外企IT人员外包方案.docx
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外企IT人员外包方案
某外企IT人员外包方案
上海时溪信息技术有限公司
2010年4月26日
文档名称
文档编号
日期
所有者
人员外包服务
TimeSVC-SVCD-102
2010-04-26
时溪
1服务解决方案综述
1.1概述
针对某外企的需求，时溪为某外企量身定制了IT服务包。
该方案根本的出发点在于最大限度的利用时溪公司IT运作管理经验帮助用户成功的为内部员工提供高效的IT支持服务。
时溪负责为某外企提供电话、短信及现场桌面技术支持，并且作为客户的单点联系方，协调其他服务商提供服务。
这种安排方式将为某外企提供适用于所有IT桌面设备和服务要求的“单一供应商”解决方案，从而减少了对多供应商管理的需求。
本方案建议包含以下部分：
∙设置项目经理作为面向客户的唯一界面
∙多供应商管理及协调
∙HelpdeskHotline（又称服务台）服务支持（接收服务请求、派单、追踪、服务升级等）
∙工程师即时响应
∙有效的资产管理方案
∙设备安装及设置服务
1.2工作范围
HelpdeskHotline（又称服务台）服务：
接受并响应某外企所指定的硬件设备、操作系统、客户端软件在工作中出现的问题及协调调度工程师和协调第三方公司提供服务；
安全服务：
在某外企指示下，安装桌面设备防病毒软件、ServicePack、补丁；
设备安装服务：
用户新设备及需更换设备的安装及设置；
现场支持服务：
硬件设备、系统软件及客户软件；
Ø协调硬件厂商支持保修期内
Ø协调厂商进行RMA服务保修期外，维修产生费用由某外企支付
1.2.1详细工作范围
本部分将明确时溪向某外企所提供的服务的具体内容.
关于此次外包服务的具体内容请参见下表.
职责范围
工作项
细项
描述
Helpdesk
硬件问题
桌面电脑（台式机）
笔记本电脑
网络打印机
其他桌面设备
系统问题
windows系统故障
病毒感染
网络连接
客户软件
正常软件功能支持
协调（其他供应商）
第三方公司
硬件供应商
IT服务运输供应商
现场服务
现场工程师支持
厂家服务支持
安全服务
windows系统升级
病毒库升级
客户软件补丁安装
设备安装
新设备及更换设备
资产管理
设备清单
1.2.2服务支持时间
工作时间定义：
办公时间：
星期一至星期五9:
00-18:
00，不含法定节假日
非办公时间：
依据某外企的要求确认
电话支持定义：
通过某外企指定的固定电话线路支持。
1.2.3报修模式
报修模式
报修人员
服务项目
工作时间
电话
邮件
Helpdesk
√
√
某外企公司用户
设备安装
√
现场服务
√
√
1.3服务流程
1.3.1Helpdesk服务流程
1.3.2设备新装及更换流程
注：
特殊流程是指若派驻某外企的桌面技术支持工程师完成服务范围内的某些问题，时溪公司将根据公司制度的内部特殊处理流程，及时解决用户故障或服务请求，确保用户使用的满意度。
1.4服务水平标准（SLA）
1.4.1一些定义
Ø服务台：
接受用户故障报修及服务请求的唯一窗口
Ø响应时间：
从客户报修到服务确认的时间间隔。
Ø设备安装事件：
设备安装以一套机器设备为一事件定义。
Ø设备安装事件完成：
以设备安装结束，用户签字确认或邮件确认为事件完成。
Ø现场服务事件：
同一套机器设备同一时间报修的故障，以问题解决为一事件定义。
工程师现场服务时，同用户其它IT设备又遇到一些可以马上解决的问题，工程师需要顺便处理。
Ø现场服务事件完成：
以现场事件问题被解决，客户确认，要求停止服务，作为服务事件完成。
Ø事件优先级：
根据事件的紧迫度、影响度、用户级别等信息定义事件的优先级，优先级高的事件将优先被处理
Ø一套机器设备：
