汉庭客房手册410修订.docx
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汉庭客房手册410修订
汉庭酒店连锁
客房手册
连锁店管理部
2008年02月
目录
一岗位职责1
1.1客房主管岗位职责1
1.1.1直属上级：
店长、店助1
1.1.2直属下级：
客房领班、客房服务员1
1.1.3岗位职责：
1
1.1.4工作内容：
1
1.1.5客房主管每日工作1
1.2客房领班岗位职责3
1.2.1直属上级：
客房主管3
1.2.2直属下级：
客房服务员3
1.2.3岗位职责：
3
1.3客房服务员岗位职责3
1.3.1直属上级：
客房主管、客房领班3
1.3.2岗位职责：
3
1.3.3工作内容：
3
1.3.4客房服务员每日工作4
1.4公共区域服务员岗位职责4
1.4.1直属上级：
客房主管、客房领班4
1.4.2岗位职责：
4
1.4.3工作内容：
5
1.4.4公共区域服务员每日工作5
二业务流程标准7
2.1客房服务员标准程序7
2.1.1进出门程序7
2.1.2客房服务员工作单填写标准8
2.1.3各种房清洁程序8
2.1.4清洁客房流程9
2.1.5铺床流程11
2.1.6住客房清洁注意事项12
2.1.7备注：
打扫卫生时客人回来了，如何处理？
13
2.1.8楼层客房每周单项大清洁安排（周一至周日）13
2.1.9楼层公共区域清洁标准14
2.1.10计划卫生制定标准14
2.1.11工作间清洁标准15
2.1.12杯子清洁程序15
2.1.13布草管理标准16
2.1.14客房/财务布件盘点程序16
2.1.15客人要求增加客房用品服务的程序17
2.1.16工作车整理使用标准18
2.1.17客房垃圾处理程序18
2.1.18楼层抹布使用规定19
2.1.19检查退房流程19
2.1.20遗留物品处理程序20
2.1.21洗衣服务流程20
2.1.22请勿打扰/DND处理程序21
2.1.23双重锁/D/L处理程序21
2.1.24客房钥匙管理标准22
2.1.25客房消防与安全23
2.1.27工程报修程序24
2.1.28坏房的处理程序25
2.1.29大修房以及开荒期间房间成品保护25
2.2公共区域清洁26
2.2.1公共区域清洁程序26
2.2.2客厕清洁程序26
2.2.3大堂推尘程序27
2.2.4周期性大清洁安排27
2.3通用工作程序28
2.3.1桶式吸尘机使用程序28
2.3.2桶式吸尘机清洁程序28
2.3.3镜子清洁程序28
2.3.4地毯小块污迹清洁程序28
2.3.5不锈钢器皿清洁程序29
2.3.6电话消毒及清洁程序29
三服务时限30
四应用表格31
HK-001楼层门卡钥匙分配签收表32
HK-002客房例会记录33
HK-003客房服务员工作单34
HK-004客房质量检查表35
HK-005客房检查记录表36
HK-006客房成本记录单（正面）37
HK-006客房成本记录单（背面）38
HK-007客房棉织品报损表39
HK-008布草送洗记录单40
HK-009布草盘点表（正面）41
HK-009布草盘点表（背面）42
HK-010客房计件工作量确认表43
HK-011-1岗位技术鉴定表
（1）——铺床44
HK-011-2岗位鉴定表
（2）——客房清洁45
HK-011-3岗位鉴定表（3）——每日工作47
HK-012工作间6T评比（自查）表48
HK-013客房单项计划卫生清洁实施记录表49
HK-014细致房计划实施记录表50
HK-015公共卫生间保洁检查表51
HK-016客房主管日报表52
HK-017客房房态表53
HK-018客人通知单54
HK-019洗衣单55
一岗位职责
1.1客房主管岗位职责
1.1.1直属上级：
店长、店助
1.1.2直属下级：
客房领班、客房服务员
1.1.3岗位职责：
负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
1.1.4工作内容：
1）每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。
检查仪表仪容。
2）每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。
3）客房主管每天早上召开客房人员例会。
4）巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。
5）发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。
6）配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。
7）制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。
8）负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。
9）做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。
10）按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。
11）做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。
完成盘点明细表和物品申购表。
12）督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。
13）每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。
14）负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。
