总金额多少在与自己手中的现金对账看账一直与否，不对，找寻原因，对，点击现金记账凭证制作面单。
仁康泰大药房自主配送流程图
四、业务特点及物流流程分析
（一）业务特点
1.专业化高，需在途GSP管理
药品是特殊的商品，国家规定药品的仓储、运输，都必须按照药品说明书规定的低温、
冷藏条件操作，即实现在途GSP管理。
医药物流企业必须对医药产品的仓储、养护、运输等知识要有全面的了解，还要理解国家对医药
2.多级分销，需建成庞大物流网络体系
医药为多级分销形式，大型医药物流分销商须具备强大的储运能力，向所覆盖区域的地、
市、县二、三级医药批发商进行输送，而地、市、县批发商凭借其配送能力和掌握的区域客户资源在当地向医院、诊所和药店等终端进行销售。
3.规模化发展
由于规模化发展的需要, 大型物流企业通过兼并、联合中小型批发商使其成为网络的节点企业，通过不断完善自身物流配送网络，将不具备物流功能的制造商、零售商作为自己的目标顾客，医药物流正向寡头垄断方向发展，药品分销渠道全国化的趋势日见明朗。
成为大型医药物流企业需要具有专业化的GSP管理能力和设施、建成全国性区域性的分销网络体系、能够处理好政府关系以避免地区保护主义干扰，同时需要通过资源整合使自身具有相当规模以获得成本优势效应。
（二）物流流程分析
8. 上车扫描：
包裹在由仓库发往配送点时会进行上车扫描。
如果选用第三方配送，快递公
司把货物拿走的同时，会进行电脑扫描，此时，用户在页面上看到订单信息会变为已经配送。
9. 下车扫描：
在包裹到达配送点后，操作员会对包裹进行“下车扫描”，这表示货物将分
配给该区域的某一位配送员进行配送。
10. 配送：
仁康泰大药房商城的GIS系统可以让在订单页面上看到包裹实时的移动轨迹。
在订单页面
的地图上包裹标识以一条红色的轨迹移动。
包裹将要经过的线路是一条红色的虚线，已经过的是条实线。
11. 收货：
收货人收货然后在单上签字。
12. 退货及后续处理作业：
退货及后续处理作业是物流配送流程的最后一个环节。
客户因某
种原因可能请求退货，企业应制订相应的退货处理政策。
退货可集中由配送企业送回原仓储地点，由专人清理、登记、查明原因，如是产品质量问题应进行抽样检验，超出相应标准则及时通知采购作业流程停止订货，并通知网站管理部门将网页上有关货物的信息及时删除，尚未超标则作为验收不合格物品，进行退货处理；如退货还可继续使用，可进入库存，重新开始新的仓储管理配送过程。
三、仁康泰大药房物流配送分析
配送作业是物流配送的核心环节。
配送部门由业务管理部门进行统一配送调度，仁康泰大药房商城根据客户的具体要求，打印相应的送货单，在运输途中通过GIS信息查询系统，GPS车辆定位系统进行实时监控，及时沟通和反馈配送信息，并在货物到达目的地，经客户确认签字无误后，凭回单向业务管理部门确认。
我国的配送作业环节在经过几年的发展后虽然取得了显著进步，但整体体系还不算完善，存在着许多问题，阻碍了配送作业的工作效率。
其主要原因在于缺乏高效的物流配送体系。
一方面，在配送的硬件上，基础设施较差，不配套，各种运输方式之间装备标准不统一，物流器具标准不配套，物流包装标准与物流设施标准之间缺乏有效衔接，现代化水平低；另一方面，在软件上，物流企业的社会化程度、组织化程度低，没有形成覆盖面广的社会化的物流网络服务体系。
缺乏适合仁康泰大药房的高效物流配送体系是目前仁康泰大药房商城发展中的一个主要障碍，导致物流无效作业环节增加，物流速度降低和物流成本上升，影响了物流的效率和效益。
所以仁康泰大药房需要建立自己的物流体系。
目前仁康泰大药房商城的物流模式主要有两种：
自建物流体系与自建体系+第三方物流相结合称为混合型物流模型。
这两种模式都各有其优势和劣势：
1、仁康泰大药房物流配送流程模式的优势
（1）自建物流优势
①.保证业务营运的稳定性。
②.有利于二次营销、品牌宣传、新业务推广。
③.资金和物品安全性强。
④.有利于企业提供个性化服务。
（2）混合型物流的优势
混合型物流模式：
是指第三方+自建模式的混合模式
①节约了配送成本 ②充分利用开放性社会资源 ③尽可能提升顾客体验服务 2、仁康泰大药房物流配送流程模式的劣势
（1）自建物流的劣势
①.成本的巨大：
自建物流虽然能提升服务水平和品牌形象，但对企业资金实力是一大考验；包括组建物流团队和仓储管理。
②.物流推进的速度慢：
自建物流通常耗费大量的资金和时间投资，而且在区域市场的扩张速度较慢。
③.缺乏专业性管理：
电商企业自建物流在专业性弱于3PL企业，其物流属性需要积累。
（2）混合型物流的劣势
①.混合型的物流不利于集中管理 ②.一定程度上分散核心竞争力 ③.投入更多的人力资源
四、
总结体会
我先熟悉了一下药店的环境，虽然这是一家不大的药店，但药品的种类还是挺齐全的。