指连接在一起使用的机器设备。
Ø服务人员配备：
办公时间：
人，非办公时间：
人。
说明：
Ø服务台硬件问题支持标准：
电话支持超过5分钟无法解决问题，必须进行现场工程师服务。
Ø服务台系统问题支持标准：
电话支持或者桌面远程超过10分钟无法解决问题，必须进行现场工程师服务。
1.4.2服务标准
服务响应标准：
服务项目
承诺响应时间
服务台响应时间
电话畅通时5声内接听电话，邮件5分钟内做出响应
现场工程师支持响应
接到服务后10分钟内到达现场
客户满意度：
项目
服务
服务水平承诺
报告
客户满意度
客户满意度是基于满意度调查实现的。
满意度调查的方式和格式应由双方共同确认。
≥85%
在每个季度的前五天提交上个月的报告
2服务内容详述
2.1初始化服务管理
为了使时溪能够充分了解和满足某外企的需求，确保时溪所提供的各项服务的实施和服务日常运作的顺利，以及确保服务能够达到时溪所承诺的服务级别，服务提供前的准备工作是十分重要的。
这就是提出初始化服务管理的意义所在。
管理内容包括以下内容，并需要时溪和某外企共同协商完成：
✧工作流程的定义
✧各应用系统的操作手册及技术资料
✧文档化系统配置及所涉及的IT资产
✧安装并优化运维工具/系统
✧明确各服务模式及项目接口人
2.2Helpdesk管理
Ø服务内容描述
时溪将运用其最好的服务经验来支持某外企的各项服务，时溪将向某外企提供单一联系方式并提供全方位的服务。
时溪的服务台管理系统提供的主要功能如下：
∙服务台管理
∙事故管理
∙服务管理
Ø服务台管理
∙服务台是对客户请求进行初始记录和诊断，并将其发送到现场工程师或者对应的服务提供商，以采取措施并进行监视，直至解决问题并结束事件。
∙分析并初步设置事件的优先级
∙服务台提供了与某外企用户的单点联系（SPOC），以便处理支持的事件。
在事件圆满解决，结束之前，服务台将对事件进行全程跟踪。
∙服务台执行以下任务：
记录事件的详细信息、询问用户一些问题以诊断问题、提供建议，以及可能尝试远程诊断和修复事件（使用某外企提供的工具）。
∙服务台监视所记录事件逐步的解决过程，以确保这些事件可以在双方同意的标准内得到解决。
∙解决事件之后，服务台或现场技术支持人员将更新事件的详细信息，并关闭事件。
∙服务台将对事件记录进行分析找出问题原因，以便为减少类似问题的出现提供解决方案。
Ø事故管理
∙作为事故管理服务的一部分，为用户提供了一个SPOC，以便报告与时溪所提供服务有关的任何投诉。
∙处理所有重大事件或投诉，将所有这样的记录作为一个问题日志。
∙按照协商的程序，合理的处理用户的抱怨并最终达成共识。
Ø服务管理
∙指定的时溪项目经理将担任某外企服务的单点联系人。
∙时溪项目经理将与某外企合作，对服务的常见要求和资源进行整合。
Ø服务报告
时溪将每月提供相应的服务报告给某外企。
具体报告格式及内容将由时溪公司提供，经某外企确认后使用
2.3现场服务支持管理
Ø服务内容描述
现场服务主要包含以下内容：
∙硬件方面：
设备的安装调试、原有设备的维修与升级、联系第三方厂商维修保修期内机器、设备的联网及配置
∙软件方面：
有授权的操作系统/应用软件/某外企专用软件的安装和维护、病毒检查、软件升级
∙其他：
某外企内部相关规定的检查落实、设备测试、某外企提出的其他需求
Ø相关流程
时溪的服务台人员接受客户的服务请求或者故障报修后，服务台人员指派工程师现场提供服务时，将通过时溪的事件处理系统派单给现场支持工程师。
现场服务工程师将接收服务请求或故障报修并执行以下内容:
∙分析服务请求或故障报修
∙软硬件问题的诊断
∙一旦属于硬件故障发生,如涉及第三方产品范围，时溪将负责协调第三方进行服务
∙如果超出了时溪的服务范围，现场服务工程师将向某外企的管理小组提起服务升级请求
∙服务状况的随时更新
注：
SLA的测量标准为从helpdesk接受事件起开始计算。
