连锁专卖店督导手册.docx
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连锁专卖店督导手册
连锁专卖店督导手册
精品汇编资料
前言
基于对全局的把握和对未来发展的需求，事业部决心从战略高度推进连锁专卖商业系统的建设。
连锁专卖商业系统主要包括营运系统、培训系统、督导系统三个子系统。
营运系统需要形成标准化，包括事业部和分店的一致性和标准化；培训系统则主要是针对连锁网络，利用培训的方式，进行营运模式的标准输出，保持连锁分店与事业部的一致性，迅速实现连锁单位的复制；督导系统则是依据营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评估。
这三大系统中营运系统是基础，培训系统和督导系统起到规范和控制的作用，是营运系统得以顺利运行的保障。
《连锁专卖店督导手册》正是基于这样的目的编制而成。
在具体操作中，很多实施连锁运营模式的企业组织，其三个子系统都有，但反应到经营业绩和网络建设水平上却相差甚远。
究其原因，因素很多，但有一个普遍存在的因素却是：
对专卖系统起到监督、控制作用的督导系统重视程度不同。
经营好的企业无一不高度重视督导系统的作用，而经营差的企业则普遍不太重视后期督导工作，盲目地将工作重心放在了追求快速扩张之上。
在此，连锁专卖体系的各位同仁必须对督导手册予以高度重视。
事实上，我们会关注到我们的连锁专卖系统与同行连锁专卖系统之间的区别，也就是——连锁专卖系统的特色到底是什么的问题。
很大程度上，对运营系统最大限度、不打折扣的持续执行，表现在连锁专卖店的日常运营中，就是我们区别于同行的最大特色。
俗话说得好：
“持之以恒贵在坚持”。
只有通过长期的坚持，才能沉淀出连锁专卖店的特色，进而融入企业文化加以广泛传播，由此实现品牌的终端提升。
本手册将从督导组织、督导制度、督导流程、督导标准、督导工具、督导的持续改善六个方面形成对连锁专卖店门店运营的督导指南，为连锁专卖店健康运行保驾护航，实现全面提升连锁专卖店管理水平和盈利能力的终极目标。
第一章……………………………3
第二章……………………………5
第三章……………………………6
第四章……………………………9
第五章……………………………10
第六章………………………11
第一章连锁专卖店督导组织
一、督导概念与意义
督导——顾名思义就是监“督”和指“导”，是连锁事业部为了增强终端市场竞争力，帮助各级加盟商成长壮大，而对连锁专卖店店面运作进行的监督和指导行为。
其主要功能有两个层面：
其一、代表事业部对销售渠道中损坏公司和全体加盟商利益的不规范行为进行监督和管控；其二、对连锁专卖店的经营和管理提供具体的指导建议，帮助各级专卖店快速成长。
督导的工作性质决定了其在连锁专卖体系中的重要地位。
连锁专卖体系运营系统确立了专卖店的操作标准与流程；培训系统使得运营系统的标准与流程得以复制；督导系统则是运营系统标准复制的保证；三大系统相辅相成、相互促进，任何一环的破坏都将影响到整个连锁专卖体系的成功建设。
因此，连锁体系的建设必须从一开始就坚持将督导功能作为一项重要职能加以建设。
二、督导组织架构
督导体系是连锁专卖体系三大支柱之一，其依据专卖店营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评估，并在事业部的统一指挥下由专业的督导人员贯彻执行，同时还要肩负起培训职能。
在我们的市场拓展初期事业部会设置市场督导专员岗位实施该工作。
督导员是由连锁事业部统一培训、考核和任命，其主要职责是负责连锁事业部对各级专卖店的定期（不定期）监督和指导，目的在于推动全国范围内连锁体系的建设与完善。
初期的定期考核由连锁事业部对各专卖店每3个月进行一次，待该体系进入稳定发展后，可调整为半年一次；考核结果作为事业部对专卖店加盟商的政策制定依据；不定期考核由事业部对各专卖店依据特殊情况进行全面或非全面专项考核。
三、督导任职标准
1．督导的形象要求
◆外表干净整洁，着装简洁，体现职业风采