15）负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。
指导客房服务员、安全使用和稀释。
16）联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
17）关心员工，及时将员工的要求和想法反映给店长。
18）写好每天的工作报告与做好交接工作。
19）做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。
20）完成上级指派的其它任务。
1.1.5客房主管每日工作
步骤
标准
注意事项
1.领取当天房态表
①上午7：
30到前台领取《房态表》（HK-017）
②领取《在店客报表》
-前台在7：
30前，从PMS系统中打印房态表，便于主管安排住客房床单更换事宜
2.领取钥匙与对讲机
①向前台领取楼层钥匙与对讲机
②前台《钥匙与对讲机领用本》上签名
-检查钥匙与对讲机完好情况
-客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙
3.安排工作
①开例会
填写《例会记录》（HK-OO2），让员工签名
根据房态排房并做好派房记录，填写客房服务员工作单（HK-003）
②向员工发放房卡和取电卡钥匙
员工在楼层门卡钥匙分配签收表（HK-001）上签名
-按培训计划做岗前小培训。
检查仪表仪容
-安排大清洁与单项清洁项目按计划按排每日每人1间细致房
4.安排工程保养房
根据计划和当日房态,安排2-3间工程保养房,房态改为OOO,开报修单给工程,注明”当日保养”
5.检查公共区域
①检查早班楼层服务员，走廊清洁情况
②检查PA服务员早上公共区域清洁情况
6.检查隔夜VC房抹灰
7.巡视期间记录房态差异
现场巡视,将有房态差异的情况填写在《客房房态表》（HK-017）上
-发现房差及时报告给值班经理，并做好记录
8.检查VD房做房质量
①及时查房,认真填写客房检查记录表（HK-005）及时更改房态为VC,尽最大努力确保客房质量提高和总台可售房数量；
②保持对讲机畅通,与玉总台有效沟通；
循环检查各楼层；
对服务员做考核记录和现场培训
-做好记录,至少每小时更改一次房态
-时租房入住须做好记录,避免房态第二次误修改；
-巡视检查房间质量的同时,也要检查操作规范和服务规范；
-培训包括客房做房的问题,操作规范,服务规范,安全意识
9.关心新员工
①特别留意新员工的带教,抽查基础培训手册的掌握度；
②对即将进入考核期的新员工,亲自按业务鉴定表予以考核
-有新员工,必须每日沟通,加强试用期考核,并关心思想和工作,令期尽快适应
10.11:
00~12:
30关键时段的管理
员工用餐和退房高峰时段,客房主管要统筹安排好楼层工作;
11.核对14:
00房态
下午14:
00将记录差异房态的《客房房态表》（HK-017）交值班经理；
核对房态，记录VD房房号；合理安排好下午工作，争取做到早班无留房。
12.安排中班工作
下午2：
20安排中班工作
13.检查细致房质量
检查每间细致房卫生;
-每位服务员每天1间
14．检查工程保养房质量
检查工程保养房质量;更改房态为VD,并安排清洁;
每日2~3间
.收齐服务员工作报表并发放客用品
①收集服务员的《客房服务员工作报表》（HK-003）
②按照报表上的客用品消耗合计数，填写客房成本记录单（HK-006），补充发放客用品
-要求服务员自己加好合计数
-随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确
-做好统计，并登记到《每日客用品统计表》上
16.检查公共区域及工作间
1检查楼层服务员走廊清洁情况
2检查楼层服务员下班工作间整理情况
17.主持班后会
①收回钥匙、对讲机
②汇总服务员记件工作数量《客房计件工作量确认表》HK—010
③
总结一天的工作与问题，向员工道别
-班后会注意简短，形式轻松，感谢员工一天的工作
18.填写报表和交接本
①填写《客房主管工作日报表》（HK-016）
②填写《客房房态表》（HK-017）
-记录重要事项与改进措施
19.结束工作
①在下班前提交第二次《客房房态表》（HK-017）
②值班经理，当场核对，发现异常情况报店长
③将《客房主管工作日报表》（HK-016）交给店长
④钥匙／钥匙箱钥匙与对讲机交还到前台并签字
-让值班经理了解掌握白天客房情况
-发现差异客房主管立即核查、确认
-让店长了解当天客房情况
1.2客房领班岗位职责
1.2.1直属上级：
客房主管
1.2.2直属下级：
客房服务员
1.2.3岗位职责：
接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。
1.3客房服务员岗位职责
1.3.1直属上级：
客房主管、客房领班
1.3.2岗位职责：
按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。
1.3.3工作内容：
1）规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：
说话轻、动作轻、走路轻。
2）遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。
3）按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。
4）真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。
5）按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。
6）检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。
7）做好每天大清洁项目和单项清洁项目。
8）清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。
