与售后服务的对话.docx

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与售后服务的对话

导语：

原名《挑战XX售后深厚“内功”致“内伤”》

XX是国内强大手机商之一

此是发生身边不大不小不重不轻之事，记录于此,可茶语便饭之后消遣消遣，也可以做消费者认清售后服务真相,对话失败的经验借鉴.

​​​

人物：

消费者M 女

店员A 女

店员B  女

店员C 女

店长  男

门店经理  男

网点前台  男

工程师  男

客服A  女

客服Ｂ  女

客服C  女

客服Ｄ  男

客服E   女

第一幕  当面较量

５月7日晚益田假日广场XX体验店

场景一

（消费者拿着有外壳有划伤且性能故障XＸXXX手机进入）

所有店员:

欢迎光临！

请问有什么可为您服务？

（消费者M走到收银台，拿出手机）

消费者M：

我要换手机,5月１日刚买的,充电发热，开不了机。

（所有店员收起笑容,店员A、B、C拿过手机来回检查，边给手机充电边小声交流）

店员A:

手机外壳边缘有磨伤,我们不能换。

消费者M:

为什么？

你们这是产品质量问题!

店员A：

 不好意思，这个有划痕不能证明，要到售后网点检测,现在不能退换.

消费者M：

我给你们描述一下过程,五一在你们这买了手机寄回家给家人使用，5月5日那天突然黑屏关机,家人以为没电遍去充电，才充一会发现异常发烫并及时停止充电，家人就到快递公司准备寄回让我换。

但快递员验收发现手机太热了，很危险，不敢收货,要等电耗尽冷了再寄.

消费者M:

（给店员Ａ看微信聊天记录）你看14点０６分发现异常热,14点3３分快递员说很烫不敢收,14点57分那会家中还很烫，过了快一个钟15：

49去检查发现更烫，不小心滑到地上滑落三个划痕,到1７点30分左右电耗尽了才不烫。

先不管划痕了,这个手机这么长时间发烫是不是觉得很恐怖，感觉随时要炸开了，我们不敢用了。

店员A:

（心里有点虚）但是我们还是没办法给你换，根据国家三包规定的手机有外壳有划伤，不能换只能修。

消费者M:

（惊讶）什么?

这么严重的质量问题，你们还要修了给我，我才不用呢。

店员B：

 （不耐烦,傲慢） 真现在电子产品购买第2天就不能退换了。

消费者M:

（生气）什么？

这是哪里规定的？

要对你说话负责，我可以投诉你的。

店员B：

（不屑）你去投诉呀，随便你!

消费者M:

（极生气）在网上购买手机都有7天无理由免费退换,你们这出现那么严重的质量问题还不能退换?

店员Ｂ：

（不屑）网上是网上，我们是我们，我们是符合国家三包规定的.

消费者M ：

（被气蒙，激动大声说）你们这是符合什么国家三包规定，这边不讲理!

你们负责人在哪?

我要见你们负责人.

店员B：

（语气强硬）店长不在这。

（不屑）

店员Ａ：

不好意思，手机要到售后检点去确定性能故障，才能决定。

消费者Ｍ:

你们店长电话是什么？

我要打电话投诉。

（店员B给出店长电话,此时手机已充电半个钟左右，仍开不了机，手机发热）

场景二

（消费者M出去打电话与店长通电话）

消费者M ：

您是店长吗？

店长:

是的.

消费者M：

我五一在你们这里买了XXＮOVA３Ｅ手机充电发热开不了机,要求换货.

店长：

我们需要送到售后检测网点确认故障报告才能换货.

消费者M：

那你可以马上安排人去检测呀！

店长：

我们要过几天才安排人去。

消费者M：

过几天不行,我想要快点换手机。

店长:

你要快,可以自己去网点检测。

消费者Ｍ：

为什么要我自己去，你们不能现在安排人去吗？

店长：

我们没办法马上安排，你要是急的话,还是邀您自己去。

消费者M:

（生气）你们这是推词不受理啊。

店长：

不是我们不受理,检测工程师6点就下班了,我们去了没用。

消费者Ｍ：

那怎么办，我去了也没用啊，这么明显的质量问题，就不能先给我换了货，你们明天再拿去检测吗？

店长：

我们不能确定是否人为损坏问题，不能直接换。

消费者M：

（觉得冤枉）怎么又成了人为损坏了,那都是你们检测的人，我怎么相信你们?

店长:

你不相信也没办法,这个国家三包规定的。

消费者M：

那我现在怎么办，我不想再拿着你们这个充电发热感觉随时要炸的手机.