Ø职责划分概览
∙时溪的职责
-派合格的现场支持工程师
-完善对于工程师的培训
-确保服务台和现场工程师沟通、合作顺畅
-协调资源
∙某外企的职责
-就报修服务流程对某外企的相关用户的培训说明
-提供必要的支持
2.4配置管理
Ø服务内容描述
配置管理将集中注册，控制，管理某外企所有桌面应用系统的配置项目（CI）如配置参数，设备清单等。
包括配置项目的性能，状态及相互之间的关系。
具体的管理包括：
-明确所有在现存系统中CI的信息。
包括：
CI的状态，所属权及关系
-维护最新的数据信息
-控制所有CI信息的变化并保证所有的变化都有相应的授权
-审计IT环境以保证环境中所有的CI都有授权
-配置管理覆盖的范围包括：
-操作系统
-主要应用软件
Ø职责划分概览
∙时溪的职责
时溪在配置管理中有责任对时溪应付责任的配置项目进行定义和记录。
内容包括：
-完成CI清单
-管理配置文档
-管理其它文档
∙某外企的职责
-某外企有责任在配置管理中提供必须的信息。
2.5安全管理
Ø服务内容描述
安全管理将管理所有对某外企所有系统的进入都有相应的授权。
安全管理含盖两个方面：
-物理的进入：
包括网络进入和直接操作
-逻辑的进入：
包括操作系统层和应用层
安全管理将有以下几个功能：
-了解某外企各业务部门的业务需求及对安全的要求——此点非常重要
-制定相应的安全计划以保证在各个相关层面上建立起足够的安全措施
-监视安全措施的实施并发现潜在的漏洞
-根据业务需求的变化实施相应的变化
Ø职责划分概览
∙时溪的职责
-给相关机器设定权限及密码
-定期更换密码
-更改所有默认密码
-监测时溪职责范围内的全系统的安全
-只允许得到授权的人员对特殊的机器进行访问
∙某外企的职责
-对其用户提供培训以熟悉安全策略
-提供时溪任何某外企在安全策略上变动的信息
-向时溪提供关于安全管理质量的反馈
2.6变更管理
Ø服务内容描述
变更管理包括协调，优化和安排合理的资源对所有的变化所带来的潜在危险加以分析，以期寻找出最优的计划，并管理整个变化过程，将风险降至最低，变化的影响降至最小。
变更管理是ITSM管理模式的核心，并与文档管理，问题管理及配置管理密切相联。
变更管理的目标在于：
-协调变更过程以保证所有相关方能充分意识到变化及带来的影响
-根据变更的紧急程度排定优先级
-确保所有要求的变更都有相应的授权
-在双方同意的时间中实施变更的计划并安排合适的资源
-评估变更带来的风险并确保有相应的备份方案存在
Ø职责划分概览
X应付职责
工作
时溪
的职责
某外企的职责
1.变更管理
寻求常规变更并获得相应任务的批准，如用户设置，特殊的备份要求，打印机设置及其它维护工作等。
X
对上述常规变更任务的响应
X
X
寻求特殊变更并获得相应任务的批准，如所有非常规的更改
X
对上述特殊变更任务的响应
X
X
寻求紧急变更，如果可能获得批准，如，安全问题。
X
X
对上述紧急变更任务的响应
X
X
跟踪所有由时溪执行的变更
X
跟踪由某外企或第三方执行的变更
X
通告某外企，时溪所计划的变更
X
2.7问题管理
Ø服务内容描述
时溪将对重复发生的，关键性的问题进行问题管理，诊断问题的真正原因，根据问题的严重程度实行相应的问题升级流程，协同相关方制定出解决问题的方案并根据协定实施相应的计划。
通常这一服务将与变更管理及客户管理密切相关。
问题管理着眼于获得系统的高可靠性，解决问题相应速度的快速，问题解决的高质量，避免相同问题的再度发生，赢得用户高满意度，达到承诺的服务级别。
Ø职责划分概览
X应付职责
工作
时溪的职责
某外企的职责
对系统相关的问题进行根本原因分析，解决，同时更新记录
X
对重要的应用软件相关的问题进行根本原因分析，解决，同时更新记录
X
X
根据问题升级程序寻求合适的技术支持
X
X
2.8升级管理
