地产CRM.docx
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地产CRM
地产CRM
一、行业发展趋势
中国房地产市场进入了一个空前发展的好时机，但同时地产市场的运作缺少技术壁垒，而且大量资本涌向行业，使房地产市场的竞争变得异常激烈；房地产市场固有的高风险，对房地产企业的未来发展提出了更高的要求，整个房地产市场面临着经济泡沫和重新洗牌的危险。
具体表现在如下几个方面：
1.大量非地产资本和外地资本涌入；
2.众多小项目公司鱼目混珠；
3.盲目大量进行土地储备；
4.市场表象繁荣，价格虚高；
5.供应量大量增加，而成交量没有同比增长；
6.土地资源稀缺；
7.国家加大房地产市场规范和制约力度；
8.购房者的理性回归和客户个性化成本提高；
9.市场的需求愈加难以把控；
因此，大型房地产企业如何准确地把握市场脉搏和动向，如何在激烈的市场竞争中巩固自己的优势，提升企业的核心竞争力，确立自己在地产界航空母舰的地位，变得愈发重要和紧迫。
房地产行业的发展已经从以产品为中心逐步转向到以客户为中心的时期，正在面临着大鱼吃小鱼、快鱼吃慢鱼的激烈竞争。
在这个过程中，企业制胜的关键包括了以下三个重要因素：
1.市场竞争取胜的关键在于谁能更多的把握客户资源；
2.企业管理成功的关键在于建立完善的管理体系和机制；
3.地产项目成功离不开IT技术的应用。
二、企业信息化打造地产公司核心竞争力
为什么企业信息化?
信息化对于快速发展的大公司来说，是一种根本的解决方案：
1.数据资源不能共享，部门间协调渠道不畅，造成工作效率不高；
2.传统的文档记录管理模式，易出错丢失；
3.采用人工统计核算，工作量大且容易出错；
4.不利于公司领导了解各部门的工作情况，影响企业整体决策；
5.管理缺乏有效控制，工作流程性不够；
6.服务不规范，客户满意度低；
7.企业缺少知识积累；
8.客户资源管理和利用不充分，并造成大量流失。
而且，房地产（商品）经营的特性：
买卖前存在一个大量信息交换的复杂过程；房地产（生产）开发的特性：
开发本身就是一个复杂的信息沟通过程，因此，房地产行业是最需要信息化的行业。
三、销售管理存在问题探讨
房地产销售管理一直是房地产企业较为头疼的问题，而且销售管理也是房地产企业的重中之重。
1.客户信息都掌握在销售人员手上或是在代理商手上，房地产企业自身没有掌握客户的资料和信息，对销售人员或代理商的依赖性很强，一旦销售人员离职客户信息也随之流失，对于代理商也一样，一切的销售过程都受代理商限制，房地产企业无法获知最新的真实的信息；
2.销售环节的信息无法及时地流转到营销策划部门，经常出现营销策划部门对促销活动或广告效果没法真正量化的评估，只能凭人为的感觉来判断，造成了很多投入浪费；
3.由于销售流程复杂，经常在出现问题的时候，无法定为出问题的环节或直接的责任人；
4.房地产商获取销售数据的速度很慢，而且数据准确性有一定的误差，而且还有人为的错误；
四、思源房地产地产销售管理信息化建设思路
1.总体规划、分布实施；
2.为销售管理体系服务；
3.引入先进的CRM客户关系管理思想；
4.充分考虑与地产公司其他信息系统的集成。
从技术底层上
思源营销管理系统采用了WebService技术和XML技术，来保证与其他系统地结合。
从系统构架上
思源营销管理系统采用三层结构设计，将界面层、逻辑层与数据层分离，并提出三个核心数据库的数据策略，从数据的角度保证了企业核心数据的独立性，便于其他系统的集成和共享。
从总体规划上
思源作为房地产行业专业的厂商，多年来致力于给房地产行业提供全面解决方案，其中与营销系统相关的包括有：
客户服务系统、办公自动化系统、项目楼盘展示系统、数字化社区系统、成本管理系统、物业管理系统、企业门户网站等，思源从行业整体解决方案角度，对营销系统与其他系统的关系进行了整体规划和技术接口，以保证用户未来扩展的要求。
从顾问服务上
思源提供给客户房地产信息化专业顾问的服务，从总体规划到系统实施提供全程的管理咨询和服务，以保证系统可以满足企业与现有系统及未来新建设系统集成的要求，保护企业的投资。
从行业合作上
思源为了保证用户的最终整体应用效果，也和行业内其他相关软件公司，来实现企业内部和企业外部信息门户的整合和资源共享，为地产公司的整体系统提供销售信息和销售业务管理支持。
系统功能设计
一、不同于传统销售管理系统的设计
思源营销管理系统是一个基于CRM管理思想的房地产销售体系管理系统，他与传统的营销管理系统有着本质的区别：
1、强调销售全过程的管理；
2、强调帮助房地产企业提高销售能力，缩短销售周期，而不是简单的合同数据记录；
3、强调销售管理体系的支持，强调全员参与；
4、信息扁平化支持下的集团三级管理架构；
集团管理（以及大区域总部）层面：
1. 集团管理人员
2. 集团财务人员
3. 集团系统管理员
分公司管理层面
1. 分公司财务人员.
