佐丹奴营运手册.docx
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佐丹奴营运手册
佐丹奴营运手册
专卖店名称：
代号：
手册号：
前言
这本佐丹奴管理手册向您简明扼要地介绍了佐丹奴的成长史、她的管理文化及其营运方式。
手册语言简洁，图文并茂，采取深入浅出的演绎方式方法和形象生动的传授技巧，不仅对佐丹奴作了真实客观的描绘和总结，文章要的是能够使您真正切实地了解并掌握佐丹奴以及开设佐丹奴专卖店的成功之道，这也是我们编写这本手册的宗旨和目的。
这本手册聚集了一个百货零售集团成功经验之精粹，凝结了佐丹奴全体员工十余年不辞装辛苦的心血和智慧，我们推介给您，祈盼她成为您工作和事业占的得力助手，希望您珍惜爱护她，如果您在阅读参考或实践应用中有什么意见及建议，欢迎不吝指点。
在此我们特别中明的是，本手册著作依法受到保护，因为涉及商业机密，不公开发行，只是作为佐丹奴内部的业务指导工具书，专供负责零售业务的佐丹奴员工及佐丹奴特许专卖店借用，借用人必须遵守和保密原则不得外借、外传全手册或其内容，任何未经著作权人许可的不得翻印、摘编。
营运手册内容
《一》认识佐丹奴
*公司简介 5
*公司文化 6
*法律 7
《二》服务管理
*服务概念 10
*顾客服务 17
*顾客投诉 21
《三》员工管理
*店长的工作表现要求24
*招聘26
*公司规则及安全守则28
*工资33
*培训34
*人手安排36
*管理员工37
*赏识好表现37
*处理问题员工38
*面谈技巧39
*表现评估40
《四》货场管理
*货场十式46
*货品陈列56
--颜色的运用57
--货品摆放的一致性64
--货品配搭65
--橱窗陈列66
--平面陈列
《五》货品管理
*认识佐丹奴的货品管理74
--货品分类74
--物有所值75
--色彩缤纷76
--款式集中77
*货品组合78
--货品组合及比例子78
--货品订购计划81
*存货管理84
--补货84
--季末清85
--转季入货86
《六》仓库管理
*运作标准87
*货架排列88
*货品排列89
*处理货品程序90
《七》资讯管理
*货场随时应用功能96
*每天必读报表96
*损益表112
《八》开业备忘
*开业日程表114
*开业物料清单115
备忘索引
*服务标准17
*处理顾客投诉21
*工作表现检讨及发展41
*陈列备忘71
*开业日程表114
*开业物料清单115
本营运手册内容大致区分如下
营运手册
认识佐丹奴
人 货场 货
让你掌握员 让你的货品 让你有效管
工管理及卓越 在货场发挥 理存货及运
越服务的管 最高效益及 用资金
理方法 营造理想的
店铺环境
本手册希望能使专卖店：
1.认识佐丹奴专卖店的基本运作模式。
2.高效率店铺运作达致高销售及理想资金回报。
公司简介
《一》佐丹奴简史
佐丹奴于一九八O年成立，一九九一年在香港上市，公司开创之初只是从事批发业务，一九八三年，在香港开设零售商店，期间佐丹奴采用“物有所值”的薄利多销政策及致力提高顾客服务方面的质量，基于这两条长线政策并通过各位员工的努力，佐丹奴的销售网络不断扩大，销售量不断攀升，使到佐丹奴持续保持全亚州休闲服装的最高销售量，今天的佐丹奴已遍布亚洲各国地区如香港、澳门、新加坡、马来西亚、韩国、台湾、日本、泰国、菲律宾、新西兰、及杜拜等市场。
《二》国内业务
从一九九二年起，佐丹奴开始发展中国市场，开创了国内“专卖店”之先河，通过不断的尝试和努力，现除了在深圳、广州、东莞、等地设有直接管理的店铺，另外在中国十多个省都有特许专卖店，销售成绩十分理想，与佐奴合作的专卖商所拥有之店铺不断增加，在受到消费者认同之余，更达到名利双收的效果，据调查，佐丹奴现已是海外进入国内市场最受欢迎的休闲系列。
