HKSOP酒店标准操作程序客房部中英文.docx
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HKSOP酒店标准操作程序客房部中英文
STANDARDOPERATINGPROCEDURES
标准操作程序
HSKP-001LostandFound
失物招领
HSKP-002EnteringGuestRooms
进入客房
HSKP-003ShoeShineService
擦鞋服务
HSKP–004GUESTREQUESTITEMS
客人要求项目
HSKP-005GuestRequestItems
客人要求项
HSKP-006RoomWaitRequests
房间等候要求
HSKP-007WorkOrders
维修通知单
HSKP-008AllowingAccessToGuestRooms
允许进入客房
HSKP-009Gratuities/Tips
赠物/小费
HSKP-010ChainOfCommand
指挥系统
HSKP-011HandlingGuestLaundry
处理客人洗衣
HSKP-012DefinitionofAGuest
一个客人的定义
HSKP-013HandleGuestComplaints
处理客人投诉
HSKP-014JobSafety
工作安全
HSKP-015EquipmentUsage
设备使用
HSKP-016Newspaper&Magazines
报刊杂志
HSKP-017ReceptionService
接待服务
HSKP-018QualityControl
质量控制
HSKP-019Normal,ExpressandPressingService
正常，快洗及烫衣服务
HSKP-020GuestLaundryPickUp&Distribution
客人送洗衣物收集发放
STANDARDOPERATINGPROCEDURES
Subject
:
LOSTANDFOUND失物招领
EffectiveDate
:
4.2010
PolicyNo
:
HSKP-001
Issuedby
:
EXE.Housekeeper
Page
:
1of4
Approvedby
:
GeneralManager
Distribution
:
ExecutiveCommittee
DepartmentHeadA&B
:
AllAssociates
Objective目标
ToensureLostAndFoundprocedurearefollowedproperlyinordertoresponsetoallguestinquiresinatimelymanner.
确保失物招领程序能被完全地执行，以便在客人询问时能及时地反应。
PolicyStatement政策
ItisthepolicyofHotelthatEmployeesareexpectedtocheck-outroomsthoroughlyforitemsleftbehindfromthePreviousguest.AnyLost&Founditemsarerequiredtobeproperlyloggedandbagged.Employeesshouldrecordinformation
includingtheirname,theroomnumberandthedatetheitemwasfound.Then,theyshouldturnitintotheLost&FoundOfficeinatimelymannerforfurthertaggingpurposes.
使员工在离店房彻底检查客人遗留的物品，所有丢失物品应被登记及包装，应记录包括员工姓名，房号，日期等相关信息。
然后员工应将这些物品及时上交给失物招领处，以便进一步作好标记工作。
Procedure:
程序
LOSTITEMS
丢失物品
Shouldanyitembereportedlostwithintheconfinesofthehotel,allinquiresaretobedirectedtotheHousekeepingDepartmentwhichisresponsiblefortherecordingandstorageofallunclaimeditems.
任何在酒店范围内丢失的物品提出丢失，应直接向客房部提出，该部门负责记录及保存所有无人认领的物品。
Theseitemsmustbeloggedandinclude:
所有失物应被登记，包括以下项目：
Name&Address
姓名及地址
Itemdescription
物品描述
Wherelost,whenandtime
何处何时丢失
Contacttelephonenumber
联系电话
ShoulditbefoundthatHousekeepinghasnorecordoftheiteminquestion,thenfurtherinquiresshouldbedirectedtosecurityand/orGuestServiceManageronduty.ShouldtherequestbeafterhoursthentheinformationistobepassedtheGuestServiceManagerwhowillfollowupwithHousekeepingattheearliestopportunity.
若该物品在客房部未被记录，应直接向当值的保安或宾客服务经理提出。
报失完毕后所有信息应交宾客服务经理，他将会同客房部跟进工作以尽快解决。
FOUNDITEMS
拾到物品
Allitemsregardlessoftheirapparentvalue（orlackthereof）willbehandedintotheHousekeepingDepartmentforSafekeepingandrecordingpurposes.Theitemsinquestionwillbeheldinstorageforaperiodofninety（90）daysorifrecognizedasa
valuableandattractiveitem,onehundredandeight（180）daysintheFrontOffice’s
safe.
所有物品不论价值必须被上缴客房部保存及记录。
这些物品将被保存90天，若属高价值物品将被保存在前厅部保险箱180天。
Attheendoftheseperiodstheitems,ifnotclaimed,willbereturnedtothefinderforremovalfromHotelor,ifnotwanted,passedtoarecognizedcharityordestroyed.