◆笑容可掬，具有亲和力
◆谈吐专业，有礼貌
◆举止大方，显干练
2．督导的素质要求
◆熟悉采暖行业状况，专业知识全面
◆普通话标准流利，表达清晰
◆沟通、适应能力强，善于协调关系
◆头脑灵活，反应灵敏
◆品行端正，值得信赖
◆办事干练，效率高
◆敬业，责任感强，积极进取
◆具有吃苦耐劳的精神
3．督导的专业要求
◆工作经验丰富，具有专卖店一线市场实际操作经验，并具有较高理论认识
◆对连锁专卖经营模式有着较深的认识，并知悉连锁经营模式特点
◆对连锁专卖管理、问答、督导三大手册内容有着系统学习和深刻理解
◆熟悉各大类产品、系列、型号、价格、优势等
◆对专卖店商品管理、商品陈列、商品库存、收银、服务、导购各环节均有深刻理解
◆具有对专卖店店面运营诊断能力、整改能力
四、督导岗位职责
鉴于督导工作是一项综合性强、专业性高的工作，这就要求连锁事业部对督导人才的培养应从建设初期就认真做起。
连锁专卖督导员岗位职责主要包括三个方面：
其一、督导介于事业部和专卖店之间，是二者沟通的关键桥梁，因此其职责是必须清楚地了解事业部发展历程、企业文化、经营理念以及各项作业规定；同时还必需清晰地掌握专卖店现实经营状况和发展前景。
其二、对本区域内的专卖店的经营状况进行检核与评估，透过店面运作的角度，寻找和发现问题，拟定适当的改善方案，并在与专卖店加盟商充分沟通协调的基础上进行辅导作业，协助其业务的正常运作，以达成更佳销售业绩。
其三、对区域市场进行情报收集和摸底调查，并经过科学分析，向连锁事业部提供明确的市场信息，以作为事业部决策的依据。
第二章连锁专卖店督导制度
1.连锁经营事业部设置运营组负责整个督导体系的工作开展，下设督导员。
2．督导员负责辖区内专卖店的日常督导管理。
3．督导员必须按照《督导任职标准》选拔人选，并经过严格培训、考核。
4．督导员由经验丰富、理论功底扎实的人士担任。
可以外部招聘，也可由专卖店店长升任。
5．督导员应具有较高职业道德，对专卖店的督导行为必须做到公平、公正。
6．督导员对各连锁专卖店实施定期督导和不定期督导，定期督导由事业部派出督导员，至少保证每店每年4次；不定期督导由事业部派出督导员针对具体情况做出督导计划安排。
7．专卖店定期督导考核作为事业部对各专卖店加盟商的评估依据，以之确定对专卖店加盟商下一年度的经销政策和奖惩措施。
8．督导员对本区域连锁专卖店负有全权监督、指导、建议、培训权，每店每周至少进行2次电话拜访，每次至少间隔3天；督导结果上报连锁事业部，作为年度督导评估的重要参考依据。
9．督导员巡店前必须进行严格的巡店准备，包括制定巡店计划、确定巡店主要内容、准备巡店工具等。
10．督导员巡店时必须严格按照巡店流程进行作业（巡店作业流程参见本手册下部分）。
11．督导员巡店过程必须填写相应的督导工具（督导工具参见本手册下部分）。
12．督导员巡店完毕后，需对督导资料进行整理、分析，并提出建议，报连锁事业部备案。
13．督导员应与店主、店长共同协商，对督导问题进行分析、建议、整改（督导作业流程参加本手册下部分）。
14．督导员应完成事业部的各项调查任务，根据区域市场特性，编制调研报告、提出建议上报连锁事业部。
15．督导员必须严格遵守相应督导制度，一旦出现工作问题，将按照相关规定予以惩罚。
16．连锁经营事业部负责督导制度的制定、修改以及最终解释权。
第三章连锁专卖店督导流程
本章将围绕连锁专卖店督导员的具体工作行为给予指导，也就是说，明确工作方法、清晰工作内容、规范工作流程，以实现推动各级专卖店的科学合理建设，为事业部科学决策提供第一手真实可靠的资料。
作为连锁体系的督导员，其工作都由两部分组成：
督导员巡店作业流程，督导员督导作业流程。
两者的区别在于督导范围、督导阶段目标、督导重心不同。
一、督导员巡店作业流程
连锁事业部督导员和区域督导员在对各连锁专卖店进行巡店作业时，必须按照严格的巡店作业流程进行操作。
图一：
巡店作业流程图
巡店情况记录表
二、督导员督导作业流程
督导员的巡店作业是一个采集专卖店经营管理信息的过程，通过借助专业工具的采集，我们可以清晰地认识到专卖店经营管理中的不足之处；那么，如何发挥督导职能，实现这些不足的调整改善，这就是督导作业需要解决的问题。
