蜜雪冰城客户关系管理对策研究应用.docx

蜜雪冰城客户关系管理对策研究应用.docx

《蜜雪冰城客户关系管理对策研究应用.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《蜜雪冰城客户关系管理对策研究应用.docx（7页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

蜜雪冰城客户关系管理对策研究应用

蜜雪冰城用户关系管理对策研究

营销和策划1501班叶海霞

蜜雪冰城用户关系管理对策研究1

企业背景3

用户关系建立4

用户管理4

建立用户满意和用户忠诚原因5

（1）企业5

（2）产品原因5

（3）销售和服务体系6

用户关系维护6

现在蜜雪冰城用户保持方法6

用户关系流失和挽回8

一、蜜雪冰城用户关系关系问题8

二、造成用户流失关键原因9

分析处理问题9

处理方案10

总结11

企业背景

蜜雪冰城是一家以新鲜冰淇淋・茶饮为主连锁机构，是中国软冰淇淋・茶饮连

锁领导品牌。

自1997年创建以来，蜜雪冰城一直秉承着“让全部热爱生活人，享受高质平价美味”追求理念。

张红超在郑州文化路租了20平米小店，取名“蜜雪冰城”，除了冷饮外，还开发出雪泡、奶昔、圣代等产品。

她创业人生就这么开始了，开创蜜雪冰城“超级冰堡”，主营各式冰粥和奶茶。

受“彩虹帽”冰淇淋店启发，开始研究新鲜冰淇淋。

经过反反反复复试验，一次乂一次调整和改善，最终找到了冰淇淋多种原料最好配比白分比。

蜜雪冰城第一批新鲜冰淇淋诞生了。

她在自己门丿占旁边开了一家冰淇淋丿占，仍然取名

“蜜雪冰城”，张红超依据产品倒推成本，最终将一根冰淇淋价钱定位2元，而相比同类产品价格，低了三到五倍，这么价格竞争力可想而知，产品一上市就引发了轰动效应。

蜜雪冰城集团总部座落于素有“绿城”美誉河南省省会一一郑州，位处瀚海•北金时尚商务中心。

集团享受4000余平方米国际化5A甲级办公环境，独享50000多平方米全自动化生产车间，坐拥0多平方米全方位服务物流配送中心。

8月，蜜雪冰城牵手郑州宝岛商贸，整合行业内全球最顶尖原料生产厂家，确保产品健康营养、新鲜纯正

用户关系建立

用户调查研究

（1）年纪：

蜜雪冰城消费者在年纪20-29岁者居多，占60%,其次是12-19岁,占30%o

（2）教育程度：

多数以学生最多，占55%。

（3）职业：

以学生最多，占55%,其次为商业，占22%。

用户管理

上六个月，招商工作一个关键是加强对用户资质审核，提升了对用户要求和标准，从而降低品牌运行风险，降低用户投资风险，维护用户和品牌共同利益。

下六个月招商政策，除了原有针对老用户及退伍军人优惠政策，还将对湖南、四川、重庆、辽宇等关键开发区域进行扶持，云南、内蒙、贵州三省也将全方面开放加盟。

对于店面开设模式，除了加盟，还将尝试采取更多合作模式。

建立用户满意和用户忠诚原因

⑴企业

蜜雪冰城企业认为，她们产品不仅仅是冷热饮品。

她们经过感觉（视觉、味觉、嗅觉、触觉）来塑造饮品外观和口感。

蜜雪冰城新鲜冰淇淋拚弃传统污染环境塑料蛋托包装纸，改用环境保护再生纸——蛋托纸套。

举行“苍穹之下我要活得更久环境保护活动等等。

而且蜜雪冰城一直坚持促就业，助创业，不停提供了很多就业机会，为创业也提供良好平台。

蜜雪冰城加盟店突破700家，蜜雪冰城团体精英发展至116人。

蜜雪冰城集团总部座落于素有“绿城”美誉河南省省会一一郑州，位处瀚海•北金时尚商务中心。

集团事受4000余平方米国际化5A甲级办公环境，独享50000多平方米全自动化生产车间，坐拥0多平方米全方位服务物流配送中心。

8月，蜜雪冰城牵手郑州宝岛商贸，整合行业内全球最顶尖原料生产厂家，确保产品健康营养、新鲜纯正。

同时，乂联合河南大咖食品成立产品研发中心，全方面了解市场需求，不停创新产品形式，确保每个产品全部能在经典中流行。

（2）产品原因

品种：

冰淇淋系列（华夫至尊冰淇淋、抹茶冰淇淋、太妃奥利奥圣代、抹茶红豆圣代、草莓圣代、野生桑奁圣代、芒果圣代、蜜制红豆圣代、巧克力圣代等）冷饮系列（冰鲜柠檬水、茉绿鲜茶、雪顶咖啡、卡布奇诺咖啡、青桔柠檬、蜂蜜柚子茶、蓝莓果粒茶、普洱鲜茶、普洱雪顶、茉绿雪顶、果汁沁饮等）