若逾期仍无人认领，将交给发现人带出酒店，或移交给经过验证的慈善机构，或销毁。
FOUNDITEM（S）
拾到物品
1.TheitemisconveyedtoOfficeClerkinHousekeepingoffice.
物品将被转交给客房部办公室人员。
2.TheitemanddetailssurroundingitsdiscoveryareloggedintotheLogBook.
物品及与其发现相关的细节将被登记在登记本中。
Finder'sNameandDepartment
发现人姓名及部门
Item（s）description
物品描述
WhereFound
拾到地点
Datefound日期
3.TheAssignedHousekeepingEmployeewillplacetheitem（s）intoaplasticbagandattachatagtothebag,storingtheitem（s）inasuitablesecurelocation.
由指定的客房部员工将物品装入塑料袋并贴上标签，保存在一个位置安全的箱子里。
4.Valuableandattractiveitemssuchascreditcards,cameras,jewelleryand/orcashwillbesecuredinasafetydepositboxassignedforthisuseandtheseparatekeyswillbeheldbytheFrontOfficeManager.TheExecutiveHousekeeperorhis/herproxymaydrawthekeyfromFrontofficewhenrequired.
高价值物品如信用卡，照相机，珠宝首饰或现金等应被存放在指定的保险箱中，钥匙由前厅部经理保管，行政管家或指定代理人可视情况从前厅部获取钥匙。
5.EverytimetheSafetyDepositBoxisopened,arecordistobemadeontheassignedS/DCard.
需要打开保险箱，则需用S/D卡记录。
6.Beveragesincustodyshouldberetainedashorttimeifnotclaimed
disposedofasfollows:
饮料若无人认领将被保管一小段时间，按如下方式处理：
Openedbottlesshouldbepouredoutafter48hours.
瓶子打开的将在48小时后被倒掉。
UnopenedbottlesofliquorshouldgotoF&Bbutkeptin
ExecutiveHousekeeper’sofficefor48hours.
未打开瓶子的将在行政管家办公室存放48小时后送往餐饮部。
7.EmployeesmaynotacceptAlcoholicBeveragesastips.
员工不得接受酒精饮料作为小费。
8.Aseparatemaillogmustbekeptwiththefollowinginformation:
单独邮寄记录包含如下信息：
∙Dateofshipment寄出日期
∙Methodofshipment寄出方式
∙Guestnameandaddress
客人姓名及地址
∙Methodofpayment
付款方式
Duetothehighcostofpostageforinternationalguest,pre-paidpolicyispreferred.
由于对国外客人的邮寄费用高昂，所以宜使用提前付费政策。
9.Identificationisrequiredifaguestispickingupalostiteminperson.
若客人亲自选领一件失物，则需出示身份证明。
10.AllLostandFounditemsturnedinafterHousekeepingofficeclosedfortheeveningshouldbeturnedintotheFrontDesk.TheNightManagershouldturninallitemstoHousekeepingofficeinthefollowingmorningforproperdocumentation.
所有在夜间因客房部无人而未交到客房部办公室的失物应交往前台。
夜值经理第二天早上交
房部办公室记录备案。
11.EmployeeswholeavetheemploymentofHotelrescindallclaimstoitemsheld
byHousekeepingregardlessofvalue.
无论物品价值大小，解除劳动关系的酒店员工废除所有提出对所有保留在客房部的失物的所有权。
Shouldthisoccur-disposalofitemswillbeasfollows:
若发生这种情况-应按以下方式处理：
PersonalItems:
Willbeeitherdestroyedorgiventorecognizedcharityfor
个人物品disposal;
既可销毁也可捐给认可的慈善机构。
Cash:
WillbecreditedtoHotelviamiscellaneousrevenueoratthe
现金DiscretionoftheGeneralManagertotheEmployees'Relation
Account.
可计入酒店杂项收入，或由总经理决定计入与员工相关帐目中。
Valuableitems:
Twiceyearlyareviewofitemsheldwillbemadeandanyitem
贵重物品notclaimedwillbeauctionedofftotheEmployeesandmoniesraised
creditedtomiscellaneousrevenueoratthediscretion
oftheGeneralManager,totheEmployees'RelationAccount.
一年二次清查所保存失物，无人认领的可向员工拍卖，所得收入可计入酒店杂项收入，或由总经理决定计入与员工相关帐目中。
ITEMSRETURNEDTOVERIFIEDOWNERS
将失物交还给客人
Shouldtheowner（onceverified）ofalostitemmakeaclaimbeforetheendofthe
prescribedperiod,everyeffortwillbemadetoreturntheitemviathemostpracticalandleastexpensivemethod.AllactionsandcostsincurredbyHotelconcerningtheitemsreturnwillbeloggedforreferenceintheappropriatearea.Thisrecordwillbekeptavailableforperusalforaperiodofsixmonthsthendebited.
