客房培训心得体会.docx
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客房培训心得体会
客房培训心得体会
篇一：
酒店培训心得体会
酒店培训心得体会
XX年5月27日——28日，人事部举办了一次经验交流会，销售、前厅、客房等部门都阐述关于这次外出考察的心得体会。
虽然很遗憾没有参与实地考察，但是从他们的体会之中也能深深感觉到自身的不足。
想客人所想，急客人所急，待客人如亲人，让进入酒店的客人感觉如回到家中一般，舒适、温馨。
这本是服务行业的初衷，但随着时间的流逝，管理方面似乎有些松懈了。
也许是时候加强高、严、细、实的管理方针了。
高------高起点、高标准、高效率；
严------严密的制度、严格的管理严明的纪律；
细------细致的自相工作，细微的服务、细密的工作计划和检查；实------布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实。
在会期间，各位负责人多次强调个性化服务，例如：
布置婚房时，用叠好的毛巾饰品和花瓣装饰婚床，给新人眼前一亮的感觉；客人需要烟灰缸时，同时奉上薄荷糖和梨，并委婉提醒客人吸烟有害健康；有前夜喝酒的客人吃早餐时，不要忘记送上一杯蜂蜜水。
这些都是我们所欠缺的，而我们目前所能做的就是在做好基础服务之上，不断深化个性化服务。
通过此次培训，使我们真切感受到了长春国盛酒店的水平和服务细节。
也更加强化了我们专业的服务意识。
能力是培养出来的，品质是服务出来的，微笑是用心发出来的这是我们的感受，也许对于我们来说做一个优秀的酒店人还很遥远，但我们会不断的努力，也感谢酒店分享此次外出考察的经验，给了我们学习的机会。
篇二：
客房学习小结
客房学习小结
光阴荏苒，时光如梭。
转眼三个多月旅专培训即将结束，在此次针对性的学习培训中，老师们深入浅出的讲解使我们受益匪浅。
期间，老师带领我们参观了上海浦东的香格里拉酒店、花园酒店和上海国际会议中心等的各大星级酒店。
其科学的经营理念、准确的产品定位、良好的企业品牌形象给我留下了深刻的印象。
而王培来老师针对上海各大酒店所讲解的房务管理知识更是让我茅塞顿开、如获珠玉。
下面就谈谈我个人对这方面的认识和看法：
一、客房部的地位作用及主要任务
首先，客房部是酒店为客人提供服务的主要部门，由于客人在酒店的大部分时间是在客房中度过的，因此，客房服务质量的高低在很大程度上反映了整个酒店的服务质量。
此外，客房部还是酒店取得营业收入的主要部门。
客房部的主要任务是：
第一，保持房间干净舒适。
第二，提供热情周到而礼貌的服务，确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。
二、客房设计与装修
在参观了上海的各大星级酒店让我感触很深，酒店的设计与装修从一方面可以体现酒店的品质与档次，像上海的花园酒店的装修就是很精致，可以从很多的细节装修让人体会
到精致和奢华的感觉。
进入二十一世纪以后，客房卧室设计与装修将更加体现“以人为本”的理念，出现以下发展趋势：
一客房卧室以及卧室内的床友逐渐加大的趋势，随着社会的发展以及人们生活水平的提高，客人对客房舒适度的要求也越来越高，顺应这种潮流，酒店的客房设计也变得越来越宽敞。
二.窗台下落，落地窗将更加普遍。
三.去除移动式小型集中控制器，床上只设床头灯的控制及总擎开关，房间其它灯具就地控制。
客房设计布置应综合考虑安全,舒适与效率的原则。
其中安全性是其它各项原则的基础，应考虑到防火设置可靠的火灾早期报警系统。
治安与客房私密性布置设计的原则。
