优质护理服务评价标准.docx

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优质护理服务评价标准

大干60天优质护理服务评价标准（100分）

评价医院：

评价时间：

年

月

日

评价项目

分值

实得分

得分

一、分级护理标准化

15

二、技术服务规范化

70

三、服务效果最优化

15

共计

100

评价项目

分值

评价要点

评价方法

得分

一、分级护理标准化15

1、落实卫生部《综合医院分5

分级护理标准落实到位，基础护理体现专业化、规范化、精细化

护士长对分级护理标准没

级护理指导原则（试行）》，

一级护理应达到：

掌握1人次扣2分，措施落实不

细化分级护理标准。

——患者面部、口腔、头发（胡须）、皮肤、会阴、指（趾）甲清洁无异味

到位1人次扣2分

——床单位清洁、干燥、平整、舒适、无渣屑

——各类管道通畅、位置正确，无折叠、扭曲、受压、滑脱

——患者卧位符合疾病护理要求

——病情观察及时、准确

——护理措施到位，无因护理不当发生的并发症（如压疮、烫伤、灼伤、坠

床等）

——护理级别、饮食种类等做到三统一（医嘱、床头卡、患者一览表）

随机提问病区护士长对分级护理标准的掌握情况，实地查看护士

长对特护或一级护理患者基础护理与专科护理措施落实情況

评价项目

分值

评价要点

评价方法

得分

101、护士掌握所负责患者疾病的诊疗、护理相关信息，有效开展健康教育、一人未掌握扣1分，回

康复指导，提供心理护理

答不完善扣0.5分

——一般资料（床号、姓名、性别、年龄、主管医师）

——主要诊断〔第一诊断〕

——主要病情（住院原因、目前身体状况，临床表现、饮食、睡眠、活动情况、

2、护士掌握所负责

大小便、心理状况等）

患者疾病的诊疗护理相关

——治疗措施（主要用药及目的、手术名称及手术日期）

信息，能够及时与医师沟

——主要辅助检查的阳性结果

通，患者的护理级别与病情

——主要护理问题及护理措施

和自理能力相符

——病情变化的观察重点

现场提问护士对患者的病情、诊疗、护理及健康教育等相关信息的掌握情况

102、患者的护理级别与病情和自理能力相符合

随机抽查运行病历并访视患者（核查护理级别与患者病情和自理能力是否相符）

评价项目

分值

评价要点

评价方法

得分

按照《湖南省医疗机构表格式护理文书书写规范（试行）》，结合实

护理级别与病情、自理能力不相符，

际制定医院护理文书书写规范实施细则、质量控制及考核标准，完善各专

每发现1处扣1分

科护理记录；简化并缩短书写时间，原则上每班次书写时间≤30分钟。

护

理部对全院护理文书定期进行质量检查、分析评价和反馈，有记录

3、贯彻执行《湖南省医疗

1、检查医院护理文书书写规范实施细则、质量考核标准及奖惩措施，

机构表格式护理文书书写

5

核查护理部对全院护理文书的监控记录

缺一项1分，监控记录不完善扣1分

规范（试行）》，结合专科

特点设计表格式护理文书，

2、随机抽查临床病区及部分重点科室护理记录单书写

简化并缩短书写时间

一处书写不规范扣1分

3、随机抽查临床各科护士长对运行病历中护理文书书写质量控制情况

一个病区未有效进行质控扣2分

4、随机抽调病案室归档病案中护理文书，核查并评估书写质量

一处书写不规范扣1分

评价项目

分值

评价要点

评价方法

得分

急诊科15分：

贯彻落实卫生部《急诊科建设与管理指南（试行）》

5

（1）建立健全急诊科护理规章制度、专科护理常规、急救护理技术操作规一项未结合专科特点修订完善扣1分，

程及岗位职责

一项落实不到位扣2分

随机抽查急诊科护理规章制度、专科疾病护理常规、专科护理技术操作规程、

岗位职责及落实情况

4

（2）急诊科护理人员相对固定并具备相应资质

一人次不具备相应资质扣0.5分

核查护理人员排班表及相关资料

8（3）急诊抢救室的各种抢救仪器设备、物品和药品处于应急状态，抢救设急救设备和药品一处不达标扣1分，必

备完好率达到100%

备抢救物品缺失一种（类）扣0.5分

心电图机、简易呼吸器、心电监护仪、负压吸引装置、固定和便携式给氧设备、

急救搬动、转运器械，各种基本手术器械

现场实地核查急诊科抢救室急救设备、设施是否正常使用，抢救药品、物品

是否齐备并处于应急状态，抢救设备完好率是否达到100%

评价项目

分值

评价要点

评价方法

得分

8

（4）急诊护士熟练掌握常见危重症患者的病情观察和急救护理技术

一项不掌握或操作不熟练各扣1分

①应掌握的技术和技能：

*创伤患者的急救护理

*急诊科各种抢救设备、物品及药品的应用和管理

*急诊患者心理护理要点及沟通技巧

*突发事件和群伤的急诊急救配合、协调和管理

*急诊科医院感染预防与控制原则

②熟练掌握以下急救护理操作技能：

*心肺复苏技术

*氧气吸入技术

经口、鼻吸痰技术

现场抽查护士长和护士急救技术和急救护理操作技能掌握情况（90分合格）

5（5）急诊留观室护士能够规范地实施对患者的安全管理、病情观察和治疗等措施一人次不到位扣1分

现场抽查急诊留观室护士对患者的病情掌握及护理情况

优质护理服务“十项”标准化执行及评价标准

评价项目

分值

评价要点

评价方法

得分

二、技术服务规范化70

