使用《客户管理专家PCMEXPERT》进行客户管理.docx

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使用《客户管理专家PCMEXPERT》进行客户管理

使用《客户管理专家PCMEXPERT》

进行客户开发与销售管理

客户管理对于公司来说，其重要性是不言而喻的。

传统的手工记录模式效率不高，客户、联系人、项目资料分布在业务员的本子、脑袋中，部门经理、项目经理、总经理对客户的了解往往通过业务员的口述，很难及时准确全面的了解到客户情况，也有一些公司采用word、excel进行客户资料的管理，但也是分布在业务员个人的电脑中，并且记录的方式也是各不相同。

对于资料的汇总归纳也不利。

于是，以统一解决公司客户资源管理为目的的软件就出现了，市面上的这类软件多如牛毛，但真正能够解决客户管理问题的软件却寥若晨星。

我们在实际的体验中，发现了一款真正意义上的客户资源管理软件《东山客户管理专家PCMEXPERT》（）。

好东西要与大家分享，下面我们就来亲身体验一下客户管理专家的客户管理方法。

使用之前，我们还是先了解一下客户管理专家软件的核心管理流程，把这个搞清楚了，相关的问题都迎刃而解。

这个流程图是我从东山富达公司的说明书中摘录出来的，简单说说我对这个流程的理解。

客户管理绝对不是管理客户资料，而是管理与之相关的全部动态信息，这些动态信息才是我们公司能够保持与客户进行交易，维持公司发展的必需材料。

东山富达公司的客户管理模型建立在PCRM模型基础上，以提升企业的3S能力为目标，关于PCRM与企业3S能力的探讨请参考天津财经学院出版的《现代财经》二○○三年六期三三页《利用PCRM提高企业3S能力初探》，这里不讨论。

