联通BOSS系统架构.docx

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联通BOSS系统架构

第1章BSS规划目标

1.1BSS应用架构

中国联通BSS应用架构分为0级视图、1级视图、2级视图及总部省分两级应用部署视图。

1.1.1BSS应用架构的0级视图

图表11BSS应用架构的0级视图

资源管理类系统中号线资源管理属于综合资源管理系统的一部分，由于与前台业务处理耦合度较高，暂纳入到BSS专业规划中，未来OSS域综合资源管理系统建成后，仍纳入OSS域，不再包括在BSS专业规划范围内。

0级视图将BSS域划分为客户接触类、客户关系管理类、计费结算类、分析型4大类系统，及OSS域中服务开通管理类系统，共5大类系统。

（1）客户接触类系统：

面向客户、渠道人员，提供丰富营销前端，统一后台业务服务支撑。

包括WEB营业厅（WEBBH）、WAP营业厅（WAPBH）、短信营业厅（SMSBH）、自助终端系统（Self-ServiceTerminalSystem）、客服系统（CCS）、渠道支撑平台（CSP）。

（2）客户关系管理类系统：

以客户体验为中心，提升价值链运营能力，为客户（含个人、家庭、集团客户）、合作伙伴提供服务及管理支撑。

包括客户关系管理系统（CRM）、集团客户生产管理系统（GCM）、合作伙伴管理系统（PRM）。

（3）计费结算类系统：

面向全业务提供综合计费帐务、在线计费、综合结算及综合缴费等能力。

包括综合计费帐务系统（Billing）、在线计费系统（OCS）、综合结算系统（ISS）、综合缴费卡系统（IPC）、综合采集系统（Mediation）。

（4）分析型系统：

主要依托BSS域相关系统数据，为制定市场业务运营策略，开展市场业务经营及生产服务提供统一、及时、准确的信息与应用的分析。

包括经营分析系统（BAS）。

（5）服务开通管理类系统：

提供全业务全网开通管理能力。

包括集成定单管理系统（IOM）、服务开通系统（SAS）。

1.1.2BSS应用架构的1级视图

图表12BSS应用架构的1级视图

1级视图在0级视图的基础上，将5大类系统进行分解，形成18个目标系统：

（1）客户接触类系统

1）客户自服务系统类：

客户自服务系统类是面向客户自助服务的电子化平台，是一种渠道接入方式；提供多途径的企业与客户接触的技术手段，如WEB、WAP、短信、自助终端等；客户自服务系统类提供的面向客户的业务服务支撑能力都基于客户关系管理系统、综合计费帐务系统等，本身不提供面向客户的业务服务支撑能力。

客户自服务系统类包括WEB营业厅、WAP营业厅、短信营业厅、自助终端系统。

2）客服系统（CCS）：

客服系统是为客户提供以语音方式为主，自助与人工相结合的多媒体服务平台。

客服系统通过集成客户关系管理系统的业务逻辑，支持业务办理、查询/咨询、投诉/建议、故障申告、主动外呼等功能。

总部客服系统支持升级投诉/申诉、跨省投诉、异地投诉、国际漫游客服等业务，并提供对全国客服中心的监控与管理，实现全国客服中心运营数据的采集、汇总分析及运营考核等功能。

客服系统中业务办理、查询/咨询、投诉/建议、故障申告等业务逻辑在客户关系管理系统实现。

3）渠道支撑平台（CSP）：

渠道支撑平台是面向各类渠道人员（含自有渠道、社会渠道）的统一支撑平台，通过该平台的门户能力集成客户关系管理系统、综合计费帐务系统、经营分析系统、网络资源管理系统、客服系统等的相关功能，为渠道人员构建统一的业务操作环境。