9）做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。
10）中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。
11）及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。
12）做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。
13）熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。
14）及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。
15）树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。
16）完成上级指派的其它任务。
1.3.4客房服务员每日工作
步骤
标准
注意事项
l.准时签到上岗
①提前三十分钟到岗进行上岗前准备
②整齐好着装，注意仪容仪表
-佩戴工号牌
-请假需事先申请或通知，并得到主管同意
2.领取钥匙、对讲机和工作报表
①参加晨会，听取客房主管工作安排
②在楼层门卡钥匙分配签收表（HK-001）上签名
-同时听取当天的大清洁与单项清洁安排
3.保洁准备工作
①检查工具、工作车清洁与车上物品配备
②清点工作间的布草
-发现缺少，及时上报和补充
4.保洁工作
①按规范清洁走廊
②开始按顺序清扫房间
③及时填写《客房服务员工作报表》（HK-003）
④布草投入指定地点
⑤按规范清洁走廊
-必须做一间，填一间
5.保洁结束
①清洁整理工作间
②把工作车上垃圾放到指定地点
6.领取客用品
①清点布草
②到客房主管处领取客用品
③补充工作车上客用品及用具
-按工作报表上消耗数领取
7.结束工作、交还钥匙、对讲机和工作报表
①离开工作间关灯、锁门
②在《楼层门卡钥匙分配签收表》（HK-001）上签名
③确认在《客房计件工作量确认表》（HK—010）上签名
-确保工作间内所有灯和电器关闭
1.4公共区域服务员岗位职责
1.4.1直属上级：
客房主管、客房领班
1.4.2岗位职责：
负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。
满足客人的服务需求。
1.4.3工作内容：
1）规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：
说话轻、动作轻、走路轻。
营造良好环境。
2）遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。
3）每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、客梯、员工区域等公共区域的清洁工作。
4）做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。
5）按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护和准确摆放。
6）打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。
7）工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。
8）正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。
9）及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。
10）树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。
11）完成上级指派的其它任务。
1.4.4公共区域服务员每日工作
步骤
标准
注意事项
l.准时签到上岗
①提前十分钟到岗进行上岗前准备
②整齐好着装，注意仪容仪表
-佩戴工号牌
-请假需事先申请或通知，并得到主管同意
2.领取钥匙、对讲机和工作报表
①参加晨会，听取客房主管工作安排
②在《楼层门卡钥匙分配签收表》（HK-OO1）上签名
-同时听取当天的大清洁与单项清洁安排
3.保洁准备工作
①检查工具、物品配备
3点工作间的工具、物品
-发现缺少，及时上报和补充
大门外3M地垫及内吸水地毯的吸尘
-3M、吸水地毯每天吸尘一次，后有垃圾随时清除
大堂玻璃的清洁
-玻璃清洁一次后随时消手印
客厕清洁,填写《公共卫生间保洁记录》（HK-015）
-每天第一次彻底清洁后每二小时保洁一次
家具清洁（休息区、商务会所区、总台、书包架）
-商务会客区烟缸及立式烟缸随时清洁
清洁艺术品（摆件、油画）
-每天一次
整理清洁绿化（调整角度、花缸、花槽外清洁、花缸、花槽内清理垃圾）
-每天一次
沙发吸尘（休息区、商务会所区）
-每天一次
立式烟缸清洁
-每二小时保洁一次
大堂电梯门及电梯内清洁（含电梯门轨槽）
-客梯清洁（上下午各）
一次
液晶电视清洁
-每天一次
电梯地毯的调换
-电梯地毯每二天调换
一次
二业务流程标准
2.1客房服务员标准程序
2.1.1进出门程序
步骤
标准
注意事项
1.仪容标准
身体站直、面带微笑。
-进入房门前，略微整理头发和制服；
目光平视，表情自然。
2
（1）.8:
00-22:
00进门：
三敲二报
用中指关节第一次敲门，敲3下，自报一次身份：
“您好，服务员”,3秒后，第二次敲门，再敲3下（此次敲门后不用再报身份），3秒后，开门至30公分后，第三次敲门，敲3下，再重复：
“您好，服务员”。
再轻轻推开房门，进入房间。
-每次敲门后，都需要仔细听房间内是否有声音，做到注意力的集中；
-夜间敲门注意声音不要太响。
2
（2）.