由于我还是一名大二的学生，专业知识甚少，还没有资格出售药品，所以在药店里我只做一些简单地工作。
经过两三天的摸索，药柜上的药品我已经差不多都认识了，对每种摇所对应的疗效也有了一些了解。
药品大致分为rx（非处方药）otc（处方药）保健品、特殊管理药品。
而常被购买的药品，如感冒药、消炎药、胃药等则放在方便拿取且显眼的位置上，所有药品都是标明价码，按区域内商品摆放及分区分类。
随着时间的推移，我对药店的流程已经滚瓜烂熟了。
每当店里的销售员忙不过来时，我也可以上前向顾客推荐介绍一些顾客想要的药。
每次我都是很小心翼翼的，深怕出一丝纰漏，每当我拿不准主意的时候，我都会问问店长，以确保万无一失。
虽然每天回到家全身都像散架似的，很累很累，但是我的勤奋得到了店里各位阿姨的赞赏和老板的肯定，我的心里是充实又快乐的。
慢慢地，在药房里，让我感触最深的便要数每天匆匆的过客们。
他们大多面带焦虑，或面带病容。
总之，形形色色的面孔每天不断地变换着，药店仿佛是人生的大看台，上演着各种喜怒哀乐的剧情。
虽然每天早九到晚五的工作，时间很漫长，甚至有时站到腿一阵一阵的酸痛，但是只要听到顾客不经意间对我态度的赞扬，一切的隐忍都烟消云散。
在药店真是学了许多东西，至少能应对经常发生的感冒，知道什么样的症状吃什么药比较好，而不是不管三七二十一，一旦感冒了，拿到一个感冒药就吃，常常不能对症下药，浪费钱。
我还知道了拉肚子的轻重程度，该吃什么药跌打碰伤该怎么办。
都是与日常生活相关的重要知识。
一个月的社会实践很快就过去了，在药店实践的经验让我懂得了，在残酷的现实竞争中，保持一种平和的心态是如此难能可贵。
而这些将是我在踏入社会后需永远铭记的，耐心，宽容，关心，责任，友善。
同时更让我懂得什么是尊重劳动！
虽然是不要任何报酬的实践，但我从心里明白钱的来之不易和珍贵，所以经历打工和想象打工是不一样的。
这一个月的经历让我受益匪浅，对我以后的人生 都将是一笔不小的财富。
门店实习的收获是丰富的。
因为是在药房，穿着貌似护士的工作服，白衣天使的使命感便油然而生。
很多重要的用药常识，也是去到门店才学习到的，也认识到处方药与非处方药的不同与禁忌以及准确用药的重要性。
同时，通过最近最热卖的药物可以得知最近流行的什么病毒，以提高顾客的预防意识，真正做到时时为顾客着想。
对于经济条件不大好又常来光顾的老人，我们会努力向其推荐效果好又价格偏低的药物，并且以会员价把价格算到最实惠，赢得好的口碑以吸引更多的回头客。
对于要求较多较苛刻的顾客，我认识到极大的耐心和谦逊的态度是极其重要的，这就需要尽最大努力满足其特殊的要求。
尽管顾客购买的额度不大，我们的服务态度都不能有所差异，不能因此而降低我们的服务质量。
对于病情比较严重的顾客，我们要慎重推荐药物，并建议其到医院或门诊就诊。
而对于购买额度大，购买名贵药材的顾客，就尽量向其推荐令其满意的药品，并且给予最大的优惠以留住大的顾客。
总之，对待顾客要一视同仁，不能戴着有色眼镜看待不同的客人。
同时，我体会最深的就是，在社会上和在学校可不一样，想打造自己的一片天地就必须要有手段。
在学校里似乎都有个度来衡量，像英语等级有没有过“级”，考试有没有被“关”，但在公司里，那根明线没有了，取而代之的是那件事你有没有办成，有没有做好。
而且，学也绕着“用”这一轴心，维系起过去之所学，以及尚未但是需要之所学。
就中药来说，没有人来考核这味中药的性味功效，但是要看懂一叠叠专业资料，才能在顾客对这味中药有疑问的时候进行解答。
“学以致用”，很浅显的道理现在才有些体会。
综上所述，零售药店的分级管理是社会共建共享共赢项目，作为零售药店的管理者，在不断完善规范标准的同时，还要加大宣传力度，提高执行强度，实施动态管理；作为零售药店的经营者，要达到分级管理标准，无论是店堂的布置、药品的种类还是人员素质等各方面，都必须满足相应指标，自动升级管理，才能与时俱进。
零售药店分级管理的有效实施，必将促进药品零售业的良性发展。
参考文献
[1]吴公平，张纯良.药品经营企业分类分级管理的探讨[J].中国现代医学杂志，2015，19（9）：
1428-1430.
[2]中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局，中国国家标准化管理委员会.零售药店经营服务规范[S].北京：
中国标准出版社，2014：
8-12.
[3]于嘉.药店分级管理：
药店管理的新模式[J].中国执业药师，2016（4）：
6-9、11.
[4]富沛海.分级管理：
让我市药品零售市场更健康[N].长春日报，2014-05-17
（2）.
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