培训大纲.docx

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培训大纲

培训大纲

首先，欢迎你加入本公司的服务团队，我们将要告诉你的是：

我们是一个团队，没有争吵、没有隔核、没有抱怨、没有分裂的一个团队，我们只有团结、只有互助、只有万众齐心，最后我们才能得到应有的报酬，请记住，团队才是你发展自我，突破自我，发现自我的支持环境与发展平台，有了团队，才有了你的存在，为团队服务、为公司服务、为客人服务等于为自己服务。

所以，我们的口号是：

顾客至上、服务至上、团结互助、奋发图强。

服务宗旨：

热情、耐心、周到，服务好每一位客人。

下面，为你介绍本公司内部情况，本公司起始于2010年．拥有KTV包房13间，分布于2楼至3楼，143间包房中，分为大包房3间，房号为888号包房（位于3楼），999号包房（位于3楼），666号包房（位于2楼），中包房2间，房号为303包房（位于3楼）203包房（位于2楼），小包房8间：

201、202、206、208号房间（位于2楼），301、302、306、308房间（位于3楼）。

大厅位于2楼，果盘间位于1楼，本公司内部停车场能容纳6－8辆汽车，仓库位于果盘间内以及副楼梯底部小仓库，本公司服务人员及职位分配：

总经理、副经理、行政总监、主管、领班、副领班、技术员等，而这些职务的配备人员都将是你的团队，团结的表达方式。

所谓服务，是通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对待客人的尊重、欢迎、友好的行动，这就我们的服务概念。

除了服务概念，我们将学习团队服务的基本准则。

1、我们要随时准备好为客人进行最好、最热情、最完美的服务。

2、我们要始终以热情友好的眼光去关注客人，去适应客人心里在想什么，需要得到些什么，并按客人要求提供及时有效的服务，并且在客人消费中能能让客人感觉到服务团队在关心自己，照顾自己。

3、我们还不能忘了微笑，要微笑着去面对每一位顾客，微笑着去邀请进场消费的客人。

4、必须出色的完成每一项服务程序，哪怕是一个细微的动作服务，并且尽力为客人创造出能使客人享受到我们服务团队热情服务氛围。

5、我们每一个服务员都应该将每一位客人都看作是需要提供优质服务的客人，不能选客、挑客。

以上5点准则很重要，它将考验我们整个服务团队的基本行为操守，下面我们接着学习作为服务团队应该具备哪些基本的服务态度。

一、员工的礼貌礼节

1．接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。

做到：

迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。

不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

2．与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。

若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。

握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。

3．与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首*腰。

要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

4．不要询问客人的年龄，特别是女宾。

不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。

对奇装异服．的人不围观：

不交头接耳。

对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。

5．服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动：

不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上想向宾客撒气。

二、KTV服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。

2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：

“对不起。

”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：

“请慢用。

”并采用后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。

从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

7、如出品需要配料干口汁酱应跟食物一齐上台。

8、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

9、服务时要做到：

眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：

“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。

10、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。

11、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

12、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6支，中房开2-3支，小房开1-2支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

13、当客人的酒水剩下2-3支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

14、任何时候托盘都不准上台。

15、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。

同时报出品的名称，以避免出现差错。

16、上完出品起身后，应按规范向客人说：

“请慢用。

”并采用后退式离开。

17、顾客买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：

“先生／小姐，可以换一张吗?

”

三、员工的仪容仪表

各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。

1．穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗，天天熨烫，在指定位置佩带工号牌，穿统一鞋袜，男员工黑色鞋袜，女员工黑色肉丝袜。

2．头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。

男员工头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净，女员工不得披头散发，发长不过肩。

3．常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油。

指甲内不得有黑色物状。

4．要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。

5．女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品，除定婚戒指外不得佩带饰品。

6．站立位置适当，站姿和走姿标准：

7．挺胸、收腹，沉肩。

8．脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。

9．男双手自然放在背后，左手抱右手拳；女双手自然交*于小腹前。

10．头部端正目视前方，面部表情自然。

略带微笑。

不得前仰后靠，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。

11．走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。

12．态度和蔼，要面带微笑。

13．在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。

14．摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客休息的举动。

四、体能培训内容

1、站立：

标准姿势为当听到“立正”口令后：

抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下颚微收，两肩微向后张，双臂自然下垂，五指并拢、拇指紧扣食指第二关节，中指贴于裤缝，两腿并拢，脚尖外分约45度。

2、稍息：

当听到稍息口令后：

右脚向又横跨半步，双脚于肩同宽，同时双手背后，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手，于腰带之上，上身保持立正姿势。

3、蛙姿：

当听到站姿预备口令后：

在立正的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。

4、迎送客姿势：

在站姿的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。

5、向左（右、后）转：

当听到口令后，以左（右）脚跟为轴、右（左）脚尖为支点，向左（右）方向转90度（向后转是以右脚跟为轴左脚尖为支点．向右转180度），站稳，迅速靠脚，动作中上身保持站立姿势。

6、向左（右）看齐：

当听到口令后右（左）手迅速提起贴于右（左）腰际，头迅速向左（右）摆，两脚迅速挪动，碎步看齐，听到向前看的口令后，两脚碎步方可停止，迅速把头摆正，同时手放下成立正姿势。

7、蹲姿：

当听到蹲下的口令后，右脚向后迅速撤出一小步。

身体顺势下蹲，臀部落于右脚跟上，在身体下蹲的过程中，上体保持立正姿势，两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。

头要正、颈要直。

两眼平视前方

五、KTV服务员要掌握的基本服务要领

1、急客人之所需

把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；

2、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；

3、让“顾客总是对的”

即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论；

4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。

当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。

5、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感：

6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；

7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，KTV服务员要经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务；

9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求。

六、员工的工作态度

1．员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终．给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。

2．接听电话要先说“您好，这里是……”，语气热情悦耳。

3．微笑服务是服务行业对员工的基本要求。

微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。

4．做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉；接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

5．做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

6．各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。

服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。

7．诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。

8．工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。

好的服务人员本身也应该是名出色的推销人一员，公司员工必须学习推销技巧，提高推销能力。

9．员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。

10．维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养，注意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物。

11．讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁环境。