《国际注册高级饭店职业经理人》.docx
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《国际注册高级饭店职业经理人》
《国际注册高级饭店职业经理人》
●饭店业督导 （EI-AH&LA教材）
●饭店业市场营销（EI-AH&LA教材）
●饭店财务会计（EI-AH&LA教材）
●饭店业质量管理（EI-AH&LA教材）
国际注册高级饭店职业经理人教材提纲
一、饭店业质量管理
1.变化中的领导特征和管理特性
从传统管理原则到现代管理原则
传统管理职能的新内涵
管理职能与管理行为
传统的管理角色
人际关系角色
信息角色
决策角色
从管理角色到实践技能
传统管理技能
传统管理风格
影响管理风格的因素
当代领导和管理
注释
主要术语
复习题
附录汉斯威利曼生活中的一天
复习小测验
2.追求质量
戴明的14点质量方法
约瑟夫M朱兰
质量是产品特性
质量是没有缺陷的产品
质量管理
高效组织的特点
技能和信息
参与、组织和伙伴关系
报酬、安全和工作环境
团队精神
ISO9000质量标准
注释
主要术语
复习题
附录高效公司的惯例：
一份管理清单
复习小测验
3.马尔科姆鲍德里奇国家质量奖和里茨——卡尔顿饭店公司
鲍德里奇国家质量奖和里茨——卡尔顿饭店公司
鲍德里奇国家质量奖的目的
鲍德里奇国家质量奖的核心价值和观念
鲍德里奇国家质量奖的标准
领导
信息和分析
战略计划
人力资源的开发和管理
过程管理
经营结果
以顾客为中心和顾客的满意度
注释
主要术语
复习题
复习小测验
4.优质服务
顾客的价值
顾客不满意的代价
顾客对价值和服务的知觉
新型领导和管理职责
饭店业员工的价值
员工不满意的代价
员工对工作价值和内部服务的知觉
优质服务经济学
服务—利润链
注释
主要术语
复习题
附录审查服务—利润链
复习小测验
5.不断改进—过程和工具
不断改进的过程
确定改进的机会
对需要改进的目标领域进行分析
制定和实施改进措施
对改进过程进行评估
在不断改进的过程中常用的工具
构思新概念的工具
选择工具
分析工具
收集数据的工具
展示数据的工具
主要术语
复习题
复习小测验
6.权利与授权
集权与分析
集权和“学到的不帮助”
分权和授权
权利的职权的基本原则
与职责相称的职权
权力的种类和来源
权利策略
权力和沟通风格
灵活性和沟通风格
用委托的方式分享权力
实行委托的障碍
实行有效委托的步骤
授权给他人
主要术语
复习题
附录房务工作中的“学到的不帮助”
复习小测验
7.沟通技巧
关于沟通的错误观点
沟通过程
组织内部的沟通
反馈技巧
有效沟通的障碍
非语言沟通：
体态语言
有效地使用体态语言
有效地使用空间距离
倾听技能
倾听的情景
倾听的障碍
培养倾听技能
发言和讲演技能
正式讲演
控制讲演环境
对做讲演的几点建议
写作技能
提高商务写作水平的要点
备忘录
商务信函
注释
主要术语
复习题
复习小测验
8.制定目标、指导及冲突管理技能
制定目标
有效目标的特点
为员工制定目标
为自己制定目标
指导
管理者当教练
员工为什么不请求帮助
管理者为什么不愿意当教练
反馈的重要性
开设指导课
冲突管理
冲突的原因
冲突管理技巧
冲突管理策略
注释
主要术语
复习题
复习小测验
9.高绩效团队
饭店团队的实例
从组织上支持成功的团队
团队活动的指导原则
资料和设施的使用权
团队培训
奖励与表彰机制
成功团队的特征
团队宗旨陈述
团队行为准则
高效团队的队长
团队发展的阶段
第一阶段——形成
第二阶段——震荡
第三阶段——规范
