客户服务管理制度规定分册.docx

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客户服务管理制度规定分册

客户服务管理制度

第一章总则

第一条为强化销售服务，树立“以客户为中心”的服务宗旨，提高客户的满意度，塑造优质服务品牌和企业形象，依据营销工作实际需要，特制定本制度。

第二条向客户提供优质、高效、快捷、全方位的服务，不断完善服务内容，追求服务的专业化、标准化和多元化，注重主动服务和个性化服务，实现业界领先。

第二章售前服务

第三条加强全体员工销售服务意识培训，提高全员的服务标准和水平，把销售服务工作贯穿于生产、销售的全过程，对客户提出的各种咨询，提供热情服务，充分展现企业良好的精神风貌，努力打造完美的品牌形象。

第四条在厂内采取墙体广告、广告牌、厂区所有大门设立电子灯等投放方式，大力宣传企业精神、服务宗旨和产品性能；在厂外一定区域采取一定量的电视字幕广告和报纸、期刊杂志等印刷媒体的方式进行广告宣传，增强新用户对产品的了解，以提高企业的知名度、可信度和美誉度。

第五条公司提供各种产品的资料咨询服务，介绍产品性能、使用效果，以及产品的技术参数，订货办法，使用、储存保管注意事项，对于长期贮存水泥的新客户可到现场提供技术指导，做到上门服务。

第六条为用户提供代办运输服务，保证按时按量满足用户需要。

第七条提供确切的提货地点，设立醒目的门号标识牌、提货线路图和厂内路标，在提货地点设立明显的产品品种标识牌，减少客户办事等待时间，为办事和提货车辆提供方便。

第三章售中服务

第八条付货秩序管理

一、销售旺季汽车提货增多时，按车辆到达先后顺序在厂区门外指定位置排列，采取发小票、登记车号等措施实行秩序管理，根据付货现场停车数量的要求依次发放“分票通知单”去分票，按先后顺序分批次放车进入现场提货。

具体办法按《付货秩序管理方案》执行。

二、对欺行霸市的个体运输户进行严格管理，对不遵守现场秩序者进行制裁，视情节给予罚款，取消该车辆入厂资格，严重者送交公安机关处理，以保持良好的付货秩序。

三、在付货紧张阶段，采取按水泥每天实际产能排计划付货，保重点客户和大客户，缓解水泥车辆等候时间长、提货困难的状况。

四、各付货窗口做到24小时服务，倒班岗位，接班人员提前15分钟到岗位交接班，尽量减少客户等候时间。

第九条装车质量管理

一、汽车装车

（一）对标准车厢，力争达到客户装车吨量要求，码高、码垛做到横平竖直，不偏重，保证货物重心平衡，确保车辆行驶安全，做到里实外齐，外观整洁。

（二）硬袋、破袋、半袋坚决不上车，不允许多装或少装，保证数量准确，装完车后征求客户意见，达到客户满意。

（三）树立诚信服务、文明装车的良好风气，不欺瞒客户，不吃、拿、卡、要，为难客户，塑造优质服务品牌。

二、火车装车

（一）装卸队保证装车数量，码垛必须整齐，特别是飘的水泥更要整齐划一，便于清点。

（二）物资部保管员在装完车后，核准装车数量，验收无误，然后苫盖篷布封车。

（三）装车时需用推车撞击时，必须在水泥袋处用垫隔开，避免撞坏；

（四）篷布支架铁管必须根据装车位置随时放置，不允许装后插入，避免水泥袋破损；

（五）装车前必须将车厢底、横梁处的积雪、雨水、剩余物料处理干净，避免结块；

（六）铁运散装产品装车时，重量标准尽量靠近铁路规定的上限，避免用户因计费重量与实际重量差别大，在运费问题上产生抱怨，甚至发生理赔现象。

第十条雨、雪天气汽车销售服务管理

（一）装车前将车厢底部雨、雪清理干净，征得用户同意后方可装车。

（二）冬季下大雪时，公司组织相关部门清除道路积雪，对几个坡度较大的路段采取撒盐、铺垫炉灰等措施，疏通道路，为用户创造良好的运输条件。

（三）做好汽车销售运输中出现掉沟事故的救援工作。

接到救援请求时，生产部调度及时安排车辆实施救援，帮助客户摆脱困境，为客户排忧解难，增强企业的感召力。

第四章售后服务

第十一条品质部及时提供产品质检报告单，不论客户大小平等对待，做到服务热心，服务周到。

第十二条定期协同销售公司走访用户，特别是大客户，了解客户对产品质量和销售服务的意见和建议，增进企业间相互了解、信任和友谊，加深对亚泰水泥的印象，更好的宣传和销售亚泰水泥，增强客户的忠诚度。

第十三条处理好客户的投诉与报怨，做好客户服务与投诉登记工作，按编号登记《客户服务与投诉记录》，详细记录服务与投诉内容、联系方式、联系地址等，明确答复时间，及时向公司汇报，制定可行的处理方案，从速解决用户提出的有关产品技术、质量、等问题，达到客户满意。

第十四条坚持持续改进的原则，不断总结客户服务中存在的问题和不足，认真分析研究客户的投诉与抱怨，制定有效的改进措施，减少和杜绝客户投诉，进一步提升企业形象。

第五章管理标准

第十五条建立健全销售管理制度，不断完善产品销售服务体系，确保销售服务工作有序进行。

根据公司销售工作实际需要，制定了《市场营销管理标准》、《销售服务管理标准》、《付货秩序管理方案》、《水泥出库应急预案》、《十项禁令、十项承诺》、《客户服务公约》等制度，为销售服务奠定了制度保证。

