酒店房务部经营管理模式.docx

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酒店房务部经营管理模式

中心渔港鲤鱼门酒店

房务部经营管理模式

概述……………………………………………………………………………………

组织结构……………………………………………………………………………

岗位职责

房务部经理岗位职责…………………………………………………………

前厅部主管岗位职责…………………………………………………………

客房部主管岗位职责…………………………………………………………

任职标准

经理任职标准……………………………………………………………………

主管任职标准……………………………………………………………………

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概述

房务部由前厅部、客房部和部门组成，属酒店管理系统，它既是酒店主要的创收部门之一，又担负着内部安全的责任。

房务部的主要任务是以热情的态度、饱满的精神接待前来酒店的每一位客人，并为住店客人提供典雅、舒适、清洁、安全的房间，使客人得以充分休息。

同时，围绕酒店经济效益和社会效益的总目标，创造良好的经营环境和酒店内、外部舒适和安全环境，使客人在酒店能够感受到家庭式的温暖与便利。

房务工作在酒店的经营管理活动中，起着决定性作用。

房屋部对外与酒店其它各部门进行有效的横向协调与沟通，对内合理组织辖下各部门进行管理、指导和监督，其工作质量的高低直接体现酒店管理的水平，影响宾客对酒店的整体印象，关系到酒店能否实现完成既定经济指标和创造良好的安全环境。

因此，房务部管辖下的各部门在各自管理工作指导思想上，不仅要了解客房作为商品的基本要求，而且还必须研究在新形式下的管理特点，这对指导房务部管理工作起着非常重要和积极的作用。

一、前厅部的工作指导思想

前厅部管理工作指导思想主要有以下几方面：

（一）重视工作的广泛性

前厅部地处酒店的第一场所——大堂中最为显眼的位置，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订，具体为客人办理入住和离店的各种手续，同时，为客人提供出入店的有关服务，使前厅部人员接触到各种客人、各类事件、各个部门。

（二）重视管理工作的政策性

无论是关于客房的销售、房价的折扣、特殊接待的全局调动，还是处理客人的问询、转接电话、客人投诉等，都是涉及整个酒店经营的政策性很强的工作，稍有疏忽就可能造成政策性的错误。

这就要求前厅工作人员必须熟悉并熟练掌握酒店在对客服务中的各项政策和具体执行要求。

（三）重视管理工作的复杂性

从工作范围上说，前厅部要处理的工作包括客房的预订，为客人办理入住和离店手续、收银结账、迎宾送客、行李服务、贵重物品保管、回答客人问询、转接电话，与其他部门进行业务工作联络，客房管理等一系列工作。

由于这些工作都是直接面向客人的工作，因此，不允许出现失误和差错。

这就对前厅部人员的工作提出了高标准的要求。

（四）重视工作影响的全局性

前厅部的工作决定了酒店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，而这些印象常常决定着客人对酒店的总体评价。

在客人住店期间，前厅部人员对客人问题的回答和帮助以及投诉的处理，更会给客人留下非常独特的印象和感觉。

这一切，都将对酒店全局产生重要影响。

因此，前厅部工作质量的好坏和工作效率的高低，对酒店整体形象的影响是非常大的。

二、客房部的工作指导思想

客房部管理工作指导思想主要有以下几方面：

（一）接待客源广泛，情况复杂

现代旅游活动的大众化，使得酒店客源广泛，客源流动性也大。

客房部每天送旧迎新，接待各类客人，而这些客人身份地位不同，文化修养、生活习惯和兴趣爱好以及旅游目的的不同，对客房服务的要求也不一样，这就造成了客房服务的复杂性。

这就需要根据客人的具体情况和不同特点灵活掌握，做好针对性服务工作。

（二）工作烦琐，机动性强

客房工作从客房的整理、物品的补充、清洁卫生、开水供应、设备的维修、到委托代办擦皮鞋、送洗衣等各种客房服务项目，都是一些具体琐碎的事务性工作。

而且客人在何时何地，在什么情况下，需要提供哪些服务，事先较难掌握，随机性很大。

同时服务员的正常休假安排也要受到客源、季节等因素的影响。

（三）注重服务的预见性

客房作为客人休息、睡眠的区域，酒店必须为客人创造一个安静的环境；同时客房作为客人的私人领域，宾客们是不愿让别人干扰自己的私生活的；客人住店期间，喜欢按自己的习惯安排起居，出于无奈才求助于酒店的服务员。

因此，客房服务不能像餐饮部服务那样，注重场面的渲染，服务于客人眼前，忙碌于客人左右，而是应该注意服务过程的“三轻”，即轻声、轻步、轻动作，将服务工作做在客人到来之前或不在房内期间，让客人感到酒店处处都在为自己服务却又看不到服务的场面，如同在自己家里一样方便、称心。