店长:

那我没法啊,流程必须要走的。

（消费者M生气挂了电话）

场景三

（消费者M打完电话，生气的回来。

）

消费者M：

您们附近最近的售后网点有哪些上班吗？

店员A:

（查询网点）沙井ＸＸ服务中心或宝安XX服务中心.

消费者M：

那你们派人去过去检测呀。

店员C:

 我们去网点不会给开单的，你们顾客去跟他们反馈这种问题一句比我们说十句有效。

（诡异微笑）

（消费者M 半信半疑出去，边打电话给网点详细地址，打车去）

第二幕  耍太极

场景一

（沙井XX服务中心，消费者M 跟着网点前台一起进）

消费者Ｍ ：

（拿出手机）这手机充店发热,开不了机,因为有划痕，零售店那边要你们开检测单才能换货.

网点前台：

（拿着手机观察）这个比较难退，右边三条划伤，接口开了一些。

消费者Ｍ :

 当时发现热的异常,家人准备用快递寄回深圳，快递员不收，要等冷了再收,就拿回家放着，两个钟后去检查没想到更烫了，就是手划伤了。

（提供手机微信聊天记录）你看，当时寄的时候手机壳还完好,还有视频,你看。

不是摔把手机摔得开不了机和充电发热的。

网点前台：

（继续观察手机背部）你看这有些磨痕。

消费者M：

（凑近观察,睁大眼睛,惊讶）什么？

这也算损伤？

这些要是没有另加手机套随便用指甲也能划出痕呀！

这也太不讲理了吧。

网点前台:

（态度温和）这个我们只负责检查提交结果，外观问题已做记录了，稍后会有工程性能.

（工程师拿手机进去检测）

网点前台:

（有点同情）你连发票都没带,估计更难换了。

消费者Ｍ :

（疑惑）不是在那吗？

当时那个店员B说这时发票就是给了我这张呀!

网点前台：

（展示真正发票,同情）这个才是正在的发票,你们经常犯这种糊涂。

消费者M：

（恍然大悟）是哦，平时我们公司要求开的也是这种呢,怎么自己买起东西就犯糊涂了。

网点前台:

（意味深长）待会儿回去让人家开发发票。

消费者M：

 （惭愧）嗯.

工程师：

（走出来）女士,手机要不要拆机检测？

消费者M：

你们是工程师还问我呀？

你们拆呀!

不拆怎么检测？

工程师:

我们要经过您的同意。

消费者M:

没问题，你们尽管拆.

（工程师进去,网点前台跟着进去,一会儿）

网点前台：

（意味深长）还是不要拆,拆了就更不能换了.

消费者Ｍ：

（疑惑）不理解，这么严重的问题为什么不能换！

网点前台：

这个要你和零售店协商，我们者负责检测。

工程师：

（拿着检测单处理）请您在这签字。

消费者M：

 我拿着这个就能换了吧？

工程师：

 不能换的,我不敢你开打包单。

消费者M ：

（疑惑）这检测单不是明明写着性能故障码?

打包单跟这个有什么不一样吗？

工程师：

（一脸无辜）这个只是检测结果单，因为有划伤,我不能给您开打包单，开了有问题我要赔钱的.

消费者Ｍ:

（没弄明白打包单与检测单有什么不一样，疑惑无奈）那我怎么办?

你们这检测有性能故障又不给我开打包单。

网点前台：

（温和,同情）这个你可以拿到网点去协商,他们决定可以换就换,我们做不了主。

消费者M:

（无奈，疲惫）那么我回去跟他们理论去。

（消费者M走到门口，突然下起磅礴大雨,等了十来分钟，打滴滴回去零售店）

场景二

（益田假日ＸX体验店，消费者M被淋湿半身  进店）

消费者M :

 （紧急，疲惫）请您们先给我开发票。

店员Ｃ：

开到单据了吗？

消费者Ｍ:

（拿出检测报告单）开了,快点给我换货吧！

店员C：

不好意思,不能凭这个单换，还要他们换货打包单！

消费者M:

（生气）我去之前你们不是说开检测单就行了吗？

你不能一起说嘛？

这样来回折腾我们消费者，而且外面还下了那么大雨,容易吗?

店长：

手机外壳有损伤,不符合国家三包规定,我们不能换！

消费者Ｍ：

（生气）这明明写的是性能故障，开不了机！

有没超过七天,怎么不符合规定？

店长:

三包规定要外观完好!

消费者Ｍ:

刚才已跟你们说过了这个划伤还是因为被烫到手滑掉的，你们反而怪在我们.

店长:

这个没证据!