2. 分公司营销人员
3. 分公司销管人员
4. 分公司系统管理员
项目管理层面
1. 销售经理
a. 销售机会管理
b. 团队管理
c. 统计分析：
对销售过程的全程跟踪管理和监控，提供了各流程的明细数据分析也提供了一个客户或房产的销售全过程的跟踪；同时也可对本项目的每日、周、月、半年、年度等销售情况和明细进行分析和管理。
2. 销控人员
a. 销售指引
b. 销售控制
c. 车位销售
d. 租赁管理
3. 现场财务
整个项目的销售流程或租赁流程中发生的收款管理，并对回款数据、欠款数据进行全面的处理和分析；
4. 销售人员
a. 客户信息
b. 机会管理
c. 销售情况
d. 销售辅助系统
e. 我的主页
二、客户信息
1.重复客户录入规则设置：
通过客户名称、电话号码、身份证号码等字段设置录入规则，提前避免业务员录入客户出现装单现象。
2.记录和查询客户信息、客户投诉、建议、来电等事件，包括基本资料、联络方式、客户事件、行为习惯、家庭情况、职业情况；
3.认知途径（或称客户来源）、置业信息（包括客户选购房产的考虑因素以及关注重点）；
4.问卷调查：
支持每个项目根据自身情况自定义问卷，并且系统支持对问卷进行各类图形统计分析，同时支持多套问卷统计分析；
5.销售机会：
对业务员认为客户购房的可能性以及公司规定的标准购房推进进程，来分析客户在售前购房所处的阶段，便于销售经理和销售人员采取相应的营销手段来达到快速成交的目的等信息。
三、销售指引
销售指引是一个以房产为主线的房间销售流程管理，系统提供了非常清晰的流程化管理，使复杂的房地产销售业务流程简单化。
1. 销售指引
∙引导客户办理楼盘房间购买各种相关事务，如认购、交款、按揭、签约、退换房等；引导客户办理租房相关事务，如签订临时协议、签订正式合同、发入住通知等。
∙结构化管理楼盘，以形象的楼盘表的形式展示房间，展示楼盘、房间销售状态；
∙自动生成售楼流程指引，引导客户办理楼盘房间购买各种相关事务，如内部认购、小定、大定、签约、交首付、预售登记、办妥按揭手续、按揭到帐、面积补差、入住通知、办理入住、产权办理、抵押登记等，按照流程完成整个销售服务过程，对流程实现模块化管理；
∙客户事务办理.支持退房、换房、更改折扣、解约、更名售楼特殊事务处理；记录客户办理销售流程中事务的信息；
∙通过我的任务方式对每位置业顾问给出其当天内应完成的客户事务，以方便置业顾问促进成交、催交欠款、督办事务、跟踪事务办理进展以及营销活动时间；
∙快速定位可售房间，快速察看房间销售所处流程情况，监控房间销售状态。
2. 销售报表
销售报表非常全面，提供了销售流程跟踪报表，可对整个销售流程每一个步骤进行明细监控，同时也支持针对客户或房间进行全程跟踪，对客户、房间、按揭、回款、面积补差、入住情况进行监控和分析。
四、销售控制
控制楼盘所有房间的销售状态；销售状态包括了所有销售流程中的房间状态，如.可售、认购、签约、保留、样板保留等状态；
通过房产销售状态的控制，系统可以很直观地看到房产当前的销售情况，并根据房产的现状作出下一步工作安排。
五、销售团队
1.我的任务
显示和查询用户自己的今日任务、过期任务和今后任务，提醒业务人员的工作；
2.客户调度
销售经理可以调度业务员之间的任务安排和客户资源，在置业顾问间形成灵活团队，形成互帮互学的氛围，销售经理根据时时掌握的销售状况，给予销售员及时有效的支持；提供了客户信息在项目内部的资源共享和调度；
3.客户分配
业务员之间可以进行部分或全部的事务代办和协作，将客户与业务人员的关系分为了三种：
主管业务员（客户信息的完全主导权）、信息共享（可察看客户信息，但不能修改）、业务协作（可察看客户信息和修改客户信息），以实现业务员对客户信息控制。
4.项目间协作
类城市间项目客户信息和营销策略等进行共享，销售经理可以调度、协调项目间的任务安排和客户资源；
六、营销管理
1.营销活动:
管理营销方案的计划、渠道和费用等信息，执行过程和效果分析等；
2.竞争楼盘:
.管理竞争楼盘和竞争企业的相关信息；
3.定价调价:
.楼盘的价格设置，可根据市场策划部门要求自定义各种因素如.楼层、大小、规格、朝向、景观等，并可根据各种因素及目标均价进行反复试算和调整，直到算出合理的价格为止，对于商铺、写字楼也同样适应；
4.折扣管理:
包括了常规折扣、身份折扣、促销折扣的管理，促销折扣管理包括指定时段，指定房间的各种销售折扣；
5.广告管理:
包括广告管理、媒体分析；对项目每次的广告发布内容进行统一集中管理，同时通过媒体分析功能，分析各媒体成交率和投入产出比，让营销策划人员和公司老总直观地看到媒体的营销绩效。
七、财务管理
1.财务设置设置各类财务初始化资料，如币种、汇率等；
2.收款管理管理销售过程中所有的收款业务；
3.按揭管理管理客户的按揭到帐事务；
4.结算管理管理客户的房款结算事务；
5.票据管理发票和收据的打印和管理；
八、会员管理
1.会员信息：
业主会的会员信息的输入与查询；
2.会员活动：
业主会的活动计划制定、执行总结与意见反馈；
3.积分计划：
记录和查询会员积分；
4.积分管理：
设定和管理各类活动积分标准；
九、统计报表
1.自定义报表：
用户可以自己定义报表的统计字段和时间范围；
2.销售报表：
销售期表、销售统计台帐、销售明细表、销售分类汇总表等；
3.租赁报表：
租赁日报、租金收取明细表、即将到期租户明细表、续租明细表；
4.客户报表：
客户资料、客户分类明细表、认购客户明细表、签约明细表、按揭到帐表、面积补差报表、催款通知书等；
5.楼盘报表：
可售楼盘分类汇总表、楼盘分类明细表；
6.财务报表：
收款明细表、收款情况报表、收款预测报表、发票管理表等；
其它报表.其它类型的统计报表
报表是最能体现地产公司公司自身个性化管理思想的模块，思源报表系统在设计上与传统的软件系统完全不同，设计上吸取了手工EXCEL报表的优势，并结合了计算机报表的特点，将报表分为了几大类型，来满足企业在分析业务数据和决策支持的需求。
思源集团根据房地产信息化特点，推出了五类报表：
1.普通报表
普通报表将满足客户对原有的手工EXCEL报表的完全模拟的需求，该类报表的特点就是一张报表数据较多，而且包括的内容非常丰富，可以说是在业务上包罗万象；这类报表比较符合手工报表的特点，需要从好不容易得到一张报表上知道所有需要的信息。
该类报表能满足客户在原有手工操作方式时的需求，在系统上线的过渡阶段使用较多，但不能充分利用计算机报表的优势，来帮助管理者更清晰更系统性的分析数据，限制了管理者新的管理思想的落实，也限制了管理者的创新思维的能力。
2.自定义报表
自定义报表在计算机报表中算是一种创新，但这种创新真正为用户带来的帮助非常有限，这类报表在自定义的过程中非常复杂，一般的管理者无法实现，所以导致自定义功能局限于客户的系统管理人员甚至是软件提供商，所以并不能支持管理者创新的管理自己的企业，也限制了管理者的思维。
3.分析报表
分析报表是一种普通报表和自定义报表相结合的新型报表，他既保留了普通报表的优势，同时又通过简单的下拉选择条件的方式，实现了数据分析自定义分组，自定义数据等功能，为管理者提供了一个创新思维的空间，可根据具体业务的变化和发展，采用一种新的角度来分析业务信息。
4.钻取性报表
钻取性报表解决了普通报表中数据繁多，不能明晰的表达管理者需求的问题，该类报表通过相关数据的联接，保证了管理者在全面掌握业务信息的同时，还可以通过链接查看到他们关心的任意一个业务点，保证管理者决策中的精确性和准确性。
5.图形化报表
图形报表是一种最能直观表现数据之间的一种比例关系和对比关系的报表，让管理者一目了然，发现差异，发现问题的实质，进而将更多的时间放在如何解决问题上。
十、系统管理
1.角色设置
设置企业各级人员的角色，根据房地产企业的特点，依据业务操作和管理的各个角色来进行定义，可根据每个企业的具体情况进行设置和定义；