（四）服务质量与费用消耗难以控制

服务质量与服务员的素质、个人修养及个性都有直接的关系，服务员的情绪对服务质量也有较大影响。

所以，虽有一整套的服务程序与规定，但服务效果仍是难以控制的。

另外，客房的管理范围广，人员多且分散，接触的物资用品和生活用品种类多，适用范围广，所以，物品的费用消耗也不易控制，这就要取决于服务员的自觉性以及酒店各项制度的严密性及落实情况。

（五）业务面广，协作性强

客房部管理的范围广泛，人员众多，工作区域涉及整个酒店。

不仅需要客房部内部，包括楼面、公众区域、洗衣房、布草房、客房、库房保持信息畅通、协调一致，而且还需要同前厅部、物资供应、设备维修等部门保持密切联系和相互合作协调。

只有做到各部门、各环节、各岗位的紧密配合，才能保证提供高效优质的客房服务。

组织结构

房务部经理及其相关直属人员的岗位职责

工作岗位职责

JOBDESCRIPTION

酒店名称:

中心渔港鲤鱼门酒店

HotelName:

LIYUMENHOTEL

编号：

ReferenceNo.

RMS-MM-001

部门：

房务部

Department：

RoomsDivision

日期

Date:

2011年7月1日

职位：

房务部经理

Position:

ManagerofRoomsDivision

页:

Page：

第1页共4页

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职级：

直属上司：

营运总监

直属部下：

前厅部主管/客房部主管需协调之岗位：

各部门经理

职务概述：

作为房务部的部门经理，负责监督和指导房务部的工作运转，其中包括前厅、客房工作区域，建立本部门卫生清洁、服务质量、服务效率及用品保养标准，达到"规范化、细节化、效率化"。

以开源节流之精神，尽力为酒店争取最佳之经济效益，对房价、开房率等经营问题向营销部门提出建议，以实现房务部门的经营目标。

牢固掌握目标控制、时间分配、人员分配等，以公平的态度运用自身权力，采取有效的策略，提高整个团队的士气和工作效率，保证任务的顺利完成。

职责范围：

1.个人操作

1.1制定本部的各项规章制度、工作职责、工作流程等。

1.2参加酒店组织的公司会议并组织部门的会议召开及信息传达。

1.3房务部每日例行检查前厅区域、客房区域的服务及卫生。

1.4与其他部门协作，共同完成酒店的接待任务和特殊的活动项目。

1.5下达房务部的运行管理目标，进行统筹安排并指挥实施；

2.管理督导

2.1每天巡查本部门各岗位至少两次，保证本部门的卫生清洁及服务质量达标，

教育员工对客服务要有团队工作精神。

对任何员工必须公平、公正。

制表人:

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ApprovedBy:

职位:

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职位:

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签名:

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日期:

Date:

2011年月日

签名:

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日期:

Date:

2011年月日

工作岗位职责

JOBDESCRIPTION

酒店名称:

中心渔港鲤鱼门酒店

HotelName:

LIYUMENHOTEL

编号：

ReferenceNo.

RMS-MM-001

部门：

房务部

Department：

RoomsDivision

日期

Date:

2011年7月1日

职位：

房务部经理

Position:

ManagerofRoomsDivision

页:

Page：

第2页共4页

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2.2管理和督导各部门的工作以确保客人得到最满意的服务。

2.3督导本部门所属的经理和主管对各自进行科学管理，提高服务质量。

2.4主管外部合同以及确保合同的顺利实施。

2.5严格控制和执行房务部工作程序，保管失物招领、钥匙控制、安全和应急程序，并对员工和客人的安全及健康负责。

2.6督导部门的安全防火、安全操作。

2.7不断学习和交流，不断完善部门的服务设施，提高服务质量。

2.8对整体运行工作进行指导和监督，有效开发和利用部门的人力资源。

2.9全面控制部门的管理费用、固定费用和变动费用，节约开支。

3.财务责任

3.1在发展的基础上控制和安排部门成本以确保财政预算平衡。

3.2预备总体财务费用预算，包括家具采购、建筑和设备修理，以提高酒店服务水

平。

3.3严格控制迷你吧酒水、洗衣成本，物料消耗以确保高额利润。

3.4科学地制定建立和完善客房各种物品、用品的消耗的管理、控制，制定各种设备保养措施，努力减少支出，降低成本。

4.人事培训

4.1有效管理房务部人力资源,以确保客人得到最快捷、满意的服务。

4.2建立和保持良好的员工关系。

4.3指导员工评估机制；比如雇佣、奖励、忠告、处罚及必要时解除职务以确保适当的人员分配和高效率的工作；与部门主管、人力资源经理或与委派的适当人员协商以执行以上责任。

制表人:

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职位:

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职位:

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日期:

Date:

2011年月日

签名:

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Date:

2011年月日

工作岗位职责

JOBDESCRIPTION

酒店名称:

中心渔港鲤鱼门酒店

HotelName:

LIYUMENHOTEL

编号：

ReferenceNo.

