业务管理制度及流程doc.docx

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业务管理制度及流程doc

业务管理制度及流程

广州市祥雨音响设备有限公司总经办客户业务群组管理制度及流程会议管理制度第一部分：

日常会议制度一、会议目的目的明确、务实高效。

二、会议组织各部门会议的组织者为部门负责人会议组织者负责会议的通知、会务准备工作以及会议效果的控制各行政负责人负责会议的监督检查等工作。

三、会议通知重要会议需提前通知到个人各部门会议自行通知。

四、会议具体安排会议名称会议内容参加人员会议时间月度会议各部门月度管理、经营总结分析,重点工作汇报相关人员见具体通知每月日前季度表彰会议季度工作总结、表彰获奖员工获奖人员及相关人员季度首月日前年度表彰会议年度工作总结、表彰获奖员工获奖人员及相关人员年假日前五、会议记录重要会议结束后由会议记录人于两个工作日之内写出会议纪要并发至相关人员其它会议公司建议根据会议情况由组织者发会议纪要。

六、会议纪律会议负责人对会议进行考勤无重要原因不得请假因工作不能到会须提前向会议组织者说明原因迟到或旷会按《考勤制度》执行。

会议迟到者需在门口站立一分钟方可入座。

会议期间应视为重要工作不得随便外出应对通讯设备作消音处理。

市场营销部费用审批、报销制度为加强市场营销部的费用控制和管理节约开支特制定本制度。

第一章签字报销规定第一条费用报销流程：

经办人→部门经理审核→财务经理审核→总经理签字批准报销（各类费用签字报销流程详见附件《市场营销部报销流程》）。

、工资、福利、奖金、业务费、招待费等费用最后需经市场营销业务总监签字批准报销。

、市场营销业务总监费用由公司总经理签字批准报销。

第二条费用报销经办人必须是费用的实际发生人谁发生费用由谁办理报销手续严禁他人代办报销否则不予报销。

第三条费用报销必须由本人在所有原始凭证上签字方可报销。

客服及技术人员服务区域内差旅费可由部门经理审核签字后由指定人统一办理后续报销手续。

第四条费用原始凭证原则上必须是近期（要求：

个月以内）正规发票和收据且内容填写齐全、字迹清晰可辩、大小写金额一致、票面完整、收款单位盖章否则不予报销。

、正规发票指在发票上部盖有圆（椭圆）形税务机关统一监制章的发票、正规收据指在收据上部盖有圆（椭圆）形财政局统一监制章的收据、费用原始单据上只能由经办人签字不得涂划或填写其他内容。

第五条“费用报销单”、“差旅费报销单”的填写要求不符合要求的不得报销：

、费用报销必须一事一单不同事项必须分单填报、单据填写必须使用蓝黑钢笔或中性笔且字迹清晰可辩、内容填写齐全大小写一致且与所附原始凭证金额相等、单据不得涂改或注明其他内容并保持纸面整洁。

第六条审批签字人特殊情况下可授权他人审批费用签字审批授权原则上只能向上级授权被授权人在被授权期间不能报销自己任何费用（因此而造成的时间拖延不予以罚款处理）被授权人须向授权人汇报授权签字情况。

第二章费用审批规定第七条费用审批申请人必须是实际经办人谁经办由谁办理费用申请审批手续严禁他人代办审批。

第八条招待费、业务费、发票费、市场营销部各级各岗位发生的招待费、业务费、发票费事前必须向部门总经理申请批准后方可执行、单笔金额超过元的业务费事前必须向总经理及市场营销业务总监申请经市场营销业务总监最后批准后方可执行并报备公司总经理、招待费一律现结任何人不得在饭店签单第九条差旅费、外出出差所发生的费用必须向市场营销部业务总监申请批准后方可外出、出差人员出差地市级（含）以下城市住宿费每日不得超过元（两人同房住宿费可控制在元）省会城市住宿费每日不得超过元直辖市及特区住宿费每日不得超过元超出部分自负（注：

①总经理室人员除外）。

、出租车费应认真填写出发地、目的地及日期填写不完整的不予报销总经理室成员济宁市市内出租车费自理。

第十条施工费主要施工材料办理入库计入成本不再计入费用中其它材料计入施工费。

外包施工费必须事先签订施工合同施工部门将合同随费用报销单作为附件备案报销施工费须根据外包施工合同附有对方出具的凭据方可报销无施工合同不予报销内部施工费需附施工证明表无证明表不予报销（说明：