流程的开始就是客户信息，这里主要是记录客户的基本情况，并且通过客户编号与以后的流程全部贯穿起来。

联系人信息主要记录与本客户相关的联系人情况包括内部人员和外部人员。

真正精彩的地方就是客户动态信息的管理。

动态信息与静态信息的最初接口是联系记录。

联系记录记载与客户、联系人的每一次联系的详细情况。

根据联系的进程，就可能产生不同的结果：

继续联系、客户成交、客户失败。

通常的进程是继续联系。

继续联系到一定程度就可能产生对客户的报价、以及销售机会。

在联系到客户成交的时候，就会产生销售信息：

销售单、销售合同。

到此为止，客户开发的过程已经是比较成功了，但真正成功的销售是销售款的回收，这些记录在收款信息中。

如果销售款收到后，这个流程就结束，那这样的客户管理就存在很大的问题，只能不断的开发新客户。

可是我们知道，新客户开发的成本是老客户开发成本的5-10倍。

看来，流程没有结束。

可以看到，在联系记录的右边，还有服务派遣、服务记录、投诉记录等内容。

这些功能构成客户关系的维护单元。

通过对客户的不断服务，就可以提高客户的满意度，也可以进行新产品的促销等有效营销活动。

那么是不是所有的客户都要进行客户维护，答案是否。

在基本资料的右边有一个客户评价功能，通过客户评价可以对客户进行价值评定，指导下一步的客户开发与客户维护。

对有些客户，要主动放弃。

可以看到，上面的流程已经构成了一个循环，但是我们要把这个循环理解为一个螺旋式上升的流程。

随着螺旋的上升，公司的客户数目越来越多，公司的盈利能力也越强。

上面是我对这个流程的理解。

下面我就结合对这个流程的理解，通过实际的模块操作来进行实际的客户管理。

登录系统后，我们看到如下界面：

在界面的顶部是软件菜单，提供了软件的全部功能模块。

界面的左边是导航条，提供了常用功能和管理中心。

管理中心提供了：

客户中心、项目中心、供应商中心、商品中心快捷按纽。

这些功能按纽都是对相应功能的集中体现。

中间是系统提醒，提示收付款、下次联系、下次服务、联系人生日等信息。

我们主要使用客户中心来进行客户管理。

单击管理中心的客户中心，出现如图：

页面的布局以及区域名称可以参考图片中的标志。

页面的上端的操作面板包括“增加”“修改”“删除”“输出”“汇总”“查找”“控制”等操作按纽，实现记录的增加、修改、删除、浏览、查找、输出等操作。

“汇总”则实现对数据的分组汇总统计。

“控制”实现对页面一些相关元素的控制如：

字段控制、运算控制等。

左边是数据面板，显示单条记录的情况。

该记录是与数据网格中当前记录同步的。

并且可以通过控制中的“数据面板显示配置”来配置数据面板显示字段的数目和顺序。

从而有助于实现个性化的配置。

查找面板可以进行单条件查询，数据网格是查询结果的展示区域。

明细数据显示与主数据网格中当前记录的相关明细记录。

并且可以实现相关的增加、删除、修改、浏览等操作。

关联功能是一些相关功能的超级链接，可以快速进入这些页面。

关于这个页面的用法您可以参考帮助中的《通用表单用法》或《东山管理软件通用操作手册》来进一步学习。

我们在下面的讲解中将按照流程顺序来进行业务单元操作，但相关的用法我们会有所提及。

客户中心是客户管理专家中最重要也是最体现客户管理流程的页面，从客户信息、联系人信息等基本资料到联系记录、服务记录、报价信息、销售信息、收款信息等动态信息度完整的关联在一起，展示客户信息的整体，无论是对于业务人员、销售经理、总经理都是一个极佳的操作平台。

对于这个客户管理流程的讲解，我们将以业务人员的操作为重点，毕竟，没有最基本的资料，所有的统计分析都是空话。

对于销售经理和总经理只需要了解如何操作，重要的是如何去看这些录入的信息，如何统计分析、如何得出结论，指导业务人员的下一步工作。

客户信息：

单击操作面板中的“增加”，出现如图

这个页面上部分是数据录入区域，可以记录客户的基本信息，下端是操作按纽。

可以看到，客户编号已经自动生成，在客户名称中输入名称，当录入完毕，跳出本编辑框时系统会自动根据名称生成助记码，也会根据录入的名称来查找是否重复，如果重复，系统给出提示，

