服务行业必备常识之服务环节的问与答全篇.docx
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服务行业必备常识之服务环节的问与答全篇
服务环节的问与答
一.总台~大厅:
1.为客人指示方向时,怎么办?
A.拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直.
B.手臂伸直,掌心向上,指尖朝所指的方向.
C.男员工出手有力,女员工出手优雅.
D.不可以用同一个手指为客人指示方向.
2.送走客人时,怎么办?
A.走在客人后侧.
B.向前方伸手指引客人门口的方向.
C.手举的高度在肩膀和腰部之间.
D.跟客人道别.
3.与领导一起上下楼梯时,怎么办?
A.上楼梯时,领导在前.
B.下楼梯时,领导在后.
4.互相递名片时,怎么办?
A.身体稍向前倾,双手拿着名片的上两角,正面朝着对方递出.
B.双手接收对方名片,仔细看过,并报出对方尊称,问候您好.
C.表示荣幸,握手问候.
D.名片要拿在手上,待客人走之后,再放入衣兜.
5.接听电话时,怎么办?
A.动作要迅速,在铃响三声内接听.
B.向客人问好致意,表明自己所在部门或岗位.若是外线,抱’您好,维多利亚!
’若是内线,抱‘您好,接待处.’
C.不可以用“喂..喂…”
D.接听电话时应准备好笔和纸,随时做好记录.
E.仔细听清客人的讲话并随时附和,未听清时,应礼貌请其重述.
F.客人讲完后,应重复客人的要求问题是否正确.
H.待客人挂上电话后方可挂下电话.
6.与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽时,怎么办?
A.用手遮住口鼻.
B.转身背对客人,并尽量控制音量.
C.之后向客人道歉.
7.当客人提出的问题,自己不清楚难以回答时,怎么办?
A.服务员除了有良好的服务态度~熟悉的服务技巧~丰富的业务知识外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况.这样就能尽力避免出现提出问题时,我们不懂或不清楚,难以回答的现象.
B.自己不懂或不清楚,没有把握回答的问题,要请客人稍后,向有关部门请教或查询后在回答.如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,可请客人留下联系方式（电话~房号）,待弄清楚后再答复客人.
C.对重要~敏感话题,一定要确认后再回答.
D.能够回答的,应立即告之客人.
E.对保密问题,要专人回答,如记者采访等.
F.客人提出的问题,不能使用“我不知道~我不懂~我想~可能”等等词语去答复客人.
8.客人要求我们代办事项时,怎么办?
A.需问清代办的事项或内容,代办要求,所需的大概时间及可能产生的费用等.
B.向客人预收款项,留下对方的联系电话并记录,通知有关人员办理.
C.若是代购物品,需问清代办物品的品名~数量~规格尺寸~颜色~形状及时间要求.
D.为客人代办事项要做到一准.~二清~三及时,即:
代办事准,帐目清,手续清,交办及时,送回及时,请示汇报及时.
E.将完成情况向客人和当班主管反馈,并记录.
9.客人正在谈话,我们有急事要找他时,怎么办?
A.不应冒失地打断客人的谈话,应礼貌地站在客人的旁边,双目注视着要找的客人.
B.客人一般都会意识到你有事要找他,便会主动地停下谈话,向你询问.这时首先应向其他客人表示歉意,“先生（女士）,对不起,打扰您们一下.”然后向所找个客人讲述要找他的理由.
C.说话时要注意简明扼要,待客人答复后,向其他客人表示歉意,”对不起,打扰您们了.”然后有礼貌地离开.
D.如用上述办法,客人仍未觉察到你要找他时,应礼貌礼貌站在旁边等待客人谈话的间隙,表示歉意后在叙述.
10.做为服务员,自己心情欠佳时,怎么办?
A.在工作中,不论自己的心情好坏,对客人均要热情~有礼.
B.不管在什么情况下,都应该忘记自己的私事,把精力集中到工作中去,要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象.
C.只要每时每刻都记住”礼貌”两字,便能够在服务过程中把握好自己的言行,给客人提供优质的服务.
11.在服务工作中出现小差错时,怎么办?
A.服务员要抱着认真负责的态度,尽最大的努力,将工作做得完善妥帖,避免出现差错事故.
B.但当出现小差错时,如客人在场,首先要表示歉意,然后及时采取补救办法.
C.事后要仔细找原因,吸取经验教训,避免类似的差错发生.
D.凡是出现的差错,均不能隐瞒,自己不能解决,要马上请示上级,以免酿成大的事故.
12.客人对我们提出批评意见时,怎么办?
A.首先要摆正思想,客人向我们提出批评意见,大多数出于对业的爱护,是善意的.
