入职指引入流程餐饮部新员工入职必读.docx
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入职指引入流程餐饮部新员工入职必读
（入职指引）餐饮部新员工入职必读
餐饮部应知应会
一、询问场景应知应会：
1、圌山天沐温泉全称是什么？
具体地址在哪里？
距离附近火车站、飞机场的距离是多少？
全称为：
江苏圌山天沐温泉渡假有限公司
地址：
江苏镇江新区捆山河路999号
距离镇江城铁站约35公里、丹阳火车站约25公里
南京禄口机场90公里、常州奔牛机场40公里
2、圌山天沐温泉周围的哪些景点及路程？
￭10分钟到达圌山风景区
圌山位于镇江新区，主峰258米，圌山历史悠久，名胜古迹众多，除自然景观三十六处悬崖、七十二奇洞外，还有巍然屹立主峰顶上的报恩塔！
￭10分钟到达绍隆寺
绍隆寺位于圌山北麓的五峰山，是圌山现存寺庙中规模最大的禅寺。
￭5分钟到达极乐禅寺
极乐禅寺位于圌山东南麓的山脚下，现有房屋四十余间，大雄宝殿一座，塑有地藏王和观音菩萨，主要是比丘诵经。
40分钟左右可到达镇江景点（距离30公里）
￭金山位于市区西北约2公里，海拔43.7米，占地面积10公顷。
故以“金山寺裹山，见寺，见塔，不见山”的风貌而蜚声海内外。
￭焦山系“京口三山”（金山、焦山、北固山）名胜之一，又名“浮玉山”。
故有“山裹寺”之谚。
焦山之所以享誉中外，其一是因为焦山耸峙于江心，犹为“中流砥柱”、“镇江之石”，气势磅礴；其次由于焦山藏有许多珍贵的文物和著名的古迹，摩崖石刻于世皆知，碑林墨宝之多，仅次于古都西安碑林，为江南第一大碑林。
￭北固山位于镇江市区，以险峻著称，因三国故事而名扬千古。
主峰海拔58.5米，登临北固，西望金山，东眺焦山。
￭西津渡古街是镇江文物古迹保存最多、最集中、最完好的地区，是镇江历史文化名城的“文脉”所在，其中以“西津古渡”和“英国领事馆”为代表。
度假区周边交通便捷，距离-扬州、常州、苏州、无锡、南京等历史旅游文化名城车程均在1至3小时之内
辖市（区）
镇
街道办事处
丹阳市
陵口、珥陵、访仙、司徒、延陵、埤城、新桥、界牌、后巷、吕城、导墅、云阳、皇塘
-
句容市
华阳、宝华、下蜀、白兔、边城、黄梅、后白、茅山、天王、郭庄
-
扬中市
新坝、三茅、油坊、八桥、西来桥
-
丹徒区
辛丰、上党、宝堰、谷阳、高资、高桥、世业
-
京口区
象山、谏壁
正东路、健康路、大市口、四牌楼
润州区
蒋乔
宝塔路、和平路、七里甸、金山
镇江新区
大路、姚桥、丁岗
大港、丁卯
3、请问镇江的行政区划，圌山天沐温泉度假区是属于镇江哪个区划？
圌山天沐温泉度假区位于镇江新区大路镇圌山风景名胜区
3、圌山天沐温泉周边有哪些特产？
长江三鲜（刀鱼、鲥鱼、河豚）、长鱼汤、东乡羊肉、蟹黄汤包
镇江香醋、镇江肴肉（又名“水晶肴肉”）丹阳黄酒、镇江酱菜
4、圌山天沐温泉水质特点
圌山天沐温泉打井深度1239米，日涌水量达到2880立方米／日，出水温度45℃。
该泉水质优良，富含多种对人体有益的微量元素，富含偏硅酸、氟、锶等对人体有益的多种矿物元素，达到国家医疗热矿水浓度。
经常性沐浴，能起到强身健体、滋肤养颜、延缓衰老等保健作用。
5、度假区能为客人提供哪些服务项目与设施？