2.系统日志：
记录系统所有操作过程和操作人员信息，保证在系统出现恶意攻击和数据篡改的情况下，可以有据可查，保证系统的数据安全性和可追溯性；
3.功能定义
确定角色可以操作的相关功能；可在功能定义中设置需要进行全线控制的功能点，并将功能点付权限给相关系统角色。
4.用户管理
增加、删除用户、管理用户信息；用户管理中将对营销管理系统中的各类人员进行了明确的职务定义、角色和岗位管理。
5.权限管理
设置用户角色的业务权限，权限的设置机制非常灵活，可根据用户的具体功能权限设置到任何系统界面可点击每个连接，充分的保证了系统的安全性和实用性；
6.参数管理
设置系统相关参数，如列项、分期等。
包括了整个系统各个部分的参数设置内容，系统参数设置与各公司的运作模式有很大的关联性，也是整个系统是否能适应现有管理模式的关键。
所以该部分是我们实施工作的重点，实施工作中的前期市场调研工作也就显得异常的重要，如果调研工作不细致和完善，将直接导致系统的实用性受到影响。
更为具体的系统设置内容参见各子系统介绍内容。
客户价值
一、思源房地产一体化系统系统可以为经纪公司带来的实际效益
思源房地产一体化系统是一套完整的基于Web架构的企业级的房地产客户关系管理系统，它将重点集中在租售、市场营销和客户服务等方面以帮助房地产企业建立统一的客户资源，发现潜在客户，缩短租售周期，降低租售成本，拓展业务渠道，规范业务流程，科学统计分析，发掘客户价值，提高客户满意度，构建长久的客户关系体系，以实现企业降低成本、增加利润和扩大市场份额的长远目标。
思源房地产一体化系统是建立在思源企业长久以来为房地产业界服务的深厚基础之上，通过融合优秀房地产企业的从业经验和思源房地产一体化系统的深刻理解，可以切实为房地产企业带来如下效益：
1.提高客户忠诚度：
通过提供给客户完善的服务，提高客户对地产品牌的忠诚度，从而提高客户的重复购买率，即让同一个客户在其生活过程中的多次置业（如更有价值的二次置业，子女置业等）过程中重复购买经纪公司代理的地产；
2.充分发掘潜在客户价值：
利用经纪公司集中共享的客户资源和房产资源，从某项目的流失客户中挖掘出新的价值，以对该客户需求和其它项目资源的重新匹配来实现客户需求，提高经纪公司项目的整体租售率；
3.充分利用客户信息：
通过对流失客户需求的分析和辩识，配合经纪公司后继项目资源，重新发掘客户价值，主动吸引客户注意力，提高租售效率；
4.流失客户分析：
研究和分析客户流失原因，通过采取改善租售手段、优化新项目的设计开发等手段来吸引流失客户，也可以避免同类型客户由于相同原因流失；
5.丰富客户交互手段：
通过采取多种技术手段（包括电话、Email、面对面、WEB、信件、短消息、移动通讯等）让客户有更多的机会为项目提供意见和建议，以提高客户的参与性，并实时地、互动地收集客户对楼盘的意见、建议和需求信息，为下一步营销策划方案的制订提供强有力的参考和支持；
6.强化分析依据：
通过最大限度地从合作伙伴，如营销代理、物业管理等方面扩大客户信息来源，并整合企业内部信息资源，丰富客户信息资源，使企业对客户需求分析和判断更具准确性，使新项目的策划、客户定位和开发更具针对性；
7.提高对基层业务员的管理水平：
通过制定相关制度，如通过奖励手段促使业务员积极主动的提供、挖掘、共享客户信息资源，以吸引可能流失客户在其它楼盘成交，从而提高集团整体的楼盘租售率，并达到提高员工忠诚度的目的；
8.提高客户价值分析水平：
加强潜在客户管理，降低业务员的人为判断客户价值的主观因素的影响，客观而高效地分析客户重要性，以对不同成交几率的客户采取各具针对性的营销手段和策略
9.客户信用度管理：
通过对客户信用度的分析和管理，可以有针对性的为客户提供相关服务和优惠政策，以最大限度的维系客户关系，发掘客户价值；
10.商业智能的充分利用：
利用多种交互渠道全面获取客户信息，深入而且有针对性的分析客户需求，为企业的市场拓展和分析决策提供可靠依据；