第四阶段——执行
第五阶段——转化
团队发展的现实个人在团队中的角色
团队会议
策划会议
主持会议
评价会议
共识性团队决策
对高绩效团队的评估
自我评估
未来的自我管理团队
注释
主要术语
复习题
复习小测验
10.多样性的挑战
管理多样性
为什么必须对多样性进行管理
多样性的好处
饭店业内的多样性
不断变化的劳动力队伍
工作场所中的妇女
工作场所中的少数民族员工
年龄大的员工
未受充分教育的员工
残疾员工
不断发展的处理多样性的方法
在你的组织中培养多样性的五个步骤
第一步：
发现和再发现组织内的多样性问题
第二步：
强化高层管理部门的支持
第三步：
选择符合均衡策略的解决方法
第四步：
要求结果，重新审视目标
第五步：
用搭积木的方式保持发展的势头
关于多样性的最后一点说明
注释
复习题
复习小测验
11.管理组织变革
变革的特点
变革的外部力量
变革的内部力量
促进变革
变革过程中的各种角色
变革发起者
变革推动者
变革对象
变革的过程
计划变革
实施变革
监控变革
不断改进
应该注意的问题和提示
注释
主要术语
复习题
复习小测验
12.职业计划策略
以职业为中心的自我评估
优势
弱势
兴趣
价值
对工作单位和岗位的情况进行调查研究
在图书馆进行调查研究
获取信息的面谈
校友导师计划
职业招聘会
公司说明会
实习和现场工作经历
阐明职业目标
自我销售和个人推销
建立联系网络
制作一份有效的履历表
求职信
求职面试
回应工作邀请
评估工作邀请
选择最好的工作邀请
谈判的参数
终生学习
建立职业文件夹
均衡成功的蓝图：
科维的7个习惯
寻找导师
专业证书
你第一个工作之外的职业计划：
谁的责任
注释
主要术语
复习题
复习小测验
测验题答案
译后记
二、饭店业督导
第一部分督导的工作范围
1.督导和管理的过程
管理的定义（管理层.管理的基本原则）
管理的构成（计划.组织.协调.招聘.指令.检查.评估）
有效的督导技巧（实际操作技巧.人际关系技巧.宏观管理技巧.督导失败的原因）
督导的职责（上司.员工.客人.其他专业人员.本人）
督导成功的关键
主要术语
复习题
案例（我从没想过当督导）
2.有效的沟通
沟通的过程的：
简述（沟通的错误概念.有效沟通的障碍.影响沟通的偏见）
讲话技巧（音量、音高、语气和语速.变化谈话方式.讲话的实际应用）
聆听技巧（聆听的障碍）
聆听的模式：
四个阶段（集中精力.释意.评价.回答）
积极聆听的技巧（模仿.意释.归纳总结和自我揭示.提问或澄清.鼓励讲话人称述）
非语言沟通-----体语
写作（上午写作的提示和范文.使用简洁英语和较短句式.备忘录和电子邮件写作.一种文件的两种写作形式）
主要术语
复习题
第二部分督导的职责
3.招聘和筛选的程序
督导和人力资源部
从员工流失率中吸取教训
优化工作机制（弹性制工作时间.压缩制工作时间.工作共享）
内部招聘（制定职业发展计划.评估员工技巧.员工交叉培训.公开职位空缺）
外部招聘（在职员工的朋友/亲属.教育工作实习项目.关系推荐）
面试应聘者（面试的开场.面试的运行.提问的技巧.面试的结束.跟进）
筛选的决策
督导与人力资源计划（短期行为.长期行为.督导的作用）
主要术语
复习题
案例（霍布森的选择：
为工作物色最佳人选）
4.入职教育和培训
培训的重要性（培训方法.小组培训.一对一培训.在职培训.岗下培训.合格培训员的素质.熟悉培训的各个岗位.工作岗位职责.根据经验培训.培训应达到的标准.评估培训.培训成本）
四步骤培训方法（第一步：
培训准备.第二步：
培训.第三步：