RMS-MM-001

部门：

房务部

Department：

RoomsDivision

日期

Date:

2011年7月1日

职位：

房务部经理

Position:

ManagerofRoomsDivision

页:

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第3页共4页

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4.4明确培训需求，完善正常培训计划，履行培训任务。

4.5保持本部门员工服装适当、规范、整洁以及仪容仪表的规范。

4.6计划和组织日常部门培训计划，尤其要加强新员工的个人礼貌、工作效率、服务规范、仪容仪表、交际及工作知识的培训。

4.6不定期组织本部督导级的培训。

5.物料责任

5.1管理和控制经营设备、布草制服储存数量的盘点，清楚成本的控制,与其它部门主管保持经常稳定的沟通。

5.2向上级汇报有关设备、工作方法、供应品及装饰品的管理方法。

5.3合理制定本部的物品存料避免积压浪费。

6.安全责任

6.1负责客房部的防火、防盗及设备、设施的安全。

6.2负责客人的人身及财产安全。

6.3保障员工的操作安全。

7.跨部门及分部门协调

7.1向各部门传达涉及房务部的事务，以及与工程部保持密切联系，保证房间设施完

好。

7.2加强与其他各部门的信息沟通，协调对客户服务的各项工作。

7.3督促下属做好与有关部门的沟通工作，协调好房务部日常工作。

7.4与相关部门经理协作，管理房务部的整体服务标准，必要时采取措施进行改进。

7.5坚持发扬团队的精神，确保全体员工以协助和灵活的态度与其他部门合作。

制表人:

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Date:

2011年月日

签名:

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Date:

2011年月日

工作岗位职责

JOBDESCRIPTION

酒店名称:

中心渔港鲤鱼门酒店

HotelName:

LIYUMENHOTEL

编号：

ReferenceNo.

RMS-MM-001

部门：

房务部

Department：

RoomsDivision

日期

Date:

2011年7月1日

职位：

房务部经理

Position:

ManagerofRoomsDivision

页:

Page：

第4页共4页

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8.汇报及会议

8.1主持房务部例会。

8.2按需求准备各种月报告。

8.3在部门例会上做部门工作回顾、整理，以提高工作成果，同时在例会上解释新的政策和方向。

9、其他工作

9.1严格遵守酒店的规章制度，以确保酒店高水准的服务。

执行上级分配的特殊职责。

9.2以积极的态度处理和解决所有客人的疑问和投诉，和所有客户建立友好的关

系。

9.3通过密切的监督，以增进和改善部门运行，特别关注建立良好的服务规范，减

少成本。

9.4须服从营运总监在以上主职责范围各条款以外之任务指令。

制表人:

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Date:

2011年月日

签名:

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Date:

2011年月日

工作岗位职责

JOBDESCRIPTION

酒店名称:

中心渔港鲤鱼门酒店

HotelName:

LIYUMENHOTEL

编号：

ReferenceNo.

RMS-FO-MM-002

部门：

房务部

Department：

RoomsDivision

日期

Date:

2011年7月1日

职位：

前厅部主管

Position:

FrontOfficeSupervisor

页:

Page：

第1页共7页

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职级：

直属上司：

房务经理

直属部下：

前台领班需协调之岗位：

酒店各部门

职务概述：

遵守总经理制定的规章制度和工作时间，协助房务部经理通过管理前厅部来实现品牌承诺，包括负责前台，礼宾部（包括行李员和酒店入口），宾客服务中心（DTS），商务中心。

在房务部经理的领导下，与本部员工共同努力以低成本，高质量完成酒店和部门下达的工作任务。

职责范围：

1.个人操作

1.1监督并协助准备及更新前厅部的运营手册。

1.2定期召开沟通会议并确保部门的例会和会议的有效性和必要性。

1.3在房务经理缺席的情况下，代理行使房务部经理的职能。

制表人:

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签名:

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日期:

Date:

2011年月日

签名:

Signature:

日期:

Date:

2011年月日

工作岗位职责

JOBDESCRIPTION

酒店名称:

中心渔港鲤鱼门酒店

HotelName:

LIYUMENHOTEL

编号：

ReferenceNo.