住宿、餐饮、温泉桑拿、棋牌、商务办公服务如上网、长途电话、订票、打字复印等；洗衣熨烫、叫醒服务、免费租借物品服务如雨伞、充电器、自行车、刷卡消费服务、医药护理服务等
6、圌山天沐温泉门票市价是多少？
收费标准？
营业时间及免费项目？
成人门票229元/位，1.5米（不含1.5米）以下儿童60元/位，1.2米以下儿童免温泉门票（需成人携带方可入场，每位成人可携带一名儿童）
营业时间：
9：
00至次日凌晨12：
00。
露天温泉（各种特色温泉池、石板浴、泳池、桑拿浴等），部分区域饮品免费供应，健身房、乒乓球、桌球、书吧、网吧、休息大厅均免费提供，鱼疗池、电子游戏室、儿童娱乐区等另行付。
7、室内温泉分什么区域？
露天温泉区共有多少个池？
室内温泉共有：
木炭房、桑拿房、玉石房、鱼疗池、儿童戏水池、SPA水疗区、室内游泳池
室外热身泉6个特色泡池25个
8、禅汤院的有哪些服务设施？
共有多少个泡池？
素食馆、氧吧区、汗蒸馆、玉石浴、盐疗室、SPA馆、冥想室、会客厅、棋牌室
共8个泡池；正思池、正精池、正念池、正定池、正命池、正业池、
正语池、正见池
9、温泉区可同时容纳多少客人？
每日最高接待量为多少人？
可同时容纳1200人,每日最高接待量为3000—4000人。
10、度假区客房有多少间？
别墅多少栋？
住宿客人有哪些权利（免费及优惠）？
区域
房型
数量
市价
度假
酒店
大床房
79
1299
标准房
28
1299
商务套间
3
1999
高级复式
4
2199
精舍酒店
大床房
20
1899
别院
小型别院
8
4999
中型别院
2
6699
免费赠送2人早餐，享受入住（第一时间）送小食、水果、礼仪接待，免费使用宽带上网。
住客享受温泉中心门票120元/位，每房限购2张在入住当日不限次数浸泡。
11、客房何时办理入住退房手续？
如加床怎么收费？
入住时间为下午15：
00时后，退房时间为中午12：
00前。
加床按240元/位，赠送一人早餐及一张温泉中心门票。
12、度假区商务中心在哪里？
提供什么商务咨询？
商务中心位于度假区客房前厅，提供打字、复印、传真、上网、订票、
邮递、长途电话等，营业时间为24小时服务。
13、酒店的房价是多少？
有折扣吗？
酒店有很多种房型，有不同的房价，具体详情可以咨询我们前台的同
事，分机号码**您现在需要我帮您联系么？
酒店也有一些优惠和折扣
政策，我们营销中心同事会为您做详细的解释，分机是**，需要我现
在帮您联系吗？
14、请问你们这里叫出租车方便么？
早上需要提前预订么？
我们这里叫出租车很方便，我们也可以帮您叫车，但需要提前十分钟
预定。
您也可以选择
们酒店的租车服务。
只需要联系我们前厅礼宾同事就可以了，分机号
码**。
需要我现在帮您预定么？
15、最近的加油站/洗车在哪里？
加油站：
在兴港东路与圌山路交叉口有中国石化加油站，
洗车服务：
度假区附近大路镇有汽车美容店提供洗车服务。
另外开车
沿兴港路向西约10分钟到新区大港，也有知名汽车4S店。
16、附近哪里有超市或者银行？
度假区附近大路镇有小型超市及一般便民购物点，镇上有农业银行、
农商行及邮政银行。
开车沿兴港路向西约10分钟到新区大港，有大
润发、大统华、华润苏果等大中型超市，国内知名国有大银行均设有
营业点。
17、附近哪里有医院，最近的药方在哪？
度假区附近大路镇有几家小型药方，常用药物均有销售。