佐丹奴计划今后主力发展特许专卖店业务，并以为消费者提供“物超所值”的产品及卓越的服务为原则，为全国每一角落的同胞提卓越的服务。
公司文化
《一》四个原则
自一九九O年公司创建以来，佐丹奴凭著服务、速度、简单及品质四个原则努力拓展市场。
服务：
即时为顾客解决问题，坚持最高的服务
素质，保持佐丹奴的卓越服务精神。
速度：
不断引入先进的电脑科技与各专卖店联网，提供最快最新讯息及对市场变化作出最快之反应。
简单：
排除一切繁琐之运作程序，以最直接、简单、有效的方式经营。
品质：
坚守“物有所值”的原则，严谨的品检及不断改良产品素质是佐丹奴成为市场策略。
法律
《一》经营守则
所有签订的合同必须按中华人民共和国商标之规定完成备案及到当工商局存查，各专卖店在经营时必须符合经营佐丹奴专卖店所需备之营业执照及各种有关文件。
各单位所需文件
威腾国际有限公司虎威外轮企业有限公司特许专卖店
佐丹奴之商标注册登记营业执照营业执照
商标使用许可合同税务登记证税务登记证
个别地区可要求不同文件
（区域代表于开铺时再检查营业执照是否与签约的名称、经营范围相符）
《二》税务
1、商标使用费
威腾国际有限公司授权威外轮有限公司代其向各专卖店收取商标使用费，专卖店交付该项商标使用费之前，须在当地税务所代威腾国际有限公司缴清有关项，并将局收据交给威腾外轮有限公司，虎威外轮有限公司收到已扣除税款的商标使用费后，交由（香港）虎威企业有限公司转交威腾国际有限公司。
2、各专卖店都必须依照中华共和国所订立的税务条例独立缴税。
服务管理
服务概念服务标准
服务三环
良好顾客服务是：
满足顾客的需要及期望
卓越顾客服务是：
超越顾客的需要及期望
（在满足顾客的需要及期望之外多做一点点）
服务成果演变轮
《一》特点
1、服务成果演变轮会不断向外扩展
2、今天顾客认为是额外的服务成果，会因竞争对手的服务提升，个人服务要领或环境的变化而渐渐成为顾客预期的服务成果。
3、如果我们只保持现今的服务水平、不求进步，但随着顾客期望的提升，在不进则退的情况下，我们便渐渐落后。
4、所以我们要不断寻找增值的潮湿潜能，务求保持佐丹驻在服务行业的领导地位。
顾客进入店铺
主要目的：
买到称心如意的衣服
一般要求：
于店内有不同的货品及尺码、提供选择机会
预期成果：
店铺整洁，货品陈列美观，服务有礼及提供所需的产品知识，帮助顾客自己作决定，有“物有所值”的满足感。
额外成果：
任试任换服务，服务员能重视顾客，提供殷勤、真诚发自内心的服务，有“物超所值”快感。
增值潜能：
不断找寻崭新的方法及路向，务求能带缎带顾客一次又一次的惊喜。
如何带给顾客意外的惊喜呢？
例如：
《一》当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话及地址，在有背时立刻通知客人或安排送货。
图片
《二》当客人携带很多东西时，可主动用佐丹奴袋帮客人将东西装好，方便其购物，更可主动帮客人将其放在收银处附近，待购物完毕后才拿回（但要提醒客人不要摆放贵重的物品）图片
《二》称呼客人姓氏，尤其是熟客。
图片
《四》“泪纸巾”图片
1.下雨时，可将纸巾递给身上留有雨点的客人。
2.若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩。
3.若客人要求，也须将纸巾给予。
顾客服务标准
《一》主动提供服务
目的：
重视顾客，表示欢迎，透过主动提供服务，从而
《二》因顾客需要而推介货品
目的：
取得顾客资料，与顾客达成沟通默契满足顾客要求。