选择否，屏幕光标自动跳到客户名称编辑框，方便用户修改。

公开标志属性主要用来控制客户信息是否对其他员工开放。

如果公开，则其他员工可以查看该客户信息。

客户性质属性主要用来区分是否正式客户，客户类型属性描述企业是国有企业、私营企业等。

客户来源描述我们第一次如何得到客户信息的。

通讯信息如：

电话、传真、邮件等记录如何与客户联系的方式。

录入时应该尽可能的全面。

地址信息如：

国家、省份、城市、地址、邮编记录与客户通信的详细情况。

责任人填写录入记录并对管理本记录的员工，一般情况下是自动填写系统登录用户。

登记日期填写本记录录入的时间，一般情况下自动填写系统登录日期。

审核标志用来保护记录数据不被随意修改。

在审核标志为假时，记录数据可以修改，一旦审核标志标记为审核，记录数据将不能修改。

自定义信息可以记录系统没有明确提供的属性，比如自定义属性壹可以填写客户企业规模。

这些信息填写完毕，单击“确定”，客户基本信息就保存好了。

然后可以按照流程录入联系人。

联系人信息

单击客户信息表单下面的联系人按纽，出现下拉菜单，在下拉菜单中单击增加，出现如图

可以看到，系统已经自动填写了一些客户相关信息如客户名称、工作电话、省份、城市、地区了。

这样可以减少查找、录入工作量，减少出错机会。

联系人姓名输入后，系统提供查重和自动生成助记码功能，具体用法与客户信息中客户名称录入相似。

联系人的职务对销售开发有重要意义。

不同的职务对成交的影响力是不相同的。

关键要明确联系人对销售的影响。

通常情况下，联系人的生日可能在初期难以获得，但联系人的年龄范围是可以获得的。

根据不同的年龄可以采用不同的公关策略。

家庭电话和移动电话是深层次开发的基本信息。

配偶信息对于特定情况下的销售促进非常有效。

联系人信息记录完毕，单击“确定”，保存联系人信息。

联系人信息保存完毕，可以关联记录客户联系记录和供应商联系记录。

联系记录

在联系人页面单击“客户联系记录”，弹出下拉菜单，从中单击“增加”，出现如图

可以发现，客户名称和联系人已经自动填写，联系记录中要记录客户性质的变化，正是不断的联系，客户性质才发生不断的变化，如从潜在客户变为正式客户。

项目名称记录该联系属于哪个项目，对于项目型的开发可以从项目的方面对联系记录进行关联管理。

合同名称记录该联系属于哪个合同，同样可以从合同的方面对联系记录进行关联管理。

联系原因要记录为何要联系客户，联系事由则记录详细的联系理由。

联系方式可以下拉选择电话、拜访等方式。

联系地点记录在何处与客户进行联系。

联系性质可以下拉选择销售促进、销售报价、客户关怀、销售收款等。

开始时间与结束时间记录与客户正式联系的起始和结束时间。

花费时间则记录该次联系的全部时间，比如拜访客户则记录从公司出发到返回公司花费的全部时间。

工作成果记录联系的详细情况。

包括与客户交流的问题，如何答复，如何许诺等。

如果联系失败，这要记录失败的原因。

联系进程可以选择：

客户成交、继续联系、客户失败。

如果是继续联系就要填写下次联系时间，下次工作状态可以下拉选择：

提醒，完成，取消。

下次工作内容填写下次工作目的、要点。

如果填写了下次联系并且下次工作状态是提醒，则会在系统提醒中显示下次联系提醒。

联系记录对于销售的进程是非常关键的流程信息。

对业务员来说，详细记录每次联系记录，有助于把握联系进展到何种程度，达成了那些共识，下一步需要作什么。

往往人的记忆能力有限，客户联系人多的时候，详细记录更有必要。

对销售经理来说，业务员的联系记录可以为经理根据经验来辅导业务员提供重要素材。

这些信息对于员工业绩考核、客户价值评估也有重要的参考价值。

比如员工联系成功率、员工联系次数、员工联系工作耗时、客户成交耗时等都可以通过统计联系信息来获取。

从而对下一步的营销提供及时、真实、有效的基础信息。

销售机会

在联系的过程中，客户的需求会明确，就会产生销售机会，单击联系记录页面中的销售机会，在下拉菜单中单击“增加”，出现下图

客户和联系人已经填写，这里要填写感兴趣的产品，在机会描述中要详细记录情况。

金额中填写预计的金额，成功率填写0-100之间的数值。

但如果成功率低于30%就不要填写销售机会。

报价单

如果联系记录的目的是报价，那我们从联系记录下方单击报价信息，在下拉菜单单击“增加”出现如图：

客户名称和联系人自动填写，修改报价的有效日期。

要填写经手人，单击其后的三点按纽，弹出如图：

选择一个员工，然后单击确定，该员工即填入经手人。

报价的主题要如实填写，方便以后查找。

