网格经理日常工作手册.docx
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网格经理日常工作手册
机密
家客网格经理工作手册
网格名称：
家客经理：
分公司：
上级主管：
中国联合网络通信有限公司温州市分公司
家客经理工作职责
一、职责定位
1.家客经理是公众固网网格内营销工作的区块负责人，家客经理定位于网格内的直销和销售管理，是网格营销的核心。
2.负责组织所辖网格内公众客户的销售工作，包括日常销售组织、管理、协调，是承担网格内公众客户业务发展指标和KPI考核指标的第一责任人。
二、具体职责
1.市场分析和预测：
做好网格内家庭客户的市场调查、分析和预测工作，了解客户需求和网格内家庭客户的市场竞争信息收集，及时向家客业务销售管理人员反馈信息，为网格内的网络覆盖和市场策略制定提供有力依据。
2.客户资料管理：
明确知道所负责网格的客户数量和结构，及时建立和更新网格内的客户资料档案。
3.客户关系管理：
定期走访用户，及时了解客户需求和建议。
4.销售组织工作：
根据经营单元的指标完成销售指标分解，按期完成网格内的销售任务；具体落实网格内促销方案，组织销售力量与渠道开展销售活动。
并做好销售跟踪、过程指导、结果分析、人员考核、业务与方案培训等工作。
5.宣传组织工作：
负责网格内的业务宣传和推广，负责宣传单页的分发，维护小区内的宣传物料，开展定点定向宣传资源的巡检维护。
6.客户服务：
为客户提供通信业务咨询，辅导客户正确使用我网业务。
7.宽带保有及欠费催缴：
负责网格内用户的续费保有、拆机挽留、拆机预警分析工作，承担网格内宽带续费指标；提醒客户及时交纳通信费用，做好欠费客户的催缴工作。
8.负责网格内家庭客户的全业务营销工作、推进融合业务在网格内的营销。
9.负责协调与管理网格内的各种渠道，尤其是自管渠道发展和维护，也包括对网格辖区中的代理商销售行为及规范的管理和考核。
负责或配合完成对网格内小区接入的物业洽谈工作，负责与小区物业建立良好的关系。
三、工作要求
1.对所辖网格内的客户情况进行全面了解，及时建立和更新客户资料档案，内容包括：
电话号码、客户姓名、家庭住址、家庭成员、收入状况、使用通信服务种类（包括使用竞争对手的业务）、通信消费情况、对通信的要求等。
2.通过在网格内树立宣传阵地、组织促销活动、进行现场业务咨询和业务受理、实行上门走访和电话联系等手段，努力提高网格经理的认知度。
要求网格经理在本人服务范围内的客户认知度达到80%以上。
3.及时了解客户意见、建议及对通信业务的现实需求和潜在需求，收集竞争对手信息，按月提交调查报告。
家客网格经理工作流程
一、家客经理主要工作内容
每天
每周
每月
必做
选做
必做
选做
必做
组织晨会
定周计划
月会分享
宣传巡检
网格路演
网格分析
电访走访
信息收集
续费催欠
记录反馈
周会分享
绩效沟通
二、家客经理每日工作细则
1.工作规范
1.1日工作流程
时间
工作流程
工作内容
8：
20
8：
40
9：
00
9：
30
10：
00
17：
00
•本日工作重点、例行走访小区、点对点沟通
•最新政策学习、需协调问题汇报
•未续费清单、走访小区、宣传物料准备
•根据续费清单联系用户，通知用户续费或约定上门收费时间
•根据需求上门受理业务
•宣传巡检、渠道走访、单页投递、续费通知、物业走访
•填写网格经理工作日志、竞争对手情况反馈、未解决问题和主管沟通解决方案
2.工作细则
2.1与主管沟通
2.1.1与主管沟通准备：
（1）前一天业务受理量；
（2）前一天上门续费量；
（3）前一天小区宣传情况（单页投递、固定广告位巡检和新建计划）；
（4）前一天终端回收情况；
（5）前一天竞争对手情况；
（6）重点工作进展情况。
2.1.2与主管沟通内容：
（1）前一天工作概括；
（2）本日例行走访小区（确定具体小区名单）；
（3）需协调解决问题。
2.2晨会
2.2.1晨会准备：
（1）重点工作进展情况；
（2）需协调问题汇总；
（3）竞争对手重大促销计划。
2.2.2晨会内容：
（1）最新政策学习；
（2）昨日问题检讨和解决；
（3）需协调问题汇报；
（4）交代事宜跟踪；
（5）重点工作布置。
2.3工作准备
2.3.1到期未续费清单准备：
（1）导出网格经理所辖网格及网格经理名下本月应续费但未续费用户清单；
（2）标注网格经理所辖网格下本月截止今日到期还未续费用户名单；
（3）标注本日走访小区截止今日到期还未续费用户名单；
（4）标注网格经理名下7日内到期清单。
