家电改革制度汇总.docx
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家电改革制度汇总
金桥家电暂行管理规章制度总汇
一：
我们的目标
1、制定严格的管理人员晋升淘汰机制，选择优秀人才，确保合理的人才储备。
2、建立专业的培训考核系统，提高整体销售力。
3、规范终端管理，提高终端管理人员业务技能和工作绩效。
4、构建科学、合理的薪酬激励机制，最大限度地刺激与挖掘终端潜力。
5、健全信息反馈制度，真正做到对市场的快速反应。
二、职责
★企业文化的传播者
★产品售卖者
★展区、终端管理者
★终端信息搜集、反馈者
★基础客情沟通、维护者
三：
行为规范
1、热爱公司，热爱本职工作，严格遵守公司各项规章制度。
2、明确公司的销售政策，努力完成公司下达的销售任务。
3、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不中间外出离岗。
4、上岗要求：
精神饱满，意气昂扬，站立、说话、仪态，充满朝气与活力。
5、上岗时间如穿工作服、带胸卡，整洁利落，不浓装艳抹。
6、使用“您好”、“欢迎光临”“欢迎您再来“等礼貌用语，不说伤害顾客的话。
7、讲解产品时热情诚恳，语调清晰、温和，认真听懂顾客的询问后详细的进行讲解，保证正确的站立姿势。
8、洞悉顾客心理，主动与顾客交流时，了解顾客想要买一个什么品牌，什么价位，什么功能的产品，要注意观察顾客的一举一动。
9、要站在顾客的角度看问题，并想想如果你处于他的立场，你会要求对方如何做，这样你就会知道如何让顾客满意。
10、对待顾客要耐心、热情、杜绝任何草率、轻视态度。
不要急于求成，掌握好分寸。
11、在介绍商品时，注意一定要明确介绍思路，主推产品一定要详细介绍，突出优点，强调特点，避免缺点，对不主推的商品大致而略。
12、给顾客试机时，应轻拿轻放、动作敏捷，告诉顾客使用产品时注意事项，这样就减少了以后不必要的麻烦。
13、充分了解产品知识、营业知识及相关技能。
14、不在展区内接待亲友，不允许长时间接听私人电话。
15、爱惜商品、拿放、演示、介绍功能，都要轻拿轻放，动作轻盈准确。
16、保持展台、样品的干净整洁，物品摆放有序，给顾客创造一个清洁、舒心的购物环境。
17、切实执行公司的工作要求。
如有疑难和不满及时沟通或向上级柜长或店长反映，不得私下议论公司的各项规定。
18、以公司的利益为重，不做损害公司形象及利益的事。
19、积极参加公司、商场组织的业务学习及各项活动。
20、不贬低各项竞争对手或品牌，对同行的到来要作到热情有礼。
21、员工之间要互相团结、协力合作，不打闹滋事。
22、严禁与顾客拌嘴争吵或指责顾客。
23、严禁在顾客走后议论顾客。
24、进入工作岗位后手机调整到震动状态。
25、不准私自串班，休息须提前短信告知柜长或店长。
26、接待的顾客必须随手赠送产品宣传单。
27、必须规范、准确、准时上报日、周、月销量报表。
28、当没有顾客时导购员必须站在展区内，不准离岗或与其他人聊天等。
四：
人员录用制度
1、招聘
在自愿应聘的基础上，通过审核相关资料及面试，择优录用。
①大批招聘：
分公司组织招聘、面试，招聘后将员工的人事资料存档。
②个别招聘：
挖掘其他同行业或厂家的强势人员。
③甄选、确定：
经过负责人面试、甄选，并通知本，聘用素质较高的员工。
④短期人员招聘：
以大中专院校学生为主，旺季派到卖场支援，由相关负责人管理。
2、录用条件；
①初中或中专以上学历。
②身体健康、五官端正，具有一定的文化修养。
③无不良前科及复杂背景。
④其它条件执行公司有关招聘文件。
3、招聘原则
①公平、公开、公正原则。
②宁缺勿滥原则：
高标准、严格，确保质量。
③亲属回避原则。
④知识化，专业化原则。
⑤公司规定的其他原则和要求
4、所需资料
①简历（按照公司统一格式填写）。
②身份证复印件。
③两张近期一寸免冠照片。
④最高学历证明书及复印件。
⑤公司需要的其他证明资料。
五：