然后填写报价商品信息。

在明细网格中，可以看到商品编号列有三点按纽，单击三点按纽，弹出页面：

左边是商品列表，右边可以查看左边选定的商品的库存情况。

从左边网格中选择一个商品，单击确定，返回报价单，该商品加入，然后可以在该行修改数量、价格等。

还可以继续按照上述的方式增加商品。

当信息确认无误后，可以单击页面下端的“确定”按纽或“保存并新增”按纽。

“确定”按纽只保存本记录，而“保存并新增”按纽则保存本记录后继续新增。

单击“确定”，系统会弹出提示：

可以根据情况选择是否审核。

数据输入完毕，可以打印出报表，单击“打印”，从下拉菜单中单击“打印报表”出现如图，

从中选择一个报表模板，单击打开，输出报表预览，如果无误，就可以打印。

销售单

如果报价以后，再经过一定的客户联系，就可以达成销售，这时，就要开具销售单或者签订销售合同。

我们以销售单为例。

在客户信息页面或者联系记录页面单击“销售信息”，在下拉菜单中单击“增加”，出现如图，

当然，我们可以按照报价单一样的方式输入销售单，但我们可以用更简单的方式输入。

单击上端的“导入单据”，在下拉菜单中单击“报价单”，出现如图

从中选择合适的报价单，单击“引用本单”，将该报价单的商品信息导入到销售单。

然后根据实际情况作一定修改，就可以保存了。

其中应收日和结清标志结合起来可以进行应收款的提醒。

即如果销售单没有结清，应收日又在系统提醒日期范围内，则系统会提醒。

销售之后的重要工作是收款，在与客户的联系中，最终收回款项，这时我们可以记录收款单。

这个操作也很简单，就不再描述了。

到此为止，销售的主过程就结束了。

这时我们的工作有三个重要方向：

客户服务的流程比较简单，操作与客户联系相似，不再展开。

为了对某客户进行评估，就需要对以往的客户互动、销售、收款等情况进行全面的了解。

在客户中心找到待评价的客户后，可以在明细数据中详细了解联系人、联系记录、服务记录、销售机会、一般费用等情况。

也可以从右边的关联功能中单击“报价信息”、“销售信息”、“收款信息”了解相关情况。

对这些有了详细了解后，单击明细数据中客户评价页面中的增加，出现如图：

根据实际情况进行填写即可。

上面我们已经简单结束了一个客户的完整的生命周期管理，下面我们再来了解对客户群体的管理功能。

客户中心的查找面板，可以提供单条件查找和模糊查找，用法非常简单，先选择字段名称，在选择条件运算符，然后输入具体条件，再单击查找，系统会把满足条件的数据展示在数据网格中。

对这些数据的处理除了普通的浏览，还可以进行分组统计和汇总统计。

比如，将“性质”拖放到统计区，数据按照“性质”分组，单击网格最前的小加号，展开这组数据。

下面是统计图：

还可以对网格数据进行深度处理，单击“控制”，出现下拉菜单，

从中单击“数据网格运算配置”，出现网格统计属性配置页面，单击创建配置，然后在“客户编号”行的运算类型选择数目，销售金额选择总计，应收金额选择总计，如图

单击确认，然后退出，数据网格就进行配置的运算。

为了聚焦到我们感兴趣的数据，单击控制中的网格字段配置，出现字段显示控制页面，如果希望某字段出现在数据网格，就在字段前打勾，这是一个配置图：

单击“确定”，数据网格按照这些字段显示。

然后在网格中拖放字段标题，调整他们的顺序，下面是调整后的网格：

网格操作的技巧非常多，请参考帮助中的《通用表单的用法》，讲解的比较详细。

当然，正版用户还可以得到两本说明书和超过300M的电影，那就更加详细了。

我们可是花了钱买正版才对软件了解的这么清楚的。

汇总

还有一种全局操作是汇总，单击“汇总”，出现向导页面，

单击下一步，出现如图：

在统计字段中下拉选择“应收金额”，运算模式选择“总计”，分组字段选择“客户名称”，然后单击分组统计，出现统计结果，

单击下一步，出现图形：

，其中有许多调整选项。

这些看看帮助就可以操作自如了。

一个重要的功能是汇总配置的保存与载入。

经常使用的汇总我们可以单击保存配置，将当前的汇总配置保存，并且命名。

以后就可以直接载入配置再单击“分组统计”就可以了。

这样会减少许多操作时间。

上面我们已经对如何使用客户管理专家中的“客户中心”进行客户开发与销售管理作了简单的讲解，但还是有许多的功能需要我们去探索，并且结合我们的工作实践去探索适合我们的使用方式。

还有许多的报表功能限于篇幅我们没有提及，但如果您仔细按照我们的思路，结合软件的帮助，再按照您的管理经验，您一定可以用好《客户管理专家》软件，客户管理和销售管理水平都会有大的提升，业绩会蒸蒸日上。