客房卫生间是体现酒店整个硬件标准的最重要特征之一，客房卫生间的设计原则除了完整的功能和方便安全卫生的因素之外还要考虑格局的创新，空间的变化视觉的丰富和照明光效的专业化标准。
上海金茂君悦大酒店最低层的客房也在五十五层，它的客房设计巧妙的利用了这个优势，特别注重浴室的细节处理，所有的客房的浴室都不设窗帘，而且一反惯例，把所有的浴缸都用台基升高至窗台高度，为的就是让客人泡浴一抬头就能一览外滩浦东璀璨的夜景。
三,房务中心与各部门的沟通
管理学中的沟通，是指相关岗位之间信息传递和反馈的
过程。
房务部门的沟通管理包括房务部门内部信息沟通和其他部门间的信息传递和沟通两个方面。
客房服务中心是客房部的控制指挥中心，很多工作因客需要和各部门的各个岗位进行沟通协调，一、当与对方无法沟通协调时，应与其上一级主管沟通。
二、与对方沟通时，提供必要的帮助。
三、保持良好的沟通态度，心平气和。
遇到沟通协调的事情难分清责任时，要先尽力解决，然后报告上级进行区分，千万不要再与能力处理的情况下不处理或推卸责任。
首先，房务中心人员要把自己当做一名内务公关来看待，面对各种各样的人物，为了达到沟通愉快，有效达到目的，就得采取不同的应对手段。
房务管理者应该鼓励房务中心员工平时多看一些自助励志的资料，把沟通协调的对象当客户看。
其次，要向酒店的公关人员学习，掌握与了与客户或相关人员的沟通顺畅，愉快而应采用的基本必要的公关手段。
四，客房部门资产管理与成本控制
客房部成本控制是提高酒店经济效益的重要途径和房务管理的主要任务之一，客房成本控制的主要途径是做好客房预算及客房设备用品的采购和管理工作，做好客房设备用品管理不仅可以降低客房经营成本，还可以保障客房服务质量。
客房设备的选择，一.档次性与实用性相结合。
二.针对性与协调性相结合。
三.节能性与安全性相结合。
客房用品的控制：
在客房部中，客房用品的的耗费占较大的比重，但是伸缩性很大，因为它涉及的品种多，使用频率高数量大，容易外流的环节也很多，所以加强客房用品的控制，是客房物资管理最重要的一环。
客房制定物品和设备管理制度，做好物品与设备的日常管理与使用，酒店“六小件”配备从发展的趋势来说‘中国传统式’做法将逐步被淘汰，取而代之的是不在客房摆放，而是在客人提出要求时，由客房服务中心随时为客人提供，这样可以避免浪费和物品的流失。
以上是我对房务知识的粗浅认识，因是初次了解酒店方面知识，需要学习和提高的地方还有很多。
但是，无论在旅游业什么服务岗位，微笑服务则是基本的前提。
通过这次旅专的学习，我深刻认识到，在以后的工作中，要不断的学习，进一步拓展自己的知识面，不断的为自己充电，并结合实际，将自己所学的知识运用到工作当中。
美好的时光匆匆而过，短短的三个多月中，我们一起生活、学习，思维得到了更新、提升。
我相信，通过这次‘走出来，请进去’的学习，我们将会以新的面貌、新的姿态、新的思维方式、新的服务理念运用今后的工作中。
为九华山股份的服务行业的繁荣昌盛贡献自己的力量。
篇三：
酒店外出学习心得体会
酒店外出学习心得体会
一份外出学习的心得体会介绍，请关注（来自:
小龙文档网:
客房培训心得体会）学习频道今天我与班上的同学、人文系的老师一行，于12月对位于株洲ff大酒店进行实地考察。
ff大酒店，是株洲餐饮老品牌，ff大酒店位于交通十分便利，地理环境较好，人流量也
比较多的闹市。
ff大酒店第一感觉确实让人眼前一亮。
进门的感觉确有豪华富丽的味道。
只是感觉大厅
有些狭隘。
大堂向前，是可观赏的海鲜池，里面品种繁多，在每种海产品的玻璃板上都有简
单的介绍，鱼的名称，做法及进单制作的编号，制作者考虑十分周到。
明档靠右有一组约莫
“4m*4m”的灯箱，上面均以大约为“40cm*40cm”大小的隔断组成食品的图片并附有售价，
