一茶一坐值班管理2.docx
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一茶一坐值班管理2
一茶一坐值班管理课程
（二）
值班技巧
课前复习
●值班管理课程三部分
●店铺的常态组织与其分工
●值班之临时组织
●值班五阶段
●值班前计划表
●值班之目的
值班管理基础课程
值班管理课程之值班技巧
值班管理课程之危机处理
店铺经营组织
店长或资深店长
副店长
助理店长
外场组长、茶水吧组长、厨务组长
外场训练员、收银训练员茶水吧训练员厨务训练员
外场服务员、收银作业员茶水吧作业员厨务作业员
见习
经营组织中各经营重点的负责人
1
生产管理
店长
2
销售管理
助理店长
3
人事管理
助理店长
4
财务管理
助理店长
5
资产管理
助理店长
6
营销管理
副店长
7
公共关系及经营会议
店长
值班五阶段
值班前——高峰前——高峰期——离峰期——值班后
●值班前：
管理组班表排定后，你知道你需要值班的日期，还没又到值班当天，都称为值班前
●高峰前：
就是你到了值班当天，你展开的各项工作
●高峰期：
即为你值班当日面临的顾客流量最大的期间
●离峰期：
即为当顾客流量退去之后的期间
●值班后：
你完成了今日之值班任务，交给下一位值班经理
值班的目的
协调人、机、物，维持店中最好的QSEA状态，以达到最大之顾客满意度，目的为了：
1.顾客满意
2.伙伴成长
3.其他
完整的值班计划是达到值班目的之最佳方法
值班管理计划表●有任务
目的
营业额
利润目标
顾客满意
伙伴成长
其他
项目
ac
tc
工时控制
促销
其他
Q
S
E
A
训练
标准作业
考核
沟通激励
其他
资产管理
公共关系
LSM
特殊事件
值班前
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高峰前
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高峰期
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离峰期
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值班后
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班别基本重点
时间班别期间工作重点
9
早班
开铺作业
10
准备午餐
11
餐期前检查
12
中班
中午餐期，关注顾客满意度，业绩目标达成
13
14
15
下午茶餐期，关注顾客满意度，执行训练，商圈拜访鱼6S等
16
晚班
17
准备晚餐
18
晚餐餐期，关注顾客满意度，业绩目标达成
19
20
21
晚茶餐期，准备打烊
22
打烊工作
23
打烊工作
24
店铺经营组织的任务
●维持高标准的QSEA
●好的顾客满意度
●SALES：
营业目标的达成
●PROFIT：
利润目标的达成
●其他特定目标
透过每日之值班这个临时的营运组织达成店铺目标
店铺营运组织（值班组织）
内场
外场
值班店长
店铺值班组织如何分工？
职务
主要工作
值班经理
负责当班之生产、销售、财务、人员、资产、营销活动、公共关系之统筹性经营管理事项
内场
厨房
厨房站长
负责生产作业管理
厨房伙伴
茶水吧
茶水吧站长
负责茶与饮品之生产管理
茶水吧伙伴
外场
外场服务
外场站长
负责销售管理中，依照服务蓝图执行服务及特定的促销工作之完成
分区区长
点单顾问及服务员
柜台收银
负责财务管理中之现金与账务管理
完成店铺行事历
月工作计划表执行人：
-
第一周
1
星期日
2
星期一
3
星期二
4
星期三
5
星期四
6
星期五
7
星期六
第二周
8
星期日
9
星期一
10
星期二
11
星期三
12
星期四
13
星期五
14
星期六
第三周
15
星期日
16
星期一
17
星期二
18
星期三
19
星期四
20
星期五
21
星期六
第四周
22
星期日
23
星期一
24
星期二
25
星期三
26
星期四
27
星期五
28
星期六
29
星期日
30
星期一
31
星期二
七大经营技术与获利的关系
●营业额
（TCxAC）
●销售成本
●人事费用
●营运费用
●租赁费用
●折摊
●利润
营销管理
财务管理
资产管理
人才管理
生产管理
销售管理
