第十单元商务谈判信息.docx
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第十单元商务谈判信息
第十单元 商务谈判信息
在本章中，要掌握商务谈判信息的基本含义并理解其特征，解商务谈判信息的分类，重点掌握商务谈判信息的内容，并理解各项信息的作用和意义，重点掌握商务谈判信息搜集、加工的方法，了解商务谈判信息利用中的信息传递和管理应注意的问题。
第一节 商务谈判信息的定义和分类
一、定义及特征
※客观性
※价值性
信息就是力量，你所获得的信息越多，你就越容易猜出对手的BATNA（谈判协议的最佳替换方案）以及他们的要害和意愿。
不要让单项目的谈判方案存在，增加谈判条目或者将一个谈判项目分成若干个小条目。
记住基本的谈判法则：
如果你增加讨论条目，那么总价值就会增加。
不要让他人的侵略行为得手，更重要的是，不要让侵略者的肾上腺兴奋起来。
同意他们所说的，讨好他们，为了让对手平静下来，需要做什么你就得做什么。
因为只有在他们的肾上腺指数下降时，他们才会同意你的要求。
在这一点上，通常女人比男人做得更好。
要实践所谓的“丢脸的高尚艺术”。
如果你需要做出一副失败者的惨状来安慰对方的话，那么就做吧。
如果你认为不坚持下去太丢脸而坚持下去代价又太昂贵的话，那么就放弃吧。
不要将所有的谈判内容都放在令人紧张而疑云四起的正式谈判桌上。
如果可能的话，在一些亲切随意的场合将你的信息传递给对方。
最好运用故事和形象事物——这很奏效。
要尽你所能创造出一个专家形象、一个沉默的权威氛围。
试想让一个珠宝专家估价一串古董项链时的情景。
他将默默地观研它，然后沉吟良久，说出一个精确得令人难以置信的数字。
他的沉静本身足以安抚其主人，而他所宣布的精确数字即使是一派胡扯也会听似珠玑。
不要指望因为你说实话就让别人相信你。
“话不值钱钱才管用”。
因此，如果你想让对方信服你的生意利润多么丰厚，你的预言如何准确，你的新技术多么无与伦比，那么就要在谈判中创造这样一个氛围。
让对方不得不相信你的开价的的确确是物有所值。
不要在准备工作尚不充分时就仓促上阵，要用数字来确定谈判的界限。
如果你没有可以坚持的数字，那么就尽量拖延。
记住亚伯拉罕·林肯所说的“守口如瓶而被视为傻瓜，比一张嘴就暴露一切要好得多”。
不要用“行”或“不行”作为对一个提议的回答，因为所有的事情都有待讨论。
要使用魔术词“如果”。
“如果你加大订货量并且改变付款方式的话，我们可以降低价格”——将所有的事都捆在一起来说。
不要把时间这个概念仅仅简单地认作是最后期限，要把它作为信息优势的因素之一。
如果你有对你有利的信息而对方没有，那么赶快签合同。
如果你认为他们有你所没有的信息，那么赶快刹车。
不要担心你们没有共同利益点，真正的机会与价值创造实际上正存在于差异之中。
销货担保书在这儿是个好例子，因为它正反映了对买方与卖方不同风险的分析洞察。
不要过分依赖先例。
它也许有用，但它经常成为你偷懒不做准备工作的理由，而且倾向于做成那些增加值很低却很明显的生意。
要寻找双方的利益刺激一致点。
利润分享在这里是很明显的一致点。
尤其在涉及双方的销货时间或销售目标的浮动制更是双方的相容处。
不要因为事态明显而停止努力。
容易做成的生意往往是糟糕的生意。
不要撒谎。
但可以用策略性的误导性报告（这正如他们言语中省略什么而突出什么一样重要），然而你无须把你所有的牌都亮出来。
要演练一些“事先录制好的反应”来告诉对方他们的开价是不可能的。
一定要用问句结尾，以便对方谈下去。
例如：
“那种价格的条件是什么?