2.3.2本日走访小区资料了解：
（1）走访小区用户接入类型
（2）走访小区到交接箱的配线总容量及利用率；
（3）走访小区归属的接入机房名称；
（4）走访小区对应的代维责任人及联系电话；
（5）走访小区所辖物业或居委会的联系人及联系电话；
（6）走访小区社会助销渠道数量及地址（包括代理商）；
（7）走访小区固定广告数量及位置；
（8）走访小区几个主要的竞争对手渠道位置；
（9）走访小区上次单页投递时间。
2.3.3宣传物料准备：
（1）例行走访小区需要投递的宣传单页；
（2）例行走访小区到期续费催费通知单；
（3）社会助销渠道需上架或告知的宣传单页。
2.3.4本日需上门受理用户清单
2.4电话回访
（1）网格经理名下7日内到期用户续费告知；
（2）网格经理所辖网格下本月截止今日到期还未续费用户名单有意向用户联系。
2.5例行走访
（1）巡检固定广告位，查看内容是否完善；
（2）社会助销渠道走访，销售情况了解、市场竞争情况收集、最新政策告知、宣传布置更新、需协调问题收集等；
（3）该小区促销单页投递；
（4）走访该小区截止今日到期还未续费用户，递送续费通知单或回收终端；
（5）寻找该小区新的固定广告位及拓展小区新社会助销渠道；
（6）该小区物业或居委会走访。
2.6回区域——工作日志记录
（1）完善该小区归属接入机房基础资料，电子版格式如下；
地区
区域归属
网格名称
网格经理
接入机房
交接箱资料
代维责任人
联系电话
苍南县
灵溪区域
灵溪西城网格
苍南灵溪模块局.端口局向
例：
交接箱1（1000/利用率）；交接箱2（2000/利用率）
（2）完善该接入小区基本资料，电子版格式如下；
接入机房
小区名称
覆盖用户（户）
配线容量
利用率
接入方式
对应物业
联系人
联系电话
小区宣传点
助销渠道点
鹿城水心接入站点.端口局向
水心杏1~15组团
300
100
20%
LAN
水心居委会
****
****
杏1组团门楣/杏7组团促销栏
杏1组团杂货店（归属人）
（3）记录今日业务量，电子版格式参考如下；
产品
住宅电话
住宅宽带
移动号码
上门续费用户
终端回收
新建固定宣传点
新建助销渠道点
今日宣传单页投递小区
1日
2日
3日
4日
5日
6日
7日
8日
9日
10日
（4）记录竞争对手情况，可拍照、竞争对手单页等，电子版格式参照如下；
时间
运营商
促销产品
促销内容
促销区域
2011年国庆促销
电信
4M宽带
入网送**等
（5）记录助销渠道、社区走访需协调解决的问题；
（6）将续费结果录入到销售过程控制系统。
准备资料
（一）——接入机房
序号
接入机房
交接箱资料
代维责任人
联系电话
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
准备资料
（二）——接入小区
序号
接入机房
小区名称
覆盖用户（户）
配线容量
利用率
接入方式
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
准备资料
（二）——接入小区（续）
序号
接入机房
小区名称
覆盖用户（户）
配线容量
利用率
接入方式
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
准备资料（三）——小区协调电话
序号
小区名称
对应物业
联系人
联系电话
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
准备资料（三）——小区协调电话（续）
序号
小区名称
对应物业
联系人
联系电话
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
准备资料（四）——小区固化、助销渠道
序号
小区名称
固化宣传点对应地址
助销渠道对应地址
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
准备资料（四）——小区固化、助销渠道（续）
序号
小区名称
固化宣传点对应地址
助销渠道对应地址
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
准备资料（四）——小区固化、助销渠道（续）
序号
小区名称
固化宣传点对应地址
助销渠道对应地址
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
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