巡视路线
●何为巡视路线？
●一个好的巡视路线，应该具备那几个原则？
●巡视路线应该有几种？
●什么时候执行？
间隔多久时间？
练习：
设计巡视路线图
巡视路线发现的问题该怎么思考与判断
有待改进的关键问题与状况
为达标需要完成的工作
我将安排谁来做这件事
今天商场有促销活动
●人手不足恐怕会影响顾客服务
●无法运用这个机会创造更高的业绩
●补充人手
●提高准备量
●加快收送餐速度（收餐很重要）
因为公共工程影响顾客进店
●TC恐怕会减少
●人手过多影响获利
●派人手到功臣位置前方发DM
●了解可否有人提前下班或是执行训练
●补充AC方案
将所有巡视路线发现的问题，写在待办单上
需完成的事情
日期：
优先次序
问题内容
负责人
完成确认√
准备召开班前会
班前会与活力朝会
●班前会的目的：
确保所有上班的伙伴都清楚自己的目标，并且透过会议达到提振士气，伙伴都可以用最佳的精神面貌服务顾客
●活力朝会的目的：
分享伙伴成长，并且让相互关注彼此的梦想，建立共同的愿景并共同成长
讨论：
店铺如何将班前会与活力朝会交叉运用，让每天的值班现场都有最好的状态
班前会必须布达事项
●业绩目标：
个人所分配的AC或TC目标
●今日生产管理、销售管理、人才管理、营销管理、财务管理、资产管理及公共关系的工作重点
●促销与停卖
●工作位置分配及每个位置的重点工作
●感动故事或优秀工作经验分享
●为活化店铺气氛的准备（例：
笑话、故事等）
●店呼练习
值班其实只有两个动作
●观察
●行动
学习如何观察与如何行动就是值班的重点
如何行动：
判断优先顺序（从紧急与重要来判断）
重
要3重要不紧急1重要且紧急
度
4不紧急不重要2紧急不重要
紧急程度
优先顺序的因素（从影响程度判断）
1.影响员工与顾客安全的问题
2.影响餐品送到顾客手中，绝对要优先处理
3.影响顾客用餐的感受，为次重要
4.是否为当天必须完成的工作内容（顾客感受）
5.立即性纠正的行为，对伙伴的帮助更大（伙伴感受）
6.不影响餐品送到顾客手中，但会影响伙伴工作作业的顺畅度的为次次重要
7.对于餐厅的整理维护与保养有关，与顾客的关系不大
请排出优先顺序
A.冰柜的外表有很多手印
B.发现厨房鸡汤的先进先出不正确，连带影响你觉得其他的先进先出也有问题
C.二区的天花板有水迹，并且感觉到快要滴水了
D.柜台跟你说没有零钱可以换了
E.小英上班后跟你说肚子痛，想要请假
F.接收到今天晚上有团购订单
G.对面写字楼在12点时，打电话订餐，需要30份牛肉煲
H.一区空调的出风口有很厚的灰尘
I.今日盐酥鸡的颜色特别的深
J.顾客打电话说昨天来用餐后造成腹泻
请排出优先顺序
A.早上检查发现冷气故障
B.检查物料时发现有4盒煎饺明天过期
C.今天清洁区大姐请假，厨房也没人可以顶岗
D.门口的电视屏无法播放
E.小明从上班开始就没有笑容，并且不愿意开口招呼
F.客人要求要加热水
G.今日畅吃，香薰鸡翼点购量过大，造成停点，并且影响晚餐餐期
H.射灯有3个不亮
I.洗手间有客人抱怨太脏了，有没有卫生纸
J.12:
30发现火锅酱料台的酱料都空了
K.卫生局说要来检查厨房的卫生标准
请排出优先顺序
A.厨房的伙伴手被刀割伤，鲜血直流
B.厨房的地沟堵住
C.顾客因等位产生纠纷，大打出手
D.顾客抱怨肉臊里面有异物
E.伙伴打电话说明天要请假
F.有位伙伴因为被顾客激怒，擅自离岗
G.冰沙机故障无法使用
H.物流提前了30分钟到货，现在正在高峰营运
I.音响喇叭松动，有掉落的危险
J.管理组干部不服从值班经理安排，产生矛盾，影响情绪
K.洗手台上面很脏有水渍
答案：
CADBGKIFJHE
练习
●每组都出一题优先顺序题目，并且自行讨论出答案
●比照别人的答案，为什么有差异？
差异的原因是什么？
书写待办单
●何时写
●如何写
●写完之后的处理
●务必于值班后，将未完成事项须写在下一班值班经理的待办单或者留言本上
●重要事项务必记录在店务日志
值班后的改善计划
（学习对于事情影响程度的思维方式）
状况
营业预估的调整
人员配置的调整
其他调整（产品、设备等）
天气变化
人手不足
商圈活动
顾客抱怨
空调故障
政府检查
新菜单上市
清洁工作
我怎么做？
●突然降温，你是值班经理，在你上班的当日，你会重点检查哪些餐品的项目？
●天气预报晴天，结果突然下起暴雨，你是当天的值班经理，你会怎么调整货品的库存？
人力运用技巧
●尖峰离峰差异