Ø服务内容描述
升级管理是一个时溪和某外企共同合作的管理流程。
当有重大问题发生或可能会发生时，问题的解决非常困难或不能解决时，以及当事情不能按照既定的流程处理时，将会启动升级管理流程。
通过升级管理，以期获得相应的资源以及时的解决问题，避免更大的问题或影响产生。
时溪将和某外企一起共同制定出适合公司业务需求的升级流程并指定相应的人员来监督流程的实施。
升级管理访问含盖以下的内容：
-与服务提供有关的问题
-技术问题
-与合同相关的问题
-个人问题
Ø职责划分概览
∙时溪的职责
-升级过程的确认
-确定解决方案的负责人
-确定升级工程师
-在某外企协助下执行问题的升级
∙某外企的职责
-通知时溪有关已存在的或潜在的需要升级的问题的状况
-指定或确认某外企的管理联系人
-指定或确认某外企的IT技术联系人
-协助时溪执行升级计划
2.9客户关系管理
客户管理
Ø服务内容描述
客户管理是连接业务流程需求与IT服务的桥梁。
客户管理就是要保证IT服务商能随时了解用户业务的需求以调整IT服务来满足用户的要求。
客户管理将包括：
-客户关系管理
-定期的管理报告及会议
-用户满意度调查
-用户沟通及服务宣传
Ø职责划分概览
∙时溪的职责
-指定专人（客户服务经理）实施客户管理
-进行客户满意度调查
∙某外企的职责
-针对客户管理，某外企指定固定人员（联系人）
-向时溪提供可能影响服务的某外企业务流程，组织结构的变化信息
服务模式优化
时溪将以业界成熟的管理模式及流程提IT支持服务。
并将指定专门的客户运作管理服务经理负责随时监控整个服务的实施及流程的运用。
及时发现流程和模式与服务运行不相符合的地方并实施服务模式优化流程对服务模式、流程等予以优化处理。
服务模式优化的宗旨在于通过不断的流程优化建立起最适合某外企业务运作的IT管理系统并不断的改进以适应业务需求的变化。
2.10服务级别管理
Ø服务内容描述
服务级别管理是根据时溪和某外企共同商定的服务级别对时溪提供的服务质量的管理流程。
服务级别定义为SLA。
它涵盖了对本方案中所有服务的服务质量定义。
通过服务级别管理：
-实现一个特定的，始终如一的可量度的服务
-以可量化的服务质量指标来明确服务质量的定义
-通过更好的服务来提高用户的工作效率
Ø职责划分概览
∙时溪的职责
-指定的客户服务经理负责服务级别的管理
-审查和分析所有实现的服务级别并与SLA进行比较
-定期提供服务级别的报告给某外企
-制定相应的措施以保证服务级别的实现
∙某外企的职责
-指定固定的联系人
-协助时溪履行上述职责
2.11IT支持业务的移交管理
Ø服务内容描述
为使IT支持服务在今后能够顺利的移交，时溪将有针对性的提供与移交相关的管理。
其中包括文档管理及技术人员培训。
Ø文档管理
时溪将对与某外企支持服务相关的文档如系统配置文档，资产文档，设备清单，管理流程文档，及常规报告等进行编写，更新和管理。
Ø技术人员培训
在时溪提供运作管理的同时，时溪将设计出对某外企支持人员的培训计划并安排相应的人员来实施这一些计划。
培训计划可包括如课堂培训，专人指导，在职训练，联合项目组，研讨会等。
其目的在于及时的帮助某外企用户顺利的完成工作。
3服务结算
3．1服务结算流程
A、时溪项目经理每月日前根据服务情况，按付费标准计算出上月“某外企服务项目费用结算表”。
B、时溪项目经理每月日前将“某外企服务项目费用结算表”发邮件给某外企项目负责人。
C、某外企项目负责人需每月日前邮件确认结算表，协助时溪进行上月服务费用结算。
某外企服务项目费用结算表
结算项目
说明
数量
单价（人民币）
总额（人民币）
Helpdesk
驻某外企桌面工程师
——
——
服务台人员
硬件设备更换
保外硬件设备更换
——
——
其他
其他经某外企项目负责人确认，发生的额外费用
合计
——
——
——
升级会员 