岗前培训
1、培训要求：
★对公司有基本了解，并对公司有信心
★对本岗位有基本了解，对本岗位有高度的重视
★对产品有基本了解，掌握学习产品的基本方法
2、培训内容：
①企业文化：
★公司简介，性质、规模、网络，组织结构、发展方向。
★公司的人本文化：
团队、执行、个人发展、文化公益、福利活动等。
六：
各岗位工作职责
导购员工作职责
导购员是公司和厂商营销体系中第一线的执行者，其根本任务就在于如实地向顾客传达公司的理念和商品价值，提供服务，并尽最大的努力消除顾客在购入商品时的种种不便，从而实现公司的利益增长。
1、工作内容：
①销售产品
★终端（终端布置，出样演示等）。
★货品，赠品的保管，帐目的核对（导购员手中都必需有帐本），要货返货。
★财物（样机展架，POP使用，演示碟片等）。
★沟通（内部和领导同事们的沟通协作；外部和所在商场负责人，竞品的沟通）。
②职责
★负责所在卖场产品推广、销售、售点建设工作，完成销售任务。
★熟悉业务，能熟练操做公司产品，掌握好产品的性能、特点及相关技术知识。
★为营造现场气氛，增加销售量，配合柜长、店长做好促销等工作。
★宣传公司的产品与企业形象。
★在终端派发各种宣传资料。
★做好终端产品与营销道具的陈列及维护工作，保持终端的整洁。
★收集顾客的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客抱怨，并向柜长或店长汇报。
★收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。
★协调沟通与所在商场的基层关系。
③销售报表
★日报表：
次日10:
00分之前交到财务部及相关部门当日销量。
★周报表：
计算本周销量，填写周销量表,并交与相关部门处。
★月报表：
每月2日前将产品月销量表交与相关部门。
④商场展台位置变动及商场整体调整和其他重要变化必须第一时间通知卖场负责人，以便公司及时跟踪作出有利应对。
前台接待职责
电话接听
电话机旁备份客户记录表、笔、主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。
尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
1.1外线来电
1、电话铃响三声内必须及时接听
2、接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：
“您好！
金桥家电，请问您是哪里？
有什么需要服务的吗？
或您找哪位？
”并及时记录对方信息及来电号码、时间。
忌以“喂”开头。
如果因故迟接，要向来电者说：
“对不起，让您久等了”前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并保持轻松、愉快的声调，不得在电话中和来者耍脾气、使性子甚至说粗口。
接电话中，要勤说“您好、请问、对不起、请稍等”之类谦词。
3、如所找其人确认不在现场，应及时回应：
“您好！
****现在不在位上，请问可否联系其他工作人员。
”
4、如对方不同意联系其他工作人员，应回应：
“请问您有急事吗？
可否留下您的联系方式，我会及时帮您通知。
”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。
（公司工作人员的联系方式不得随意透露）。
如对方同意留下联系方式，应记录好并及时通知相关工作人员。
5、如对方同意联系其他的工作人员，应告知相关工作人员联系方式。
1.2内线来电
1、电话铃响三声之内必须及时接听。
2、接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：
“您好！
前台，请问有什么需要帮忙吗？
”
来访人员接待
1、礼貌待客，起身微笑服务。
“您好,欢迎光临金桥家电，请问您需要买什么样的电器？
2、需办理会员卡的客户，请及时办理。