建设初期以直销渠道（如大客户经理、社区经理）为切入点，逐步扩展到所有渠道。

（2）客户关系管理类系统

1）客户关系管理系统（CRM）：

客户关系管理系统以客户为中心，面向客户提供营销、销售、服务等业务支撑与管理，是BSS的核心系统。

客户关系管理系统面向全业务、面向所有客户提供售前、售中、售后统一的业务流程及一致性体验。

本期规划强调客户的统一接触及一致性体验，提升渠道营销服务、营销和渠道的统一管理等支撑能力，并增加对一站式业务、驻地网项目的支撑。

2）集团客户生产管理系统（GCM）：

作为总部、省分、地市各层面一站式服务人员的统一业务操作平台，实现对集团客户跨域（国际/省际/省内）流程的协调管理。

重点面向跨域集团客户的售前、售中、售后环节提供“一站式”生产支持，以及对集团客户全局视图、市场营销等方面进行统一管理。

3）合作伙伴管理系统（PRM）：

合作伙伴管理系统涵盖与服务/内容提供商（SP/CP）、服务提供合作伙伴的关系管理和联盟管理相关的所有功能，并包括合作伙伴的结算管理。

合作伙伴包括服务/内容提供商、服务提供合作伙伴（民航、保险、酒店、金融、商城、租车和旅游等）。

（3）计费结算类系统

1）综合计费帐务系统（Billing）：

省分综合计费帐务系统是为全业务运营提供高效、准确计费帐务支撑的关键系统，支持全业务离线计费（含准实时预付费计费）和帐务处理要求；总部计费帐务处理要求相对简单，主要面向全国性集团客户的跨域业务，因此本期规划中不作为独立系统存在，而在总部综合计费结算系统中以模块形式体现。

另外，在综合计费帐务系统的帐务处理模块中实现业会功能，并与ERP财务接口，只提供系统产生的收入数据。

2）在线计费系统（OCS）：

在线计费系统提供在线计费能力，支持话音、短信、数据、增值等全业务的在线计费处理。

3）综合结算系统（ISS）：

省分综合结算系统完成与其他运营商的网间结算以及省内漫游结算和省内长途等跨域业务的结算与摊分；总部综合计费结算系统完成国际网间结算、国内漫游结算、国内长途等跨域业务的结算与摊分及及集团客户计费帐务。

4）综合缴费卡系统（IPC）：

综合缴费卡系统提供支持多种业务的全网充值缴费服务。

5）综合采集系统（Mediation）：

省分综合采集系统负责全业务的原始话单的采集和预处理，为其他系统提供统一的标准化话单；总部综合采集系统负责采集各省上传的国际漫游来访数据、国际局的国际漫游出访数据、省级漫游数据和长途等跨域业务数据等。

（4）分析型系统

经营分析系统（BAS）：

经营分析系统是主要依托BSS域业务支撑系统的相关数据为基础，构建统一数据仓库，利用先进的分析技术和数据挖掘技术建立业务运营视图，进行展现、分析、预测和评估，为了解企业经营的现状，预测未来趋势，制定市场业务运营策略，帮助细分市场和客户，指导营销、服务部门通过有针对性的营销和高效的客户关系管理开展市场业务经营及生产服务，并对执行情况和结果进行客观准确评估的信息支撑系统。

省分经营分析系统主要面向业务运营分析，提供详尽经营报表、KPI指标计算、经营相关主题专题分析和数据挖掘等功能，支撑省分生产经营分析需求，并承担向总部经营分析系统传送经营数据的职能；总部经营分析系统主要侧重于全国性综合报表、KPI指标计算，在全局层面对各省经营状况进行分析，支撑总部生产经营分析需求。

与生产密切相关的基本统计与报表功能仍在各域生产系统中实现。

（5）服务开通管理类系统

1）集成定单管理系统（IOM）：

省分集成定单管理系统提供全业务流程协同服务和施工管理等功能；总部集成定单管理系统主要负责全国性集团客户业务定单的拆分并对拆分工单进行调度及服务开通管理。

2）服务开通系统（SAS）：

面向全业务，包括2G、3G、固网及融合业务等多网元，提供统一的服务开通处理和管理平台，提供统一的工单和指令接口。

3）号线资源管理子系统：

在统一资源管理框架下，作为综合资源管理系统的子系统。

面向前台服务提供固网号线资源查询、选址、号码同步、配线等功能。

其中移动号码资源在CRM系统的业务资源模块中管理；固网号码资源要求原则上同移动号码，机线资源在号线资源管理子系统中管理。

1.1.3BSS应用架构的2级视图

2级视图在1级视图的基础上，重点对18个目标系统中12个系统的功能展开，共约70个主要功能模块（见下图）。

图表13BSS应用架构的2级视图

1.1.4BSS应用部署

针对总部与省分系统定位的差异，BSS系统分总部和省分两级架构部署（见下图）。

其中：

总部系统主要实现全网业务支撑的管理功能，完成异地、跨省生产流程的枢纽/指导/协调功能、部分全国性业务的生产功能、电子化手段的客户服务功能。

总部系统包括WEB营业厅、WAP营业厅、短信营业厅、客服系统（CCS）、渠道支撑平台（CSP）、客户关系管理系统（CRM）、集团客户生产管理系统（GCM）、合作伙伴管理系统（PRM）、经营分析系统（BAS）、综合计费结算系统（IBSS）、综合采集系统（Mediation）等11个系统。