处理顾客投诉
员工是佐丹奴最重要的资产，有开心的员工，才有开心的顾客。
店长的工作表现要求
《一》店铺业绩
店长作为店铺的核心，必须管理及筹店内的一切资源，创造理想的店铺业绩，为店铺赚取最高利润，要达到此目的，店长应：
了解自己店铺的业绩（及利润）除须比去年有升幅，亦配合大图走势。
控制成本
例：
1）人手（员工生产力）能适当地安排同事放假及合理店铺人手，并因应生意走势而有效地控制兼职时间及超时工作。
2）平衡生意毛利，维持合理的毛利。
善用有限资源作出适当的行动，在业绩方面不断进步，达数最佳成果
例：
透过分析损益表，在开源节流、物尽其用、人尽其才方面不断谋求进步。
《二》店务管理
店长俨如乐团的指挥，掌管整间铺的运作及资源，所以店长一职异常重要。
作为一间服装零售店，店务管理泛指店内的日常运作，大致分为人、货品及货场，而人方面，工作态度及顾客服务尤为重要。
工作态度
--积极及全情投入。
*顾客服务
推动顾客服务令整体同事提供卓越对客服务。
身体力行，以客为先，提供顾客服务。
以身作则。
*人
以身作则。
主动地向其他部门、上司及同事反映意见与对班主管保持紧密沟通，并达致共识。
勇于承担员工的工作表现，遇到有问题的员工，能及时与上司商讨，并作出适当的纪律性行动。
对员工必须公正，不能偏私。
主动与同事沟通及关心他们。
跟进委派给店内同事的工作保证工作质量。
*货品
熟悉货品的特性，优点及好处。
控制货品的存货量，经常保持货品齐码，主动跟进货品销售及生意趋势。
对货源供应，摆位有警觉性、并指导部署。
*货场
熟悉佐丹奴的货场十式，并经常加以运用。
对店内人及货的潜在问题或机会有高度的警觉性。
勇于尝试及创新。
对于店铺的客源及环境变化，作敏锐的反应。
招聘
切勿因人手短缺而随便雇用员工，应继续寻找符合你要求的合适人选。
《一》面试步骤
1、先在面试前看一遍职位申请表
2、与应征者打招呼并介绍自己
3、补问申请表上漏填的地方
4、了解应征者过往的经验
5、请应征者简述对佐丹奴的认识
6、解释佐丹奴顾客服务员的工作范围
7、简介员工福利
8、让应征者发问有关工作的问题
9、通知应征者何时知道面试结果
*完成第四项后需决定是否继续面试。
如有兴趣录取对方，进行每五项至第九项，在此期间，可随进决定停止面试。
《二》面试时需注意的地方
1、发问一些开放式的问题，让对方可以多讲一些他的意见和资料。
例：
为什么你会离职？
你对佐丹奴有什么印象？
售货员工作包括什么？
2、每次只发问一个问题。
3、若申请人离题，将他带回主题。
《三》面试时询问的参考题如下
1、你的上一份工作是什么性质的？
2、什么原因令你离职？
3、为什么你想在此店铺工作？
4、你认为自己的长处及短处是什么？
5、你期望怎样的收入？
公司规则及安全守则
公司规则
《一》个人资料
员工的档案将由人力资源部保存，包括家庭地址、电话号码、婚姻状况、主要家庭成员等等，如情况有变化，应即知会人力资源部，如未有将正确的资料呈报，则可能引致日后损失应有的权益。
《二》上、下班
员工必须依时上、下班，工作时间内，不得无故早退，擅离工作岗位，如有任何调班调休者，必须先征得主管的书面同意，否则视旷工而论。
《三》仪表
1、从事客户服务人员必须经常保持整齐清洁。
2、头发梳理整齐（男同事头发以长度不过耳及衣领为合适；女同事长发必须扎好，不可染发）。
3、饰物佩戴只限于手表及结婚信物，耳环只可戴粒状。
4、男同事不得留须。
5、女同事只能化淡妆，只可涂透明指甲油。
6、不得留长指甲，须经常修剪及保持整洁。
《四》员工证与服务标志名牌
员工必须佩戴员工证或服务标志名牌，出入公司时，应主动向保安人员出示。