●店铺顾客入点时间差异
●顾客进店数量差异
●新老店差异
●促销期间与一般期间差异
人力问题探讨
●情况描述：
值班当天上午，有两位伙伴打电话请假，两位都是B级服务员，请问你会怎么做？
●12点钟大量顾客涌入，点单伙伴的人数不够，你可以怎样安排？
值班工具检讨
1.班表
2.值班管理计划表
3.待办单
4.巡视路线图
5.各种产品库存与盘点表格
6.各种训练计划（伙伴梦想）
7.各种情节计划表
8.各种设备保养得记录（含温度等）
9.管理组留言本
10.产品安全库存表
11.店务日志
12.特殊事故报告单
13.值班检定
能力问题探讨
●值班前一天发现班表中的人力是足够的，但是会点单的伙伴只有一人，请问你会怎么做？
●值班当天，你当班的人员当中，只有一位伙伴可以点单，而今天预估的营业额必须开放四个区域，请问你会怎么做？
音乐状况题
●值班期间，发现音乐的音量过小，该怎么办？
●值班期间发现没有音乐，请问你是值班经理，你会怎么做？
开铺时状况题（高峰前）
●开铺时，发现制冰机故障，不制冰，并且原本在冰槽中的冰块都已经融化了。
这件事不是这个月第一次发生，已经发生三次了，请问你是值班经理，你会怎么做？
●接到物业突然通知，今天清洗水塔，估计11点才开始供水。
●有一位伙伴上班途中发生交通意外，而你的开铺人员只有2个人，少了一个人很可能会影响开店。
●你是开铺经理，到店里后发现满地都是水，又导致POS无法开机，你会怎么做？
午餐餐期状况题（高峰期）
●中午客人进店时间提早，而开店工作尚未完成，涌入8桌顾客，你是值班经理，你会怎么安排处理？
●中午最忙的时候，消防队突然到店检查，你会怎么做？
●最忙的时候，店铺突然跳电，你会怎么做？
●你将开关重启之后，电恢复了，但是过了10分钟，又跳电了，你会怎么做？
●最忙的时候，空调漏水，滴在客人身上，客人大声咆哮，你会怎么做？
下午茶状况题（离峰前）
●下午茶时间突然有客人说，他的东西被偷了，店中只有两桌客人，你会怎么做？
●下午茶预估营业额为3000元，但是因为下雨，商场人特别少，你会怎么做？
●你的店铺3点接货，伙伴都在等着，结果到了4点，物流仍未来，结果因为车子坏了，必须到6点才到，你会怎么做？
交接班状况题（值班后）
●正准备交接班时，突然涌入顾客，现场的人员尚未全部到位，你会怎么做？
●你正在开班前会，突然工商人员到店里要检查营业执照，你会怎么做？
●因为下午茶的业绩比预估高，导致清洁与训练工作都没有完成，你该怎样进行交接？
晚班状况题（高峰期）
●下午收货时，发现缺货过多，导致晚上餐期麻油鸡及火锅全部无法供应，时间已经是5点半了，你会怎么做？
●周六晚上餐期最忙的时候，有顾客跌倒，并且头撞到桌角血流不止，户外还有30多人排队，现场的人力不是很足够，你会怎么做？
●值班时，同时又3桌的客人抱怨，卤豆腐的味道发酸，你会怎么做？
●餐期最忙的时候，发现厨房炒区的POS不出单，因为这个状况导致延误出餐，请问你会怎么做？
晚茶状况题（离峰期）
●晚上8:
30突然来了5个男顾客，其中2人喝醉了，他们进来点了12瓶啤酒，继续喝，到了10点要打烊了，他们还是要继续喝，并且在店中大声说话，你会怎么做？
●10点打烊时间到时，客人打电话来要交外卖，店内的清洁开关都已经关了，你会怎么做？
●因为午茶时业绩较好，他希望你晚上帮忙把清洁与训练工作做完，而你当时的人力刚好，无法完成，你会怎么做？
打烊状况题（离峰期）
●今天晚上POS要上传菜单，但是到3点，仍然没有办法上传成功，你会怎么做？
●打烊工作结束了，发现门没办法锁上，你会怎么做？
●晚上下起大雨，你的城市完全笼罩在暴风圈内，城市交通也停顿，你会怎么做？
●打烊时，你接到顾客电话，说他的手机掉在店里面了，但是，你怎么找都找不到？
复习：
值班重点学习内容
如何观察：
运用你的直觉
运用你对标准的充分了解
如何判断与取决：
首先关心你的顾客
事件影响顾客的程度
运用常识：
顾客需要的是什么？
周围环境如何？
你还有多少时间？
谁可以协助你处理？
顾客优先—经常
采取行动：
解决问题
什么事是马上需要做的？
什么事是马上会发生的？
灭火
消防
追踪：
找出问题真正的原因
汇总可能解决的办法
选取最佳的行动
发展且提出补充的行动计划
追踪行动计划
作业与练习
●请完成属于自己的巡视路线图
●请完成属于自己的值班管理计划表
●重新来一次，把标准做好，执行值班检定
升级会员 