如有意向客户请每天及时做好电话回访并做好登记相关事宜。
3、如来访人员没有预约，电话确认对方是否同意接待。
4、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话询问，告诉相关同事或领导，*****单位的****，或****人来访，不知道是不是方便接待。
在不方便接待的情况下，处于对来访者的礼貌和方便，应委婉的拒绝并及时送客。
“对不起，您所找的人员现在不在上班，需要转达您的讯息吗？
等他回来后我会及时地通知他。
”
5、如同意接待,应有效地把客人指引到相关部门。
6、如果要找的人正在忙，可以请其稍等，要规范的手势礼仪、奉茶礼仪引领来访者入座倒水。
如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
其他
1、应主动跟进出公司的领导问好。
2、主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围外的工作及时汇报。
3、管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理。
4、维护好前台的卫生。
文件资料要分类整理，保持接待区域内的卫生。
前台礼仪规范
面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作氛围，保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁。
举止文明大方，注意坐姿、站姿。
禁止打闹嬉戏、严禁上班时间大声喧哗。
收银员的工作职责
一、报表的统计
1、销售明细表：
每日由电脑统计打印销售明细表，当班主管或领班核对并签名，交会计。
2、交接班报表、营业报表：
每日交接班现金、营业报表核对无误后，投库，这是收银员的工作职责之一。
二、财务管理
1）每日交接班时同交接人共同清点备用金数目并做好交接，当班时任何原因，任何人都不得从收银台借款或佘借物品，需当面点清。
2）营业款清点：
每班交班前需核对收银机清点营业款，及时上缴给当班主管或领班，经主管或领班签字确认后方可离开，由当班主管或领班及时投库。
三、收银系统操作
1、办卡、充值；收银员的工作职责要求为需要的顾客提供优良的服务，熟悉公司每张卡的办理及运用，并详细介绍卡的功能及用卡须知，收款付款要求吐字清晰，提醒客人当面点清，交付无误后向顾客道别，使其满意离去。
严禁“摔、甩、扔、丢”等行为。
2、销售作业：
核对小票，确定消费内容，收取相应款项，将找零双手递交至顾客手中并道别。
3、交接班：
（1）与交接班人员交接备用金，进行操作。
（2）打印交班单表，清点好营业款打包、装袋，交至当班领班手中。
（3）协助当班领班清点营业款项并投库。
四、伪钞的识别
1、运用手感及设备识别伪钞，以免公司及个人不必要的损失。
2、如因个人原因疏忽所造成收取伪钞的，应由当事人负责公司的经济损失。
五、收银员职责
1、收银员应保持收银台干净、整洁、井井有条。
2、收银员的主要工作任务是做好顾客的消费结算。
3、收银员遵守公司的财务制度，具备良好的职业道德和责任感。
4、收银员每日上岗前做好一切准备工作，补充足够的零钞，检查好各种收银用具。
5、收银员填写各种表格和单据时字迹必须清晰，工整，准确。
6、熟知公司概况、店内活动、区域状况等。
7、收银员为顾客消费结账时，及时快捷的提供上机服务并向顾客介绍店内活动。
8、收银员收取现金时，仔细检查现金是否有假钞。
9、收银员上机时间不得携带私人款项上机。
10、收银员不得向无关人员泄露有关营业收入情况，资料及文件。
11、对违反财务制度的人或事要敢于制止及揭发。
12、上班时做好交接班的工作，若交接班时有顾客在等候结账，需协助当班人员收款待顾客离开后方可结账离开。
13、公司的钱款不得外借，这是收银员工作职责中非常重要的一点。
14、服务过程中耐心周到彬彬有礼，使用相关的文明用语，询问语；
15、收银员听取顾客要求时要使用应答语，如“好的，请稍等。