在规定保留期限前失主（一旦确认）提出认领，应尽量将失物以最有效且最经济的方式交还。
酒店所有有关交还行为及其导致的费用将被登记作为适当领域的参考证明。
这些记录将被保留6个月以备查验，过期后计入借方。
COLLECTION/DISPOSALOFUNCLAIMEDITEMS
收集/处理未认领的物品
Whennoownerisfound,theEmployeewhofoundtheitemmayclaimtheitemifdesired.Housekeepingwillcompilealistofitemsavailableforcollectiononthe15thofeverymonthandEmployeesareadvisedtocheckwithHousekeepingonthedayregardingcollectionofitems.Housekeepingwillholdtheitem（s）foraperiodoffivedays.ShouldEmployeesfailtocollectitemstheywillbedisposedofasHotelseesfit.AnyclaimsubmittedbyanyEmployeeafterthefivedaytimeperiodwillnotbeaccepted.
如未找到失主，发现失物的员工可根据需要宣布对该物品的所有权。
将在每月15日编汇所收集失物的列表，员工可查看该表上所列物品项目。
客房部将保留这些物品5天。
如物品未被申领酒店将视情况将之转卖。
超过5天期限申领要求将不获批准。
REMOVALOFITEM（S）FROMPROPERTY
将失物带出酒店
Priortotheitembeingtakenoffthehotel,itmustbeinspectedbytheExecutiveHousekeeperwhoattachesaPropertyPassandaLostandFoundForm（security）totheitem.TheEmployeemustthenproceedviawherethepaperworkwillbecheckedandifcorrect,theEmployeewillbeallowedtotaketheitem（s）fromthehotel.
在一样物品被带出酒店之前，应由行政管家检查并随物品附上通行证及失物招领表（保安部）。
在所有文字材料齐全的情况下，员工方可将物品带出酒店。
STANDARDOPERATINGPROCEDURES
Subject
:
ENTERINGGUESTROOMS进入客房
EffectiveDate
:
4.2010
PolicyNo
:
HSKP-002
Issuedby
:
EXE.Housekeeper
Page
:
1of2
Approvedby
:
GeneralManager
Distribution
:
ExecutiveCommittee
DepartmentHeadA&B
:
AllAssociates
Objective目标
ToensurethatguestsareNOTbeingdisturbwhileenteringtheirroomswhenservicesisneeded.
确保提供服务进入客房时客人不受到打扰。
PolicyStatement政策
ItisthepolicyofHotelthatallHotelEmployeesshouldfollowproperprocedureswhileenteringguestrooms,andshouldrespectguestprivacyatalltimes.
所有酒店员工在进入客房时应遵循工作程序，并尊重客人隐私权。
Procedure程序
Checkthedoorlock
检查门锁
1.IfthereisDNDsign,Donotknock.
如有请勿打扰标记，不得敲门。
2.Ifdoublelockpinisshown,itindicatesthedoorisboltedandtheguestisinside.Donotknock.
如看到双锁栓，则说明客人在房间，不得敲门。
Attheentrydoor在进门口
1.Standinfrontofthepeephole.
站在猫眼前。
2.Knockwithyourknuckles,andannounceyourselfandDepartmentname.
用指节敲门，报出你的身份及部门。
3.Listenforareply-alwaysgivetheguestadequatetimetorespond.
听候回答-给客人留出足够反应的时间。
4.Ifnoreply,insertkeyandslightlyopenthedoor.Ifyoufindtheroomisoccupied,
excuseyourselfandreturnlater.
如没有回答，插入钥匙打开一条门缝。
如发现房间有人，表示歉意并晚些在返回。
Note注意:
Iftheguestisintheroomwhenyouareentering.
如进入房间时客人在。
DONOTjustignoretheguestandstartcleaning.
不得忽视客人开始清洁。
DONOTjustclosethedoor,saynothing,andgoaway.
不得只关上门什么也不说离开。
DOsay“Goodmorning/GoodafternoonSir/Madam.”
要说“早上好/下午好，先生/女士。
”
ASK“MayImakeupyourroom?
“Whattimewouldyouliketohaveyourroomcleaned”（TakenoteonRoomAssignmentSlipandreturnatthetimerequested.）
问“我能打扫您的房间吗？
”“您想什么时间打扫您的房间”（在房间分配卡上记下并
在要求时间返回）
STANDARDOPERATINGPROCEDURES
Subject
:
SHOESHINESERVICE
擦鞋服务
EffectiveDate
:
4.2010
PolicyNo
:
HSKP-003
Issuedby
:
EXE.
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