省分系统主要面向省内的业务运营提供生产支撑功能以及管理支撑功能，省分直接面向客户进行销售和服务。

省分系统包括：

短信营业厅、自助终端系统、客服系统（CCS）、渠道支撑平台（CSP）、客户关系管理系统（CRM）、合作伙伴管理系统（PRM）、经营分析系统（BAS）、综合计费帐务系统（Billing）、在线计费系统（OCS）、综合结算系统（ISS）、综合缴费卡系统（IPC）、综合采集系统（Mediation）、集成定单管理系统（IOM）、服务开通系统（SAS）、号线资源管理子系统等15个系统。

图表14BSS应用部署图

1.1.4.1总部BSS应用架构

图表15BSS应用架构-总部（2级）视图

总部BSS系统的构成和功能说明如下：

客户关系管理系统（CRM）

图表16总部客户关系管理系统功能模块图

总部客户关系管理系统不直接面向客户提供销售和服务，主要功能侧重在全网的管理和协调，作为异地业务流程的枢纽并指导、协调对各省业务的开通，包括市场营销管理、销售管理、渠道管理、客户问题管理、业务资源管理、客户评价管理、产品管理、客户资料管理、异地业务管理等功能。

●市场营销管理：

市场营销管理负责制定全国市场营销计划、在全国进行市场宣传和业务推广，并结合联通的品牌战略，制定全国范围内的市场营销活动。

这些活动包括市场调研、市场分析、宣传推广、促销等。

主要包括市场营销计划管理、品牌管理、活动策划管理、活动执行管理、活动评估管理等功能。

●销售管理：

销售管理负责全国性销售活动的协调和跟踪以及总部客户关系管理系统涉及的在销售过程中生成的解决方案、报价和合同的管理。

主要包括全国销售活动管理、销售文档管理等功能。

●渠道管理：

渠道管理提供渠道基本资料管理及渠道费用管理功能，完成对一些全国级别的卡销售渠道的基本资料的维护及佣金支出的记录。

●客户问题管理：

客户问题管理主要是对越级投诉、申告处理以及对跨省分的问题单处理进行协调管理。

主要包括问题单管理、问题单分析和跟踪、问题单信息查询、SLA问题管理等功能。

●业务资源管理：

业务资源管理实现对全网定制终端、号段、卡的统一管理。

●客户评价管理：

客户评价管理主要实现全网性积分的综合评价和管理，及全网性俱乐部的管理。

●产品管理：

产品管理主要包括全国性产品设计、开发、变更与撤销、绩效分析、全国性产品目录管理、全国性业务目录管理等功能。

●客户资料管理：

客户资料管理主要实现对全国VIP客户的管理，包括客户基本资料管理、客户层级规则和关系维护、客户合同协议管理等功能。

●异地业务管理：

异地业务管理主要包括异地补换卡、异地积分应用、异地俱乐部服务等功能。

●其他功能：

公共支撑管理主要包括知识库管理、统计报表、系统管理、协作支持、流程管理等功能。

集团客户生产管理系统（GCM）

图表17集团客户生产管理系统功能模块图

总部集团客户生产管理系统作为总部、省分、地市各层面一站式服务人员的统一业务操作平台，实现对集团客户跨域（国际/省际/省内）流程的协调管理。

重点面向跨域集团客户的售前、售中、售后环节提供“一站式”生产支持，以及对集团客户全局视图、市场营销等方面进行统一管理。

包括一站式服务、集团客户营销管理、集团客户问题管理、集团客户资料管理、集团客户评价管理等功能。

●一站式服务：

