客户分析.docx

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客户分析

一、顾客的性格与类型洞察

顾客有着不同的性格特点，工作中如何才能分别并针对不同的性格来采取不同的服务方式，是提高服务质量的方法之一。

所以握顾客的性格，投其所好，至关重要。

从性格上可以将顾客分成：

沉默型、腼腆型、慎重型、顽固型、商量型和刻薄型。

1、沉默型顾客

在整个购买过程中表现消极，对推销冷淡。

这样的顾客对任何的陈述都无动于衷，在和销售人员谈话过程中，对其的服务，始终表现得很沉默，难以让人接近。

沉默型顾客可以分为两类，即天生沉默型和故意沉默型。

（1）、天生沉默型

这类型的顾客与销售人员沟通的过程中，并非假装没听见，也不是对沟通有什么不满意，只是性格使然。

应对这类的顾客，销售人员要从顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客心理与喜好。

应对的重点是提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商品，冷静、沉着的应对功夫极为重要。

我们销售人员可以提出一些简单的问题来刺激顾客的谈话欲。

如果顾客对我们的产品专业缺乏专业知识并且兴趣不高，在谈话时，避免技术性问题的讨论，不妨试着对产品的功能，外观进行解说。

若是顾客在思考陷入沉默，不妨给对方时间，然后提出些诱导性的问题，让对方说出他得顾虑，并且诚恳地态度协商。

（2）、故意沉默型

这种顾客在沟通的过程中，不愿意正视你，也不愿意正视我们的样机，带有些东张西望心不在焉的状态。

遇到这样的顾客，需寻找话题，最好的一些对方不得不回答的话题，又或者说是一些肯定性回答的问题让对方来回答，拉近彼此的距离，再通过合理的过渡，导入正题。

如果顾客是由于讨厌销售人员而沉默，这时我们的销售人员应反省自己，找出问题根源，对症下药，迅速调整，如果问题不好解决，先退开，认真分析，以备下次成功。

首先观察顾客表情、动作其次以具体的询问来诱导，在顾客谈话时，不打断顾客话题，耐心地听。

2、腼腆型顾客

因少许的伤害、动摇就会脸红，动不动就会额头出汗，收忙脚乱，这样的顾客大多内向。

销售人员接待，应以符合顾客的情绪为重点。

这类顾客对产品挑剔，对销售人员的态度、言行、举止异常敏感，大多讨厌过分热情的接待。

与这类顾客沟通时首先要注意的是，不要直接注视他们，给他们造成心理压力。

配合顾客的步调，偶尔以"任何人都会有错"的语调来提高顾客的自信心，遵重顾客的心情和意见来推荐。

3、慎重型顾客

这类顾客抱着深思熟虑、慎重选择的态度，往往关注的比较多，例如：

质量、外观、价格、售后等等。

他们不会因为产品的某一个优点就决定购买，通常会再三的比较，多方面的考虑后再决定。

他们在外在表现就是善于和销售人员讨论产品，比较产品，对产品的行情、专业知识都能说的上些来。

接待这样的顾客，要点就是慎重地听，自信地推荐，不焦急也不强制顾客。

一旦顾客接受了销售人员，他也许就会成为忠实的顾客。

4.犹豫型顾客

犹豫型顾客，对任何事情都犹豫不决，甚至漠不关心的样子，有时精神会有点恍惚。

即使是销售人员拼命地推销，也表示漠不关心。

这类顾客即使在洽谈的过程中，看来像要做决定，实际上却犹豫不决。

他们主要有三个特点：

（1）、希望一切自己决定