B.如果批评的是我们自己,应虚心听取,诚意接受,为自己的处表示歉意,并马上改正.
C.如客人是一时误解提出意见,则要看适当的时机做耐心细致的解释,争取客人的理解,切不可在其未讲完之前急于辩解.
D.如果批评的是他人或其他部门,我们同样要虚心接受.在客人的眼里,企业的第一位员工就代表着公司.我们切不可事不关己高高挂起,对客人的批评漠不关心,或推卸责任.
13.客人向我们投诉时,怎么办?
A.耐心倾听,让客人把话讲完.
B.把投诉意见记下,然后向上汇报.不要急于辩解和反驳.
C.不能是口头投诉,还是书面投诉,都要详细了解情况,做出具体分析.
D.对一些简单,易解决的投诉,要尽快解决,如是设备问题,应采取措施马上修理.
E.对一些不易解决或对其他部门的投诉,首先要向客人道歉,并感谢客人的投诉,同时向当班上司汇报.
F.如是离店客人,可请他们留下联系电话或地址,为不耽误他们的时间,请客人先离店,明确告诉客人给予答复的时间.
G.查清事实并作处理.
H.必要时把处理的结果通知客人本人,并征求其对解决投诉的意见,以表示公司对客人投诉的重视.
I.如是我们的错,可根据情况,必要是请上司出面向客人道歉,如果处理得当,会使客人更喜欢公司.
J.对于客人的侧面投诉,我们同样要重视,必要时可向领导反映,以便改进服务工作.
K.做好投诉和处理过程的记录,以便研究客人投诉的原因,防止类似的投诉发生.
14.处理客人投诉10注意:
A.提早起立问候.
B.注意聆听.
C.学会道歉,面对客人指出的,不可推卸的错误,必须耐烦,不狡辩,不推脱.
D.设法解决问题.
E.注意平息客人的怒气,不与客人争辩.
F.通过岔转话题,转移客人怒火.
G.向客人提出新建议,并指出新建议的好处.
H.站在客人的立场考虑问题.（换位思考）.
I.通过倒茶.送水果等物质手段向客人致歉,缓和气氛.
J.有始有终,以告别语给客人留下好印象.
15.一位客人遗失了行李寄存卡提取联,现要提取行李,怎么办?
A.请客人出示个人有效证件,如:
身份证.驾驶证.结婚证.等.确认客人与证件相符.
B.询问客人寄存行李的时间以及行李的大小.形状.颜色等.
C.查找客人需提取的行李.
D.核对其陈述是否与记录和实物一致.
E.核实签名,确认无误后,复印证件,请客人写下收条,留下联系电话,取走行李.
16.客人对服务员讲不礼貌的语言时,怎么办?
A.这种情况只是极少数,服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回答客人.因为这样容易发生冲突.
B.我们应用文明礼貌的服务语言来对待他,使其感到自己的失礼,这样,他的这些不文明行为就会有所收敛,也显示了我们的文明礼貌.
17.客人出现不礼貌的行为时,怎么办?
A.首先要分清这不礼貌行为是属于什么性质的.
B.如果是客人向服务员掷钥匙.讲粗言.吐口沫等,我们必须忍耐,保持冷静和克制的态度,不能和客人发生冲突,并根据情况,主动先向客人赔礼道歉.
C.如果是对女服务员态度轻浮,甚至动手动脚,女服务员态度要严肃,并迅速回避,男服务员要主动向前应付.
D.如果情节严重或客人动手打人,则当事人要保持冷静和克制的态度,绝对不能和客人对打起来,应马上向部门经理和保安部报告,由他们出面处理.
E.将详情用书面形式向上汇报,并将事情经过及处理情况做好记录备查.
18.有客人称其有物品丢失在公司某处时,怎么办?
A.聆听,对此事件表示重视.
B.询问物品的名称.价值.丢失的时间.地点等,并记录.
C.提醒客人回忆可能遗失的地方.
D.能解决的,尽快处理.
E.一时无法回答的,留下客人的联系方式,立即抱与当班上司.
F.与有关部门联系查找.
G.必要时,请保安部协助并记录备案.
H.告之客人查找后的结果.
19.发现客人物品遗留在大堂时,怎么办?
A.立即向当班主管报告.
B.当班主管和当事人一起检查,并详细登记,记录.
C.若是一般物品，可检查有无客人的联系方式.
D.若是贵重物品,当班主管应立即向部门经理和保安部报告,由其共同检查.记录.
E.对于客人遗留物品,应妥善保管.
F.对于无主物品,由部门经理.主管共同商议处理办法.