一站式服务主要包括业务受理、业务需求管理、生产调度管理、服务交付过程监控、生成项目管理等功能。

●集团客户营销管理：

集团客户营销管理主要包括经营计划管理、营销体系管理、销售过程管理、重大项目管理、销售折扣管理等功能。

●集团客户问题管理：

集团客户问题管理主要包括问题单（主要针对故障）归档管理、问题单查询与统计、SLA问题管理等功能。

●集团客户资料管理：

集团客户资料管理主要管理跨域集团客户资料，实现集团客户个性化资料管理及跨域全局视图。

主要包括客户资料管理、分客户群（战略客户和中小企业客户等）管理、客户合同协议管理、层级规则与关系维护等功能。

●集团客户评价管理：

集团客户评价管理主要包括集团大客户的忠诚度、信用度管理、流失预警和客户价值评估等功能。

●其他功能：

公共支撑管理主要包括统计报表、客户编码一致性工具、知识文档管理、流程管理、任务管理、日常工作支持、系统管理等功能。

合作伙伴管理系统（PRM）

图表18合作伙伴管理系统功能模块图

总部合作伙伴管理系统面向中国联通总部业务管理人员以及全国性合作伙伴提供支撑。

包括合作伙伴管理、合作伙伴产品管理、合作伙伴业务管理、问题管理、结算管理、培训管理等功能。

●合作伙伴管理：

合作伙伴管理主要面向全国性合作伙伴提供各种管理功能，主要包括合作伙伴签约管理、合作伙伴资料管理、合作伙伴合同管理、合作伙伴状态管理、合作伙伴信用管理、合作伙伴业务类管理、竞争对手信息管理等功能。

●合作伙伴产品管理：

合作伙伴产品管理提供对全国性合作伙伴产品的管理，包括合作伙伴产品的信息管理、合作伙伴产品配置管理、合作伙伴产品生命周期管理、合作伙伴产品目录管理等功能。

●合作伙伴业务管理：

合作伙伴业务管理提供对全国性合作伙伴业务的管理，包括合作伙伴业务信息管理、合作伙伴业务生命周期管理、合作伙伴业务目录管理等功能。

●问题管理：

问题管理负责管理中国联通与合作伙伴在面向客户进行共同运营和服务过程中产生的所有问题。

包括问题审核与分发、问题答复、问题单信息查询、合作伙伴申诉处理等功能。

●结算管理：

结算管理面向全国性合作伙伴提供结算功能，根据已商定的各种规则，对业务收入进行分摊、核对和监管，以及合作伙伴对中国联通给出的帐务结算单进行结算对帐、结算调帐等一系列信息反馈进行的管理过程。

包括结算处理、结算对帐、结算调帐、结算规则管理、结算协议管理等功能。

●培训管理：

培训管理通过对合作伙伴的培训从而获取更好的商业机会和服务客户，共同提高技术或竞争力的学习过程。

主要包括培训资源库管理、培训计划管理、培训课程管理、培训课程效果评估等功能。

●其他功能：

系统管理主要是面向系统维护人员、业务人员、合作伙伴的功能，包括组织机构管理、人员管理、权限管理、参数管理、日志管理、公告管理等功能。

综合计费结算系统（IBSS）

图表19综合计费结算系统功能模块图

总部综合计费结算系统完成国际网间结算、国内漫游结算、国内长途等跨域业务的结算与摊分及集团客户计费帐务，包括结算批价、结算处理、结算帐务、对帐、数据分发、集团客户计费帐务处理等功能。

●结算批价：

结算批价对预处理后参与结算（国际网间结算、国内漫游结算、国内长途结算与摊分）的数据或需计费或重新计费的话单按照计费费率、结算费率、结算规则、结算对象等进行话单中各项费用的结算分配计算。