依据卫生部《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规基础护理服务工作规范和常用临

范》，结合医院及临床工作实际完善医院基础护理服务工作规范和常用临床护理技术服务规范未及时完善

床护理技术服务规范，工作目标明确，技术服务规范，达到预期服务效果扣3分，一人操作不达标扣2分

201、医院基础护理服务工作规范涵盖以下内容：

贯彻执行卫生部《基础护理服

（1）整理床单位（10）失禁护理

务工作规范》和《常用临床护

（2）面部清洁和梳头（11）床上使用便器

理技术服务规范》等，加强临

（3）口腔护理（12）留置尿管的护理

床护理工作，规范护理行为，

（4）会阴护理（13）温水擦浴

改善护理服务，保证护理质量

（5）足部清洁（14）协助更衣

（50分）

（6）协助患者进食/水（15）床上洗头

（7）协助患者翻身及有效咳痰（16）指/趾甲护理

（8）协助患者床上移动（17）安全管理

（9）压疮预防及护理

评价项目

分值

评价要点

评价方法

得分

302、医院常用临床护理技术服务规范涵盖以下内容：

（1）患者入院护理（13）密闭式静脉输血技术

（2）患者出院护理（14）静脉留置针技术

（3）生命体征监测技术（15）静脉血标本的采集技术

（4）导尿技术（16）静脉注射技术

（5）胃肠减压技术（17）肌内注射技术

（6）鼻饲技术（18）皮内注射技术

（7）灌肠技术（19）皮下注射技术

（8）氧气吸入技术（20）物理降温法

（9）雾化吸入疗法（21）经鼻/口腔吸痰法

（10）血糖监测（22）经气管插管/气管切开吸痰法

（11）口服给药技术（23）心电监测技术

（12）密闭式周围静脉输液技术（24）输液泵/微量注射泵的使用技术

基础护理、常用临床护理技术操作合格率≥95%

检查医院基础护理服务工作规范和常用临床护理技术服务规范完善情况，随机抽考护理

管理人员及护士长基础护理、常用临床护理技术操作（基础护理操作90分合格,专科护

理技术操作85分合格）

评价项目

分值

评价要点

评价方法

得分

护患沟通

5

1、护理人员在加强护理专业知识和技能学习的同时，医院应加强护

一位患者∕家属对护理服务不满

患沟通的培训与学习，使护理人员灵活掌握沟通技巧。

意扣3分（核准确为护理人员原因

造成）

8

2、住院时，接诊护士主动介绍自己、主管医师、护士长，

及时向患者∕家属介绍住院须知、病房管理制度，探视（陪伴）制度等，

1、执行《湖南省医务人员规

了解患者需求，建立信任关系。

范服务守则》，尊重患者的权

利和人格，以患者的需要为中

12

3、评估患者，及时观察病情，针对健康问题及时与患者∕家属和医

心，建立尊重、有礼、和谐、

师沟通，并进行有针对性地健康教育、康复指导，提供心理支持，鼓励患

友善的护患关系

（10分）

者参与护理措施的实施

10

4、进行基础护理服务时，主动告知患者，做好准备；进行常用临床

护理技术服务操作时，主动告知患者∕家属操作的目的及注意事项。

使患

者∕家属能够知晓告知的事项，积极主动配合

评价项目

分值

评价要点

评价方法

得分

55、调换主管医师或责任护士时，交接的医师和责任护士共同与患者沟通，告知调换的原因，介绍接班的医师或护士，了解患者∕家属的意见和要求

56、出院时征求患者∕家属意见，更好改进工作，并告知注意事项、复诊及随访时间、地点等

现场问询患者∕家属对护理服务是否满意

2、通过护患沟通座谈会，患者满意度调查，征求患者意见等

51、定期召开工休座谈会，对患者提出的意见和建议有记录、有处理结果及反馈意见

座谈会记录少一次

形式了解患者对护理服务的满

或记录欠规范各扣1分，

意情况，及时改进工作

2、定期对住院患者进行护理服务满意度测评，患者满意度≥95%

根据反馈意见无整改措

施或措施不落实一次扣2

（10分）

3、征求患者意见，及时了解患者需求，不断改进工作

分

查阅座谈会记录，随机了解患者对医院及护理工作的反映

评价项目

分值

评价要点

评价方法

得分

三、服务效果最优化

15

1、患者满意

一项不知晓或不满意

（1）病房环境温馨，设施人性化；患者或家属对病区环境、设施、秩序、管理

各扣1分

满意

（2）患者或家属知晓自己的责任护士、护士长、护理级别

（3）患者或家属知晓与所患疾病治疗、手术、用药、检查、饮食、康复等相关

的注意事项、常用知识

（4）患者对护士的服务态度、技术水平、服务及时性、服务质量满意

（5）患者或家属对住院期间的整体护理工作满意

优质护理服务和各项惠民便民

2、医师满意

一项不满意扣1分

医疗护理服务措施有效落实，实

（1）医师对护士配合满意

现让患者满意、社会满意、政府

（2）护士执行医嘱及时到位

满意，把患者受益作为衡量优质

（3）护士对患者病情观察到位，与医师沟通及时

护理服务成效的“标尺”（15分）

3、护理服务质量改善

一项做不到扣1分

（1）护士执业、服务行为规范

（2）护理工作落实到位，不依赖家属或护工护理患者

（3）护士主动关心患者，提供安全、专业、全程、全面、优质的护理服务

（4）基础护理落实率100%

（5）患者满意度提高，护士受表扬率提高

每次加2分

实地检查、电话暗访、问卷调查