主管和保安人员有权随时抽查有关证件及所携物品，如有遗失员工证或名牌应即到人力资源部办理补领手续，并赔偿造证费。
《五》制服
1、员工必须保持制服清洁。
2、如有遗失或损毁，员工需报主管。
3、离职时须交回工衣折旧费等（按个别专卖店要求）。
《六》财产及设施
员工要爱护公司的财产及设施，不能擅自携带任何属于本公司的财物外出。
损坏、遗失设施、设备要按价赔偿。
员工携带物品离开公司，需自动开启，交保安人员或主管检查。
《七》私人拜访及电话
1、上班时间禁止在本公司内接待亲友来访。
2、除紧急事故，员工不得利用公司电话作私人用途。
《八》客人投诉
员工必须耐心聆听客人的意见，如投诉事件需急切处理，而超越员工本身权力时，应立即通知主管处理。
《九》告示
1、所有员工须经常阅读及遵守在告示板上的报告及规则。
2、员工不可擅自标贴、涂改或撕毁任何告示，违者将被处分。
《十》严禁吸烟
公司范围内任何区域均定为非吸烟区，包括货场、货仓、办公室、机房、洗手间等，员工有责任劝喻在公司范围内吸烟的客人。
《十一》辞退
员工触范公司守则与条例或渎职，公司将视情节轻重，给予必要的处分，直至辞退而无须作任何补偿。
而合同制工按所签订的劳动合同规定办理。
《十二》辞职
员工辞职必须递交辞职申请书，经管理阶层批准后，方可办理辞职手续。
合同制工按所签订的劳动全同规定办理。
《十三》离职手续
员工必须完成下列手续后方可离职。
1、交还员工证及名牌。
2、缴交工衣折旧费等（按个别专卖店要求）。
3、交还所有领用的工具、通讯器材等物品。
4、交还个人更衣柜锁匙、单车牌等。
安全守则
《一》意外
员工如发现任何不安全设施或异常气味，应立即通知主管或保安处理。
《二》火警
员工应熟记火警讯号、走火通道与出口位置及灭火器材之使用方法。
当发生火警时，员工必须：
1、保持镇静。
2、呼唤主管及保安。
3、在安全的情况下，使用灭火设备将火扑灭。
4、切勿乘搭电梯。
5、在安全情况及主管指导下，分批疏散顾客。
6、关闭一切电器及电脑用具。
《三》紧急事故
在紧急情况下（如台风及火灾期间），员工必须听从当值主管指示并鼎力合作。
工资
员工是我们最大的资产。
在佐丹奴工作的员工必须是最优秀的，所以我产在工资的政策上是：
《一》提供比市场为高的工资以吸引最高素质的人。
《二》员工如果有合理或较佳的工资，他们不必再为生计烦恼，或是需要兼职，可以一心一意地投身于服务顾客上。
《三》定期检讨佐丹奴的工资，和市场及竞争者比较，以更了解我们在劳动市场上的定位。
培训
培训不是单指参与一些正统的课室课程，它也包括在工作上面的辅导和跟进，协助员工达到工作的要求。
一个未受训练的雇员往往是一个工作效率低的员工
《一》安排培训课程
新加入的顾客服务员必须参加一系列的培训课程，掌握以下的知识和技能：
1、对佐丹奴的认识。
2、顾客服务标准。
3、产品知识。
4、日常店务运作。
5、销售技巧。
6、处理顾客投诉。
《二》在职培训及继续培训
安排一个资深顾客服务员在店铺教导新的员工，而店长则着重教导正确的工作态度和公司文化；但如果属于新的店铺，则店长需同时负责教导新的员工。
人手安排
店铺的人手安排（指店内的销售人员）
《一》决定合适的人手数目，考虑因素包括店铺的大小及营业额，店铺越大，人手当然会较多，生意越好，用的销售人员当然也越多。
销售
每人平均销售=
销售人员人数
《二》随着员工的熟练程度，效率增加及生意的增长，每人平均销售是应该每年递升的。
《三》一个好的更表，妥善安排每天及每周的人手安排，不但令你善用人手资源，更直接影响店铺的生意，销售及员工表现。
编班的技巧：
1、需与生意的繁忙程度配合，必要时安排特别班