第一人民医
院新区大港分院是最近的资质医院，此外还有镇江第二人民医院大港
分院
18、请问度假区有哪些餐厅，餐厅特色是什么？
营业时间在什么时
候？
餐饮场所有：
生态餐厅包厢、生态零点大厅、温泉餐厅、禅汤院、会
议中心，以淮扬菜、江鲜、本地农家菜及各式生态时蔬为主特色。
营业时间为生态餐厅（大厅+包厢）：
11:
30-14:
00；17:
30-21:
00
禅汤院：
11:
30-14:
00；17:
30-21:
00
泉食坊：
10:
00-22:
00
生态大厅自助早餐厅营业时间为:
07:
00—10:
00（节假日延长到
10:
30）
19、生态餐厅及禅汤院、各包厢名字是什么？
分别能容纳多少客人用
餐？
一楼生态包房：
金山焦山南山茅山横山象山（10人位）
二楼生态包房：
北固山宝华山九华山观音山宝塔山（10人位）
五峰山（14人位）
生态大厅：
圌山厅1（靠大厅入口南侧）、圌山厅2（北侧）（300人）
禅汤院包房：
恒餐厅（10人位）怡餐厅（12人位）悦餐厅（12人位）
禅汤院卡座：
素食坊1、素食坊2、素食坊3（6人位）
20、度假区有哪些会议场所，各自名称是？
分别能容纳多少人开会？
会议室名称
尺寸
L*W*H
面积
S
宴会型
剧院型
课桌型
口字/回字型
U字型/双U型
甘泉厅
72㎡
/
/
/
40
40
润泉厅
72㎡
40
60
36
40
24
源泉厅
200㎡
110/80
200
120
50/70
50/60
涌泉厅
318㎡
160
250
160
60/70
60/70
泉赋厅
位于精舍酒店内，不作餐饮部营业
备注：
1、免费提供茶水、音响、麦克风、白板、白板笔、会议用笔、纸、信笺等。
2、投影仪、横幅、欢迎牌、鲜花、果盘、果篮、茶歇等另行收费。
21、包厢及大厅有无最低消费？
有哪些特色菜肴可以推荐？
生态大厅并无最低消费，零点用餐；包厢消费建议达到一定的用餐人
数。
禅汤院需要提前预约方能开放使用。
特色菜有****
请问在哪里可以预订宴会？
您可以到度假区营销中心进行咨询和预订，我们可以帮您联系酒店营
销中心，电话：
****，或代订。
22、餐厅宴会标准是多少？
预定宴会有什么优惠项目？
****
23、度假区内主要服务电话、网址各是什么？
营销中心：
温泉前台：
酒店前台：
度假区网址：
24、餐饮部办公室电话、餐饮预订电话、送餐电话（温泉餐厅）、禅
汤院（餐饮）电话、生态餐厅传菜电话、生态餐厅收银台各是什么？
餐饮办公室：
餐饮预订：
送餐电话（温泉餐厅）：
禅汤院（餐饮）：
生态餐厅传菜：
生态餐厅收银台：
25、度假区消费结账方式有哪些？
现金结账、协议挂账、挂房帐、银联卡结账、支票………………等。
26、餐厅有无自带酒水服务费，自带食材加工费如何规定？
房内送餐收服务费吗？
酒水服务费：
自带食材加工费：
房内送餐服务费收取餐费金额的15%。
27、度假区有哪些会员卡？
怎样办理？
会员卡遗怎么申办？
***
二、餐饮服务场景应知应会：
1、在看到客人步入餐厅时该如何做？
标准动作要求：
主动上前问好，确认是否有订位，把客人引领到餐台
标准语言要求：
中午好，欢迎光临！
请问您有订位吗？
请这边请。
2、当值台服务员看到领位员引领客人向自己所在区域走来时，应
怎样做？
