中国移动手机支付客服系统测试用例ccs.docx

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中国移动手机支付客服系统测试用例ccs

短网址系统

测试用例

产品名称：

短网址生成系统

产品编号：

文档编号：

版本号:

编制单位：

北京展鸿软通科技有限公司

编制日期：

2017-9-5

1客服话路功能

1.1普通座席话务功能

1.1.1座席上班功能

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

人工座席签入上班功能测试

版本号

被测对象

座席

日期

年月日

应测试的特性（功能）

人工座席签入上班功能测试

测试方法/环境

1、输入工号和密码，正确登陆到座席网站。

2、登陆完成，成功进入到座席网站首页，点击上班按钮。

3、上班成功，则下班，离席，呼叫，短信等按钮都显示能被点击。

4、如上班失败，则会出现错误提示。

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

1.1.2座席下班功能

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

人工座席下班功能测试

版本号

被测对象

座席

日期

年月日

应测试的特性（功能）

人工座席下班功能测试

测试方法/环境

功能描述：

1．在空闲状态下，选择座席接续条的“下班”按钮。

2．弹出提示框，点击“确认”按钮。

3．退出上班状态，恢复到登陆完成未上班的状态。

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

1.1.3座席应答/摘机功能

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

人工座席应答功能测试

版本号

被测对象

座席

日期

年月日

应测试的特性（功能）

人工座席应答功能测试

测试方法/环境

功能描述：

1、座席登录后，处于空闲状态下。

2、拨打接入号码.。

3、座席站点右侧状态栏显示呼叫信息，显示主叫号码和其他相关信息。

4、座席点击软电话的接听按钮，接通来话，座席接续条中相关按钮状态改变。

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

1.1.4座席离席功能

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

人工座席离席功能测试

版本号

被测对象

座席

日期

年月日

应测试的特性（功能）

人工座席离席功能测试

测试方法/环境

功能描述：

1、在空闲状态下，选择座席接续条的“离席”按钮。

2、弹出提示框，点击“确认”按钮。

3、离席成功，座席处于休息状态，排队机不在分配接入电话到该座席，如果离席失败，则系统会提示失败信息。

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

1.1.5座席复席功能

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

人工座席复席功能测试

版本号

被测对象

座席

日期

年月日

应测试的特性（功能）

人工座席复席功能测试

测试方法/环境

功能描述：

1、在座席离席状态下，选择座席接续条的“复席”按钮。

2、弹出提示框，点击“确认”按钮。

3、复席成功，座席处于正常空闲状态，排队机会分配接入电话到该座席，如果失败，系统会提示失败信息。

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

1.1.6座席呼叫功能

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

人工座席呼叫功能测试

版本号

被测对象

座席

日期

年月日

应测试的特性（功能）

人工座席呼叫（包括内部和外部呼叫）功能测试

测试方法/环境

功能描述：

1、在座席正常空闲状态下，选择座席接续条的“呼叫”按钮。

2、内部呼叫：

弹出座席组选择框，点击某个组，选择该组下空闲状态的一个座席，点击开始拨号，系统首先呼通主叫座席，然后呼通被叫座席，两端都接通后，开始通话。

3、外部呼叫：

在弹出的呼叫框中，输入外呼号码，点击开始拨号，系统首先呼通主叫座席，然后呼通被叫，两端都接通后，开始通话。

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

1.1.7座席求助功能

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

人工座席求助功能测试

版本号

被测对象

座席

日期

年月日

应测试的特性（功能）

人工座席求助功能测试

测试方法/环境

功能描述：

1．座席处于通话状态之下；

2．点击“求助”按键，在弹出的求助选择窗口下，选择其他处于空闲状态的座席工号和求助方式；

3．如果选择的求助方式是本地咨询，则当前座席呼出选定的求助座席，在被求助方接听的情况下，用户和当前话务员的通话暂停，当前话务员和被求助人员进入通话状态；如果被求助方未接听，用户和当前话务员继续通话；如果选择的求助方式是远端咨询，则输入远端号码，其他和本地咨询一样。