马上就来”。
16、收银员服务不足时或顾客有意见是要使用道歉语：
对不起、打扰了、请原谅等。
17、除了收银员，主管，店长以外，任何无关工作人员不得进入收银台内。
18、收银台现金只能由当班领班或主管来收，其它任何人不得以任何理由支取现金，如有上叙原因发生，一切后果由收银员承担。
19、收银员要保持收银机台面卫生整洁，并整齐摆放所有物品，不允许存放私人物品及顾客存放的物品，要做到每日清扫一次。
20、收银员交接班时需要将大面钞进行真假辨认，如发现有假币存在要个人承担。
柜长
柜长的工作职责:
1．遵守卖场各项规定，执行店长指示，完成店长下达任务。
2．负责管理柜台导购员的日常工作，监督考核导购员的工作表现，并对导购进行培训。
3．负责柜台商品的盘点、帐簿制作、交接的准确无误。
4．负责柜台内货品补齐，商品陈列。
5．协助店长处理与改善柜台运作的问题。
6．了解柜台销售情况，并提供每天店内客流量资料。
7．激发导购工作热情，调节货场购物气氛。
8．柜台货物的清点和补充。
工作内容：
督导柜组人员贯彻公司各项制度，执行有关操作规范，传达公司促销活动和促销信息，提供优质服务。
全面掌握柜台业务，熟悉商品知识及业务环节，监督检查柜台各项记录是否齐全，填写是否规范、完整。
掌握本柜台销售情况，及时向店长反馈信息，提出意见、建议。
确保柜台无假冒伪劣商品、无积压、无过期、无脱销现象。
负责本柜组人员的排班、考勤工作了；监督检查柜台人员的工作表现，关注柜台人员工作热情，为考核报告表打分。
协调营业过程中出现的服务矛盾，妥善处理现场各类突发事件，维持正常的营业秩序。
不断对营业员进行商品认知识、业务流程、服务技巧、服务意识的培训和指导。
组织柜组人员做好柜台内环境卫生及安全防火、防盗工作。
每日抽查专柜商品断缺货情况，确保货源充足。
处理顾客投诉及商品退换。
负责领用各种办公用品。
负责按时申报一周或活动前的货源情况。
店长工作职责
1、店长、负责对所在管辖销售现场的管理。
2、对售点整体的布置进行监督、检查。
3、负责POP等促销品的发放，对发放过程进行监控。
4、对POP等的现场使用情况进行管理，结合当地实际情况，制定POP等促销品的使用办法，确保促销品及时到位。
5、对样机的陈列情况进行管理。
6、对展台的设立、使用、维护情况进行登记和管理。
7、对展台的置换提出建议，并按总部有关规定制定展台更新计划。
8、对导购员、柜长进行管理，协助制定相应导购员管理及考核办法。
9、根据导购员管理及考核办法，对导购员日常工作进行考核。
10、导购员如在工作中出现困难，或情绪上的波动应及时处理，处理不了情况下，向上级领导汇报。
11、每周不低于组织一次对导购员进行专业知识培训，销售技能等例会。
七：
展示专柜管理规定
展示柜及样品机的摆放是公司整体形象设计的一部分，其能显示公司及产品特色，故对其进行有效管理非常重要。
1、导购员必须做好展示专柜的维护工作，保持其美观、清洁和完好无损，严禁人为破坏。
对顾客不慎划伤部分，可向分公司申领零件进行修复。
2、妥善保管和醒目陈列公司各项荣誉证书、奖牌等，不得丢失3、展台上的产品应做到标准化。
4、展台、展柜严格按照5S执行（整顿、整理、清扫、清洁、身美）。
5、样机应干净，外观不能有损坏，如有损杯的，应及时报告并予以维修或更换。
6、展台上只放本公司的产品，不得存放个人的物件、杂物。
7、促销品应保持整洁干净。
8、促销品应放在显眼的位置上，但不宜挡住产品，也不宜太多太复杂。
9、促销品不是装饰品，而是辅助销售的工具，说明产品时应该加以利用。
10、在展台面上不能有纸屑，包装盒，包装绳等。
八：
例会规定
（一）时间：
每星期不低于一次例会（柜长、店长或上级领导确定）
（2）参加人员：
导购员、柜长、店长等相关人员
（三）会议准备：
柜长、店长、导购员必须将本月终端存在的问题提前列出，会议直接讨论。
（四）会议记录：
店长或柜长将会议记录，2天内整理后以书面或E-mail形式至营运总监处。
（五）会议内容