标准动作要求：
应主动上前问好，拉椅让坐。
标准语言要求：
中午好，先生/女士，请里边请。
3、客人刚刚入座，服务员应该怎么做？
标准动作要求：
主动为客人斟每一杯礼貌茶、落口布、撤筷套及多余餐具
4、当客人拿物品进入餐厅时，领位员应做些什么？
标准动作要求：
主立即上前帮助客人拿重的物品并引领客人就座。
标准语言要求：
欢迎光临，我帮您拿一些好吗？
请这边请。
5、上菜时，你所欲上菜的位置两位客人正在交谈，你该怎么做？
标准动作要求：
最好不要打扰，可绕到另一处去上菜，并提醒客人请慢回身。
标准语言要求：
打扰一下，请您慢回身。
6、当你正按照正规的斟茶顺序为客人倒茶，刚欲为这位客人倒茶
时，他却对你说为另外一位客人先倒，这时你该如何做？
标准动作要求：
先把斟茶顺序放到一边，按照客人的意思去做。
7、当你接到通知获悉稍后会有几位客人到你负责的包房用餐，
你了解到其中有一位客人习惯用左手，这时你该怎么做？
标准动作要求：
待该客人就座后马上将相应用具改放在左侧，方便其使用。
8、为客人上菜时，客人询问你这道菜的菜名，恰好这道菜正式本
餐厅新推出的，你并不清楚，这时你该如何回答客人？
标准动作要求：
不能回答客人不知道，应请客人稍等并立即到后面去询问此道菜的菜名及口味及时告之客人，并对其表示歉意。
9、当客人离开餐厅后，服务员在收台时发现了客人遗忘下的物
品，你该怎么做？
标准动作要求：
应及时上报，并且仔细登记用餐客人的资料，与其取得联系，以免客人着急。
10、客人发现饭菜中有异物如何处理？
标准动作要求：
首先应向客人表示歉意，然后将客人已经上桌的饭菜立刻撤下来，仔细分辨是什么东西。
经分辨认定是异物后，要立刻为客人重新做一份新的饭菜，或者征求客人的意见换一款与之相近的菜肴。
同时再次向客人表示歉意。
标准语言要求：
对不起，为您重做一份好吗？
/对不起，为您换一款好吗？
11、当客人对酒店的服务提出疑议时应何处理？
标准动作要求：
应对客人表示歉意，要有诚恳的态度，表示在不会出现类似状况，并用实际行动来表示你的歉意。
标准语言要求：
非常对不起，请您原谅，下次不会了。
12、当客人反映菜肴的口味不对如何处理？
标准动作要求：
首先了解口味不对的原因及哪里不对，如因为口味过淡可将此菜肴拿到后厨进行重新加工，如是原材料的质量问量，服务员则要立即撤下菜肴，向客人道歉，请客人重新订一款与正经相近口味的菜肴，立即制作，上桌后请客人再次品尝，报知经理进行处理。
13、客人点的菜肴长时间没上，客人很着急这时该如何处理？
标准动作要求：
要向客人表示歉意，立刻去与厨房联系，查看没有上菜的原因，尽量安慰客人告之由于此菜制作程序等原因而延误上菜时间，再次表示抱歉。
之后反醒自己由于工作中的失误没有及时催菜并且在为客人点菜时没有事先告诉客人此菜需要的时间会稍长一点。
14、开餐期间突然停电应如何处理？
标准动作要求：
首先安慰客人，让客人不要惊慌，坐在椅子上不要走动。
并表示歉意，说明可能是供电系统出了毛病，与此同时应立刻开启应急灯或拿来照明用具为客人照明。
及时与相关维修部门取得联系，搞清楚停电原因，并尽可能地让客人知道。
标准语言要求：
请大家不要惊慌，是因为电路出了小故障，我们的工作人员已经进行修理了，马上就会来电。
15、餐后结帐时客人反映帐单的价格不对如何处理？