（附：

十项禁令、十项承诺；客户服务公约）

第十六条建立营销监督体系，优化完善服务质量。

一是外部监督，把客户视为监督的主体，在生产部设立客户服务电话和客户投诉电话，时刻接受客户的监督。

二是内部监督，建立了为客户服务的承诺体系，在生产部设立了监督电话，认真听取客户的意见和建议，颁布了“站台工作人员十项禁令”“水泥付货十项承诺”，主管部门随时到付货现场进行检查，对违反规定的人员进行批评教育、罚款处理。

第十七条组织机构

公司成立以主管销售副总经理为组长，以市场部、生产部、品质部、技术中心、物资部、安保部、水泥和熟料生产车间、销售公司驻公司办事处为成员的销售服务工作领导小组，指导、组织、落实销售服务工作。

组长：

刘生瑞

副组长：

朱长庆

成员：

隋昱华、尹学志、徐强、王中革、于魁福、马向党、杜方志、王威威、王令、王铁军、陈云、徐宏斌、陈群、闫广志、栗怀友。

第六章罚则

第十八条违反本规定，责令改正，并处以30-50元罚款。

第七章附则

第十九条本制度经公司总经理办公会批准，自下发之日起实施；

第十九条本制度由公司总经理办公会负责解释。

站台工作人员十项禁令

一、严禁工作人员吃、拿、卡、要。

二、严禁车辆未到现场保管员先收票。

三、严禁私调装车及等候顺序。

四、严禁多装、少装、串装水泥。

五、严禁故意拖延装车时间。

六、严禁员工厂内搭乘客户顺路车。

七、严禁参与、从事倒卖水泥。

八、严禁站台内吸烟。

九、严禁一切不文明言行。

十、严禁打击报复客户行为。

工作人员凡吃、拿、卡、要，经客户举报，查实后，公司予以开除厂籍处理。

水泥付货十项承诺

一、保证二十四小时付货;

二、保证一线装车时间每吨不超过两分钟;

三、保证二、三线装车时间每吨不超过一分钟;

四、保证装车规范、横平竖直、一目了然;

五、保证二十四小时调度人员组织协调;

六、保证及时向客户说明超时等待原因;

七、坚决杜绝车辆“夹塞”现象;

八、视客户为上帝，满足客户一切合理要求;

九、保证经警着装上岗，工作人员挂牌服务;

十、设立二十四小时举报电话，保证十分钟内到达现场处理。

客户服务公约

尊敬的客户：

欢迎您使用我公司“鼎鹿”牌水泥，为您提供快捷、优质服务是我公司的宗旨。

为使您得到满意的服务，我公司将有关事宜向您公告如下，希望得到您的支持和配合。

一、进厂车辆应按先后顺序排队装车，杜绝倒车、夹塞、抢道、占道、超速行使。

二、大型车辆、特种车辆具有装车条件的，在保证安全装车情况下，我们将无条件满足您的需求，但车厢内有斜拉筋的车辆只能装熟料，不能装水泥。

三、为了确保装卸工作安全和车辆行驶安全，同时考虑到您的装车数量准确无误，特制定如下规定，望配合执行。

1.制一车间一线装车

1.1机械装车：

高限：

所有车辆最高限度装16袋水泥；

排列形式：

车厢内径宽小于2.35米，横向三排并装；车厢内径宽等于或大于2.35米，横向三排或四排并装（按客户要求确定）。

1.2人工装车：

高限：

所有车辆最高限度装14袋水泥；

排列形式：

车厢内径宽小于2.45米,横向三排并装；车厢内径宽2.45米（含）至2.75米，横向三排加一丁并装；2.75米（含）以上横向四排并装。

2.制一车间二线装车

高限：

侧翻式自卸车最高限度装14袋水泥，其他车辆最高限度装15袋水泥；

排列形式：

车厢内径宽小于2.35米，横向三排并装；车厢内径宽等于或大于2.35米，横向三排或四排并装（按客户要求确定）。

3.制二车间装车

高限：

所有车辆最高限度装16袋水泥；

排列形式：

车厢内径宽小于2.35米，横向三排并装；车厢内径宽等于或大于2.35米，横向三排或四排并装（按客户要求确定）。

4.冬储水泥装车

高限：

所有车辆最高限度装14袋水泥；

排列形式：

车厢内径宽小于2.35米，横向三排并装；车厢内径宽等于或大于2.35米，横向三排或四排并装（按客户要求确定）。

四、装完车后，装卸队首先核对数量，经制成车间现场货位员确认后，水泥库保管员需要对装车数量进行核对，确认无误及时放行，车辆到门卫也要接受检查，希望得到您的配合。

五、为了维护装车秩序，保障您的利益，请您的车辆进厂后遵守装车付货秩序规定。

六、为便于为您服务，我公司制定了“十大禁令”和“十项承诺”，凡在付货站台出现问题或疑问，请找调度员解决。

七、如对我们的服务有意见，请拨打监督电话：

84353800

当您发现工作人员有违规行为或为您提供的服务感到不满意时，请您用真实的身份和当班调度员联系，同时我们会为您的举报和建议进行保密，如果您对调度员协调感到不满意，可直接找值班调度长为您协调解决。

联系电话：

84353370

八、对违规车辆，不如实反映问题无理取闹影响正常装车秩序，给水泥出厂带来严重影响时，运输车辆我们将给予停运处理。

特此公告

吉林亚泰水泥有限公司

销售服务管理制度

亚泰建材双阳公司

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