●结算处理：

结算处理主要对结算批价后话单按各种要素进行结算累帐、费用分摊。

●结算帐务：

结算帐务主要根据帐期设置，按照结算对象和结算业务，形成不同的总帐和明细帐单。

●对帐：

对帐指在当本系统的结算结果与结算对象的结算结果比较超出误差范围时，通过互相提供基础数据进行具体比对，明确差异的原因，并最终解决结算争端。

●数据分发：

数据分发将批价记录、结算记录、结算报表、分析结果等处理结果，分发到总部ERP核心、省分综合结算等系统作进一步处理。

●集团客户计费帐务处理：

集团客户计费帐务处理实现集团客户业务的计费和帐务、收费等功能。

综合采集系统（Mediation）

图表110综合采集系统功能模块图

总部综合采集系统主要负责采集各省上传的国际漫游来访数据、国际局的国际漫游出访数据、省级漫游和长途数据等，包括数据采集处理、预处理、回收回退等功能。

●采集处理：

采集处理从交换机、网关、路由器、VAC、SCP等网元设备和其它存储介质等数据源采集原始话单或服务记录原始文件，为后续的处理提供原始数据源。

●预处理：

预处理是对采集后的原始使用记录进行格式识别和校验，进行必要的拆分或者合并等预处理规则的处理，最后转换生成统一标准记录格式文件，供后续的系统使用。

●回收回退：

回收回退指对系统中的错误和异常数据进行修正和信息补充后，重新进行预处理；回退指对预处理过程中的各个环节中的数据做恢复处理，并记录回退日志。

●其他功能：

系统管理负责提供系统正常运行所需的基本管理功能，包括安全管理、数据管理、参数管理、日志管理、统计报表、系统监控等功能。

经营分析系统（BAS）

图表111经营分析系统功能模块图

总部经营分析系统主要侧重于全国性综合报表、KPI指标计算，在全局层面对各省经营状况进行分析，并支持总部生产经营分析需求。

，包括数据域、应用域、管理域等功能。

●数据域：

对数据进行获取、整理、加工、汇总以及统一的存储及数据管理，包括数据处理层、数据存储层两部分。

数据处理层包括数据抽取、数据清洗、数据转换、数据加载、数据稽核、数据分发、异常处理等。

数据存储实现从明细数据到不同层级不同粒度的数据存储，包括ODS、MID、DM3层。

●应用域：

对外（包括系统内用户或外部系统）提供业务应用服务，包括访问层、应用逻辑层两部分。

访问层实现统一认证管理、权限管理、个性化设置、应用嵌入管理等功能。

应用逻辑层包括平台服务层、应用组件层、应用模块层。

●管理域：

对系统运营、信息服务应用进行完善的管理，包括元数据管理、数据质量管理、调度管理、系统管理等。

集成定单管理系统（IOM）

图表112集成定单管理系统功能模块图

总部集成定单管理系统主要负责集团客户业务定单的拆分并对拆分工单进行调度及服务开通管理，包括业务单管理、开通处理、开通就绪、开通监管等功能。

●业务单管理：

业务单是业务作业过程中与IOM业务相关的各类作业要求的信息载体的总称。

在服务开通的各个层次和过程都将使用到各种不同的业务单。

业务单管理包括定单管理和工单管理。

●开通处理：

开通处理主要包括服务设计，资源配置，服务配置及测试，服务报竣等功能。

●开通就绪：

开通就绪为集团客户的业务定单配置资源服务、流程模板、SLA指标等运行参数的过程，达到具备业务开通运行的能力。

●开通监管：

开通监管主要包括流程监控，流程干预，异常处理，查询统计等功能。

客户服务系统（CCS）

图表113客户服务系统功能模块图

总部客服系统作为总部客户接触类系统中的一个系统，定位于为客户提供以语音方式为主，自助与人工相结合的多媒体服务平台。

总部客服系统支持升级投诉/申诉、跨省投诉、异地投诉、国际漫游客服等业务，并提供对全国客服中心的监控与管理，实现全国客服中心运营数据的采集、汇总分析及运营考核等功能。

●ACD：

自动呼叫分配。

即成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送各个人工座席。

●CTI：

计算机电话集成。

处理传统的电话语音、传真、电子邮件等信息媒体。

●IVR：

交互式视频/语音服务，通过IVR流程向客户提供自动视频/语音服务。

●媒体服务平台：

多媒体数据接入，支持MMS/SMS、图片、视频等数据渠道接入。

多媒体数据统一接入可以将呼叫向CTI请求，进行统一排队机管理。

●运营管理：

支撑客服系统日常工作及运营，包括接续管理、现场管理、考试培训、考核管理、服务质量管理、统计报表等功能。

●知识库管理：

知识库是按一定的层次结构，以文本、图片等方式保存所有知识内容，并提供知识采编、审核、发布和维护等功能的应用。

渠道支撑平台（CSP）

总部渠道支撑平台是全国统一的支持3G的全渠道接入平台，后台业务逻辑由省分BSS系统提供。

功能结构与省分渠道支撑平台保持一致。

客户自服务系统类

客户自服务系统类作为客户接触类系统的一部分，定位于面向客户自助服务的电子化平台，是一种渠道接入方式，提供多途径的企业与客户接触的技术手段，如WEB、WAP、短信等；客户自服务系统类提供的面向客户的业务服务支撑能力都基于CRM、综合计费帐务等系统，本身不提供面向客户的业务服务支撑能力。