我想，这样做可能就是为了节约成本，但同时又让客人能够较为直观的了解，这一点在我们
实际的工作中是值得借鉴和使用的。
在迎宾员的引领下，我们几行人乘客梯来到了四楼包厢。
据了解，这所酒店大小总共17
个包厢，而这是一个最小的包厢，是八人位用餐。
但进门的感觉舒适，典雅，有温馨的感觉，
但又不乏浪漫的艺术气息。
顿时让我联想到株洲华天五楼的巴黎厅，虽然不够那么气势和宽
阔，但确有一番古典的回味。
让我感觉很吃惊的事情发生了。
服务员轻声的提醒我点菜，
并将位于包厢进门口左侧的电脑打开，并顺势移开座椅。
我感到非常的意外，在怀化的餐饮
行业里，居然也有和长沙一样可以媲美的电子点菜系统。
于是，在服务员的指导下，我们开
始了点菜的程序。
随后服务员总是不断的推荐，从海鲜类开始，并顺沿粤菜、湘菜，期间我
们确是时有刁难，但她并反复耐心的介绍各种烹调方式及基本做法，专业的程度另我瞠目结
舌，确是另眼相看。
利用还未上菜的空隙，我们一行几人分头参观的这所酒店的各个营业区域。
在前台经理
毕经理的引领下，我来到了三楼和二楼，在她的介绍下，得知二楼和三楼都为宴会接待区域，
分别可以接待vip。
随后乘客梯回到四楼，观看了最大的一个包厢，有16人位的这个包厢装修确实是精致，而且椅套、桌饰等都有些
特别。
这是我才发现，原来他们包厢的每个备餐间的地面，都是采用防滑的地饭，设计者煞
费苦心。
篇二：
外出学习心得体会外出学习心得体会
XX年5月11日宾馆组织部分主管以上人员前往“世纪金元”酒店进行参观学习。
我
有幸参加，忠心感谢王总给予本次机会，使我从中受益匪浅，体会深刻，现我从以下五方面
陈述本次学习心得。
一、客房部“发展，管理必须按标准化”“规范化”道路，才能走的更稳定，更长远。
在“金元”参观的整个过程见到的所有客房部人员发式、着装、礼貌用语及其音量都是
统一的；所有人员独处时均为自然的表情遇到客人时均为礼貌问好、微笑。
且均做到了三轻：
说话轻、走路轻、操作轻，有问必答，言简意核，个个稳健、端庄、落落大方的确体现了星
级酒店的管理水平。
但我却认为换有些美中不足：
就是都没有显示出非常热情。
于是，就围
绕服务工作越热情、越细心越好的话题与林经理展开讨论。
林经理也很诚恳的苦诉我：
“不一
定，规范、标准便是最好，过分的热情。
比如：
丰富的肢体语言喋喋不休同呆板冷漠一样都
易对酒店形象造成不良影响。
会显得虚假，别有用心，落入俗套，特别是与异性宾客偶尔还
会让人家误解。
且不利部门管理，因为客房服务员的工作大部分情况是在脱离管理者视线的
情况下完成的搞不好极易脱离管理，朝部正确向发展，局面难以控制。
”听了林经理的话再对
照我们日常工作中的个别现象，我认为极其有道理。
二、酒店行业如今普遍存在招人难的现象。
但离开了人“一切都是空谈，这就要求我们
管理者必须以人为本”要有“包容心”尽最大可能留住每一位可留的“员工”这一点很关键。
在参观的过程中我争分夺秒的利用一切可利用的时间向林经理请教，同林经理交流，在
去洗衣房的路上我问到林经理，关于客房服务员外语水平要求的事。
林经理倒也是个爽快人
她回答我说：
“酒店行业现在普遍用工荒，本身客房部员工的流动量在酒店比其他部门都大，
哪里还敢要求外语水平，就不要求招不到人。
”期间我还询问了金元客房服务员的工作量情况。
金元的客房服务员是每天在工作时间内完成13间清扫任务，接待有专人负责分工明确。
（每
间清扫一次）
对照思考，我们酒店客房服务员虽说规定的清扫房间数不到13间，但清扫次数多于星级
酒店，而且期间的接待离退、配水果、访客接待，会议室使用均由楼层服务员承担，况且还
必须在规定时间将所有房间打扫出来。
所以员工的劳动强度并不亚于星级酒店，但待遇是不