有施工证明表费用报销时就不再另外由费用部门经理签字）。

第十一条办公费用各类外购办公用品、低值易耗品由公司连锁发展本部物产处统一采购和管理。

各部门领用时登记签字每月统计计入各部门费用。

第十二条汽车费用、车辆大修（元以上）应先向总经理申请批准后方可维修。

、车辆一般维修（元以下）由司机向公司行政管理部申请到指定修理厂维修。

、由于个人原因造成的车辆损毁除保险公司赔偿外费用酌情由个人承担。

、车辆固定的保险由公司行政管理部统一办理。

、公司车补必须有正规发票和收据作附件（油票、路桥费、洗车费、修车费等）。

附件：

、市场营销部报销流程、市场营销部需提前审批的费用流程、正确填写报销凭证的基本规定附件：

市场营销部报销流程费用项目签批人经办人部门经理财务经理办公室总经理工资√√√√福利费√√√√奖金√√√√差旅费√√√√电话费√√√√办公费√√√√招待费√√√√业务费√√√√培训费√√√√汽车费√√√√物流运费√√√√施工费√√√√发票费√√√√配送费√√√√市场推广费√√√√促销奖励√√√√中标服务费√√√√标书费√√√√其他实际费用√√√√附件：

市场营销部需提前审批的费用流程费用项目签批人经办人部门经理财务经理办公室总经理招待费√√√业务费√√√√（以上）上报备案培训费√√√发票费√√√√（以上）上报备案附件：

正确填写报销凭证的基本规定

 报销凭证的填写必须做到标准化、规范化要要素齐全、数字正确、字迹清晰、不错漏、不潦草不涂改。

 一、中文大写金额数字应用正楷或行书填写如壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿、元、角、分、零、整（正）等字样。

不得用一、二（两）、三、四、五、六、七、八、九、十、念、毛、另（或）填写不得自造简化字。

二、中文大写金额数字到“元”为止的在“元”之后应写“整”字在“角”之后可以不写“整”字。

大写金额数字有“分”的“分”后面不得写“整”字。

 三、大写金额数字应紧接“大写金额（人民币）：

”字样填写不得留有空白。

四、阿拉伯小写金额数字中有“”时中文大写应按照汉语语言规律、金额数字构成和防止涂改的要求进行书写。

举例如下：

 、阿拉伯数字中间有“O”时中文大写金额要写“零”字。

如￥．应写成壹仟肆佰零玖元伍角。

 、阿拉伯数字中间连续有几个“”时中文大写金额中间可以只写一个“零”字。

如￥．应写成人民币陆仟零柒元壹角肆分。

 、阿拉伯金额数字万位或元位是“”或者数字中间连续有几个“”万位、元位也是“”但千位、角位不是“”时中文大写金额中可以只写一个零字也可以不写“零”字。

如￥．应写成壹仟陆佰捌拾元零叁角贰分或者写成壹仟陆佰捌拾元叁角贰分又如￥．应写成壹拾万柒仟元零伍角叁分或者写成壹拾万零柒仟元伍角叁分。

 、阿拉伯金额数字角位是“”而分位不是“”时中文大写金额“元”后面应写“零”字。

如￥应写成壹万陆仟肆佰零玖元零贰分又如￥．应写成叁佰贰拾伍元零肆分。

 五、阿拉伯小写金额数字前面均应填写入民币符号￥。

凭证上印有“￥”标志的应紧接“￥”标志填写没有的应填写“￥”标志阿拉伯小写金额数字要认真填写不得连写分辨不清。

市场营销部人事审批权限一、目的：

明确市场营销各级岗位人事管理权限。

二、招聘录用

（一）岗位设置与人员编制：

、每年年初制定市场营销部年度规划时经业务总监批准后确定市场营销部各级岗位设置与人员编制招聘应严格按照年度岗位编制表进行、因经营管理调整需要对既定岗位设置及人员编制进行调整的需由相应部门经理报总经理审核批准、新拓展区域市场营销部岗位设置与人员编制需于部门规划期间报总经理审核批准。

（三）试岗、试用、各类、各级岗位新录用人员试岗期为一周试岗期满经所在岗位直接上级提名、隔级上级批准由大客户人力签订试用协议约定试用期、试用期至少为一个月最多不超过三个月特殊情况需报总经理批准。