”不要急于达成一个协议，如果你弄不清它为什么对对方这么有吸引力。
其最大的可能性是你正在损失些什么。
不要认为除非猪会飞，双方都赢的谈判才存在——这种谈判结果的确存在
※可识别性
※可分享性或共享性
※可传递性
※可存储性
※时间性
二、分类
（1）信息载体
文字信息 电子信息 语言信息 形体信息
（2）信息渠道
直接信息 间接信息
（3）信息状态
谈判准备信息 实时信息
三、内容
（1）环境信息
自然条件
社会文化
文化（cu1ture），涉及了人类生活的广大方面。
按通常的定义，文化即详指并受限于在共同生活中起着实质性作用的物质存在，诸如房屋、工农业生产中的用具和机器、运输方式、战争器具等构成社会生活中的物质基础等；同时，文化又是一种积淀物，是知识、经验、信仰、价值观、处世态度、赋义方法、社会阶层的结构、社会角色、宗教、时间观念、空间关系观念、宇宙观以及物质财富等等的积淀，是一个大的群体通过若干代的个人和群体努力而获取的。
这些共同接受并采用的言行模式和沟通体式，使我们在某一特定的时间内，生活于具有一定技术技能的、受到一定地理环境限制的社会之中。
布莱特在该书中所讨论的文化属于此种民族文化范畴，并主要泛指社会群体的独有特征，既包括心理要素，即群体成员共享的价值观和规范，也包括社会结构要素：
作为社会交往背景的经济、社会、政治和宗教体制等。
当双方跨越文化进行谈判的时候，双方都把各自的文化摆到了谈判桌上。
在这个过程中，文化常以一种微妙的方式影响人们的谈判态度与谈判行为。
这种效应好似“以石投水”，石子激起涟漪，向整个池面漾去，文化就弥漫在整个水面之中，并且渗透在谈判的方方面面。
布莱特认为，基于出发点考虑，跨文化谈判拥有三种类型：
交易谈判（deal-makingnegotiations，）即买和卖的谈判；决策谈判（decision-makingnegotiations），即当存在多种可能和冲突性选择的时候达成协议的过程；争端解决谈判（disputeresolutionnegotiations），解决由于提出的求偿遭拒绝所产生冲突的谈判。
布莱特认为，此三种谈判分别要求拥有不同的跨文化谈判策略，这一点又超越了传统论述，因为在传统的关于跨文化谈判的文献中，此三者经常被混为一谈。
布莱特还认为，无论何种谈判，存有三大受到广泛研究的文化特征与谈判策略在不同文化间的变异有关：
个人主义与集体主义的文化价值观；平等主义与等级主义的文化价值观；沟通的低背景规范与高背景规范等——三方面正构成了跨文化谈判困惑的渊源之所在。
有效的跨文化谈判不仅能够化解矛盾，而且还能走向协同（synergy）。
两种谈判结果：
分配性与整合性协议
布莱特认为，谈判的实质既可是索取价值，也可以是创造价值。
这样，就存在两种谈判结果：
分配性的与整合性协议。
所谓分配性协议（Distributiveagreement），指的是分配一定量资源的谈判协议；整合性协议（Integrativeagreement）指的是扩大了可分配的资源，使其大于一方占有所有资源或两方在所有问题上妥协（割裂差异）时可以分配的资源。
布莱特认为，令双方都满意的谈判在于对协议进行评价，而不是对协议的分类。
不能期待或找到一份整合性协议的谈判人可能对一份分配性协议也相当满意。
然而，最成功的跨文化谈判产生的结果，其所达成的协议一般既是一份整合性又是分配性的协议，这份协议把增加了的资源总量分配给谈判双方。
所以，跨文化谈判它不仅是价值索取型谈判（Value-claimingnegotiation），还可以是价值创造型谈判（Value-creatingnegotiation）。
这取决于跨文化谈判者对文化的关切、处理，以及对跨文化谈判策略的运用程度。
三对文化范畴：
利益、权利与权力
布莱特在《全球谈判》一书中着重分析了利益、权利、权力三对文化范畴对谈判（尤其是争端解决谈判）的影响：
首先，利益文化范畴涉及利益与优先事项。
利益（interests）是构成谈判人立场基础的需要或原因。
优先事项（priorities）反映各种利益或立场的相对重要性。