22:
00-次日8:
00进门：
二敲一报
用中指关节第一次敲门，敲3下，（此次敲门后不用报身份）,3秒后，开门至30公分后，第二次敲门，敲3下，自报一次身份：
“您好，服务员”再轻轻推开房门，进入房间。
3.记录
进门前须记录进房时间。
-此项工作不能事后
补做
4.进门：
礼貌招呼
如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。
如果客人暂时不需要打扫，则礼貌致歉，退出客房，在工作单备注中记录。
两个小时后再电话征询客人意见。
5.出门：
检查
检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。
6.出门：
征询
有客人的时候，工作结束要询问客人是否需要其他服务。
7.出门：
道别
礼貌道别：
“先生/小姐，祝您愉快，再见！
”
8.出门：
关门
倒退出房门，轻轻为客人关好房门；并轻推门确认关好。
9.记录
记录出房时间、核对房态、记录清洁客房所耗物品。
2.1.2客房服务员工作单填写标准
步骤
标准
注意事项
1.分房
领班在《客房服务员工作单》（HK-003）上填写当日当班员工姓名、楼层、日期，电脑房态，及当日特殊工作项目。
按物品标准配备填写数字。
-预退房、VIP写清楚
2.领单
服务员从主管处领取《客房服务员工作单》。
3.房态
如当日实际房态与电脑房态不符，应把实际房态填写在房态调整栏内。
不能将原房态划去，让主管了解。
4.进房时间
在进房打扫之前填写进房时间，打扫完出来后填写出房时间，让有关人员了解做房时间。
-进房时间填写要及时
5.其他工作时间
填写清洁公共区域时间，用餐时间，便于主管查询。
6.备注
把“请勿打扰”及“双重锁”房间，和客人不用打扫房房间的情况填写在相应的备注栏内。
把设施损坏房间的情况填写在相应的备注栏内。
把其它服务员代做房间的情况填写在相应的备注栏内，让管理人员了解。
发现房间内有其它增加设施的情况，在相应的备注栏内说明，让管理人员了解，避免遗失物品。
7.物耗
将客用品消耗数量填在工作单相应栏目内。
8.特殊事件
记录当天发生的特殊情况，让主管了解，便于处理。
9.交单
工作结束后将《客房服务员工作单》（HK-003）交给当班主管，确保工作完成。
2.1.3各种房清洁程序
步骤
标准
注意事项
1.Rushroom抢房
客人挂牌和要求请速打扫的房间，立即响应。
两人同时操作，15分钟内完成。
2.V/C房
隔夜空房擦灰，确保出租客房质量。
服务员揩灰后改为VC，以保证早班总台出售；
领班或主管抽查质量，迅速更改房态。
3.V/D房
空脏房，迅速打扫完成，便于出租。
领班、主管或值班经理检查后将房态改为VC方可出租。
4.OC房
住客房
领班主管抽查50%
2.1.4清洁客房流程
步骤
标准
注意事项
1.准备
检查工作车上客用品及工具是否齐全。
清扫工具放置在工作车上。
2.敲门入房
按进房程序。
3.填写时间
在客房服务员工作单上（HK-003）填写进房时间。
4.打开窗帘开窗并检查
将内窗帘和遮光帘全部打开，让光线照射进来。
开窗通风。
检查一下窗帘和窗钩是否完好。
5.闻异味
如房内有异味，除开窗通风外立即找出异味源将其清除，必要时可喷洒一些空气清香剂。
6.检查电器
检查并关闭所有电器。
-电视机：
频道，音量10。
-空调：
冬季23ºC
夏季25ºC
如有电器损坏，即向主管报告并记录在工作单上（HK-003）。
查完恢复设定标准，并立即关闭。
7.收垃圾
在房内按顺时针方向走一遍将垃圾捡到垃圾桶内。
-客人可能有用，未丢入垃圾桶的物品（包括书写过的便笺、通讯录等），摆放在办公桌上