11.时间管理和任务管理：
通过强化对业务人员的日程安排，是其更有计划性地进行客户跟踪，并不断根据客户信息的变化调整客户接触策略，提高客户注意力，以关注客户需求来增加租售机会，提高租售效率；
12.关联产品需求分析：
通过客户的消费行为分析，可以有针对性的对不同客户提供相关产品（车位、装修方案、会员卡等）的推介；
13.数据挖掘：
分析客户在不同时间段、不同年龄段的的消费行为分布，以在不同的时间段对不同年龄段的客户采取不同的营销手段；
14.多样化服务：
根据客户需求为客户提供多样化的服务（购买、租赁、投资），向客户提供房间租赁前景数据和房产升值前景预测数据，扩大业务范围，为客户创造价值的同时，也使自身项目增值；
15.个性化服务：
在企业面对客户的所有接触点上详细记录客户需求，建立统一的客户信息资源，使客户在进入企业业务流程时面对的是直接针对其需求的完全个性化的服务；
16.树立品牌形象：
通过提供给客户优质的产品和服务，在客户心目中确立发展商品牌形象，利用客户本身的交际网络为发展商做形象推广和产品营销，以低廉的营销费用获取高价值的客户；
17.提升客户服务水平：
集合客户呼叫中心和客户服务中心对客户的需求进行快速反应，并提供完善的服务措施；
二、支持集团公司远程异地多项目多级管理架构
集团化、跨地域、分布式业务运营的最佳解决方案
对于集团化公司，在全国的多个城市、在每个城市中有多个项目同时运营，而且每个城市作为经营的主体，对具体项目销售业务进行全面的管理，而集团主要是对销售业务信息的统计和分析，来规范整个集团内部的销售管理体系，并不直接干预各分公司实际业务运作和管理。
思源房地产一体化系统在设计上从设计上考虑了这种集团化、跨地域、分布式业务运营的方式，支持多层的管理架构和体系，如集团管理层面、大区域总部、城市分公司、项目等多层管理模式，通过系统的权限控制可根据地产公司各管理层次的实际需求定制管理构架，使系统与真实的业务构架形成对应，便于系统支持各层面的业务操作和业务管理需要和个性化需求。
思源房地产一体化系统采用了集中信息管理模式，即在集团公司总部建立数据中心，集中管理企业所有地域和项目的市场、销售及客户服务信息。
这种模式不仅有效地解决了跨地域、分布式业务运营所面临的信息管理问题，同时也为企业的经营管理和决策带来以下优势：
1.集中式信息管理的有助于实现管理扁平化，降低运营成本，节省人力资源，增强企业盈利能力；
2.数据中心集中管理企业业务数据信息，可以直接降低系统维护成本和维护难度；
3.所有的业务信息和客户资源不再孤立地分散在各业务部门内部或者销售人员手中，而可以在全集团的范围内得到及时的共享和提升，从而有利于经纪公司对业务信息和客户资源的整合、分析和优化；
4.企业的管理决策者可以随时随地全面的掌握准确的业务信息和客户资源，直接深入了解企业的业务处理层面，不仅有助于解决具体事务问题，迅速应对市场变化，也有助于为决策提供科学依据；
5.有助于在集团内部有效复制成功项目的经验，以及有效避免重复失败案例的教训；
6.各地分公司在集团销售管理体系的规范下，根据各地域的实际特点，对销售管理业务进行个性化的管理，保证了扁平化信息化管理，分布式的业务运营。
三、加快销售进程，缩短销售周期
1.思源房地产一体化系统不仅关注已成交客户，更关注未成交客户资源的利用；
2.思源房地产一体化系统更加关注销售过程的管理和协作，以实现提高销售成交率，缩短销售周期，提高销售能力；
3.思源房地产一体化系统关注售前、售中和售后的服务，提高客户满意度，产生更多的客户推荐和二次购买，提升企业品牌；
思源房地产一体化系统关注客户全面信息的采集和管理，以利于对客户个性化服务的同时，提高企业对市场的客观分析和预测，也从整体提高企业的差异化销售和服务能力。
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