三、转正、签约、转正申请需于试用期满前一周提出、审核通过后由大客户人力统一组织转正考试考试合格方能提交批准、部门级人员的转正须总经理面试审批。

（二）签署劳动合同通过转正审批后由人力资源部与员工本人签署劳动合同合同期限一般为两年部门级及以上员工签订合同期限至少为三年特殊情况需报总经理批准。

（四）发布转正公告由人力资源部发布员工转正公告。

四、异动管理、严禁不未按流程提名和审批违反将对相关责任人予以通报批评和罚款处罚、审核和批准需在个工作日内完成否则视为同意。

（二）调动、借调各类、各级大客户部门岗位调动和借调部门级及以上岗位由总经理批准。

（三）辞退各类、各级大客户部门岗位调动和借调部门级及以上岗位由总经理批准。

五、薪酬管理市场营销部月度薪资、奖金表由人力资源处统一制作经总经理签字批准。

六、绩效考核

（一）考核标准、各级别职员按月度薪资对应基本工资发放、月度业绩完成万以上除基本工资外按音响销售金额的做为提成奖励、月度业绩完成万以上除基本工资外按音响销售金额的做为提成奖励、月度业绩完成万以上除基本工资外按音响销售金额的做为提成奖励、月度业绩完成万以上除基本工资外按音响销售金额的做为提成奖励、月度业绩完成万以上除基本工资外按音响销售金额的做为提成奖励、月度业绩完成万以上除基本工资外按音响销售金额的做为提成奖励、OEM及特殊客户出货按具体出货数额另外合算。

（二）考核权限、部总经理直接考核：

各部门负责人、区域总经理、各部门负责人对应该部门全体员工的考核、考核过程中使用的经营数据、员工满意度、客户满意度等指标以行政人力资源处发布的文件为准。

（三）考核操作、每月日由考核负责人依据岗位目标说明书与考核对象进行绩效面谈评定考核系数并于日下班前将考核结果交人力资源处、考核对象应提前拟订当月岗位目标说明书于绩效面谈时与上级沟通后确定当月岗位目标说明书。

七、社会保险、市场营销部各级岗位符合社会保险办理条件的除按照层级审批外需报总经理审核批准、公司受理社会保险仅限于月、月、月三个月上半月逾期不再受理八、奖励、处罚、部门内部奖惩：

由部门经理批准后部门自行发布并报行政人力处备案、市场营销部奖惩：

提交总经理批准后行政人力处发布。

业务合同管理制度为加强公司合同公文管理减少不必要的损失严格控制大额合同的审批流程。

对合同审批执行情况做如下规定：

一、同额超过万的项目必须报本部总经理审批同意后方可执行方案。

二、合同额在万以下的项目授权部门经理协助审批。

三、因合同内容出现问题给公司造成损失的对相关责任人会做出最低元的处罚。

严格控制此类低级失误的发生。

市场部商机管理制度为规范管理销售业务商机提高落单率和减少业务冲突有效促进商用业务客户关系管理部制定以下规定：

一、商机报备、客户经理将拜访得到的商机于当日下班后录入到电子系统中同时向产品经理进行报备申请资源。

录入信息包括：

（）客户基本信息（）客户主要业务（）主要产品定位品牌、如因出差不能返回公司于次日补录。

、不报备商机一经发现进行元处罚。

二、商机跟进与核对、跟进要求：

客户经理对自己负责的商机每周至少电话跟进两次商务助理负责监督、核对与录入记录：

客户关系管理部经理每周五点前从电子系统导出商机后发给各部门经理部门经理负责组织客户经理进行核对一次商机核对后商机在周会议上进行通报与公司培训冲突时提前至周四核对、重点项目：