4．如果选择求助取消，则求助选择窗口关闭，用户和当前话务员继续通话；

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

1.1.8座席三方通话功能

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

人工座席三方通话功能测试

版本号

被测对象

座席

日期

年月日

应测试的特性（功能）

人工座席三方通话功能测试

测试方法/环境

功能描述：

1．座席处于通话状态之下，当前话务员点击求助按键；

2．选择一个空闲的座席工号或者一个远端号码，点击开始拨号；

3．求助成功后，座席关闭求助窗口，点击三方通话按钮，点击确定。

4．当前话务员、用户和第三方用户进入三方通话状态；

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

1.1.9座席转移通话功能

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

人工座席转移通话功能测试

版本号

被测对象

座席

日期

2004年11月20日

应测试的特性（功能）

人工座席转移通话功能测试

测试方法/环境

功能描述：

5．座席处于通话状态之下，当前话务员点击求助按键；

6．选择一个空闲的座席工号或者一个远端号码，点击开始拨号；

7．求助成功后，座席关闭求助窗口，点击转移按钮，点击确定。

8．当前用户和求助方进入通话状态，当前话务员退出通话状态。

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

1.1.10座席挂机功能

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

人工座席挂机功能测试

版本号

被测对象

座席

日期

年月日

应测试的特性（功能）

人工座席挂机功能测试

测试方法/环境

功能描述：

1．座席在正常通话状态下；

2．点击“挂机”按键；

3．此时话务员和用户的通话结束，坐席处于工作后状态下，“工作态”按钮变亮。

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

1.1.11座席保持功能

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

人工座席保持功能测试

版本号

被测对象

座席

日期

年月日

应测试的特性（功能）

人工座席保持功能测试

测试方法/环境

功能描述：

1．座席处于通话状态之下，点击保持按键。

2．此时座席和用户之间的暂时中断，用户处于等待状态，同时“取保持”按钮变亮

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

1.1.12座席恢复功能

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

人工座席恢复功能测试

版本号

被测对象

座席

日期

年月日

应测试的特性（功能）

人工座席恢复功能测试

测试方法/环境

功能描述：

1．座席处于保持状态之下；

2．点击恢复按键；

3．此时座席恢复与用户至正常通话状态；

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

1.1.13座席重连功能

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

人工座席重连功能测试

版本号

被测对象

座席

日期

年月日

应测试的特性（功能）

人工座席重连功能测试

测试方法/环境

功能描述：

1.座席处于与用户通话状态之下，座席求助另外一个座席

2.座席点击重连按钮

3.此时座席恢复与用户至正常通话状态，被求助方退出通话状态。

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

1.1.14座席切换功能

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

人工座席切换功能测试

版本号

被测对象

座席

日期

年月日

应测试的特性（功能）

人工座席切换功能测试

测试方法/环境

功能描述：

1.座席处于与用户通话状态之下，座席求助另外一个座席

2.座席点击切换按钮

3.此时座席恢复与用户至正常通话状态，被求助方处于等待状态。

4.座席再次点击切换按钮

5.此时座席恢复与被求助方至正常通话状态，用户处于等待状态。

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

1.1.15座席前转功能

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

人工座席前转功能测试

版本号

被测对象

座席

日期

年月日

应测试的特性（功能）

人工座席切换功能测试

测试方法/环境

功能描述：

1.用户呼叫接入系统，座席振铃

2.座席点击前转按钮，座席选择一个空闲的座席或者远端号码

3.座席把呼叫转接给座席或者远端号码。

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

1.1.16座席单步功能

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

人工座席单步功能测试

版本号

被测对象

座席

日期

年月日

应测试的特性（功能）

人工座席单步功能测试

测试方法/环境

功能描述：

1.用户呼叫接入系统，座席接听电话，和用户通话

2.座席点击单步按钮，座席选择一个空闲的座席或者远端号码

3.座席把呼叫转接给座席或者远端号码。

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

1.1.17座席工作功能

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

人工座席由工作态转入空闲态功能测试

版本号

被测对象

座席

日期

年月日

应测试的特性（功能）

人工座席由工作态转入空闲态功能测试

测试方法/环境

功能描述：

1.座席接听完用户电话，处于工作态

2.座席点击工作态按钮，座席切换到空闲态，此时排队机能分配电话到该座席

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

1.1.18座席放音功能

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

人工座席放音功能测试

版本号

被测对象

座席

日期

年月日

应测试的特性（功能）

人工座席放音功能测试

测试方法/环境

功能描述：

1.座席接听用户电话，处于通话状态下

2.座席点击放音按钮，用户听见语音提示，可以根据语音提示按键。

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

1.1.19座席短信功能

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

人工座席短信功能测试

版本号

被测对象

座席

日期

年月日

应测试的特性（功能）

人工座席短信功能测试

测试方法/环境

功能描述：

1.座席登陆到座席系统，并且上班成功

2.座席点击短信按钮，选择一个座席，发送文本短消息。

3.被发送方收到短信。

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

1.2班长/质检员话务功能

1.2.1班长座席状态监控功能

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

班长座席状态监控功能测试

版本号

被测对象

座席

日期

年月日

应测试的特性（功能）

班长座席状态监控功能测试

测试方法/环境

功能描述：

1．以班长身份登录，处于空闲状态下；

2．点击启用按键，进入监视工作组页面；

3．监视工作组页面可显示当前所有工号的工作状态；