2、新同事与熟练同事的分布要平均
3、留意新同事与大哥哥、大姐姐及店长要同一班次
4、避免有同事需要转班
5、放大假与平日放假同事的分配要平均
6、一个以上的主管不要安排同一班次
7、同事上的班次要平均，不要特别优惠某一位
8、星期六、日尽可能不安排同事休息
9、星期一至五每天安排同事休息
（全部总人数/5天，每天安排休息人数）
管理员工
我们必须不断尽力启发员工的最大潜能，做出最佳的业绩。
赏识好表现
人对于赞赏的反应往往较受责备为佳，所以如果我们的员工有好的表现，我们必须要认同他及赞赏他。
如果要达到最佳的效应，在赞赏对方时应注意：
《一》明确而具体地指出你欣赏员工某方面的表现。
《二》赞赏他时要望着他，有眼神接触，以表达诚意。
《三》当众赞扬会更有效，也可以让其他同事有借鉴的榜样。
处理问题员工
当你的员工于工作表现上有问题或他们的态度对店铺有影响时，你便要采取行动。
在错误未成为习惯之前，应立即处理，但请谨记，太多或太频繁的责备会使纠正员工错误的行动变得没有意义。
《一》纠正员工错误时，应单独与他面谈，避免员工或其他人尴尬。
《二》纠正错误要注重订改正方法，针对工作表现而不是针对个人。
《三》明确地指出员工犯错的地方，找出原因及其对店铺和个人的影响。
《四》订立改善计划及下一次检讨日期。
《五》面谈之后跟进工作表现并要给予即时回应。
《六》如有需要，再给予多一次机会仔细面谈。
《七》如发现对方没有改善行动，亦没有诚意去改善，就必须把行动升级，有取纪律性的面谈。
《八》如纪律师性的面谈也没有效用，必须针对事件的严重性，采取纪委处分，如书面警告或辞退员工。
面谈技巧
一般来说，有以下四种和员工面谈的类别
《一》定期的表现评估
请参考“表现评估”的细节。
《二》鼓励式面谈
对表现理想或突出的员工加以鼓励，认同他的表现，加强他在日后继续提升自己的冲劲。
《三》教育式的面谈
对表现不符理想的员工提出劝告，找出原因及共议改善的方法；示范正确的工作法及协议改善的计划。
《四》纪律性的面谈
当发现员工的工作态度有严重问题时，便需与他进行纪律性的面谈，指出问题的严重性和改善的迫切需要，可发出口头及书面警告，订定改善计划。
表现评估
我们必须不断地给予员工工作表现上的回应。
此外我们更需定期和员工做表现评估，除了检讨过去一段日子的工作表现，更可以订立未来的发展方向及培训需要。
表现评估时，可以利用以下的评估表格。
《一》预先把表格影印，一份由店长做，另一份交给同事自我评估。
《二》安排一个时间作表现评估的面谈。
《三》面谈时，先让同事说出对自己工作表现的看法。
《四》耐心聆听，再由店长说出对该位同事工作表现的看法。
《五》对过去工作表现有一个回应之后，更应嘉许好的表现，对有待改进的表现，必须指出其原因所在及其对店铺和员工本人的影响。
《六》订立未来路向和培训需要。
《七》安排下一次面谈时间。
《八》把面谈议定的重点写在评估表格上，留待日后跟进。
（工作表现检讨及发展店铺同事）
雇员资料（由雇员填写）
姓名：
受聘日期：
所属店铺：
上次评估日期：
现任职位/生效日期：
内容绝对保密
工作表现评估之目的：
通过检讨雇员过往工作表现，从而巩固或提高员工之工作表现，并籍以发掘其潜能，以求帮助达成公司及个人之共同目标及个人事业目标。
1、促进主管与雇员间的有效沟通。
2、评估及衡量过往工作表现及目标的达至性。
3、确保雇员透彻了解并同意其工作职责。
4、拟订下次评估期的工作计划与目标。
5、提供正式机会给雇员与主管讨论事业目标和培训发展需要。
填评估表须知1、评估员首先将评估表发给雇员。
2、重申面谈的目的及预先编排面谈时间、地点，然后交由雇员先填写妥有关资料从而将表格交回评估员以作事先评估。