辅导工作.第四步：
跟进
学习（学习的各种方式.影响学习进程的因素.承认学习的需要）
入职教育（入职教育的重要性.入职教育的种类.综合性入职教育.具体性入职教育）
主要术语
复习题
网址
5.管理生产率和控制劳动力成本
生产率的标准（生产率的标准制定.质量和产量的平衡）
计划人员的配备（固定和可变劳动力.制定人员培训指南）
营业额的预测（预测的性质.基数调整预测.移动平均数预测）
作为排班工作的人员配备指南
作为控制工作的人员配备指南（变量分析.预算控制）
劳动力安排软件
监控并评估生产率水平
主要术语
复习题
案例（巨大压力）
6.评估和辅导
工作表现评估的益处
有效的工作表现评估中的障碍
工作评估中的常见错误
工作表现评估方式（比较法.绝对标准法.目标设置管理法）
工作表现评估过程的步骤（评估开始前.评估过程中.评估结束后）
辅导（辅导的原则.辅导.制定辅导目标）
非正式的工作辅导（使用积极的肯定.重述期望值.设身处地）
正式辅导（正式辅导前的准备.正式辅导.正式辅导后的跟进）
主要术语
复习题
案例（改善工作表现）
7.实行纪律
关于纪律的错误理解
实行纪律的目的（政策.制度和程序.纠正一般性错误.积极的肯定）
渐进性纪律执行（解雇.错误的解雇）
采取纪律措施的时机（收集事实.探讨可能的原因）
纪律实行过程的管理（找工作差距.识别问题的起因.共同找出解决方案.陈述纪律.制定跟进计划.以积极的口吻结束谈话）
主要术语
复习题
案例（厨房风波）
8.督导的特别关注
平等就业机会法（1964年民权法案第七款.1967年就业法案中的年龄歧视条款.1973年再就业法案.1978年妊娠歧视法案.1986年移民与控制法案.1990年美国残疾人法案.1993年家庭与病假法案）
性骚扰
安全和保安
多元化文化背景就业构成的督导
职业道德
滥用毒品
工会（工会的结构.工会对管理层的影响.劳资协商.工会运动.与工会相处）
主要术语
复习题
第三部分督导的工具
9.团队建设
什么是工作团队（工作团队和工作小组）
工作团队的分类（简单型工作团队.接力型工作团队.一体化型工作团队.解决问题型工作团队）
团队形成的阶段（组建.磨合.规范.致力.终止）
作为团队领导的督导（“无权利”弊端.督导的模范作用.人际关系技巧.“高昂的斗志”）
特殊工作团队的关注点（团队的懒惰性.一盘散沙）
共走团队的未来
注释
主要术语
复习题
网址
案例（把部门“领导们”组成管理的团队）
10.运用领导艺术激励员工
了解你的员工
几的策略设想
识别激励中出现的问题
领导艺术和激励（专制型领导艺术.照章办事型领导艺术.民主型领导艺术.放任领导艺术.影响领导艺术的因素）
鼓励工作参与
主要术语
复习题
11.解决矛盾冲突
矛盾冲突的益处
矛盾冲突的原因（有限的资源.不同的目标.角色的多重性.工作关系..个人的差异.组织问题.沟通问题）
矛盾冲突的类型
矛盾冲突的后果
解决矛盾冲突的方式（避让.迁就.针锋相对.工作解决问题.妥协.把解决方式升华为策略）
协调矛盾冲突的技巧（调解员工之间的矛盾冲突.解决督导/员工之间的矛盾冲突.接受上司的批评）
主要术语
复习题
第四部分提高督导的工作效率
12.时间管理
时间管理的错误理解
时间分析（时间的流失）
时间管理的工具（日备忘录.周计划.日历记事录.软件的应用）
委派（委派的障碍.有效委派的步骤）
主要术语
复习题
13.应付变革
稳定与变革的势力（变革的外部势力.变革的内部势力）
变革的模式（改变现状.致力于即定的变革.进一步完善变革）