布莱特建议当考虑利益和文化时，务必牢记以下观念：
文化影响了自身利益对于集体利益的相对重要性，而且这两种不同的利益的相对重要性导致了不同的结果；当与来自集体主义文化的争端方谈判时不要低估了集体利益的重要性，当与来自个人主义文化的争端方谈判时不要低估了自身利益的重要性；“为什么”是发现跨文化利益的基本问题。
来自高语境文化的谈判者可能会对直接问题感觉不适，你提出建议来发现利益之所在会比较好些；当了解了利益，除了放弃低优先级利益来得到高优先级利益外，可以达成许多类型的一致。
权利（rights）是公正、合约、法律或先例的标准。
布莱特建议在考虑权利与文化时，要记住下列观念：
文化影响了争端方对权利标准的依靠的强烈程度，以及他们更愿意采用的权利标准；由于有许多不同的权利标准，也因为文化中不同的方面支持不同的标准，所以，很难知道哪个标准会被争端另一方接受；由于争端的一方不太可能提出对自己无利可言的权利标准，所以权利标准不可信；使用权利标准解决争端的成功的关键是，要么提出争端另一方同意认为公平的标准，要么提供新的可靠的信息使提出的标准看上去公平。
权力（power），指的是影响他人接受自己愿望的能力。
布莱特建议考虑权力和文化时，应牢记下述观念：
争端中的权力与交易中的权力在一个重要方面有所区别：
与争端方的BATNA有所联系。
所谓BATNA（BestAlternativeToaNegotiatedAgreement）是指谈判协议的最佳替代方案。
如果不能达成整合性协议，非常重要的是要考虑另一方可能对你做些什么，而不是考虑BATNAD考虑你的WATNA（最坏替代方案），而不是BATNA。
文化影响着地位被用作权力的基础的程度，第三方可能被召来解决问题。
四项谈判策略：
对峙、信息、影响和激励
在谈判策略中处理文化差异需要在是否调整你的策略以利于对方或坚持己见中做出决定。
有时候没有选择的机会。
而有时维持你所偏好的策略会使你在谈判中处于不利的地位。
基本的策略有四种：
（1）对峙（Confrontation）。
谈判人之间的对峙，或者是直接的（面对面或利用电子媒介），或者是间接的（通过第三方或非语言行为）。
在争端解决谈判中，想想什么样的第三方可能站在他的立场上。
考虑一下其他对你的利益也许更有所帮助的第三方。
当在跨国团队中做决定的时候，处理程序性冲突和人际冲突方面，间接对峙也许比直接对峙更有效。
然而，如果这项任务需要团队所有成员的知识、技能和承诺，那么出现的冲突就需要直接面对了。
（2）信息（information）。
信息对谈判就像货币一样重要。
有关BATNA、地位和其他公平标准的信息影响分配性协议。
有关利益和优先事项的信息影响整合性协议。
当谈判人不理解另一方传达的信息时，整合性潜力就几乎总是只能留在谈判桌上，有时谈判就会陷入僵局。
如果你更喜欢直接共享信息，那么当与喜欢间接信息共享或其他冒着被利用风险的人谈判的时候，就要注意调整你的策略了。
直接共享信息的好处是当它像我们所预期的那样发挥作用的时候，所谓的快速信任感就建立起来了。
当谈判双方表明了各自的利益立场，而那些利益又得到了尊重，双方便开始在互重互惠的基础上发展彼此之间的关系。
如果没有互惠，那么泄露了最多信息的谈判方就有可能得到最坏的结果。
提建议并不能快速建立信任，这是因为该过程不需要揭示信息这一首要的敏感步骤。
但是建议又是极其有用的。
它们把整合性与分配性结果联系起来。
如果谈判双方对于各自的偏好和优先权乐意开诚布公，那么谈判就很容易达成整合性协议。
（3）影响（influence）。
影响力是影响谈判另一方接受你愿望的能力。
在社会交往中有很多不同的影响力基础，但有两个基础对谈判似乎特别重要：
BATNA和公平标准。
谈判人的BATNA越糟糕，谈判人对达成协议的依赖程度就越大，迫使对方让步的影响力就越小。
公平标准（fairnessstandards）是披着公平外衣的决策规则。
规则可以是先例，可以是合同或法律，还可以是社会地位（如年龄或经验）或社会意识形态（如公平、平等或需要）。