总部客户自服务系统类包括WEB营业厅、WAP营业厅、短信营业厅。

1.1.4.2省分BSS应用架构

图表114BSS应用架构-省分（2级）视图

省公司BSS系统的构成和功能说明如下：

客户关系管理系统（CRM）

图表115客户关系管理系统功能模块图

省分客户关系管理系统是以客户为中心，面向客户提供营销、销售、服务等的业务支撑与管理，是BSS域的核心系统，包括客户接触管理、市场营销管理、销售管理、渠道管理、订单处理、客户资料管理、产品管理、客户问题管理、客户评价管理、业务资源管理等功能。

●客户接触管理：

客户接触管理主要负责管理中国联通与客户的交互过程，获取并处理客户的接触信息，是客户进行业务受理、咨询、查询、投诉、故障申告等一系列活动的窗口。

客户接触管理完成对客户的接触事件及其处理结果的记录，以便提供对客户接触历史的跟踪及分析。

主要包括接触适配管理、接触控制管理、接触监控管理、接触信息管理等功能。

●市场营销管理：

市场营销管理覆盖了从市场计划制定到具体市场活动的策划、执行和评估等一系列面向市场营销的功能支持。

主要包括市场营销计划管理、活动策划管理、活动执行管理、活动评估管理等功能。

●销售管理：

销售管理辅助销售主管制定和管理销售计划，并对销售机会从生成到最终形成订单的全过程进行管理。

主要包括销售计划管理、销售机会管理、销售活动管理、销售文档管理、一站式业务需求单管理、驻地网管理等功能。

●渠道管理：

渠道是中国联通与客户进行交互的具体途径，是向客户销售产品，及提供差异化服务的承载。

省分渠道管理主要包括渠道资料管理、渠道资源管理、渠道支持管理、渠道费用管理、渠道佣金管理、渠道人员管理、渠道风险管理、渠道评估管理等功能。

●订单处理：

订单是指客户对中国联通产品的订购信息，订购信息包括各种业务申请/变更/取消信息、产品申请/变更/取消信息、解决方案申请/变更/取消信息。

省分订单处理主要包括预订单处理、订单生成、订单审核、订单分解、订单派发、订单回笼、订单竣工、订单异常处理、营业收费管理、奖励管理等功能。

●业务资源管理：

业务资源是中国联通在市场营销、客户服务过程中涉及到的各类有形和无形资源，主要包括号码、电信卡、终端、礼品、票据等业务资源。

省分业务资源管理主要包括号码资源管理、电信卡资源管理、终端资源管理、终端配件管理、礼品管理、票据管理等功能。

●产品管理：

产品管理涵盖了从产品设计、开发、推出、跟踪、特性修改，到产品退出的整个生命周期的管理，包括了定义产品和服务特性、支持产品设计过程、管理产品目录、供应产品信息和跟踪产品绩效等。

主要包括产品设计管理、产品开发、产品变更与撤销、产品绩效分析、产品目录管理、业务目录管理、竞争对手产品管理等功能。

●客户问题管理：

客户问题管理负责接收客户在使用中国联通各类产品和服务时发生的客户投诉建议、故障受理、咨询服务等请求，以及对已受理的客户问题进行跟踪、处理、回复、查询与分析。

主要包括问题单管理、问题单分析和跟踪、问题单信息查询、SLA问题管理等功能。

●客户评价管理：

客户评价管理是以客户为中心，对客户的信用度、积分进行综合评价和管理，以获取对客户全面客观的认识，为客户营销服务策略的制定提供支撑。

主要包括客户分级管理、目标客户群管理、信用管理、俱乐部管理、积分管理、维系管理、挽留管理等功能。

●客户资料管理：

客户是指已经或者有意向购买、使用中国联通及其业务合作伙伴所提供的