需要协调关系的商机由部门经理提交总经理协调资源并在客户关系管理部备案、月度商机分析报告：

由客户关系管理专员在每月日之前对部门商机进行分析包括每位客户经理的商机变化统计（新增、成交、丢单及跟进情况及问题）该报告要求提交部门经理及客户关系管理经理。

三、商机管理周会、会议时间：

客户关系管理部每周组织一次市场部商机管理会议时间为每周六早：

如有公司会议冲突另行安排、参会人员：

公司参会人员为总经理、部门经理、管理部经理、客户关系管理部经理、各区域销售经理、销售商务助理、会议内容：

为确定型商机核对及项目协调、客户维护情况、业绩完成进展、应收、各部门需协调的问题沟通与解决。

客户拜访监督制度一、各业务经理与次日的早上点前把手工版的日清表交到各专员手中。

二、书写要求：

①填写到达客户时间和离开客户时间②客户姓名不能以某某主任科长代替客户电话必须填写。

③结果不能填写完成或未完成填写具体处理状态三、专员每天早上负责整理客户经理拜访监督表要求下班前发到大客户本部总经理处和各分管经理、部门经理处。

每周汇总客户经理一周拜访客户总数量并在白板上进行通报。

四、专员一周对每个客户经理日清至少抽查天对抽查出不符情况至少元罚款一周通报一次。

五、客户经理拜访客户按照《客户四级维护管理规定》执行在每周三由专员负责整理核对对没有按照规定执行的客户经理进行督促并上报部门经理。

周五仍没有拜访的第一次对客户经理进行通报第二次对客户经理罚款元第三次对客户经理罚款元。

六、每周每月专员根据客户级别统计客户经理的周拜访量和月拜访量参照《客户四级维护管理规定》进行通报并处罚。

附：

大客户拜访监督表客户拜访监督表对应业务经理（年月份）（白色为未上交紫色为休息日）客户类别客户名称二三四五六七VIP

A

B

C

客户四级维护制度客户关系管理部每季度进行至少一次客户产出分析根据产出变化对客户级别进行调整分析产出变化原因是流失还是客户需求减少及时制定策略为提高济宁公司客户保有率提高客户产出客户关系管理部对客户维护做出以下规定四级维护人员指：

客户经理、部门经理、客户关系管理专员、高层经理。

对VIP与A级客户设立四级以上维护人员（VIP客户会逐步固定一名服务工程师）对其他类客户设立三级维护人员即客户经理、部门经理、客户关系管理专员。

日常拜访要求：

客户经理、部门经理、高层经理定期对客户进行面访客户关系管理专员定期对客户进行电访。

客户关系管理专员对客户每月至少进行家满意度调查（VIP、A级客户一季度一次、B、C级每季度抽查）客户关系管理部门每季度对所有VIP和A级客户进行至少一次满意度调查。

满意度调查之后要求调查人小时之内提交报告给部门经理、客户关系管理部经理并跟进解决客户端问题标准格式见《满意度调查模板》。

少一次满意度调查（每月家）对客户关系管理专员一次处罚元次。

客户关系管理部在满意度调查中发现客户经理、部门经理、高层经理未按客户拜访频次进行拜访对客户经理一次进行元次处罚部门经理及高层经理一次进行元次处罚如因拜访不到位造成丢单和丢客户对四级维护人员视责任轻重分别进行一次至少元以上的相应处罚。

客户关系管理部一旦发现客户关系程度出现问题马上进行预警除协同外给部门经理和高层经理下发书面《拜访客户通知单》要求小时以内对客户进行上门拜访进行关系改善并进行相关问题的回复。

附拜访频次表：

人员客户经理部门经理客户关系管理专员高层经理等级VIP面访：

每周次面访：

每月次电话：

每周次电话或面访：

每月次面访：

每季度次A面访：

每周次面访：

每月次电话：

每周次有必要时面访：

每季度次B面访：

每月次面访：

每季度次电话：

每月次有必要时面访：

每季度抽查C面访：

每月次面访：

每季度次电访：

每月次无面访：

每季度抽查政府采购奖罚制度政采专员每周五下班之前将网上投标结果下载分析后协同给客户关系管理经理周六商机会议上进行通报。

奖励如下：

凡是客户经理所负责的客户只要出现中标结果公示即给予元之间的现金奖励并进行网上通报表扬。

备注：

利润极低后期废标及未完成项目合同的单独确定。

处罚如下：

、凡是客户经理所负责的客户只要出现丢标结果公示对部门经理处以元以上的罚款客户经理处以元以上的罚款。

、凡是客户经理所负责的客户出现因客户经理不知信息而丢单的对部门经理处以元以上的罚款客户经理处以元以上的罚款。

备注：

客户经理允许有的丢单率。

事前报备非公司优势产品的单独确定。

附表一部门客户经理客户单位金额丢中标中标单位原因奖罚结果跟进措施：

政采专员每周负责落实丢标和弃标项目在周六商机会议上通报部门客户经理客户单位金额丢标原因是否供货产品回复改进措施