如果你来自于一个有着等级文化的国家，倾向于影响其他谈判方，是在跟一个来自平等文化国家的人谈判，而他们希望在谈判中把影响力降到最低，要注意谈判中有可能发生冲突而陷入僵局。
如果谈判双方把注意力集中在谁对谁错或谁有最大的权力，是否这种权力与地位有关等问题上面，冲突就会愈演愈烈。
（4）激励（motivation）。
激励都与谈判人利益有关。
谈判人可能关心自我利益（se1f-interests）、谈判对方的利益、或延伸到当前谈判桌外的集体利益（collectiveinterests）。
如果你来自于一个有着集体主义文化的国家，倾向于与圈内成员合作，而与国外成员竞争，那么当你跨文化谈判时，若不进行策略上的调整，则很可能处于下风。
合作的谈判者善于整合，但却冒着让步的危险，只能达成分配性协议。
高自我目标、权利感以及好的备选方案激励谈判者去寻找变通的解决办法，进而可能达成整合性协议。
国际商务谈判中的信息交流往往呈现种种不完全性特征。
一是语言差异和行为差异所引起的信息理解错误。
一般人只能理解相同文化背景的讲话者讲话内容的80～90%——这一事实意味着有10～20%的信息被误解或听错了。
可以想象，当一个人讲第二语言时，误解或听错的百分比将会急剧上升。
而且当第二语言能力有限时，甚至整个会话可能全部被误解。
行为方面的文化差异往往较为隐蔽，难以被意识到。
当外国谈判者发出不同的非语言信号时，具有不同文化背景的谈判对手极易误解这些信号，而且还意识不到所发生的错误。
二是非语言交流技巧差异所产生的信息不对称。
有时为了从谈判对手那里搜集信息，会采用“单向型”谈判策略——让外国对手提供信息。
由于不同文化间客观存在着交流技巧差异，如沉默时段、插话次数和凝视时间差异。
特别是当这种差异较为明显时，信息不对称就自然产生了。
比较美、法文化，不难发现，日本式的交流技巧中凝视和插话出现的频率较低，但沉默时段较长，而法国谈判者似乎不甘寂寞，往往会在对方沉默时填补这些沉默时段。
三是价值观差异所引起的信息反馈速度及内容不对称。
一方面，不同文化具有不同的时间利用方式：
单一时间利用方式或多种时间利用方式。
单一时间利用方式强调“专时专用”和“速度”，北美人、瑞士人、德国人和斯堪的纳维亚人具有此类特点。
而多种时间利用方式强调“一时多用”，如中东和拉丁美洲文化则具有此类特点。
在多种时间利用方式下，人们有宽松的时刻表，淡薄的准时和迟到概念和意料之中的信息反馈的延期。
另一方面，不同文化具有不同类型的买方和卖方关系：
垂直型和水平型。
垂直型买方和卖方关系注重含蓄和面子，而水平型买方和卖方关系依赖于买方的信誉，注重直率和讲心里话。
例如，在墨西哥和日本等注重等级的文化中，说话人惟恐破坏非常重要的个人关系，不情愿反馈负面信息。
与此相反，德国人负面的反馈信息可能又似乎坦率得让人难以接受。
再比如，报盘中的价格虚头因文化而异，美国商人希望事情迅速地完结，所以他们的初次报盘往往与他们的实际要价比较接近。
但是，在巴西文化中，巴西商人希望谈判时间相对长一些，他们的初次报盘往往会过分大胆。
在注重水平型地位关系的文化中，人们信奉坦率、竞争和平等价值观，认为说服是最重要的，谈判的目的就是迅速地暴露不同意见以便加以处理，例如，美国商人喜欢在谈判桌上摊牌，急于从信息交流阶段进入到说服阶段。
此外，谈判时也易于改变思想，使用较其他文化相对多的威慑性说服战术，并且常常会流露出一种易激动、在其他文化看来可能是比较幼稚的情绪。
国际商务谈判后管理涉及到合同管理及后续交流行为。
不同文化对合同的内容、合同的作用存在不同的理解。
美国文化强调客观性，注重平等观念，因此，往往依赖界定严密的合同来保障权利和规定义务。
结果，美国企业之间的合同常常长达百页以上，包含有关协议各个方面的措辞严密的条款，其目的是借此来保障公司不受各种争端和意外事故的伤害。
此外，不拘礼节的美国文化一般将合同签订仪式视作既浪费时间又浪费金钱的举动，所以合同常常是通过寄发邮件来签订的。
那些注重关系的文化，其争端的解决往往不完全依赖法律体制，常常依赖双方间的关系。