（2）、不让对方看透自己

（3）、极端讨厌被说服

对于顾客本身完全不懂抉择的顾客，重点放在其第一次关注的产品，或是多次询问的产品，尽量的缩小挑选的范围。

对于由于销售人员模棱两可的答对而犹豫不决的顾客，倒不如问得更加的细致，比如：

打算装修什么样的风格？

喜欢什么颜色的？

这样具体的问题，根据其回答内容，找出符合度高的产品，给出自己的建议，会使对方信服之后下决心。

若旁边还有其他的顾客，或是陪同人员，也可通过征求第三方意见的方法，促使顾客下定决心。

对于这样的顾客，不要讲太多的商品知识，最好的方法是找个机会，从旁提醒，帮助他们做决定。

5、顽固型顾客

这种顾客在消费上具有特别的偏好，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构。

顽固型顾客主要有两大特点：

（1）、坚持

说出自己的想法后就丝毫不让步，强烈的逆反心理。

（2）、保守

这样的顾客把面子看的很重要，当他深信不疑的东西被对方反驳时，会显得不安，感到面子上过不去，反而变得更加的固执。

这种类型的顾客因为自尊心强，销售人员要以特别郑重的言语和态度接待。

不要试图在短时间内改变这类顾客，否则容易引起对方的抵触情绪和逆反心理。

让你手中的资料、数据说话。

先发制人，不给他们表示拒绝的机会，一旦对方表明态度，想改变就会加大难度。

6、商量型顾客

商量型的顾客总体来说性格开朗，容易相处，内心防线较弱。

商量型性格的顾客特别喜欢说话，他非常喜欢跟服务人员多聊一聊，他是属于感性的人。

这样的顾客喜欢跟你建立彼此之间的亲和力，他很注重这种感觉，他们心里会想，我跟你是不是同一个频道的，你能不能和我聊的来。

这类顾客的特点

（1）、不喜欢当面拒绝别人

（2）、有容易忘记自己承诺的缺点

对于这类顾客，耐心的地和他们周旋，并不会引起他们太多的反感。

销售人员应建立强烈的责任心，不能敷衍顾客。

选择恰当的时机提出建议，并保留一定的时间给顾客考虑定夺，争取得到顾客的信任。

7、刻薄型顾客

在销售过程中难免会遇到一些刻薄的顾客。

不可否认，有时候顾客并非出于求好心切，而发出善意的评价，也不是发自内心这样说的，只是想胡乱的挖苦一番。

一般来说，对待这样的顾客要把自己作为顾客的消气筒，彬彬有礼地一言不发。

这时也许他会感到不好意思而对刚才的挖苦做出解释。

但倘若对方十分过分，一味的示弱也是不可取的，你可以将你的视线正对他的眼睛，用不着任何语言。

这时你就可以提些意见，同时注意言辞委婉：

或许比较好吧？

等等平和商量的口气，使对方易接受，也不至于反感自己，给自己戴上“刻薄”的帽子。

二、考察不同类型的顾客

分清顾客的类型，弄清他们不同的目的，辨别不同类型的顾客对于销售人员来说是基本的技能，而且是没有门径可循的。

在门店销售中，大致可以吧顾客分为咨询型顾客、购买型顾客、磋商型顾客、替人跑腿型顾客、寻求售后服务型顾客和促销活动型顾客

1、咨询型顾客

咨询型的顾客也可称为潜在顾客，他们的数量占绝大多数。

大多数的成交顾客都是从这类顾客转化而来的，所以把握这部分的顾客非常重要。

首先，如果顾客刚进门，销售人员不要急切的上前打招呼。

最好的办法是，当我们的顾客驻足在某个产品面前，或是对产品某个部位仔细考虑时，我们的销售人员要先观察他的表情、态度，再轻声打招呼“请您慢慢看”，并且找适当的机会接近他们。