图二：
督导作业流程图
第四章连锁专卖店督导标准
连锁专卖店的督导标准具体内容参照《专卖店管理手册》
第五章连锁专卖店督导工具
本章将以表格的形式为各级督导员提供相应的工作工具，并在各类表格中将督导内容逐一体现，督导员仅需结合督导目标，参照督导标准，依据第三章中所述两个作业流程就可顺利实施督导工作。
一、品牌使用情况检查表
品牌使用情况检查表
门店名称
检查项目
检查情况描述
专卖店对品牌的支持和维护态度如何
优良中差
专卖店外LOGO位置是否醒目
优良中差
品牌在当地的影响力如何
优良中差
品牌在当地是否被侵权使用
是否
管理、问答手册是否按规定保管、学习
是否
店面是否有其他品牌产品销售
是否
牌匾证书是否清洁、完整
是否
店内装饰、员工服装、展台、促销礼品等是否符合
统一规范
优良中差
门店自己发布的广告是否损害品牌形象
是否
门店涉及VI-SI的各项设施维护保养情况
优良中差
对投诉的处理效率
总评：
督导员：
日期：
年月日
二、人员作业情况检查表
人员作业情况检查表
门店名称：
检查项目
满分
得分
检查情况描述
导购顾问
着装、仪容仪表是否得体、整洁
5
服务态度、言谈举止是否符合标准
5
对工作职责和规范、流程的熟悉程度
5
对商品陈列技巧（产品组合合理、产品层次分明、主推产品突出、宣传包装醒目、赠品堆放抢眼、演示效果生动、整体气势集中）的了解与运用水平。
10
对商品知识的了解与应用情况（卖点、价格、组合）
10
对店面货品的熟悉程度（畅销品、滞销品、特卖品、最低售价、赠品）。
10
对竞争品牌的性能、价格等是否清楚
10
销售技巧的掌握情况（当地市场消费者心理、导购技巧）
10
促销活动时，店面各岗位工作人员是否充足，工作流程是否有条不紊、紧密协作；对促销方案的理解、准备、实施是否达到公司统一要求，实现预期的活动目标。
10
货架仓储、门店仓储的维护
5
收银时是否热情、有亲和力
5
收银台是否整洁
5
收银时是否熟悉各种产品的价格
5
收银时的收银操作是否规范
5
总分
100
总评：
督导员：
日期：
年月日
三、店面状况检查表
店面状况检查表
门店名称
检查项目
满分
得分
检查情况描述
价签的摆放和标价是否符合专卖店要求
10
通道的宽度是否有利于顾客浏览或挑选商品
10
地面是否清洁完好，有无乱堆乱放
10
货架的摆设与商品的陈列
是否符合专卖店SI要求
10
店内各类宣传物料的组合布置
是否达到对顾客的诱导性
10
店面是否产生死角，不易人流进出
10
现场POP、特许经营牌摆放、张贴
与专卖店形象是否和谐
10
有无破损灯光、及灯光空打现象
10
有无音响设备播放音乐、音乐是否舒缓
10
其他
10
总分
100
总评：
督导员：
日期：
年月日
四、店面卫生情况检查表
店面卫生情况检查表
门店名称：
检查项目
满分
检查情况描述
员工仪容仪表
头发整齐、干净
5
化妆得体、首饰佩戴得当
5
衣、帽、鞋穿戴整齐，工牌完整
10
工作区内不吃零食
5
要求无长指甲、指甲内无甲垢
5
无抓头、抠鼻等不卫生行为
5
身上无异味
5
门店
卫
生
地面、墙壁等清洁，无破损、无污垢、灰尘等
5
无卫生死角
5
环境清洁，无浮尘污垢
5
货架、展示柜台等整齐、清洁
5
各种标牌无浮尘、无破损
5
各种商品、赠品外表无浮尘
5
各项宣传、装饰物料干净、不凌乱
5
票据、纸笔等摆放整齐、放在指定位置
5
门店门口
门窗干净无破损，玻璃透明
10
POP广告干净，无破损、放置正确
5
门口路上无杂物，无痰迹、无积水
5
总分
100
总评：
督导员：
日期：
年月日
五、货品检查表
货品检查表
门店名称
货品价格抽查（30分）
编码
系列
型号
标价
销售
单价
备注
卖场货品是否充裕、齐全、摆放错落有致
15分
库存无积压
15分
促销产品合理储备
10分
产品进出库台账登记是否严格
20分
赠品管理是否严格
10分
总分
100分
总评：
督导员：
日期：
年月日
六、售后服务情况检查表（顾客服务情况）