能与星级酒店相比的这是事实。
而星级酒店招人都很难了，那我们酒店招人难也不足为奇了。
为了减少人员紧缺而造成的不良影响，那就不容置疑的要求我们管理者尽力留住每一位员工。
酒店的所有“产品”都必须在员工的配合下才能有效的“出售。
”人是创造一切效益的必要条
件，离开了人一切都是空谈。
所以我们要有包容心，对于出错的员工尽量的引导，在内心里
的确把每个人都重视起来，尊重并欣赏她们的优点、逐渐让她们认可酒店的管理模式和用人
方式，使她们自觉地为酒店贡献力量。
她们再次工作的开心了也会主动地把自己的亲友介绍
到这个大家庭中来，为酒店的发展引进新成员，从而减轻人员招聘的难度。
三、酒店能否树个好口碑，一方面取决于店内工作人员的管理水平，另一方面也取决于接待对象的素质。
“金元”在整个东郊乃至西安甚至全国都是较有名气的，所以整个参观学习的过程中我
始终以仰不见的角度看待一切，金元的很多处都贴着醒目的标语，提醒员工用心做事，用情
服务。
处于好奇我随口问了走廊的一名员工：
“墙上的标语你们平时看吗？
”那名员工告诉我：
“看，不但看而且要记在心里，落实到实际行动中，这是酒店的要求。
”我对照检查，我部门
一定还有员工不明白我们的服务宗旨呢？
看来我们还应在滚利上多下功夫，向管理要效益，
用我们的一言一行为宾馆树立更好的口碑。
在参观的过程中我也发现了一处明显的卫生不达标的问题，当时我思考再之总觉得是不
是另有玄机。
于是，就婉转转询问。
金元人回答：
没事，那很正常，在我们这儿入住的宾客
都是高档次人群，对我们都很信的过，毕竟我们口碑在哪儿放着，不会认为这是个问题。
看
来接待客人的层次对酒店的口碑的确有很大的影响。
我联想到：
我们所接待的部分客人频频
损坏我的公共设施，悄悄装走房间的易来用品。
这无形中对我们的宾馆形象也进行了折扣。
所以，我建议在筛选接待对象时应优先考虑，消费标准高、档次高的客户，事实证明：
好口
碑是提升酒店形象，增强酒店竞争力的万能钥匙。
可是
四、先进高效的设备适当充足的人员配备是洗衣房完成工作的有力保障。
参观“金元”的洗衣房时我们已即将返回，所以很紧迫，我看见洗衣房布满了大大小小
的设备，放眼望去仅仅烘干设备5台，于是就询问了他们每天的洗涤量，当我得知他们每天的布草洗涤量在1000件左右时，我先是被
这个数字吓了一跳，继而通过观察就一点儿也不觉得奇怪了。
每台机器都有专人负责操作，
分工明确责任到人。
他们的员工工服是由熨烫机来完成的，速度非常快，简单易操作，安全
性能高。
还配备有专门的床单折叠机，节省人力且效率是人工折叠的3倍以上，而且他们的
洗衣房人员配备是30名。
相比之下，目前我们的洗衣房设备有些落后，而且人员配备不充足。
五、结合参观感想，针对目前现状我就如何提升酒店形象，改善目前现状说几点个人观
点，不足之处请领导批评指正。
（1）减员增效、增资，是目前酒店改革的必由之路。
与整个市场相比，我们楼层的员工配备量有些偏多。
分析原因：
每日房间清扫次数多;
服务采用“面对面”式。
这固然是提高服务质量的得力措施，但从经营及经济利益最大化的
角度考虑，有些浪费人力。
现在很多酒店都实行“背对背”式服务，而且每日房间只清扫一
次。
但我们酒店是以保障为首要任务的再结合目前世园会正在进行中的实际，建议考虑：
先
以4、5楼为试点试推行改革，以观效果。
可先将4、5楼暂定为散客接待层。
每层配服务员
两名：
早班一名，工作时间7：
00——15:
30；中班一名，工作时间15:
30——23：
00，工作
内容：
均为在工作时间内完成全层客房的清扫任务及宾客接待。
与目前相比可节省员工两名。
而且散客接待收入明显高于会议。