克服变革力的阻力（用员工的眼光分析变革）
作为变革动力的督导（第一步——解释细节.第二步——征求员工意见和感受.第三步——征询意见.第四步——求得承诺和支持.第五步——跟进）
评估变革
注释
主要术语
复习题
案例（步入正规）
14.职业发展
把握自我发展（经理在职业发展中的弱点.全力以赴）
计划你的发展（收集反馈.指定目标并平衡轻重缓急）
建立计划（设置目标.激励.学习活动.时间利用和衡量标准.资源的识别障碍.监控）
后续步骤
注释
主要术语
复习题
网址
案例（马琳，醒一醒！
屋里有人吗）
三、饭店与旅游服务业市场营销
1.认识旅游服务业
旅游品牌服务业的历史发展
旅游服务业-----基于市场营销的认识
旅游服务业-----基于消费者的认识
主要术语复习小测验
2.市场细分与旅游服务业
以地理为标准的市场细分
地区，大都市统计区。
城市，邮政编码，其他的地理因素标准
以人口统计因素为标准的市场细分
以利益和需要为标准的市场细分
以心理类型为标准的市场细分
综合型市场细分法
答案归向价值
主要术语复习测验
3．依据消费者偏好进行定位
最终消费者
差旅行旅游者消遣型旅游者
旅游中间商
餐饮服务市场细分所追求的用餐经历价格敏感性方便与地点
复习测验
4．旅游销售渠道
销售渠道
旅游中间商电子游戏销售系统地接旅行社航空公司欧洲和日本的旅游销售渠道
政府对旅游业的管制
美国对企业的管制其他国家正度对旅游业的管制
纵向和横向整合
主要术语复习测验
5．正确认识市场营销
营销工作的经费预算
目标对准能够带来赢利的消费者人群
影响目标市场
主要术语复习测验
6．主要营销方法的运用的：
营销调研
营销调研
营销调研的类型，营销调研技术，营销调研成果的展示手段
主要术语，复习测验
7．主要营销方法的运用：
销售
销售工作的准备
人员营销
电话推销
部门间沟通重要性
主要术语复习测验
8．主要营销方法的运用：
广告
广告工作
广告工作方针，广告工作蹬六项步骤，下策划广告还是选择有广告代理商代理，市场覆盖范围，媒体的选择，对换广告与联合广告，广告的类型与主题，案例
9，主要营销方法的运用，公共关系
公共关系，什么是公共关系，公共关系的实施，内部公共关系，公共关系的测量，公关案例研讨
行业出版物
主要术语，复习测验
10．主要营销方法的运用：
促销
促销
成功促销的要决，促销的类型，实施促销的方法
内部促销
案例，主要术语，复习测验
11．主要营销方法的运用：
数据库营销
数据库的营销
数据库系统数据库营销的成功要决
通过直接邮寄法推销
直接邮寄推销的要点主要术语复习小测验
12.主要营销方法的运用：
包价组合
旅游服务业中的包价组合
包价组合的优点，包价组合的参与，包价旅游产品的类型
主要术语复习测验
13．主要营销方法的运用：
印刷品与后援性促销
印刷品
印刷品的类型
员工激励
评选月度模范员工褒扬员工兴趣爱好肯定员工的社区服务工作
俱乐部
VIP俱乐部秘书人员俱乐部商务推销员俱乐部月度美食俱乐部
主要术语复习小测验
14要营销方法的运用：
理解价格
饭店客房价格
标准价格，其他类型的房价价格幅度价格战略价格比较
航空机票价格
航空公司的价格战略
租车价格
租车价格公司战略
游船价格
主要术语复习小测验
15．主要营销方法的运用：
定价策略
定价技术
技术1，实行价格幅度报价，技术2，向上推荐式销售技术3，向下推荐式销售技术4，以单位收入和单位利润为中心技术5，利用通涨率外加因素技术6，利用直觉判断和保本分析技术7，价格金字塔式划分技术8，分析目标市场
主要术语，复习测验