1、销售分析：
①销售额：
各店销售数额、渠道整体销售额。
②月冠军及季度冠军公布及奖金发放。
③竞品：
（销量，促销活动等）
2、终端：
①人员：
（纪律、心态等）
②客情关系：
（与商场自营，柜长、店长，竞品关系）
③现场：
（卖场布置，演示，陈列，卫生）
3、促销：
①促销活动：
（结果，分析，个人意见，竞品活动）
②竞品促销动态：
4、下月任务及计划：
①任务：
（会前卖场负责人同上级制定）
②促销计划传达。
5、培训：
①产品培训
★产品讲解。
★汇总终端顾客常问问题，与卖场导购员共同统一答案，并做好记录。
★打击竞品说词。
★新品卖点培训。
②心态培训（品牌意识，执行力）
③竞品知识培训
④产品知识及导购技巧考核
十：
考勤制度
考勤是企业管理的基础性工作，是计发工资资金、劳保福利等待遇的重要依据，考勤管理由公司管理部指派专人负责。
员工的工作态度将直接影响商场及公司的形象。
严格遵守考勤纪律亦是工作态度良好的一个方面。
第一条 员工上下班时间：
上午8：
00-12:
00下午13:
00—17：
30
（一）员工须在正常上班时提前至少15分钟到达工作岗位做相关准备工作。
卖场的工作人员每天上、下班须打卡两次，合计4次/天；其他部门岗位人员每天上、下班须打卡2次/天。
（二）进中餐时须打开始、结束2次卡，进餐时间不超过30分钟（中午进餐时间现定12：
00至13：
00）。
（三）各部门主管人员（含柜长）在中餐时间安排好本部门的在岗人员，要求每个部门中餐时间至少不得低于一个人在岗。
（四）不得找人代打卡或替代他人打卡。
（五）海尔店就近到金桥店打卡，美的专卖店、中央空调店、财务部、业务部就近到金威店打卡。
第二条休息与休假规定
（一） 本公司每月休三天，年休假根据工龄和表现最长休假5天。
（二） 上班时间严禁外出，员工因私外出或请假（含事假、病假）须事先填写请假申请单，指定好职务（工作）代理人，经本部门柜长及店长批准签字备案后方可离开，紧急事宜可以事补办请假单。
两天以上（含两天）由直属店长审批和人事部（特殊情况需请假的必须上报总经理），同时必须是签字备案后方能有效。
（三） 月休按排班表执行，如因特殊事由调休者，须向直属店长人员（含柜长）调休说明，批准后方可调休。
前台和收银，须向店长调休说明，批准后方可调休。
（四） 店长及各部门主管人员由公司管理部经理或总经理审批。
（五） 享有年休假的员工一年有五天的有薪事假，员工有薪事假需在当月休假中扣除。
第四条违反劳动纪律现象
（一）迟到：
超过上班时间10分钟打卡为迟到。
当月超过4次视为旷工半天。
（二）早退：
下班时间10分钟以内提前下班者为早退。
（三）旷工：
超过上班时间30分钟或下班未打卡到工者均视为旷工半天；下班时间10分钟前下班者均视为旷工半天；代替他人打卡则打卡人和代打卡人均视为旷工半天；未经请假、请假未获批准或假满不到工者也视作旷工处理。
第四条公司管理部考勤指定人员于次月3日之前将上月有迟到、早退、病假、事假等有问题人员的考勤汇总报财务部门考核其工资奖金的依据。
十一：
考核制度
1、目的：
为加强终端实销售，促进导购员的工作积极性，提高导购员队伍忠诚度；提高导购员企业认同感，使之成为金桥文化及产品的优秀传播者。
激发员工工作热情，提升工作业绩，提供公平晋升平台，增强公司竞争力，保证公司目标的顺利达成，
2、考核指标
①销售数据：
每月实际达成销售额度及任务达成率。
②终端售点建设：
展台样机陈列、展区卫生、产品演示、POP陈列
③工作风貌：
员工工作态度、行为规范、岗位职责、考勤制度。
④业务考核：
产品知识及导购技巧考试。
3、考核方式：
对导购员进行打分评定，并执行相应的工资，导购员工资评定每月进行一次，并进行相应调整。
6、业务考核
①考核范围：
产品知识、竞品产品知识、导购技巧
②考核时次：
每月全体员例会进行考核或组织季度考核。
③考核评定：
60分以下为不合格、60分为合格、70分为良好、80分以上为优秀。
十二：
奖惩规定：