标准动作要求：
应有耐心的和客人对帐，将客人所点的食品、饮品等相应物品一一核对，并有礼貌的解释清楚，结帐后对客人表示感谢。
16、客人在餐厅醉酒如何处理？
标准动作要求：
为客人提供一杯茶水，并且上一道湿巾，找个合适的地方让其休息，并且请他的朋友们劝阻他不要继续饮酒。
17、残疾客人来用餐应该怎样做？
标准动作要求：
决不允许用惊奇或者好奇的眼光去注视客人，决不允许在客人背后窃窃私语或者做小动作，应该热情、礼貌、细心、耐心地去服务。
18、如何为带小孩的客人服务？
标准动作要求：
如有带小孩的客人餐厅用餐，要给予更多的关注和照顾。
先为小孩安排好坐位之后，应马上为客人点菜，向客人推荐一些适合孩子食用的菜品，或者帮助照看小孩，让大人免去牵挂地用餐。
19、客人餐后要求服务人员代其保管食品或酒品如何处理？
标准动作要求：
如客人用餐后将没有吃完的食品或酒品请服务员代为保管，可在请示完领导后为客人代存，存前为客人将食品包好，写出好标签安排妥当后，服务员之间要交接清楚，等客人来取时及时交给客人。
20、客人出言不逊，服务员应如何处理？
标准动作要求：
一般不要与其斤斤计较，要以真诚冷静的服务使客人感到是他过于激动，态度要温和。
21、如有醉酒客人将包房弄脏，这时服务员该如何处理？
标准动作要求：
服务员应立即进行清理，并安慰客人无须介意。
22、在为客人铺口布时应怎么做？
标准动作要求：
取下桌面的口布，移至客人右后方摊开，再移动右手，由外往内轻轻铺在客人膝上，铺时手不可碰到客人身体，铺口布顺序以女士优先服务，再为男士，最后为男主人。
23、接听客人订餐电话时要注意什么？
标准动作要求：
铃响三声内接起，按照规定问好，必须以礼貌、友善、愉快的态度回复客人，结束时要同客人进行较对确认你所记下的准确后，对客人表示感谢，并表示恭候光临。
标准语言要求：
24、与客人通话结束时，挂断电话应注意什么？
标准动作要求：
待客人挂断电话后在挂断。
25、当客人离店时领位应怎么做？
标准动作要求：
为客人叫梯，对客人表示感谢，并欢迎客人下次的光临。
标准语言要求：
先生/女士请慢走，欢迎下次光临。
26、当客人脱掉外衣时服务员应如何做？
标准动作要求：
主动上前帮助客人拿来外衣，并将其挂好。
标准语言要求：
我帮您反外衣挂好好吗？
27、如何为客人点菜？
标准动作要求：
主动为客人递上菜单，给客人介绍一下本店特色菜品及特价菜。
标准语言要求：
这是我们餐厅的菜单，某某菜时我们的特色菜，您尝一尝吗。
28、如何为客人点酒水？
标准动作要求：
主动介绍各种档次的酒水及度数，征得客人同意后下单到吧台准备。
29、当客人对菜品以及酒水提出疑议时怎么办？
标准动作要求：
主动为客人解答，要有耐心，不能有怨言。
30、当客人需点主食时？
标准动作要求：
应主动为客人介绍本店面点师傅的拿手菜，并且快速提供给客人。
31、当客人结束用餐时？
标准动作要求：
斟倒礼貌茶，上最后一道毛巾，清点所剩酒水并将所用数量告知客人。
32、当领班为客人买单时？
标准动作要求：
首先应审核帐单，由领班拿好帐单买单，并告知客人所消费的钱数，找好零钱及带上发票，并礼貌地说声“谢谢”。
标准语言要求：
小声对客人说这是您的帐单，客人起身离开时，欢迎他的下次光临。
33、当客人离店时领班应怎样做？
标准动作要求：