消费者M:

我这还有视频，这手机发热的时候去寄快递，外观还完好的。

这手机质量问题与这外伤无关呀！

店长:

不好意思，这个不能证明,你要去网点检测符合退换打包才能换,否侧只能修！

消费者M：

 （气哭）呜呜，你们修了我也不敢用啊,你们这个质量严重问题，像炸弹一下，我才不要!

这像“炸弹”，我不要！

不要!

呜呜…．。

你们保修单写着“手机壳外观磨损或划花不可享受退换货”就是霸王条约！

哪有用着的手机没有划花的可能，花瓶外壳也有可能划花呀！

呜呜…。

.呜呜…。

.

（消费者M继续大哭大叫，众人吃惊围观）

店长：

好了，好了,你别哭了！

我去网点检测给你开单，行了吧!

（店长拿手机出去）

场景三

（一个钟后，店长气喘吁吁回来）

店长：

不好意思！

刚才忘了打发票了，他们没给我开，你明天自己去开，在换吧！

消费者M：

（哭笑不得）你干嘛不拿发票去！

（心想：

你们不但坑我，还坑你自己呀）

店长:

刚才走太急了,漏了，你明天自己再去吧!

消费者M：

你们现在给我换了手机,明天直接拿去开不可以吗？

店长:

不行,这必须要有换货打包单,不然我们要自己赔，我们也是打工的.（表情为难无辜）

经理:

（刚来一会，仇视）怎么回事?

店长:

这手机充电有问题，开不了机,但外壳有损伤，要换。

经理：

（强硬）外壳损伤不能换，只能修！

消费者M：

（诧异）你是谁啊？

这么不讲理！

经理：

我是这里经理.

消费者M：

（生气，拿出检测单）经理还是这种态度！

这里明明写了性能故障为什么不能换？

经理:

（看检测单，态度更强硬）备注写了不能作为换货凭证！

消费者M：

（气极,重拍一下检测单）那我要退货，这里没写不能退!

经理：

（重拍一下桌子，大声,怒）你把这手机壳恢复成一模一样我就给你退！

消费者M:

我怎么给你恢复，这壳有损伤，你们扣钱就是了，我要退！

经理:

（大声吼,这着收银方向）来马上计算一下这个手机损伤的费用，给她退!

（其他人并没有实际的动作，不知所措）

消费者M：

（吓哭）你怎能这么没素质，不讲职业道德,这样对待你们的旧顾客，我要投诉你！

经理:

（强硬恶劣）我就是没素质，不讲道德，你在这哭闹影响我们其他顾客,你要投诉随便去！

消费者M ：

（大哭）呜呜，你们这么素质，黑店！

我要投诉你们！

呜呜…．.

（众店员观望,不出声,消费者M拿着故障手机，哭着出去，此时晚上十点半之后,哭到店门口,很不甘心，蹲下大哭,十来分钟后，店员A出来）

店员A：

（温和）您不要哭了,那么晚了,回去好不好？

你明天去手机店换个新的手机壳8８块钱,我们到时给你另外补给你，好吗?

消费者M:

（抽泣）我不要去换壳,换了壳你们要是买个下一家，下一个消费者也会受害,我便是帮凶了，我不要！

你们退货扣钱便是。

（店员A 沉默了一会，回去,一路过女孩过来安慰，消费者Ｍ苦累了，腿蹲麻了才起身回去）

第三幕  电话较量

场景一

（消费者M 回到家中，心里很委屈,打电话给ＸX客服）

消费者M：

 您好！

我要在五一新购的手机重现充电发热开不了机,要求体验店换货，他们拒绝,态度还很恶劣，我要投诉他们，希望你们做出处理！

客户A:

给你造成麻烦,深感抱歉!

麻烦您提供一下体验店地址名称,还有购买手机型号。

（消费者M 提供信息略）

客服Ａ：

感谢您的投诉和建议，请问还有什么可以帮到您！

消费者Ｍ：

 你们XＸ作为国内有影响品牌，你们的零售店这种服务态度，真的让你们形象打折，请问你们对零售店的人员素质有考核吗？

客户A:

非常抱歉，给您带来不愉快体验！

我们会加强这方面的培训,感谢您的建议！

请问还有什么能帮到您?

消费者M:

（声音嘶哑，疲惫）没有了，希望你们能处理这事！

客服A：

 好的，已经给您做好记录,我们会24小时内给你做出答复，4８小时内做出合理的处理！

欢迎您今后对我们的产品使用和服务进行投诉和建议。

请您放下今晚发生的不愉快心情,早点休息！

晚安！

场景二

（5月8日中午，客服来电）

客服Ｂ:

您好!