最重要的是，过度纠缠或不断地解说容易让顾客厌烦。

其次，说明产品时应该针对顾客最想了解的，最想听的以及产品的最大特点加以说明。

并且加以实际操作我们产品，例如很多门店采用的爆炒辣椒的体验，来让顾客，对我们的产品有个直观的了解。

甚至于我们可以鼓励顾客亲自动手体验，让这种体验感深入到我们的顾客的心里。

再其，我们的右脑营销模式，把头等舱的服务落到实处，让顾客深刻的体会到自然、舒适，像朋友一样的亲切的交谈。

最后，即使是顾客这次空手而去，销售人员也应该愉快地、热情礼貌的送他们出店面，做到接待有始有终，不冷落顾客。

2、购买型顾客

购买型顾客主要是指上门直接要求消费的。

购买型顾客痛快消费的原因：

（1）、产品的质量信誉好

（2）、销售人员的信誉好

（3）、熟人介绍

（4）、事先咨询过

（5）、性格使然

（6）、老顾客

这类的顾客很受欢迎，因为成交变得很容易。

但是如果认为这类顾客不必费心，那就大错特错了。

销售只是第一步，品牌产品比的就是服务，对于这类顾客销售人员必须提供完善的售后服务，例如售后的使用情况跟进、免费上门清洗服务、温馨的节日短信问候、产品及其相关产品日常知识小护理、顾客茶话会活动等等。

3、磋商型顾客

顾名思义指的是针对商品与我们的销售人员在价格、服务、权限等相关问题上产生谈判的顾客，这类顾客已经对商品产生了浓厚的兴趣的，只是还需要销售人员再下一些工夫。

比如：

（1）、温柔型。

挑选一番后做委屈状：

“没办法了，只好将就这个吧，能不能便宜点呢？

”

（2）、粗鲁型。

认为降价天经地义、不容质疑，所以他们开口就是：

“怎样？

你们打算打几折？

”

（3）、施恩型。

顾客摆出一副可怜的样子说：

“我特地从那么远的地方跑来，你也应该给我打个折呗。

”

（4）、软硬兼施型。

顾客说：

“这一条街那么多店我都没去，直接就上你这家。

冲这个也应该给点优惠啊。

（5）、理解体贴型。

顾客简直算是深明大义：

“好了，你不要说了，我也知道你不容易，也不好意思让你打个五折，但是我现在情况也比较困难，能不能打个七折啊？

”

（6）、牵制型。

顾客利用其它品牌的价格来逼你让利的。

例如：

“哎呀，怎么那么贵啊。

大正的灶才5000多啊？

”

（7）、笑里藏刀型。

自言自语地说：

“不降价也没关系，顶多不买罢了呗！

”