所以，在这些文化中，书面合同很短，主要用来描述商业伙伴各自的责任，有时甚至写得不严密，仅仅包含处理相互关系的原则的说明而已。
即便是针对复杂的业务关系而制定的详细合同，其目的也与美国人所理解的并不相同。
此外，注重关系文化的管理者常常希望举行一个由各自执行总裁参加的正式签字仪式。
就后续交流而言，美国文化强调“把人和事区分开来”，感兴趣的主要为实质性问题，所以往往不太注重后续交流。
但是在注重个人关系的文化中，保持与大多数外国客户的后续交流被视作国际商务谈判的重要部分。
在合同签订很久以后，仍然会进行信件、图片和互访等交流。
政治法律
科学技术
（1）市场信息
双方（企业）的信息 标的物的市场信息
（2）对方谈判手的信息
谈判手的个人信息
从非语言交流中获取信息
在谈判沟通的过程中，必须通过许多非语言交流的途径获取更充分、更有用的谈判信息。
非语言交流的方式主要是体态语言。
谈判信息是控制谈判过程的手段，要做到对谈判过程进行有效地控制，必须首先掌握足够的、准确的谈判信息，并依据这些谈判信息，确定谈判的正确策略。
如果无法获取更充分、更精确的信息，那就很难有效地对整个谈判过程加以控制和协调，因为谈判过程中千变万化，经济、技术、内部、外部之间的联系是非常复杂的。
也正因此，在谈判沟通的过程中，如果仅仅从双方的语言交流中获取信息是远远不够的，必须通过许多非语言交流的途径获取更充分、更有用的谈判信息。
非语言交流的方式主要是体态语言，体态语言主要指人的身体动作、态度表现以及声音语调等，据有关专家研究表明，在谈判双方的口头交流过程中，词汇只占谈判双方全部交流信息的7%，其余93%的信息都要靠体态语言的交流来获得。
案例
一位老练的汽车推销员每周能卖掉2辆汽车，其他同行都不知道他成功的经验是什么，当有人问他时，他说"其实很简单，我只不过能够得到更多的信息而已。
"但是周围的同事们却发现，这位汽车推销员和顾客进行的语言交流并不比他们多，甚至大多数时候他只是和顾客说一两句话就去干别的事情了，那么他是如何得到更多信息的？
让我们看看他的做法吧。
在卖汽车的交易中，对于推销员来说最大的难题恐怕就是对待那些口口声声说"随便逛逛"的顾客了，因为这类顾客实际上最为精明，他们是在寻找最合适的便宜货，当推销员把价格告诉他们的时候，他们往往会不做任何表示，然后再到其他的汽车交易商那里继续"随便逛逛"。
而这位老练的汽车推销员遇到这种类型的顾客时，他绝不会轻易地把价格告诉对方，当然他也不会拒绝顾客的问价。
他会迅速掏出自己的名片，写上顾客的姓名，并在名片的背面写上一个不可对顾客透露的数字，然后他把这个名片别在办公室的墙上，对顾客说：
"这就是你可能找到的最合适的价钱了。
"他劝告顾客可以去和别的经销商谈谈，谈完以后再回来看看，他写在名片上的价格到底是多少。
等他做完所有的这些事情之后，他就会应付下一位顾客了，而且通常过不了多久，那位名片上的顾客就会主动回来找他，因为顾客们都对名片另一面的价格心怀好奇。
当然，写在名片上的数字不一定是最合适的价钱，每当顾客做出这样的表示时，这名推销员就会通过他们同自己说话的声调、走路或握手的动作以及面部表情等非语言行为观察他们的真实态度，这就是所谓的察言观色。
然后他再假装不经意地问顾客：
"那么，旁边那家汽车经销商和您谈的条件如何？
"大多数的顾客都会把真实的情况告诉他，即使他们不告诉他真实的情况，推销员也知道其他竞争对手的汽车销售价格，他这么问的目的只不过是想了解一下顾客期望的价格水平。
经过一番察言观色和共同交流，这位推销员通常就会掌握一些非常重要的信息：
第一，这位顾客是否正在考虑购买他的汽车；第二，顾客对竞争对手的价格也很清楚；第三，这位顾客期望的价格水平或额外服务是什么样的。
现在，他就可以选择做还是不做这笔生意了，而通常的情况都是，他成功做成了生意，而且顾客也觉得购买他的汽车更实惠一些。
在商务谈判过程中，非语言交流是语言交流之外的双方互相传递信息和获取更多信息的重要途径，这就需要商务谈判人士不但要字斟句酌地和对方进行语言交流，还应该细心冷静地从对方的行为态度方面挖掘语言交流背后的信息。