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

1.2.2班长座席监听功能

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

班长座席监听功能测试

版本号

被测对象

座席

日期

年月日

应测试的特性（功能）

班长座席监听功能测试

测试方法/环境

功能描述：

1．以班长身份登录，处于空闲状态下；

2．点击启用按键，进入质检操作功能页面；

3．班长选择一个状态处于工作中的座席工号，点击开始监听按键；

4．则可开始监听选中座席和用户的通话内容；

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

1.2.3班长座席停止监听功能

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

班长座席停止监听功能测试

版本号

被测对象

座席

日期

年月日

应测试的特性（功能）

班长座席停止监听功能测试

测试方法/环境

功能描述：

1．在班长席处于监听状态下；

2．班长座席点击停止监听按钮，停止监听座席话路，班长进入业务处理（工作后）状态；

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

1.2.4班长座席强插功能

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

班长座席强插功能测试

版本号

被测对象

座席

日期

年月日

应测试的特性（功能）

班长座席强插功能测试

测试方法/环境

功能描述：

1．以班长身份登录，处于空闲状态下；

2．点击启用按键，进入质检操作页面；

3．班长选择一个状态处于工作中的座席，点击强插按键；

4．则可加入到被选中的座席和用户的通话中（三方通话）；

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

1.2.5班长座席停止强插功能

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

班长座席强插功能测试

版本号

被测对象

座席

日期

年月日

应测试的特性（功能）

班长座席强插功能测试

测试方法/环境

功能描述：

1.班长处于强插座席话路状态下；

2.点击停止强插按钮；

3.班长结束强插座席话路。

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

1.2.6班长座席强拆功能

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

班长座席强拆功能测试

版本号

被测对象

座席

日期

2004年11月20日

应测试的特性（功能）

班长座席强拆功能测试

测试方法/环境

功能描述：

1.以班长身份登录，处于空闲状态下

2.点击启用按键，进入质检操作页面；

3.班长选择一个状态处于工作中的座席，点击强拆按键。

4.结束该座席正在通话的话路。

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

1.2.7班长座席强制离席功能

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

班长座席强制离席功能测试

版本号

被测对象

座席

日期

2004年11月20日

应测试的特性（功能）

班长座席强制离席功能测试

测试方法/环境

功能描述：

1.以班长身份登录，处于空闲状态下

2.点击启用按键，进入质检操作页面；

3.班长选择一个空闲的座席，点击强制离席按键。

4.使得座席强制离席，不在接听电话。

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

1.2.8班长座席强制下班功能

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

班长座席强制下班功能测试

版本号

被测对象

座席

日期

2004年11月20日

应测试的特性（功能）

班长座席强制下班功能测试

测试方法/环境

功能描述：

1.以班长身份登录，处于空闲状态下

2.点击启用按键，进入质检操作页面；

3.班长选择一个空闲的座席，点击强制下班按键。

4.使得座席强制下班。

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

2客服业务功能

2.1系统消息

2.1.1发布公告

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

业务功能-系统消息

版本号

被测对象

发布公告

日期

应测试的特性（功能）

系统公告的增、删、改、查、翻页功能

测试方法/环境

1、登录座席网站

2、系统消息-发布公告（需要配置相应的功能菜单权限）

3、点击增加，弹出增加公告的页面，输入相关数据（必须要选择分组，附件可以为空），点击提交，提示保存成功，然后关闭当前页面，刷新列表页，在列表页显示刚增加的记录，如果在增加时选择置顶选项，则刚增加的记录以红色显示并且显示在最上面

4、点击修改，弹出修改页面，修改操作和增加类似

5、点击删除，系统提示是否确定删除，确定后删除所选记录，然后刷新列表页

6、输入查询条件（时间段和关键字），点击查询，看查询列表是否满足查询条件

备注：

编辑框的格式暂时还不使用

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

2.1.2浏览通知

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

业务功能-系统消息

版本号

被测对象

浏览通知

日期

应测试的特性（功能）

浏览通过接续功能进行发布的通知

测试方法/环境

1、登录座席网站

2、系统消息-浏览通知（需要配置相应的功能菜单权限）

3、显示通知列表（只显示发给我的通知），点击某一个记录，在下方显示具体的通知内容

4、点击删除，可以删除某一条通知。

备注：

左边菜单栏的浏览通知和接续条上的浏览通知是同一个功能。

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

2.2客户接触

2.2.1当前接触

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

业务功能

版本号

被测对象

接触管理-当前接触

日期

应测试的特性（功能）

测试方法/环境

1、通话中，得到当前正在通话的记录；

2、挂机后，当前接触为空，提示没有当前接触

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

2.2.2我的接触

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

业务功能

版本号

被测对象

接触管理-当前接触

日期

应测试的特性（功能）

测试方法/环境

1、点击查询根据条件获取我受理的电话

2、点击查看可查看一条记录的明细

3、明细下的关联业务，可查看和该记录有关的业务列表

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

2.2.3接触查询:

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

业务功能

版本号

被测对象

接触管理-当前接触

日期

应测试的特性（功能）

测试方法/环境

1、点击查询，获取接触记录列表

2、点击查看可查看一条记录的明细

3、有工单流水号的，说明有工单和记录关联，可点击查看

4、明细下的关联业务，可查看和该记录有关的业务列表

通过/失败判断准则

测试结果

通过□部分通过□不通过□

实测结果数据：

与预期数据偏差：

该项测试表明的事实：

2.2.4接触录入:

测试编号：

测试任务

功能测试

测试人员

测试项目

业务功能

版本号

被测对象

接触管理-当前接触

日期

应测试的特性（功能）

输入用户电话，调用接触记录录入

最近接触记录能获取最近主叫电话的接触