从我们销售人员的角度来说面对这类顾客可能感觉会很难受。

但是顾客有权利就购买的产品与我们的销售人员进行磋商。

我们现在走得是高端品牌路线，产品的价格是按照统一的规定进行定价和确定服务的，那么必须做到：

①、一定要有完善的售后服务及愉快地接待态度，让顾客享受头等舱的服务，使之感到满意，必要时候还可以赠送一些附属品和小礼物。

②、在产品价格方面，经的起顾客的诱惑，要有自己的底线和原则，决不能为给出二价，一次的破例，前功尽弃。

③、要持久的宣传推行“不二价”的活动，树立名牌形象以名牌的口碑。

4、替人跑腿型顾客

许多顾客买东西并不是为自己买，也许是买给自己的子女，或者是顺便帮朋友看看的。

对于这样的顾客，不可以轻慢，不然等于同时得罪了两位顾客。

5、需求售后服务型顾客

顾客在购买我们的产品后可能由于产品的质量原因，使用不当等设法寻求售后服务，包括要求退货、换货、售后服的磋商等。

面对这样的顾客，我们销售人员，就一定要具备处理顾客投诉的能力，应把握以下三个原则：

（1）、有据可依。

比如买卖双方签订的协议等

（2）、适当让步。

在具体的处理过程中，如能做适当的让步，也许可以赢得以为忠诚的顾客。

（3）、切勿争辩。

争辩不是说服顾客的好方法。

否则，结果便是赢了辩论，输了客人。

6、促销型顾客

销售过程中促销活动是一个主要的销售手段，促销活动的进行会吸引到更多的顾客。

有一些在现阶段还不需要我们产品的顾客，也许会提前购买我们的产品，而一些对我们产品本身就又需求的顾客，购买产品就是因为赶上了促销活动。

要利用好每一次的促销活动，牢牢地将顾客吸引住，成为忠实的顾客。

明知道是冲着我们的特卖品来得，也不能因此而歧视他们或者招待不周。

平等友善的对待每一位进门的顾客。

三、准确判断顾客的需求

自然进店的顾客，是带着有意识或是潜意识的需求的。

作为一名销售人员，你的工作便是确保顾客的需求获得满足——协助他们完成整个购物程序。

最重要的是这些顾客需要的是尽快的获得接待和有效率的服务。

我们必须善于预测顾客的需要，有两个方法：

（1）、通过仔细的观察

（2）、询问适当的问题。

适当的问题，能帮助我们找出顾客购物冬季，从而提高你满足顾客和出售货品的机会；能够找出顾客的喜好和需要，接着运用我们的想象力，来引导顾客消费。

协助顾客缩小范围，以便更容易做决定。

四、不同顾客的购买心理

1、男性消费者的购买心理与购买行为

（1）、动机形成迅速、果断，具有较强的自信性。

男性相对于女性来说，就是具有较强的理智性、自信性。

购买商品时也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜好花较多的时间去比较。

他们的动机形成比女性果断迅速，并能立即导致购买行为。

（2）、购买动机感情色彩比较淡薄

当男性购买动机成形以后，其购买行为比较有规律。

即使出现冲动性购买，也往往自信决策的准确，很少反悔退货。

男性购买产品更多考虑的是产品的性能、质量、名牌、使用效果、保修期限等。

2、女性消费者的购买心理与购买行为

（1）、较强的主动性、灵活性

女性较多的进行购买活动，原因是多方面的。

有得时迫于客观需要，有得则是满足自己的需要，有得则是把购物作为一种乐趣等等。

同时，女性会寻找其他合适的替代品，实现购买行为。

（2）、具有浓厚的感情色彩

女性的心理特征决定了他们的购买动机带有强烈的感情色彩。

在购买活动中，女性的感情变化表现得最充分，同男性的购买行为形成鲜明对比。

（3）、购买动机易受到外界因素影响，波动性较大

女性的心理活动容易受到各种外界因素的影响，如商品广告宣传、购买现场状况、店员的服务、其他消费者的意见等。

3、青年消费者的购买心理与购买行为

（1）、购买动机具有时代感

这种购买心理主要的购买行为表现为，趋向求新求美，喜欢购买富有时代特色的商品来装饰自己和自己的家庭，表现出现代化的生活方式，博取他人的赞许和羡慕。

他们常常为新的商品、流行趋向吸引，事先没有明确的计划购买行为。

（2）、购买范围广泛，购买能力强

（3）、具有明显的冲动性

（4）、购买动机易受到社会因素的影响

4、老年消费者的购买心理与购买行为

（1）、购买动机是再追求舒适与方便的心理状态下形成的

（2）、购买动机具有较强的理智性与稳定性

老年消费者，心理活动过程相对稳定。

在选购商品时。

喜欢凭过去的经验、体会来评价商品的优劣，并对老牌子信任度高。

购物的动机一旦形成，不容易改变。

五、向顾客推荐商品的技巧

怎么样才能让顾客喜欢你呢？

很简单，那就是要对顾客有兴趣、赞美他与他产生共鸣，像对待情人或朋友一般对他。

首先要知道客人的兴趣，之后就可以把商品展示给客人了，展示时要注意以下几点：