20.行进中,客人挡住去路时,怎么办?
A.如是与客人相对而行时,应停步,向旁稍退半步,问候对方,让客人先行.
B.如是同方向而行时,应停步,站在客人右侧,礼貌地向客人请求,“对不起,请让一下!
”
C.从客人让开的路口或通道穿过,切忌从客人的中间穿过.
D.之后向客人表示感谢.
21.遇客人在店内吵闹时,怎么办?
A.首先判断事态的轻重程度及客人类型.
B.如是一般的吵闹,礼貌劝客人尽量保持安静,控制情绪.
C.了解吵闹的原因.
D.如属汹酒者,应将其带至僻静场所或送离公司.
E.如属对我们服务不满,由大堂经理出面向客人解释.致歉.
F.如属无理取闹或精神病人闹事,立即向保安部和当班上司报告.
G.如对方不予合作或失去理智,由保安将闹事者强制带离营业场所或报警处理.
H.保安人员在处理此类事件时,不得使用武力.暴力.以免事态扩大.
22.发现本店员工在工作场所争吵,怎么办?
A.员工在工作场所争吵,会有损公司在宾客中的形象,因此,这是决不允许的.
B.分别找他们谈话,了解发生争吵的原因,给予批评教育,做好和解工作.
C.如是其他部门员工,应将情况向有关部门的经理报告.
D.如造成较坏影响,应由部门经理将详情报告总经理,根据情节的轻重,给予适当的处罚,同时做好思想教育工作,杜绝此类事件再度发生.
23.客人发脾气骂你时,怎么办?
A.服务员接待宾客,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也应同样做好接待工作.
B.保持冷静的态度,认真检查自己的工作是否有不足之处.
C.客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂.
D.如果客人的怒气尚未平息,应及时向当班上司汇报.
24.遇到刁难的客人时,怎么办?
A.要有正确的思想认识,客人不时也有遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔.
B.服务员应在日常的服务工作中注意揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点.
C.要注意热情.有礼.主动.周到地为客人服务,力求将客人服务工作做在客人开口之前.
D.通过多方面的详细了解,细心观察,分析客人刁难的原因,以便做好客人的服务工作.
E.注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于责己,表示歉意.
F.如仍未解决,应向上反映,做好情况记录,留作资料备查.
25.客人在店生病,要求医生救诊,怎么办?
A.根据客人的病情,或请病人到医务室就诊,也可建议客人外出就医,说明车费与医疗费客人自理.
B.如客人同意外出就诊,为其联系车辆,建议客人的亲朋好友陪同前往,如客人没有陪同人员,在征得客人同意后,服务员陪同前往,如客人身份较高,大堂副理应亲自陪同前往.
C.外出治疗的客人回店后,大堂副理须进房看望,并代表公司慰问客人，询问有什么特殊服务要求.
D.如客人住院治疗,大堂副理须得到客人授权,通知收银处办理结帐手续.
26.客人在店生病,要求代其买药时,怎么办?
A.询问客人的病情,病况,如是一般小毛病,可建议客人自己到公司旁药品店咨询买药.
B.但绝对禁止随意为其买药.
27.发现客人喝醉酒时,怎么办?
A.扶其到房间休息.
B.送热毛巾和醒酒药给客人.
C.联系其亲朋好友陪同,联系不到的,安排服务员照看.
D.醉酒严重的,报告当班上司,征询客人意见送其到医院就诊
28.客人在远出向你打招呼时,怎么班?
A.服务员要微笑,点头向客人示意,以示注意到客人的到来.
B.切记不能大声呼叫.
C.可伸手臂在胸前稍微摇动几下（四指并拢,掌心向外）,以示招呼.
29.台风到来之前,怎么班?
A.应了解台风的风力,运动方向及登陆时间.
B.将台风通知单送客房,以提醒客人.
C.通知楼层检查窗户是否关紧.
D.夜间,组织抗灾人员住在公司,及时处理突发事件.
30.台风到来时,怎么办?
A.应时时掌握此时的风力和风向.
B.做好客人询问的解释.
C.各区域人员不断巡视自己所管辖的区域.
D.遇停电,按”临时停电”程序处理.
31.遇公司临时停电,怎么办?
A.一般停电几秒钟后就有应急电源供电,因此服务员应沉着,保持镇定,不应惊慌和惊叫.
B.关闭电脑电源.
C.向工程部了解停电的原因和停电时长.
D.向客人做好解释工作.
E.不能串岗或擅自离岗.
F.随时与工程部联系.
G.恢复供电后,应全面巡视所属区域,检查送电后的安全情况.
32.发生火情时,怎么办?