RMS-FO-MM-002

部门：

房务部

Department：

RoomsDivision

日期

Date:

2011年7月1日

职位：

前厅部主管

Position:

FrontOfficeSupervisor

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Page：

第2页共7页

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2、管理督导

2.1始终确保所有前厅员工实现酒店品牌的承诺并提供超出客人预期的服务。

2.2确保前厅员工适当提供优质服务给内部客人。

2.3协助贵宾及常住客的接待和入住登记，确保宾客服务员和前台接待提供此项服务。

2.4确保前厅部员工熟知酒店最新的促销，酒店政策和重要信息。

2.5确保所有前厅部员工熟知酒店的产品知识及服务标准。

2.6始终执行客人奖励计划并且维护相关的客史档案。

2.7礼貌且高效地处理所有内部及外部客人的投诉及要求，并跟进确保问题的圆满解决。

2.8维护客人与同事间的良好关系。

2.9经常亲自确认客人在入住登记和办理离店时能否得到尽善尽美的服务。

2.10要关注前厅的工作情况，尤其在工作繁忙时段，出现在前厅区域,确保这个区域有条不紊的运作并且实现酒店品牌的承诺。

制表人:

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Date:

2011年月日

签名:

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日期:

Date:

2011年月日

工作岗位职责

JOBDESCRIPTION

酒店名称:

中心渔港鲤鱼门酒店

HotelName:

LIYUMENHOTEL

编号：

ReferenceNo.

RMS-FO-MM-002

部门：

房务部

Department：

RoomsDivision

日期

Date:

2011年7月1日

职位：

前厅部主管

Position:

FrontOfficeSupervisor

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第3页共7页

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2.11确保客史档案的准确性，以及所有回头客能做提前登记。

3、财务责任

3.1确保遵循与财务记账，资金处理及营业执照相关的酒店、公司及当地的政策与法规等，及时准确的汇报财务信息。

3.2在确保实现酒店品牌承诺的同时，确保前厅部的运营成本最低化，并根据主要业绩指标对部门成本进行合理控制。

3.3与相关部门经理和前厅部员工协作，通过合理的收益管理，升级销售和库存管理，做到客房的销售和收入的最大化。

3.4适当协助完成月度预算。

3.5协助准备年度商业计划。

4、人事培训

4.1通过员工具备多种技能，不同分工和灵活的时间安排，优化员工的生产力，从而达到酒店经营的财务目标并满足客人的期望。

4.2负责招聘筛选前厅员工。

遵守酒店的招聘原则，依据素能来选择员工。

制表人:

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职位:

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签名:

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Date:

2011年月日

签名:

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日期:

Date:

2011年月日

工作岗位职责

JOBDESCRIPTION

酒店名称:

中心渔港鲤鱼门酒店

HotelName:

LIYUMENHOTEL

编号：

ReferenceNo.

RMS-FO-MM-002

部门：

房务部

Department：

RoomsDivision

日期

Date:

2011年7月1日

职位：

前厅部主管

Position:

FrontOfficeSupervisor

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第4页共7页

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4.3监督前厅部所有员工的仪容仪表和守时情况，确保他们根据部门的仪容仪表的规范着装整齐并保持高标准的个人卫生及外表。

4.4进行前厅员工的年度职业发展面谈，来协助他们达到职业目标。

4.5确保所有员工遵守酒店，公司及当地有关火灾和自然灾害的安全常识。

4.6根据员工意见调查表的结果，并确保相关改进措施的执行。

4.7在部门培训员的协助下给予前厅员工有计划和有效的培训。

4.8在月底例会上，通过持续的反馈和协助，支持部门培训员。

4.9通过恰当的培训、指导和/或辅导，发展前厅员工的技巧和提高效率。

4.10鼓励员工具有开拓创新的精神，并认可他们所作出的贡献。

4.11支持并执行以人为本，体现并发扬酒店的价值观和文化特色。

4.12确保员工对规章制度全面理解。

5、物料责任

5.1管理前厅部仓库，每月底对所有经营器具及易耗品进行清点。

制表人:

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Date:

2011年月日

签名:

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Date:

2011年月日

工作岗位职责

JOBDESCRIPTION

酒店名称:

中心渔港鲤鱼门酒店

HotelName:

LIYUMENHOTEL

编号：

ReferenceNo.

RMS-FO-MM-002

部门：

房务部

Department：

RoomsDivision

日期

Date:

2011年7月1日

职位：

前厅部主管

Position:

FrontOfficeSupervisor

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6、安全责任

6.1搞好消防工作，确保员工人身和酒店财产安全。

6.2协助保安部做好本部的消防检查。

6.3做好本部的操作安全培训，杜绝工伤事故及人为失误。

7、跨部门及分部门协调

7.1与相关部门经理协作，管理房务部的整体服务标准，必要时采取措施进行改进。

7.2与客房部主管协作，经常巡视和全面检查房间和其它房务区域的总体运营情况。

7.3确保严格的房卡管理制度。

7.4确保在房间超订的情况下，协助安排外部客人的住宿。

7.5确保公共区域的洁净，符合酒店标准。

制表人:

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职位:

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日期:

Date:

2011年月日

签名:

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Date:

2011年月日

工作岗位职责

JOBDESCR