1、让他了解使用状态；

2、让他亲自触摸商品；

3、请顾客品尝准备的茶水、点心

运用五官感觉，让顾客从不同的角度去感受，将可以更直接地影响其感情。

六、打动顾客的销售的技巧

1、讲究语言艺术

一个出色的销售人员，必须熟悉自己所卖得产品性能、特征、优点和用途，同时还要了解消费对象，用最有效的巧妙地语言诱导其消费，并给顾客留下不容质疑的印象。

2、丰富的知识储备

作为一名专业的销售人员，不仅仅是要了解自身产品的特征、性能，还应了解相关竞争品牌的优劣以及时时动态。

与此同时，更要了解相关联产业的知识，甚至是政治、经济等等。

七、接待顾客步骤及要求

接待顾客的步骤主要包括：

等待时机、接近、介绍、展示、劝说、成交、开票递送、送客等几个阶段。

1、等待时机

等待时机就是在顾客还没进店之前或进店之后还没用提出购买需求的等待阶段。

销售人员在此期间，主要做到以下几个方面：

（1）、销售人员的应站在合适的位置，即既能照顾到自己负责的柜台又能容易与顾客初步接触为宜。

（2）、要以正确的站姿迎接顾客。

（3）、空间时、做好设备的整理、样机的清理，认真贯彻6S管理。

2、接近顾客

接近顾客就是在顾客对产品产生兴趣时，店员主动打招呼接近顾客。

接近要讲时机、讲技巧。

接近顾客的时机有以下几种情况：

（1）、顾客认真观看产品时

这时候店员须从顾客能够看见的地方，用客气的语气去打招呼。

（2）、顾客触摸产品时

此时是接近顾客和询问顾客的好时机

（3）、顾客寻找商品时

这种情况，我们的销售人员应该及早的接近顾客，省去顾客寻找的时间和精力。

（4）、顾客与销售人员对视时

（5）、顾客与同伴议论产品时

3、介绍和展示

在这段时间内销售人员要把握顾客的情绪变化，采取顾客心理的展示方法，增加其对产品的认识。

在介绍和展示时要做到：

（1）、态度诚恳、实事求是

（2）、语言表情要恰如其分

（3）、引导顾客亲自接触产品

（4）、要因人而异，尊重顾客

4、劝说诱导

销售人员经过产品介绍和展示后，会使顾客对整个商品产生良好的印象，但是仍难以下决心。

这时应把握时机，根据顾客的反应，及时诱导劝说。

要努力做到以下两点：

（1）、视顾客的情况进行诱导劝说

销售人员必须对顾客察言观色，揣摩顾客心理，了解顾客的购买动机以及疑虑所在，并针对顾客的具体情况加以启发和引导，促进其购买行为。

（2）、提供销售要点，让顾客进行比较

销售要点就是要根据顾客的心理需求，重点介绍产品的主要特征，因人而异，实施不同的销售要点进行说明。

5、成交

顾客在听了一番劝说后，对产品和销售人员产生信任的心理，从而做出购买商品的决定，这一阶段就是成交。

成交阶段要把握好两方面：

（1）、掌握好成交的时机

成交时机主要表现为：

①、顾客突然不再发问

②、顾客不再讲话而若有所思

③、顾客开始询问价钱

④、顾客的话题集中在某一产品上

⑤、顾客不断地点头

⑥、顾客反复不断地问同一个问题

⑦、顾客关心售后服务问题

（2）、促使顾客尽早成交

促使顾客尽早成交的技巧有

①、直接要求顾客购买

②、请顾客做出购买选择

③、假设顾客要买

④、化产品的短处为长处

⑤、对产品扬长避短

⑥、利用价格优惠

⑦、给顾客最后的机会

⑧、不要给顾客看新的产品

6、开票递送

向顾客开票时一定要认真审核，确定价格准确无误。

顾客交款完毕，收好自己应保留的票据，确认无误，双手将票据交给顾客，帮助顾客收好，并根据不同的购买对象，做必要地交代。

7、送客

送别顾客是接待的最后一环节。

有礼貌的送别顾客是销售人员应有的修养。

送客时眼睛应注视顾客，怀着感激的心情向顾客道别。

八、引导顾客购买的技巧

1、引导经济型顾客

要引导这类顾客积极消费，首先要了解他们讨价还价的真正原因，然后对症下药，才能取得引导效果。

对经济型顾客可运用以下技巧：

（1）、说明商品的价值后再与其讨论商品的价格

（2）、顾客认为价格比竞争对手高

说明与竞争对手价格相差的区别原因，并对进行比较

（3）、顾客认为价格比替代品价格高

这是应该重点说明所介绍商品在质量、功能、使用、省心等方面突出的特点，来证明顾客的购买此商品是明智的选择。

（4）、顾客认为商品价格比以前高

说明价格调整的原因，态度陈恳，实事求是。

2、引导犹豫不决型顾客

可运用以下技巧：

（1）、提供选择

（2）、提出建议

（3）、削弱缺点

（4）、最后购买机会

3、引导从容不迫型顾客

从容不迫的顾客一般表现为严肃冷静，不易被外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议意见认真聆听，但不会轻易做出购买决定。