1、行为考核：
①对于违反“行为规范”者，情节较轻者并能用于承认错误承担相应责任者，给予相应并取消本月度任何优秀的考评。
②对于违反“行为规范”者，情节较重但是能够用于承认错误承担相应责任者，给与100元每次罚款，并取消本季度/月度任何优秀的考评。
③对于违反“行为规范”者，情节严重并严重影响终端客情关系及损害龙的声誉者，给与开除处理，并扣发当月工资及奖金。
2、出勤考核
①对于违反“考勤制度”者，发现一次给与20元处罚，本月连续3次违反“考勤制度”者给与开除处理。
②对于上报虚假销售者给与开除处理，扣发当月工资及奖金。
3、业务考核
①营销中心组织的月度及季度考核，不合格者给与每次10元处罚，到数后三名分别给与20、30、40元处罚。
②业务考核连续多次不合格者及连续三次排名倒数后三位者给与解聘处理，但不扣发工资。
薪酬制度
1、目的
为适应公司发展要求，充分发挥薪酬的激励作用，进一步拓展员工职业上升通道，建立一套相对密闭、循环、科学、合理的薪酬体系，根据公司调整，统一发放、统一管理，统一考核。
2、制定原则
本方案本着公平、竞争、激励、经济、合法的原则制定。
2.1公平：
是指相同岗位的不同员工享受同等级的薪酬待遇；同时根据员工绩效、服务年限、工作态度等方面的表现不同，对职级薪级进行动态调整，可上可下同时享受或承担不同的工资差异。
2.2竞争：
使公司的薪酬体系在同行业和同区域有一定的竞争优势。
2.3激励：
是指制定具有上升和下降的动态管理，对相同职级的薪酬实行区域管理，充分调动员工的积极性和责任心。
2.4经济：
在考虑集团公司承受能力大小、利润和合理积累的情况下，合理制定薪酬，使员工与企业能够利益共享。
2.5合法：
方案建立在遵守国家相关政策、法律法规和集团公司管理制度基础上。
3、管理机构
3.1薪酬管理委员会
主任：
总经理
成员：
分管副总经理、财务总监、人力资源部经理、财务部经理
3.2薪酬委员会职责：
3.2.1审查人力资源部提出的薪酬调整策略及其他各种货币形式的激励手段（如年终奖、专项奖等）。
3.2.2审查个别薪酬调整及整体整体薪酬调整方案和建议，并行使审定权。
本规定所指薪酬管理的最高机构为薪酬管理委员会，日常薪酬管理由人力资源部负责。
4、制定依据
本规定制定的依据是根据内、外部劳动力市场状况、地区及行业差异、员工岗位价值（对企业的影响、解决问题、责任范围、监督、知识经验、沟通、环境风险等要素）及员工职业发展生涯等因素。
（岗位价值分析评估略）
5、薪资标准
工资组成
导购员：
底薪（500元）+保险补贴（50-200）+工龄（50-200）+提成++销售报表津贴+季度奖励+年度奖励+其他奖励-事假-其它扣款
柜长、店长：
底薪底薪（500元）+岗位津贴（柜长100元/店长200元）+保险补贴（50-200）+工龄（50-200）+提成+季度奖励+年度奖励+其他奖励
收银员、前台接待：
底薪（1000元）+保险津贴+工龄
薪资结构：
底薪：
作为金桥家电《管理规章制度》基本工资的考核，如有员工考核当中，未遵守《管理规章制度》，给予口头警告2次，屡教不改者，按最终评定月考核表发放相关工资的比例。
保险津贴：
满半年以上者每月发放50元，以此类推，满2年每月发放200元止。
工龄津贴：
满一年以上者每月发放50元，以此类推，满4年每月发放200元止。
导购员提成方式：
彩电、冰洗、小家电：
按完成核定个人业绩指标的按销售额5‰+利润额8%提成。
超额完成个人指标150%及（完成团队业绩指标）的按销售额6‰+利润额9%提成。
如未完成个人核定业绩指标的按70%核算。
空调：
完成核定业绩指标前提下，按厂家定位标准提成，如未完成个人核定业绩指标的按70%核算。
音响：
按完成核定业绩指标的按毛利润10%提成，如未完成个人核定业绩指标的按70%核算。
柜长提成方式：
核定完成个人指标按销售额5‰+利润额8%提成，（如
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