也可缓解由于接待会议而导致首长用房紧张的局面。
（2）新员工应坚持先培训后上岗的原则，试用期应挂“实习生”牌。
培训是提高服务质量的有力保证。
新工岗前培训必须向其灌输宾馆的经营理念，服务宗
旨，奋斗目标，了解我们的工作要求，促使新员工增强责任感，树立主人翁精神。
技能不合
格的员工只会得罪我们的顾客从而直接影响酒店形象。
如在试用期期间为新员工挂上“实习
生”牌，可降低由于技能不到位造成的不良影响，通俗的讲“实习生”犯了错也更容易获得
客人的谅解。
（3）对于老员工，构筑终身教育体系，创建学习型团队，是提高酒店自身综合素质和竞
争力的必然追求。
也不能忽视对领班、主管、经理的培训，中层岗位如不能树立良好的榜样则会上行下效。
（4）推行“首问责任制”杜绝因转手服务而引起客人不满现象。
凡被录用员工都应具
备解答宾客疑难的能力，对于不知道的事应第一时间代客查询。
要有问题不解决不放过的责
任心。
而不应该推三阻四的“踢皮球”。
目前，我们实实在在的讲日常工作中是存在这样篇三：
高级酒店参观学习总结出游总结接到员工出游的通知，猛然想起来自己已经来到※※※※这个大家庭一年了，从入职到
现在一点点的蜕变、成长还历历在目，感谢酒店给我的工作、学习的机会，给了我发挥自己
的空间。
第二次参加员工出游活动，更多的是抱着一颗学习的心去观察、体会我们自身与高
档五星级酒店之间的差距，总结起来我认为值得我们学习的有以下几点:
一>服务礼仪
系统培训，实践出真知。
从进入酒店开始，热情洋溢的笑容，标准的服务礼仪，干练端
庄的仪容仪表，就出现在每一位接待人员的身上，无论是早餐临时服务的员工还是部门的负
责人，总能给人非常舒服的家的感觉，各岗位员工之间信息交互流畅，分工协作明确，整体
性非常突出，而这一切成果与标准、系统的培训的分不开的，借入住的机会与他们的员工进
行了简单的交流，发现他们的员工都有一种潜在的归属感，从入职初期，文华酒店就为每一
位员工（特别是年轻员工）规划了自己的发展方向，并提供相应的培训服务，有目标、有培
训、有敦促，有提高，员工能实实在在感受到这份提高，就会对自己的团队更加有自信，从
而付出自己100%的努力，一个良性的循环给他们的团队带来了巨大的好处。
二>房间配置
专注需求，细节定成败。
万达文华的客房很好，这是大家的共识，我也这样认为，但是
从他们的价格定位来说，提供这样的硬件设施是应该的，这并不能让我感受到特别，真正打
动我的是文华酒店对于客户需求细节的把握，什么是竞争力，我认为，站在客人的角度，为
客人想的更周到，甚至超越客人的期望，这就是竞争力，无论是每个抽屉都会放置一包的衣
物香氛袋，还是简介明确的电视节目单，亦或是几本简单的书籍以及专门为办公匹配的灯光、
文具，甚至只是一份简单的维护通知，都给人一种很舒服的感觉。
让客人满意也是我们酒店
对客服务的宗旨，从一点一滴小事做起，更全面的满足商务客人的需求，甚至超越他们的期
望，我相信我们会做的更好。
三>文化建设
善于改变，缺点变优点。
在文化氛围建设方面，万达文华酒店给人一种眼前
一亮的感觉。
晚上进入酒店时，我发现酒店大堂、走廊拐角，摆上了许多装饰性的蜡烛，
好奇之下与酒店员工进行了交流，原来文华酒店原本的灯光调节不适合夜间客人需求，他们
索性用起了光线比较柔和的装饰性蜡烛，渲染出一种烛文化，不但贴合了客户需求，在文化
建设方面也是巧妙的一笔，令人佩服。
除了烛文化，万达文华酒店的茶文化也值得学习，他
们与专业的茶文化公司合作，每天都会有一名专业的茶艺师到酒店为客人进行茶艺表演及服
务，并不定时的伴有古筝表演，气氛烘托相当到位。
通过这次参观学习，切身感受到了五星级酒店的特色，能够学习到五星酒店的长处，并