16，主要营销方法的应用：
收入最大化
市场组合
案例：
基督教大会
价格制定
案例；公司饭店广场饭店和王宫饭店
收益管理
收入最大化实务主要术语复习小测验
17．单体饭店的市场营销计划
市场营销计划
营销计划纲要说明竞争市场定位方格图
工作计划样例
主要术语复习小测验
18.集团化公司的市场营销计划
零基预算
调查所需要的信息资料
市场细分，需求识别和顾客知觉的测定关于竞争者的情况外部信息资料内部信息资料在旅游服务业其他部门中的运用
市场营销计划
分析调研信息营销木营销方案营销预算销售指标行动计划分派指责的传达行动计划的监控
主要术语复习小测验
19.实现营销效果最大化的实用手段
增加收入和利润的最大收入
显示本企业特色的方法
促使消费者做出积极反映的是项要诀
提高营销竞争力的五大步骤
主要术语复习小测验
20市场营销营业工作与调研
调研营业工作主要术语复习小测验
21．旅游购买系统：
自动化与发展前景
自动化
同营销者和消费者的关系，预订系统，营业管理系统营销信息系统旅游购买系统及其前景
主要术语
22，新世纪的公司战略
公司营销战略的历史基础
内部驱动因素，外部驱动因素
四、饭店财务会计
1.会计概念
会计界定
薄记与会计
会计的分支
影响会计的组织
企业组织的形式
独资企业·合伙企业·有限责任合伙企业·有限责任公司·股份公司·S股份有限公司
饭店业会计职能
会计原则
成本·企业实体·企业单位的持续性（持续经营）·计量单位·客观依据·充分披露·一至性·配比·稳健·重要性
财务报表纵览
资产负债表·利润表·现金流量表
收付实现制会计与权责发生制会计
基本会计等式
交易对会计等式的影响
小结
注释
主要术语
复习题
习题
复习小测验
2．经济业务活动的会计记帐
账户
资产账户·负债账户·所有者权益账户
借方和贷方
复式记账方法·资产、负债和所有者权益变化的会计记账·收入和费用变化的会计记账·所有者提款的会计记账·确认账户余额·正常余额
总账
日记账
标准账户格式·过账·试算法·复合日记记账分类
综合说明-------日记账、过账和试算表编制
小结
注释
主要术语
复习题
习题
复习小测验
3.会计调整
调整的必要性
收付实现制会计与权责发生制会计
调整分录的分类
例证递延调整
预付保险/保险费用·折旧费用·预收收入
例证应计调整
应计工资·应计能源费用·应计资产
末作调整产生的影响
综合说明-----调整
小结
主要术语
复习题
复习小测验
4.完成会计循环
会让循环
调整试算表·编制财务报表·结账分录·结财后试算表
工作底稿
转回分录
综合说明-------完成会计循环
小结
主要术语
复习题
习题
复习小测试
5.利润表
利润表的主要组成要素
与资产钠债表的关系
销售
销货成本
费用
收益和损失
所得税
非常项目
每股收益
内部使用的利润表和外部报表的利润表
统一会计制表
内部使用的利润表和外部利润表
统一会计制度
内部利润表------贡献法
利润表的内容
部门报表
餐馆统一地计制度
留存收益表
小结
注释
主要术语
复习题
习题
本章附录------旅馆业统一会计制度的部门明细表
复习小测试
6.资产负债表
编制资产负债表的目的
资产负债表的局限性
资产负债表格式
资产负债表的内容
流动账户·非流动应收款·投资·财产和设备·其他资产·长期负债·所有者权益·附注·合并财务报表
小结
注释
主要术语
复习题
习题
本章附录----希尔顿合并财务报表
复习小测验
7.特种日记账和明细账
控制账和明细账
特种日记账
销售日记账·现金收入记账·采购日记账·现金支付日记账