人们的行为不同和表情所体现的内容也各自不同，根据一些心理学家和谈判专家的总结分析，我们可以发现人们通常的行为表情所蕴含的内容：
（1）领会对方的肢体语言
在谈判中，出色的谈判者都善于从对手的肢体语言中捕捉到许多他们所需要的信息。
谈判开始时如果对方向你伸出手，你也迎上去，这表示友好与交往诚意；假如你无动于衷地不伸出手去，或懒懒地稍稍握一下对方的手，则意味着你不想与他深入交往。
握手时，如果对方的掌心出汗，暗示对方处于兴奋、紧张或情绪激动的状态；若对方用力握你的手，则表示此人好动、热情，凡事比较主动。
不少人在谈判中不断地搓动着双手，或搓手心和手背，这常常是谈判处于逆境时的习惯动作。
有些人说话很有条理，但有些机械，脸部表情呆板，四肢显得比较僵硬，目光也不那么锐利狡黠，这会给人一种印象：
他很有准备，但毕竟是初次上阵的谈判新手。
注意对方上肢的动作或者自己与对方手的接触，可以判断分析出对方的心理活动或心理状态，也可以借此将自己的意思传递给对手。
比如，握拳表现出向对方挑战或自身紧张的情绪；握拳的同时使手指关节发出响声或以拳击掌，都是向对方表示无言的威吓；将双手手指并拢放置胸前，则充满了自信；手与手重叠放在腹部的位置，表示谦虚、矜持或略带不安。
人的腿和双足也往往是最先表露潜意识情感的部位，下肢动作反映的信息主要有：
①对方张开腿而坐，表明他相当自信，并有接受对方的倾向；而如果对手说话时抖动着他跷起的二郎腿，他无疑是觉得自己处于优势地位而表现出一种稳操胜券的自信神态。
②对方架腿而坐，在无意识中一般表示拒绝对方并保护自己的势力范围，使之不受侵犯；而不断变换架腿姿势的动作是情绪不稳定或焦躁、不耐烦的表现。
③摇动足部，用脚尖拍打地板，或抖动腿部，这些都表示焦躁、不安、不耐烦或为了摆脱某种紧张感。
快要进入考场的考生、车站候车的旅客常有这种动作。
据心理学家分析，人的举止是人内心活动的充分反映，如果对手谈话时落落大方，走、站、坐的姿态都轻松自在，说话紧扣主题，谈笑风生，这恐怕是个很难对付的谈判老手。
举止所表达出来的意义往往随着个人性格和文化背景的不同而有所差异。
因此，在谈判桌上，要从对手的举止中领会其中所潜藏的内涵，就要做个有心人，注意察言观色。
（2）注意对方笑容的特殊含义
第二次世界大战中，日本特使来栖和野村与美国国务卿科德尔·赫尔就日美关系问题举行多次会谈，会谈中两位日本特使脸上始终笑容满面，会谈结束后又微笑着频频鞠躬告辞。
美国国务卿误解了日本特使的笑容，认为未来美日关系将是乐观的。
谁知事隔数日，1941年12月7日，日本不宣而战，偷袭珍珠港，美国损失惨重，从此揭开了太平洋战争的序幕。
至今有的学者还认为，假如当时的国务卿了解日本民族的特点，懂得日本人身体语言的特点，就不会轻易上当，定会作出充分的准备。
姑且不论这两个日本特使的微笑是不是有意伪装，仅就微笑而言。
日本人的微笑的确与其他民族的含义不同。
他们并不只有在感到高兴愉快时，或表示同意、赞许时才微笑，他们把微笑当作一种礼节，就算在感到尴尬甚至悲哀时，仍会向对方微笑。
英国出版的《百国旅游手册》中指出：
"访问日本的外国人必须知道，日本人就算受到领班责备时，他仍会向你微笑，这并不说明他们无羞耻感，他们是想用微笑来使本来已很不愉快的事，稍微变得愉快一些。
甚至当日本人家中有人去世，你向他表示慰问他也会微笑着向你道谢，这当然不是说日本人毫无亲情，亲人去世竟然不会哭，而是他们觉得不能因为个人的痛苦让他人也感到烦恼。
"
（3）嘴巴能反映人的心理状态
谈判者的情感主要借助于面部眼、耳、鼻、眉、嘴的单独动作或相互间的配合动作来予以充分表现。
在这些表现中除了眼睛、眉毛之外，嘴巴最富有表现力。
嘴巴是说话的工具，吃、咬、吮、舐等多种动作形式，使它不仅具有丰富的表现力，还反映了人的心理状态：
①如果你与人交往时常咬住自己的嘴唇，这通常就
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