3、面谈时，双方必须坦诚开放、深入讨论员工之工作表现与发展。
4、可根据需要、增加或修改，表中之每一评核事项，以保证互相达成一致共识。
（一）雇员是次评估期间所完成/正在进行之训练与发展（研习、课程、实习等……）
（二）主要工作要素评估
1、卓越顾客服务
雇员之意见
评估员之意见
2、积极+投入
雇员之意见
评估员之意见
3、警觉性及效率
雇员之意见
评估员之意见
4、人际关系
雇员之意见
评估员之意见
5、产品知识
雇员之意见
评估员之意见
6、推销技巧
雇员之意见
评估员之意见
7、日常店务工作
雇员之意见
评估员之意见
8、决断能力
雇员之意见
评估员之意见
9、自律性
雇员之意见
评估员之意见
10、以公司或营业部角度去做事（顾客服务员不需填写此栏）
雇员之意见
评估员之意见
以下各项只适用于副店长/店长填写（可删除不适用的部分）
11、推动卓越顾客服务
雇员之意见
评估员之意见
12、关心及培训员工务
雇员之意见
评估员之意见
13、人事处理
雇员之意见
评估员之意见
14、沟通技巧
雇员之意见
评估员之意见
15、协助店长
雇员之意见
评估员之意见
16、成本利润意识
雇员之意见
评估员之意见
（三）雇员之意见
1、对公司政策、工作、上司、下属及其他部门上的疑问或提议
2、对晋升及未来发展机会的意见（请列出公司内会感兴趣的其他工作或职位）
3、其他意见
（四）评估人员意见
1、请详述雇员目前在工作表现上之成就优点及其潜质
2、请详述雇员有待改善之处及应采取之行动
3、整体评语
培训及发展，订立个人的工作目标及学习目标，并列出雇员需要接受的训练及学习的知识和才以能
（评估员与雇员商讨后的总结）（人力资源发展部备注）
雇员签署：
日期：
评估员签署：
日期：
签名日期评语
部门总管
人力资源发展部
总经理
货场管理
佐丹奴佐丹奴
货货
场品
十陈
式列
货场十式
锦上添花
方法：
把好卖的东西，放在最好（最前面）的位置。
目的：
《一》吸引客人进店。
《二》好卖的东西放在好的位置，则销售量倍增。
重点：
好位置包括：
《一》圣诞树
《二》入口视觉焦点处（即门口位）
《三》请多观察自己店内何处是较好卖的位置
雷霆万钧
方法：
《一》让货物各货品维持八分满，展现出量的气势。
《二》加大所展示的货品面积，排列更密集，亦可同时展现出量的气势。
目的：
以量制造丰满感，吸引注意，增加购买欲。
四两千斤
方法：
以最少款式，配以重点推广方法，缔造最高的业绩。
目的：
《一》将畅销货品摆在显眼的位置，以吸引客人。
《二》店内二十大款式应占业绩的70-80%，换名话说，以最少的款式，做最多的销售。
《三》店内的库存货品，需以报表中二十大为主。
千变万化
方法：
经常依据销售报表及流行走势来移动货品位置。
目的：
《一》灵活依照不同货品，不同时段顾客的变化来调整货品位置，以提高效率，创造更好的业绩。
《二》让顾客耳目一新，且经常有“新”的感觉。
《三》更换层架或圣诞树位置，亦可保持新的感觉。
*注：
颜色组合摆放同一原理。
见风转舵
方法：
《一》天气变冷（热）时要将较厚（薄）的衣服放到前面。
《二》雨天时，雨伞可以摆到前面卖。
目的：
要随着天气、温度的改变去摆位，以争取更好的业绩。
一款多色
方法：
《一》在挂通或层架运用，款式多种颜色的
《二》“多色”的搭配要能彼此融合，例如夏天可展示鲜艳的大红、大黄、大橙色。
目的：
《一》当单款本身为畅销品时，可达强力促销的效果。
《二》当单款做活动时，可让顾客在卖场不同地方感受到相同的讯息。
《三》主题明显，让顾客找到重点，易于做决定。
一色多款
方法：
《一》在同一挂通或
升级会员 