总账
普通日记账
工资日记账
饭店业特种日记账
电脑化系统
硬件·软件·饭店电脑系统
小结
主要术语
复习题
习题
复习小测验
8.现金
现金的内部控制
凭证制度
编制凭证
零用现金
银行对账
编制银行余额调节表·银行余额调节表列示
采购的总价记账法
采购的净价记账法
信用卡销售
多种经营企业的综合现金管理
小结
主要术语
复习题
习题
复习小测验
9.应收应付
坏账费用（坏账）
直接注销法·备抵法
应收票据
带息票据
应付票据
不带息票据
小结
主要术语
复习题
习题
复习小测验
10.存货
定期盘存制和永续盘存制
实地盘存·运输成本
存货估价方法
存货估价方法的比较和评估
估价期末存货和已售商品成本
零售法·毛利法
成本与市价孰低（LCM）
永续盘存制
小结
主要术语
复习题
习题
复习小测验
11.财产、设备和其他资产
财产和设备
整批一次性采购·财产和设备的折旧
无形资产
其他资产
小结
注释
主要术语
复习题
习题
复习小测试
12.流动负债和工资
应付票据
工资及有关负债记账
工资记录·常规工资和加班工资·工资日记账记录·申报小费
其他流动负债
财产税
小结
主要术语
复习题
习题
复习小测验
13.合伙企业
合伙企业的有利条件
易组建性·无合伙税务·协力优势
合伙企业的不利条件
有限的欺有限·互相代理·无限的责任
一般责任和有限责任合伙企业
合伙人的资本账户和提存账户
合伙企业的组建
收益的分配
新合伙人的准入
合伙人的退股
合伙关系的清算
小结
主要术语
复习题
复习小测试
14.股份公司财务
财务报表
股份公司的有利因素和不利因素
税务
组织结构
股份公司的组建
普通股
股息
留存收益
股票认购计划
优先股
现金股利和股票股利的比较
股票分割
库存股份
普通股的每股股票账面价值
每股账面价值相对于市场价格
小结
主要术语
复习题
习题
复习小测试
15.债券、租赁和应付抵押款
债券融资的不利因素和有利因素
债券融资的不利因素·债券融资的有利因素
债券分类
债券的其它特征
债券发行的记账
债券利息支付日期之间的出售
市场价值相对于票面价值
债券以折价发行·债券以溢价发行
应付债券的年末调整记录
债券摊销的实际利率方法
偿债基金
可转换债券
债券的购销]
租赁
养老金
应付抵押贷款
小结
主要术语
复习题
习题
复习小测试
16.公司证券投资
投资会计
债务证券投资·短期权益投资·长期权益投资
投资评估
持有到期的证券·交易证券·可出售证券
小结
主要术语
复习题
习题
复习小测试
17.现金流量表
现金流量表的作用
现金流量的分类
将实际利润转换成经营活动净现金流量
直接法和间接法
编制现金流量表
步骤一：
计算经营活动产生的净现金流量·
步骤二：
计算投资活动产生的净现金流量
步骤三：
计算筹资活动产行的净现金流量
步骤四：
按照活动在现金流量表上展示现金流量·对结果作出解释
其他交易的会计处理
小结
主要术语
复习题
习题
复习小测试
18.财务报表的分析与解释
财务报表分析
横向分析
纵向分析
趋势分析
比率分析
比率标准·比率分析的目的·比率的分类
流动性比率
流动比率·酸性测试比率·经营现金流量与流动负债比率·应收账款周转率·平均收款期
偿债能力比率
负债----权益比率·长期负债与资本化总额比率·利息保障倍数比率·固定费用保障·经营现金流量与负债总额比率
营运能力比率
存货周转率·财产和设备周转率·资产周转率·付费开房率和餐位周转·免费开房率·每间客房平均住客·综合开房率
盈利能力比率
利润率·经营效
升级会员 