A.立即拨内线电话通知总机.
B.说清自己的姓名,所在的部门及火情准确位置.
C.取就近灭火器救初起火源.
D.坚持岗位,直到酒店消防队员到达.
33.遇见险情,报警时,怎么办?
A.报警的方法有:
使用电话.使用对讲机.打破报警器.派人或亲自口述报告.利用明显的危险标志或报警讯号.
B.,报警的程序:
挂内线电话给总机或保安部.说出报警人的部门~姓名.说明发生情况的具体地点~部位.简要介绍现场情况.
C.报警时应注意的事项:
在岗的员工遇到情况,不要假设别人会报告,即使他人会报告,也要报告.
在报警或处理有关安全方面问题时,要考虑到自身的生命安全.
总机接线员和保安值班员应按程序操作,遇电话占线,总机可强行插入,及时将报警内容接转,通知有关人员到场处理,必要时,按总经理指令报告公安,消防,医院等单位,并准确地做好记录.
34.火灾期间,怎么办?
A.救火的顺序:
救人----救火---救物.
B.火中逃生只有二条出路:
一是逃离火场,二是闭门拒火.
C.勿用电梯,走安全消防通道.
D.已撤离火场的,不得再返回.
E.注意关闭已撤离客人的房门,防止烟灰蔓延和物品丢失.
F.如走廊中充满浓烟,用爬行方式撤离.
G.火灾期间任何员工不得擅自离店.
H.远离着火部位的员工,应坚守岗位,不得大声喊叫,跑动.
二.前台:
35.公安部门,国家安全部门来店查房时,怎么办?
A.首先请查房人员出示单位证明和工作证,若查境外人员,须同时查看他们的外事警官证.
B.了解查房原因,报告当班主管和保安部.
C.当班上司和保安负责人带查房人员上楼,查房人员不宜太多.
D.进房前,应先打电话通知客人,敲门进房.
E.查房时,向客人说明查房理由,介绍查房人员.
F.如有突发事件,由当班主管向部门经理和公司总经理报告.
G.如查房人员要把客人带走,须问清原因,留下查房人员姓名与电话.请客人先结帐再离店.
H.将查房经过记录备案.
36.当自己在忙时,而又有客人来到面前时,怎么办?
A.服务员要点头示意,以示与客人打招呼,让客人稍等之意.
B.当来到客人面前时,首先要向客人道歉,”对不起!
让您久等了”.
C.不能因为自己在忙时,而客人来到面前视而不见,毫无表示,冷落客人.
37.客人打电话找总经理和部门经理时,怎么办?
A.如在上班时间可转总经理助理,部门经理的电话可直接转接.
B.如是下班时间或休息日,须问清来电者的姓名,所在单位或地区,因何事而找.
C.及时联络总经理或部门经理,将来电者情况告之.征求其意见.
D.如同意接听,则将电话号码告诉来电者,否则,委婉地告诉来电者联系不到.
E.如一时联系不到,可请来电者留言或留下姓名和电话号码,待联系到总经理或部门经理后,将详情告之.
38.客人到总台,要求找总经理时,怎么办?
A.礼貌询问客人是否有预约,客人的姓名,所在的单位或地区.如:
请问您有预约吗?
请问先生贵姓?
或,请问怎么称呼您呢?
您是哪个单位或哪里找?
B.若无预约,询问大概有什么事情,是否方便告诉我们.如:
方便告诉我是什么事情吗?
C.请客人到大厅休息处等候,然后电话将来访者情况告之当班经理.
D.如经理不在,或正值休息日,应将情况及时报给当班上司.由其电话联系到总经理,征询其意见.
E.如总经理不愿接见,向客人解释总经理正忙或正在开会或因为正值休息日等,请客人留系下联系电话或留言,过后转交.
F.绝对禁止将总经理的电话号码告诉客人.
39.客人自称是总经理的朋友,要求特价,怎么办?
A.查询客史,看其是否享受过特殊折扣.
B.记下客人的详细资料,与总经历核实,注意不要当着客人面与总经理核实.
C.核实后,告诉客人,让客人先消费,由总经理补签折扣单.
D.如找不到总经理,应向客人解释,暂按散客较优惠的价格折扣.待与总经理联系后,在确定价格折扣.如:
总经理正在开会,电话无法接听,这样吧,我们先按照我们最大的优惠权限给您,您看满意吗?
E.若客人确实是总经理朋友,对价格仍不满意,可告之客人让其自己或晚些时候我们代为联系到总经理后,再更改折扣.
F,做好记录,及时报批.
40.客人自称是公司的常客,要求服务员打低些的折扣时,怎么办?