VD房作为遗留物品处理。
将烟缸中的烟蒂二次熄灭后再倒入垃圾袋中。
将垃圾桶内的垃圾倒入工作车的垃圾袋中。
擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋。
8.收杯子，电水壶清洗
沥水
将房内使用过的杯子收到工作车上。
将电水壶拿到卫生间清洗干净
将电水壶倒扣在漱口杯上沥水
-如杯中有茶叶或其它物件不得倒入恭桶内，以免堵塞。
9.撤布件
撤床单枕套（按做床程序操作）。
-注意检查如有破损做好记录。
-抖动布草，避免垃圾和遗留物品混入。
撤卫生间三巾。
10.恭桶消毒
先放水，抽清恭桶，将清洁剂倒入恭桶同时等待药剂反应。
-检查是否堵塞，水箱是否漏水。
11.做床
按做床程序操作。
12.洗烟缸
洗净、擦干。
-注意槽口清洁。
13.洗台面
用清洁剂擦洗面池及台面，再用清水洗净。
14.擦镜子
按镜子清洁程序操作。
15.清洗
淋浴棚
将淋浴棚内玻璃、墙面、擦洗干净，要求无水迹、污迹、毛发。
-用指定抹布。
清洁地漏、同时检查下水道是否通畅。
洗净地坪，擦干。
检查水龙头是否关紧，将淋浴房门关闭。
16.洗恭桶
用恭桶刷将恭桶内擦洗冲净
将恭桶外部从水箱开始由上至下，由里到外的擦干净（要求无水迹、污迹、毛发）。
-用指定抹布。
17.抹灰
由上至下，由里到外包括台面、墙面、花瓶、开关面板。
18.抛光
抛亮所有镀镍金属件及不锈钢。
19.清洁垃圾桶
擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋。
20.补充用品及三巾
清洁物料盒外部和内部，无污渍，水迹，毛发。
-注意底部。
按标准补充卫生间用品，如肥皂、浴帽、牙具、梳子。
-按汉庭图例标准——客房用品摆放标准。
卫生纸按要求折角定位。
补充三巾，按标准折叠定位。
21.清洁卫生间地坪
用湿布将卫生间地坪由里至外的擦净要求无毛发、水迹、污迹。
-用指定抹布。
22.虚掩门
将卫生间门关至30度角。
23.抹灰
按房间内摆设的家具以顺时针方向由上至下，由左至右，由内至外的操作。
要求无灰、无污迹、污水迹，物品及家具定位按标准摆放。
抹灰时抹布干、湿各一（干：
镜子、电视机屏幕、灯泡、灯罩、床头板，其余的用湿的）。
调整装饰画角度
24.补房间用品
（按汉庭图例标准——客房用品摆放标准）将电水壶按图例标准摆放到位。
25.清洁房间地板（地毯客房到下一步）
先将房内地板垃圾清扫干净。
用半湿抹布擦除小面积污渍。
-卫生间地面抹布。
从窗下开始由里至外，用海绵拖将地板擦净。
再用毛巾拖把再拖地板一次，去除残留水迹。
-勿将房内垃圾拖到门外走廊，应在门口用抹布擦掉，注意门槛清洁
26.或吸尘
先将房内地板垃圾清扫干净。
从内到外，按地毯顺毛方向吸尘，逐步退到房门处。
-按吸尘器使用程序。
吸硬地时将吸刷毛头放下。
27.最后一分钟检查
环视客房，检查遗留工具、物品摆放、清洁状态、窗户开启通风、电器关闭、灯光设置、收取电牌等。
-下雨天、黄梅季节窗户保持关闭。
28.进门灯设置
廊灯位开启状态，其余电器都关闭状态。
29.关门
关门后再次推门，确保房门关闭，锁上。
30.填写工作单（HK-003）
出房时间、所耗物料等。
2.1.5铺床流程
步骤
标准
注意事项
1.抬
弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出。
2.拉
将床垫拉离床头板约50厘米。
3.理
整理床褥、将床垫
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