为我们自己所用，我觉得就是一种成功，最后，感谢酒店给我这次增长见识、充实自己的机
会，我将充分利用所学，更好的进行岗位工作，为酒店员工提供更好的服务。
篇四：
参观酒
店心得体会参观酒店心得体会
很难得的机会，我们今天去参观了五星级酒店，并亲身体验了五星级酒店的服务。
记得
周总监说过，想要自己的服务态度及业务能力得到更好地提升，就要自己也去当一回客人，
感受一下别人的服务，从中加以总结。
换言之就是，想要别人为自己提供什么样的服务，将
来就会为别的客人提供什么样的服务。
先从进入旋转门开始说吧！
映入眼帘的到处是金碧辉煌，显尽了奢华，然而不足的是我
们听不到任何服务人员的问候，没看到我们吗？
不是的，他明显正在看我们；嫌我们的穿着
不够档次吗？
这是不可以的，真正的服务应该建立在“进店皆为客”的基础上，哪怕他只是
一个环卫工人也要热情地问候并尽可能提供帮助。
再说前台吧，我们站了足有两分钟才被他们发现，，带领我们参观会议室的销售经理头发
染了黄色，也没有戴头花，更气愤的是她在为我们介绍会议室时，嘴里竟然还嚼着口香糖。
我觉得这是对我们的极其不尊重和不重视，心里非常不舒服，心想幸亏我不是真正的客人，
否则岂不是白花了那么多钱。
现在，我终于明白了，酒店的硬件设施固然重要，但提供优
质、贴心的服务是最重要的，因为人都是有感情的，谁都希望自己在离开家的外地得到问候、
祝福和关注。
通过这次考察活动，使我们能够更好的理论结合实际，也使我看到了的优质服务对于酒
店的重要性，我要在以后的工作中会更细致、更贴心地为宾客服务。
参观酒店心得体会
（2）：
12月份学校组织我们班的学生赴株洲“福尔莱”大酒店进行了实地考察学习，通过这次
考察学习对我的触动很大，体会深刻，同时感到了前所未有的强烈震撼和压力，也进一步增
强了危机感、紧迫感和责任感。
没有比较就没有差距，福尔莱的服务真正做到了“7s”管理
质量，其质量是企业的生命，联系目前的现状，我们服务质量有待进一步提高。
就如何改善我们的服务质量，提升自己的形
象，增强竞争力，下面谈谈我的一些观点。
作为导游专业的一员，虽然我没有直接参与员工的招聘工作，但我认为，在我们挑选酒
店新员工时应该做到“宁缺毋滥”，必须将新员工是否具有亲和力作为入选的必备条件。
因为
没有亲和力的员工显然无法与客人进行良好的沟通。
严格管理体制是管理好酒店的首要条件，
提高服务员的素质，加强安全防范。
随着工作逐步的开展，我发现自己越来越忙，曾经有一度我对自己管理工作长生了怀疑，
也失去了信心，因为我发现，我竟然不知道该如何去做一些更重要的事情，同时也深刻体会
到光凭目前的知识和素质是远远跟不上酒店发展的需要。
我想，以这次外出考察学习为契机，
虚心学习，加强与其它部门、同学之间的沟通与交流，调整自己的工作心态，做到谦虚谨慎，
小局服从大局，个人利益服从集体利益为指针，为实现公司的销售目标而努力工作！
参观
酒店心得体会（3）：
5月22—23日，洪江武陵城酒店和世纪花园武陵城酒店的房务管理人员赴长沙对酒店市
场进行了参观考察，我有幸参加。
此次行程紧密周详，分别考察了君逸康年、财信、华天、
喜来登、皇冠假日和豪廷酒店，感受颇深：
服务方面22号上午，我们来到考察第一站——君逸康年及财信酒店。
酒店在硬件及一些细节服务
方面值得我们借鉴。
如他们关注到客人的隐私问题，在酒店客房内均配置了闹钟（这在后面参
观的几家酒店也均有配置），给客人提供了另一种选择。
此外，君逸康年晚安卡的设计让我感
觉挺温馨的，上面不单单是公式化印刷着“祝你晚安”，还有服务员亲手写的次日天气情况温
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