个人客户经理习题集.docx

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个人客户经理习题集

员工岗位资格培训考试习题集

个人客户经理

（2013年修订版）

中国农业银行

个人金融部

人力资源部

组编

二〇一三年六月

第一章零售业务转型与网点服务精神建设

一、判断题

1．零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。

（×）

2.各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求，在二级分行和支行设立零售板块，明确分管行长，提高板块执行力和管理效率。

（√）

3．要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零售部门要形成全行零售业务发展的“大后台”，分行负责组织执行、实施各项工作措施，支行专注负责客户营销。

（√）

4．要按照“调、改、转、增”工作方针，调整优化全行城乡网点布局，逐步优化城市网点、撤销县城网点、稳定乡镇网点。

（×）

5．团队合作，即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户和农行利益为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队合力，让客户感觉到农业银行是一个整体。

（√）

6．网点服务精神的内涵是：

以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。

（√）

7．个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。

原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的15%。

（×）

8．第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。

（√）

9．神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。

神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。

（√）

二、单选题

1．（B）业务是农业银行可持续发展的的战略基点。

A．对公

B．零售

C．金融市场

D．投资银行

2．我行将在在重点城市行设立（C），充分利用现代信息技术，塑造农行“智赢未来”形象。

A．精品网点

B．聪慧网点

C．智慧网点

D．智能网点

3．按照《中国农业银行零售业务2013-2015年发展规划》，下阶段将配齐配强零售队伍，选拔优秀人员充实一线销售队伍，2015年年底前使网点内五类营销人员占比达到（C）以上。

A．20%

B．40%

C．50%

D．60%

4．继续完善客户分层服务体系，按照（A）的原则，加强精细化管理，着力提升客户关系营销管理水平。

A．“做强高端，做大中端，做实大众”

B．“做强中端，做实高端，做大大众”

C．“做强大众，做大中端，做实高端”

D．“做强高端，做实中端，做大大众”

5．网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施（B）策略。

A．大厅制胜

B．赢在大堂

C．大厅营销

D．主动营销

6．激情创新，即网点各岗位人员在（A）、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。

A．服务

B．产品

C．转型

D．设施

7．以下不属于网点服务精神的是（D）。

A．以客为尊

B．追求卓越

C．团队合作

D．赢在大堂

8．（A）是树立积极心态的一个重要步骤。

A．善于发现周围环境、人员的优点

B．把注意力集中在为客户有效解决问题上

C．取得相互理解

D．良好的文化素养

9．对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。

对客户的服务要体现（A）的原则。

A．一致性、平等性

B．差异化

C．差别化

D．分类划分

10．银行的服务主要是与人打交道，只有通过（C）才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。

A．差异化服务

B．感情营销

C．有效沟通

D．大厅营销

11．不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是（C）

A．指导

B．表扬与奖励

C．晨会、夕会

D．巡检制度

12．以下选项不属于指导的主要形式的是（C）。

A．现场指导

B．每日晨会、夕会

C．巡检

D．每周例会

13．原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（C）。

A．10%

B．25%

C．40%

D．50%

14．原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的（A）。

A．10%

B．25%

C．40%

D．50%

15．第三次巡检由（A）执行。

A．大堂经理

B．网点负责人

C．理财专家

D．会计主管

16．内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（C）一次进行的检查。

A．周

B．旬

C．月

D．季

三、多选题

1.我行零售业务的发展愿景为：

建成国内一流零售银行，以下属于“一流”零售银行范畴的是（ABCDE）

A.服务一流

B.产品一流

C.渠道一流

D.队伍一流

E.贡献一流

2.以下属于我行零售营销体系建设内容的是（ABCD）

A.推动板块综合营销

B.深化公私业务联动营销

C.推进零售产品“批量”营销

D.全面推进县域市场营销

3.要打造现有零售产品品牌优势，优化零售产品的品牌层级，丰富品牌内涵，巩固和提升现有零售品牌优势，构建涵盖明星产品、动态产品组合在内的多层次产品品牌体系。

以下属于我行现有零售品牌的是（ABC）

A.“金钥匙”

B.“好时贷”

C.“金e顺”

D.“金光道”