提醒客人带好随身物品，送至电梯口并说“慢走，先生/女士欢迎下次光临”，如有客人打包，拿好打包食品，送至大门口，待客人离开后，方可回到餐厅内。
34、当骨碟、烟缸内已满这时应如何做？
标准动作要求：
要及的更换，骨碟内的残骨不能超过其三分之一，烟缸内有烟头就需更换。
标准语言要求：
打扰了为您更换一下骨碟好吗。
35、如上比较昂贵的大菜时应怎么办？
标准动作要求：
征询客人的意见是否需要分菜，并报菜名，介绍菜品的特点。
标准语言要求：
这道是某某菜，需要为您分一下吗。
36、如上虾、蟹类海鲜，服务员应怎么做？
标准动作要求：
应加上沾料、洗手盅及蟹钳
37、服务员为客人上酒水时应怎么做？
标准动作要求：
应先向客示酒，客人同意后方可打开酒水为客人斟倒。
标准语言要求：
先生/女士，这款酒是您点的，您看可以吗。
38、客人在餐中互相敬酒时，服务员应怎么做？
标准动作要求：
应站在旁边，随时准备添加酒水。
39、客人餐中用餐服务员服务时主要应做些什么？
标准动作要求：
尽量满足客人的不同需要，保持桌面卫生、勤换烟缸、骨碟、添加酒水。
40、客人在用餐时不谨将餐具打碎，这时服务员应怎样处理？
标准动作要求：
首先询问客人是否受伤，然后马上收拾干净，报告领班是否需要下破损。
41、客人用餐完毕起身离开时，服务员应怎么做？
标准动作要求：
主动拉椅帮助客人拿衣服、物品，提醒客人拿好随身物品，如有打包食品应帮助客人拿到电梯处，帮客人叫梯欢迎其下次光临。
42、客人在开餐前致祝酒词时，服务员该如何做？
标准动作要求：
应斟好酒水，站在一侧，不要发出任何声音。
43、当菜品上到桌面时服务员应该怎么做？
标准动作要求：
应将菜品转向主宾，然后报菜名。
44、为客人上汤时应怎么做？
标准动作要求：
征求客人意见是否需要分汤。
45、上菜时如不小心将客人衣服弄脏该怎么做？
标准动作要求：
首先向客人诚恳的道歉，然后帮客人擦拭，询问是否拿去清洗
标准语言要求：
真对不起，我给您擦一擦，您的衣服是否需要为您送去清洗。
46、领班不在服务员为客人买单时应该怎么做？
标准动作要求：
首先检查是否有需要退的酒水，检查帐单是否正确，把帐单拿到客人面前小声报出金额，要唱收唱付。
47、当客人要打包时，应怎么做？
标准动作要求：
根据客人要求把不同的菜品分类装好，并帮客人拿到电梯口在交给客人。
48、当得知客人是糖尿病患者时应怎么做？
标准动作要求：
主动为客人介绍不含糖的酒水，如干啤、干红等
49、当客人所点的菜上齐时应怎么做？
标准动作要求：
主动告知客人菜以上齐，请慢用。
50、当餐桌上的菜被客人吃的很空时，但菜已经上齐了，这时应怎么做？
标准动作要求：
主动询问客人是否需要在添加些什么。
标准语言要求：
小声的对主人说，您是否还需加些什么。
51、当客人点鲍鱼时，应准备什么？
标准动作要求：
应配备好相应的餐具、用具、刀叉
52、当客人用餐接近尾声时，应做些什么？
标准动作要求：
主动询问客人是否点主食。
标准语言要求：
您需要点些主食吗。
53、当客人点菜牌上没有的菜时应怎么做？
标准动作要求：
首先不要否定，让客人稍等片刻，然后到厨房询问是否有原料，并且尽量满足客人的要求。
标准语言要求：
请稍等，我给您问一下。
54、当客人要点的菜已经估清了，怎么办？
标准动作要求：