双拼奶茶（蓝莓果粒奶茶、红枣牛奶、手工布丁奶茶、燕麦牛奶、野生桑甚奶茶、巧克力奶茶、奥利奥曲奇奶茶、桂圆红枣茶、秘制红豆奶茶、草莓果粒奶

茶等）

价格：

3-10元不等

规格：

分为大杯和小杯

（3）销售和服务体系

销售：

提供二次消费减免券；以合理价格出售产品；采取绿色包装；参与促销活动；门面开在通路方便，地段繁荣街道。

服务：

蜜雪冰城坚持每一件新产品全部符合大众口味，一直认为优异产品和热忱服务就是企业最大广告。

丿占内每一位职员全部会接收一系列培训，来掌握熟练制作技巧，为用户提供优质服务。

沟通原因

蜜雪冰城重视和用户沟通，蜜雪冰城在选择职员时，重视人本质。

当用户走进蜜雪冰城店面时，职员会带你去空位置坐，向用户递上菜单，问询用户口味，依据用户喜好，推荐咖啡。

用户关系维护

现在蜜雪冰城用户保持方法：

（1）办理会员卡，享受打折和积分活动，积分能够兑换饮品。

（2）二次购置优惠卷，此次购置产品后会赠予一张1元抵用卷，能够在下次购置饮品使用。

（3）一流服务，在店内放部分钢琴轻音乐等。

迎合时尚、新潮、前卫用户，给用户一个轻松感觉。

（4）和书店合作，再店内放置多种书籍，供用户边饮尝边阅读书籍度过时光。

（□）经过口碑销售，传输企业理念：

分享甜蜜，传输愉快。

伴随社会经济高度发展，甜品行列竞争日趋猛烈，为用户提供了更多选择权。

用户常常因多种原因而轻易改变消费产品，这使得蜜雪冰城企业难以长久保留竞争优势。

在用户拥有全部购置力情况下，蜜雪冰城要生存最关键技能就是取得所在地域市场用户认可。

在同一地域市场内，谁拥有最大范围用户，谁关键竞争力就强。

用户资源成为企业最有价值关键资产，是影响企业主存和发展战略资源，是企业关键竞争力。

用户关系管理是一个以用户为中心经营战略，是一项管理工程。

表现是步骤再造思想。

企业经过满足用户现有需求，发掘并满足其潜在需求，保持现有用户关系，让忠诚用户成为企业稳定利润起源。

蜜雪冰城应该维持已经建立用户关系，使得用户关系生命周期尽可能延长，用户不停购置蜜雪冰城饮品，实现用户价值和用户关系价值最大化。

因为用户保持是蜜雪冰城利润直接起源，而且能够降低蜜雪冰城用户成本。

所以蜜雪冰城企业应该努力保持原有用户。

蜜雪冰城应该选择关系型用户，这类用户通常对优质服务和更高价值更感爱好,而且对企业忠诚，所以蜜雪冰城应该选择这类能为企业带来利润用户进行保持;其次，蜜雪冰城企业应该建立、管理并充足使用用户数据库，经过对数据库中现有用户分析和用户保持自然亲密联络，从而建立持久合作关系；用户关心也有利于蜜雪冰城企业提升用户满意度和忠诚度，经过满足用户需求，使得用户反复购置蜜雪冰城产品，并进行口碑效应，这对于蜜雪冰城发展是很好；蜜雪冰城也应该利用用户投诉或埋怨来了解用户不满，以改善企业产品质量从而修订企业服务计划，以满足更多用户需求，使得用户更喜爱在鲜芋仙消费；蜜雪冰城也应该增加产品种类，从而使得用户购置选择性增加，以取得更多用户保留率等。