店员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地运用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，才有被顾客接受的可能。

4、引导挑剔型顾客

这类顾客，无论购买什么产品，都要挑出很多毛病。

接待这类顾客时，要保持待人接物的冷静，对顾客要坚持先听后讲得原则，决不能打断顾客的话，以免产生误会。

销售人员可采用的引导技巧有：

（1）、顺应式引导

（2）、转折式引导

（3）、拖延式引导

（4）、抢先式引导

（5）、转化式引导

（6）、否定式引导

5、引导感情型顾客

这类顾客反复无常，相对于自己原有的主张和承诺，都可能因为一时的冲动而推翻。

引导这类顾客要采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有理有据的说服证据，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。

6、引导饶舌型顾客

这类顾客在购买过程中愿意发表意见，往往一开口便滔滔不绝，离题万里。

引导这样的顾客，销售人员要有足够的耐心和控制场面的能力，使之围绕销售建议而展开。

切不可再顾客谈兴高时贸然而止，否则会让对方产生怨恨。

7、引导圆滑难缠型顾客

这类顾客往往固守自己的阵地，并不易改变初衷。

引导这类顾客，销售人员要预先洞察顾客的真实意图和购买动机，强调购买的利益与产品的优势，加以适当的“诱饵”，双管齐下。

面对这样的顾客，必须准备足够的资料和佐证，并且事先在价格等交易条件方面要有所准备，使销售井然有序，避免无功而返。

九、针对顾客需要介绍商品

作为销售人员，在了解顾客需求取向后，应立即针对顾客需要介绍的相关的商品知识或回答顾客提出的有关产品性能使用方法等问题，这是销售人员必须练好的基本功。

让自己成为产品专家

围绕顾客需要确定介绍要点

（1）、产品的某些代表性特点，主要是指产品的主要功能，它直接决定了产品的使用价值

（2）、产品可以满足顾客主要需求的特点

（3）、产品的特点、功能会给顾客带来的实际利益

完整细致地介绍产品

直观、完整地了解商品

把产品展示给顾客看，使其能更直观、完整地了解产品。

销售人员要尽可能让顾客亲自接触商品，将使用时的状态展示出来，具体要注意以下几个方面：

（1）、在灯光明亮的地方展示

（2）、有质感的部分要让顾客直接触摸

（3）、请顾客试吃茶水、点心等，培养感情

（4）、现场演示

十、结束应对的技巧

在顾客购买心理的变化过程中，当其对商品产生购买信念时，进一步说服则促使顾客提早作购买的决心而付诸行动，因此结束接待要点为：

1、于一到三样的商品

在产品销售过程中，前半段可能提供很多商品让顾客选择，但是在后半段时，销售人员应集中一到三样，以供顾客比较与选择。

探知顾客的喜好

2、客在作决定性的选择时，要特别注意顾客对商品的反应，比如一直询问的商品，洞悉顾客的喜好，进一步的加以说明与推荐，成交率会加大。

3、轻地加上一句“就这一样好拉”

十一、金钱授受的技巧

当顾客决心购买时，在金钱的授受过程中，仍有几项原则应该加以注意，以免出现金钱上出入的错误：

1、金额的确认

当顾客决心购买时，一定要将商品的价格加以确认，而让顾客再确知，以便于付款。

2、顾客所付金额的确认

对于顾客所付的金额予以确认，若有需要找钱时，也应一并向顾客说明。

3、缴款时应再予确认

当货款缴给收银台时，应将缴给的金额、商品的金额以及应找回得金额予以确认清楚。

4、收银台找钱时应再确认

在收银台完成收款手续，当找钱时仍应加以确认，以使金钱授受能够明确。

5、将钱找回顾客时再作一次确认

在交易完成，仍需再次确认。