首先要向客人表示歉意，然后向客人介绍几道口味和此菜品差不多的菜，供客人选择。
标准语言要求：
对不起这道菜暂时没有，还有某某菜口味和它差不多，您可以尝一下。
55、买单时，客人要挂房帐，但前台押金不够时应怎么办？
标准动作要求：
首先向客人道歉，对客人解释原因，陪同客人到前台交押金，后再让客人挂房帐。
标准语言要求：
“对不起，先生/女士”，您前台的押金已不够了，所以需要您及时补交。
“谢谢您的配合”
56、当早餐客人有小孩或老人时应怎样做？
标准动作要求：
首先为客人找到一个合适的位置让其坐下，并且帮助打食品，尽量帮助他们服务。
57、用早餐的客人反映咖啡等此类饮品不够热时，应怎么办？
标准动作要求：
首先把客人倒的饮品进行打热，之后在送到客人面前。
58、当客人准备吸烟时，如何做？
标准动作要求：
应主动上前为客人点烟，并查看餐桌上是否有烟缸。
59、席间当客人酒杯空时，应如何做？
标准动作要求：
主动为客人斟倒酒水。
60、斟倒酒水时应注意什么？
标准动作要求：
斟酒时应从主宾开始斟倒，顺时针从右侧依次斟倒，根据客人喝不同的酒应及时换杯。
61、上菜时应注意什么？
标准动作要求：
上菜是应注意荤素、凉热、色彩等的合理搭配与摆放，菜上桌后转至主宾面前之后报菜名。
并按规定摆放成型。
62、在餐厅遇到客人时应怎么做？
标准动作要求：
遇到客人应主动热情、礼貌的问好，询问时否需要帮助。
63、当发现餐台上有空盘时，应做什么？
标准动作要求：
主动及时的将空盘撤下。
64、接到客房送餐电话预定时应如何做？
标准动作要求：
对客人所需点用的菜品做详细记录，问清房间号、用餐人数及付款方式，根据客人对送餐时间的要求及时的将菜品为客人送到房间。
65、为客人送餐时应准备哪些用具？
标准动作要求：
整理好餐车，按用餐人数准备好相应餐具，菜品出齐后，取帐单后迅速将餐送到房间。
66、为房客送餐时应做哪些工作？
标准动作要求：
检查好的出有品与菜单有无遗漏，注意下单时间要及时跟进，认真填写客房送餐统计表，准备好相应用具之后为客人送餐。
67、为客人送餐时应如何做？
标准动作要求：
把餐车推到客房，有礼貌的敲门，见到客人先问好，将餐车推入房间，帮客人将餐放好，收回菜盖，请客人买单或签单，退出房间前对客人说再见，请慢用。
68、对送餐到客人房间的餐具应如何收回？
标准动作要求：
可打电话询问客人，首先表示歉意，询问是否可以将餐具收回。
打电话的时间掌握应为早餐应送餐30分钟后，午餐、晚餐应50分钟后。
69、收餐具时应注意哪些事情？
标准动作要求：
收餐具时应询问客人对菜品的意见并详细记录，将餐具点清收齐后，切忌轻拿轻放，不可在房内刮盘、叠盘。
离开时要表示谢意，欢迎他的光临。
70、中餐服务中的上菜程序是什么？
标准动作要求：
应先上凉菜、后上热菜上热菜时先上重点菜，然后一般菜，先上本店的名菜、时令菜、后上其他菜，先上咸味菜，后上甜味菜，先上浓味菜，后上淡味菜，适当窜插一些汤汁，略多烩煮菜，在宾客进餐就将完毕时上水果。
71、如餐厅现已客满，但还有客人需来用餐，这时应如何处理？
标准动作要求：
告诉客人无空位，请客人稍候，并致道歉之意。
如果客人无法等待，可请其与陌生人同坐，与其
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