散客预定工作流程.docx

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散客预定工作流程

散客预定工作流程

饭店管理二班第一组

散客打来电话时预订员该做的：

1.接电话，铃响三声内必须接听

2.问候客人，包括报部门和问候语

3.询问客人是否需要订房，并询问其是否有过住店历史，若有，则根据客人爱好为其订房

4.聆听客人预订要求，销售客房

①确认客人预订日期，抵离店时间以及入住天数，查看电脑中客房预订情况

②介绍房间种类和房价，从高到低报价，尽量销售高价房

5.确认公司名称

①询问客人是以公司名义订房还是以个人名义订房，如是协议单位按协议价填写房价

6.询问客人姓名或英文拼写、单位及电话号码，详细记录并复述确认

7.询问客人付款方式，在预订单上注明。

公司或者旅行社承担费用者，要求客人在抵店前，电传书面信函，做付款担保

8.询问客人抵达情况

①询问抵达航班和时间

②向客人说明，无明确航班和抵达时间，酒店只能保留客房到入住当天下午六点

③如果客人抵达时间超过六点，要求客人告知信用卡号码做担保预订

9.询问客人是否有特殊要求，如是否需要预订晚餐，在预订单上详细记录并进行复述

10.若是代理预定，询问预定代理人姓名、电话、工作单位，并做好记录

11.复述预定内容，包括时间、航班、房间种类、房价、客人姓名、特殊要求、付款方式、代理人情况等

12.完成预定，向客人致谢

接受预订后该做的工作：

1、为客人制定预订单。

①关键信息：

客人姓名、联系方式、宾客抵离店时间、住宿天数、客房种类与数量

②如果宾客是商务客户，则要在预订单备注栏内填上该公司所享受的优惠折扣，及在合约号栏内填上合约号。

③如果是有折扣的，则在预订单备注内填上所享受的优惠。

④如果是旅行社散客，则在预订单备注栏内填上旅行社的保证人号码，合约号栏内填上合约号

2、信息的处理，记录客人的基本信息。

同意接受客人的订房后，预订员要将客人的客房资料分类整理。

明确客人的订房要求与细节。

如房间的布置、早餐的种类等。

3、协调服务。

向各部门传递预订信息，客人抵店前，订房信息及时传达到相关部门，做好接待客人的准备工作；

——传递客人特殊要求信息

——传递特殊类型客人信息

4、向预订客人传递预订的约定信息，避免纠纷。

5、核对预订客人入住当天的客房房态

6、预订核对，适时向客人发预订确认书。

确认书中应复述客人的订房要求；申明饭店对客人订房变更及取消预订的有关规定；向确认类预订的客人申明抵店的时间。

7、客人抵店前，预订员将有关资料转交给总台接待员。