售后服务情况检查表（顾客服务情况）
门店名称
检查项目及分数
检查情况描述
评分
说明
退、换货流程（10）
明确不明确
退、换货流程执行（10）
好差很差
对投诉的处理（15）
即时拖沓冲突
补偿措施（15）
明确随意
顾客满意度（20）
满意接受不满意
客户档案的建立（10）
完善一般不完善
售后回访记录（10）
好一般差
是否统一按照流程售后（10）
一致有偏差不一致
合计
评述：
督导员：
日期：
年月日
七、督导人员入店督导访谈表（加盟商）
督导人员入店督导访谈表（加盟商）
门店名称
访谈对象
访谈
起止时间
访谈
要点记录
（门店营运及作业、门店需要及工作计划、门店竞争环境及消费特性等）
加盟商
签字认可
督导人员意见（营运概况、合同执行、品牌维护等）
督导员：
日期：
年月日
八、督导人员入店督导访谈表（员工）
督导人员入店督导访谈表（员工）
门店名称
访谈对象
访谈
起止时间
访谈
要点记录
（员工对企业文化的理解，员工的感受、意见、建议，门店营运及作业、门店人员配置想法是否满足需求、门店竞争环境及消费特性等）
督导人员意见及建议
督导员：
日期：
年月日
九、督导人员入店督导访谈表（顾客）
督导人员入店督导访谈表（顾客）
门店名称
访谈对象
访谈
起止时间
访谈
要点记录
对门店的印象、意见、建议，对商品的需求情况等等
督导人员意见及建议
督导员：
日期：
年月
十、门店督导情况汇总表
门店督导情况汇总表
门店名称：
入店时间
离店时间
检查项目名称
初检结果
需立即改善项目
问题内容
接受汇报的
经营指导人员姓名
复检结果
门店营运流程
门店卫生情况
人员作业情况
店面状况
商品价格执行情况
售后服务情况
品牌使用情况
导购顾问导购技能
加盟商店面管理
规范情况
注：
1“初捡”，“复检”后以“√”，“X”填写。
2“√”表示检查通过满意，“X”表示检查不通过，需立即改进。
3如初检栏是“X”，必须立即填写须改善项目。
督导员：
日期：
年月
综合评分规则：
1.督导评分满分为600分。
2.督导巡视品牌维护情况及访谈情况可根据实际情况进行打分，满分为100分。
3.分数不足400分的专卖店，每少1分罚款100元，并进行停业整改。
4.分数不足500分的专卖店，应按照督导提出的建议进行整改，并在一个月内整改完毕。
5.整改后仍不合格的专卖店，需自付费用，带领员工统一至鸿腾总部培训，参观学习其他地区专卖店的管理运营。
十一、督导人员巡店工作汇报表
督导人员巡店结果汇报表
巡店区域
巡店对象
实际巡店线路及日程
巡店计划完成情况汇总说明
主要问题（共性问题、个性问题）：
领导意见
督导员：
日期：
年月日
（注意：
本表需要另加附件，附件内容为针对每个门店的督导报告）
第六章连锁专卖店督导持续改善
连锁专卖店督导工作是一项循环前进，持续改善店面运营水平的工作，它以螺旋状态上升。
那么，如何才能通过高效的督导实现连锁系统的持续改善目标呢
实现这一终极目标，整个督导系统必须做好两件事情：
首先，结合各地的市场实际情况，督导部门应制定出清晰简捷的区域长期督导目标、单店长期督导目标，并将该目标分解为若干短期阶段性目标，使得各级督导员工作方向明确，重心突出，从而避免“眉毛胡子一把抓”，无法下手，造成督导价值无从体现，甚至成为毫无意义的“花架子”局面的出现。
就现阶段的状况，我们认为单店督导目标的阶段性重点应划分为：
第一阶段：
督导重心为品牌维护、店面状况、门店卫生
第二阶段：
督导重心为营运流程、人员规范化作业、售后服务
第三阶段：
督导重心为导购技能、服务技能
第四阶段：
商品价格、加盟商规范管理
经过以上四个阶段，应该说该专卖店已基本进入正常运营轨道，后期督导工作可依据表现出的实际问题，实施专项督导与全面督导的有机结合。
其次，按照本手册第三章提供的工作流程，第五章提供的工作工具，并以《管理手册》所提各项标准为基准，周而复始，即可实现连锁专卖店运营水平的持续改善。
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