4.应该按照（BCD）的发展要求，打造一支职业道德良好、专业技能娴熟、政策水平高、市场竞争力强的零售经营管理队伍。

A.年轻化

B.专业化

C.职业化

D.知识化

5．网点服务精神的内容（ABCDE）。

A．以客为尊

B．激情创新

C．团队合作

D．合规经营

E．追求卓越

6．属于网点服务精神建设理念内容的有（ABCDE）

A．让追求卓越成为习惯

B．保持积极的心态

C．尊重客户价值和人格

D．自觉遵守客户服务标准和流程

E．加强与客户的有效沟通

7．网点服务精神建设的主要实现途径包括（ABDE）。

A．指导

B．表扬与奖励

C．晨会、夕会

D．巡检制度

E．神秘人制度。

8．指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，其主要内容包括（AD）。

A．赞赏性指导

B．奖励性指导

C．示范性指导

D．建设性指导

E．批评性指导

9．指导的主要形式包括（ABDE）。

A．现场指导

B．每日晨会、夕会

C．神秘人暗访

D．每周例会

E．每月（季）总结会

10．表扬与奖励的原则（ABE）。

A．及时性原则

B．包容性原则

C．真实性原则

D．精神与物质相结合的原则

E．创造性原则

11．表扬与奖励的主要形式（BCD）。

A．通报表扬

B．口头表扬

C．卓越奖

D．优秀奖

E．物质奖励

12．下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有（CE）。

A．第一次巡检是在营业网点刚开门营业、第一批客户未到来时进行

B．第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行

C．第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行

D．第一次巡检的执行人是大堂经理

E．第三次巡检的执行人是网点负责人

13．神秘人检查主要内容包括（BCDE）。

A．会计制度执行

B．仪容仪表

C．营业环境

D．大堂经理服务规范

E．客户满意度

第二章岗位管理规定

一、判断题

1.个人客户经理要密切关注所管客户资金动向，在客户出现大额资金流出.客户等级下降.客户流失等重大情况时，及时采取有效措施挽留客户，并向主管报告。

（√）

2.个人客户经理要及时了解客户情况和需求，每次约访后必须登陆个人优质客户管理系统（PCRM）填写客户访谈记录。

（√）

3.客户经理须每周填写客户约访记录.产品销售情况.工作建议及感悟.要事备忘等。

（×）

4.个人客户经理营业前工作流程分为营业前个人准备.参加网点晨会和心理状态调节三项。

（×）

5.根据个人客户经理的岗位特点，个人客户经理可以不参加晨会，但必须加强自身的业务知识学习。

（×）

6.个人客户经理营业中工作流程包括客户管理和维护.客户接待营销两项。

（√）

7.男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额.侧不盖耳.后不触衣领为宜。

（√）

8.保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。

（×）

9.手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。

（×）

10.女士头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发可自然垂于脑后；短发要合拢在耳后。

（×）

11.女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。

（√）

12.在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。

（√）

13.标准站姿是脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。

（√）

14.在拾取低处的物件时，应保持大方.端庄的蹲姿。

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

（√）

15.文明服务用语的“五声”服务是指：

来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。

（√）

16.在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。

（×）

17.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。

接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。

（√）

18.上下车的先后顺序：

尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。

（√）

19.通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。

（√）

20.仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式.面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部.颈部）等内容构成。

（√）

21.《中国农业银行员工行为守则》的核心内容是爱岗敬业、诚实守信、勤奋尽职、依法合规。

22.个人客户经理要不说有损农业银行声誉、形象的话，不做有损农业银行声誉、形象的事。

√

23.个人客户经理不得超越本人的职权范围处理公务。

√

24.未经许可，个人客户经理不得在其他营利性组织中兼职或领取报酬。

√

25.个人客户经理应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动。

√

26.个人客户经理，是指在各级行及网点从事个人客户关系营销管理，为个人客户提供资产、负债、中间业务及综合理财等一体化服务的专业营销岗位。

√

27.个人客户经理的服务对象是我行个人优质客户，兼顾成长型个人客户。

√

28.个人客户经理的服务对象是我行个人优质客户，兼顾有较强理财需求的个人客户。

29.目前,我行个人客户经理岗位序列由低到高分别为助理客户经理、中级客户经理、资深客户经理、高级客户经理。

二、单选题

1.在营销产品过程中，应该以（C）为原则。

A．激情创新

B．以客为尊

C．理性诉求

D．追求卓越

2.不属于营业前个人准备的内容是：

A．着装配饰整理

B．参加当日晨会

C．心理状态调节

D．工作事项梳理

3.不包括在客户管理和维护工作内容的是：

A．建立和完善客户信息档案

B．关注客户产品使用情况及资金流向

C．实行客户关怀

D．有目的地引导客户谈话

4.不属于营业前工作事项梳理内容的是:

A．查看上级行下发的产品和理财信息资料

B．着装佩饰整理

C．做好客户见面前准备，预备相关资料和了解营销重点

D．联系约见客户

5.个人客户经理营业前工作流程分为：

A．营业前个人准备.参加网点晨会.联系约见客户三项

B．营业前个人准备.参加网点晨会两项

C．营业前个人着装佩饰整理.工作事项梳理.参加网点晨会三项

D．工作事项梳理.参加网点晨会两项

6.个人客户经理营业中工作流程分为：

A．客户管理和维护.客户接待营销两项

B．联系约见客户.客户管理和维护.客户接待营销三项

C．工作事项梳理.客户管理和维护.客户接待营销三项

D．建立和完善客户档案.客户管理和维护.客户接待营销三项。

7.不属于个人客户经理营业后工作工作内容的是：

A．整理客户相关资料，及时维护更新PCRM系统

B．妥善保管客户资料

C．当日工作总结，登记《个人客户经理工作日志》

D．定期对所管理的客户情况进行分析

8.不属于《个人客户经理工作日志》内容的是：

A．当天客户咨询.投诉.意见和建议

B．潜在客户信息，当日产品销售和服务情况.客户需求信息

C．产品或服务可以让客户获得的实际好处或利益

D．其他重要信息，梳理确认第二天工作重点

9.属于个人客户经理客户精细化管理制度内容的是：