用户关系流失和挽回

（1）对用户关系管理内涵认识不够全方面。

用户关系管理是一个经过主动使用和不停地从信息中学习，从而将用户信息转化为用户关系循环步骤。

其LI标在于实现企业经营LI标和更高长久赢利能力。

蜜雪冰城自成立以来，业务发展快速。

但蜜雪冰城企业更多是等候用户主动上门来消费，把产品销售出去以后就不再和用户接触。

是一个基础型用户关系。

并没有充足利用用户关系管理思想，将各类系统有机整合并推进企业生产组织步骤有机重组。

用户关系管理不仅仅是系统模式，最关键是它战略思想和互动步骤。

而且蜜雪冰城企业对用户关系管理内涵认识还不够全方面。

缺乏了解到用户购置产品消费侧重信息和用户没有购置到自己心仪产品市场需求信息；没有识别市场机遇和制订投资策略步骤需要依靠在广大用户需求基础之上。

缺乏和用户之间一个不停了解改善学习过程。

（2）蜜雪冰城对用户忠诚度有待提升

因为真正忠诚用户不会因为外部环境改变或竞争对手营销活动而出现行为转换，所以企业能从忠诚用户那里取得更高利润，所以培育用户忠诚感是蜜雪冰城企业经营管理关键LI标。

为提升蜜雪冰城企业竞争力，必需了解及满足用户消费需要及期望。

因为蜜雪冰城招牌饮品种类本身就比较少，而且相对于其它甜品店从种类到口味全部不能和其它甜品店相媲美。

所以用户反复购置率和态度全部比较低。

所以蜜雪冰城企业在做好饮品系列同时，也应该加强招牌饮品等创新，以吸引取得用户忠诚。

因为饮品携带方便，所以用户常常会购置饮品，但相对于其它饮品丿占等茶饮，用户也不认为二者有什么区分之处。

不过在甜品店中，蜜雪冰城茶饮种类算是较多，所以用户可能对茶饮种类等不认为尤其满意，不过因为选择范围有限，从而增加购置率。

当市场上出现了可能比蜜雪冰城饮品种类多店面，可能用户就会转向其它提供者。

（3）各类数据缺乏不能有效支持决议

蜜雪冰城企业对用户关注度不够，造成了相关用户信息缺乏。

一定程度上不利于信息集中共享，同时缺乏业务分析人员等所需要有用信息造成蜜雪冰城企业管理决议者不能立即做出正确商业决议。

所以蜜雪冰城企业应该做到立即搜集有效用户信息并进行汇总统讣，建立整适用户信息数据库。

从中提炼有利于决议支持信息，以把握业务发展趋势。

扩展用户和企业之间关系以期取得竞争优势。

二、造成用户流失关键原因

1、竞争力增大，相同饮品行业逐步发展，让用户认为买谁家产品是无所谓，只要能满足自己口味需求就能够，怎么方便怎么来。

2、无限制连锁加盟。

大大小小丿占面已经造成蜜雪冰城平淡化，原有用户已经体验不到在店优越感，使得用户心中品牌价值越来越低。

3、店面无度扩张，直接造成服务质量下降。

4、品牌泛化，无异于自宫。

蜜雪冰城发展到后期，开始盲LI延伸产品。

分析处理问题

当用户流失是因为企业本身原因造成流失时，如产品或服务缺点造成用户流失时，企业应该加强企业本身产品服务建设，加强服务网点、售后服务、产品质量种类等各方面建设。

当因为企业诚信问题造成用户流失时，企业应加强销售人员培训，不随意承诺,并摆正态度立即尽可能挽回已经出现诚信问题。

当因为用户管理疏忽造成用户流失时，企业应该分析本身对大小用户态度建设是不是有失公允，要立即关注用户不满反馈，立即沟通，要合理对待。

当因为企业形象问题造成用户流失，企业应该加强企业文化建设，对产品形象、服务形象等进行很好塑造，以挽回用户信心。

当因为企业人员流动造成用户流失时，企业平时就应该加强各职员职位调动，不能久在同一职位，并给用户灌输企业每个职员全部很厉害思想，增加用户对企业信心。

假如是用户本身原因如竞争者吸引造成用户流失，说明企业也应该加强本身建设，采取有效方法加以防范。

现在饮品行业竞争猛烈，蜜雪冰城应该完善用户流失防范方法：

实施全方面质量管理；重视用户埋怨管理；增加职员满意度；建立以用户为中心组织机构；建立用户关系评价体系。

当面对用户流失时，要主动调查原因缓解不满，对待不一样价值用户釆取不一样方法区分对待。

经过这些方法，把流失用户赢回，恢复和重建用户关系。

增强企业对用户认知，为开发和维持用户关系树立坚强信心。

处理方案

1、新产品开发

2、继续提升服务竞争力

3、锁定用户关系，抓紧用户链条

4、互动营销，双重体验巩固

5、异业合作，交义营销升华用户价值

6、加强群体交织，用用户群来营销

总结

1.整合企业资源

蜜雪冰城企业引进用户关系管理系统，将有利于企业全部业务步骤和企业信息系统集成，提升企业整体运作效率；有利于实现企业内信息共享，最大程度帮助企业利用全部用户资源，提升企业业绩。

2.提升用户满意度、忠诚度和利润共享率

树立以用户为中心经营思想，该思想强调为用户提供立即、有效、全方面服务,以此提升用户满意度和忠诚度，尽而提升企业竞争优势。

而且用户关系管理能够促进企业和用户之间交流，愈加快速响应用户需求，有利于维持和用户长久稳定合作关系，提升用户满意:

度和企业利润率，并为企业开发新用户做出贡献。

3.增加销售份额

用户关系管理是当今社会最流行一个销售管理模式。

企业要生存发展必需要依靠用户数量大幅增加，而用户数量增加则取决于企业能否提升用户满意度。

4.降低成本

蜜雪冰城企业经过利用用户关系管理系统，企业能够正确估计用户消费习惯和方向，并据此制订对应策略。

和以前盲LI开展活动相比，则大幅节省了成本。

促进企业部门间合作，在一定程度上杜绝了部门之间工作推诿，降低了工作在部门之间流动时间，提升了企业工作效率，降低了用户产生不满意原因。

5.提升企业运作效率和收益

调整企业现有组织架构和调整优化业务步骤。

蜜雪冰城企业能够第一时间拿到用户信息，并能够立即制订用户销售、服务、售后方面有针对性各项决议，极大程度提升了工作效率。

帮助企业增加了收入和利润。