A.确认客人的身份,是否是公司的常客.
B.请客人稍候,向当班主管汇报情况.
C.由主管根据客人的身份,是否回头,消费率以及能否带来客源等情况进行综合考虑,申请部门经理给客人以适当的折扣.
D.建议客人与公司签订协议,这样消费就会很优惠.
41.客人表示对公司设施设备或服务不满意,要求打更低折,怎么办?
A.详细了解客人不满意的原因,并报与当班主管.
B.根据客人的身份,是否回头,消费率以及能否带来客源等情况进行综合考虑,决定是否给予折扣和给多大的折扣,注意:
不要超越权限.
C.同意给客人折扣时,通过讨价还价的方式尽可能让客人接受较少的折扣.
D.如对设备不满意的顾客较多,应做一准确的统计,及时上报总经理,以便根据客人需求对公司设施设备进行改造.
42.有重要的领导要在公司消费时,怎么办?
A.如无订单,跟催销售部下VIP接待通知单.
B.了解贵宾详情及接待的相关要求.
C.根据要求挑房,力求选择同类房间中最好的.
D.填写分房表送楼层,总机,商务中心等.
E.提前准备好欢迎卡及登记表.
F.由大堂副理房间是否能正常使用,音效,水果,咖啡等是配置,并协助楼层主管检查房内设施设备的运转情况,清洁卫生等.
G.以饱满的情绪迎接客人的到来.
43.接待散客消费时,怎么办?
A.主动向客人报以亲切微笑,热情问好,问清客人有无预订.
B.有礼貌地向客人推荐公司的应有项目.
44.团体客人到达.要求消费时,怎么办?
A.主动向导游询问该团的名称,团号,人数,房数,然后以最快的速度找出此团.
B.根据团单重新检查已作预留的房间是否正确.
C.与导游核实团体人数,房数,定餐等情况是否相符,如有出入则向导游或领队问清情况,并取得一致意见后才予以安排客人.
D.严格按要求准确工整填写登记表中所以内容,询问有无贵重物品保管,并请导游签名确认,留下联系电话.
E.向陪同或领队素取该团体人员名单,复印一份留作资料备查.
F.完成以上工作后,员工须签上自己的姓名.
G.按照订单请导游到收银处办理预付消费手续,记下陪同人员的房号.
H.请导游清点房间.
45.客人离店时,带走房间（公司）物品,怎么办?
A.礼貌询问客人,该物品用后放在房间哪个位置了,服务员一时查找不到.
B.根据客人所述通知服务中心再次查找.
C.如仍找不到,请客人到房间协助查找.
D.如是一般小物品,客人坚持没看见时,可报告当班主管签免.
E.如是客人想留做纪念,在物品充裕的情况下,按价收取费用.
46.客人提出要购买房间用品留念时,怎么办?
A.公司用品是配套使用的,通常不出售.
B.倘若客人特别喜欢,可查询服务中心,在用品充裕的情况下,可考虑满足客人的要求.
C.若因用品不充裕,难以满足客人的要求,应向客人表示歉意.
D.不论可否将用品出售给客人,均应尽快答复客人,并做记录.
47.客人结帐时,说他是总经理的好朋友,帐转总经理时,怎么办?
A.遇到这种情况应先问清客人身份,然后请客人稍等,查阅当班记录,看总经理有无交代为此客人签单.
B.如果没有交代,应婉转地向客人说明,请客人暂时先结算费用,待次日由总经理确认,如确认同意签单,即把所有款数退还..
C.如果客人不肯付帐并要求服务员代其找总经理时,应请当班上司出面处理.
48.客人在消费期间,发现所在的营业场所有蚂蚁或蟑螂时,怎么办?
A.首先向客人表示歉意.
B.如果客人只是稍微提一下,要主动提出为客人换台号或房间,并通知楼层服务员采取相应措施清除蚂蚁或蟑螂.
C.如果客人很气愤,要主动提出为客人换台号或房间,并向服务中心反映.
D.开换台号单或房单,领班要协助客人换台号或换房.接待员要在交班本上做好记录.
E.通知总机或服务中心换房房号,将情况报与当班上司知道.
49.客人投诉房间设施有故障时,怎么办?
A.首先向客人表示歉意,请客人稍侯.
B.通知服务员到房间查看具体情况.
C.若是一般问题,可自行解决或通知工程部处理.
D.工程人员一时解决不了的,需及时帮客人调换同类型的房间,房间最好安排在附近,以便于客人搬运行李.
50.客人投诉房间无冷气或热气时,怎么办?
A.首先向客人表示歉意.
B.在已知原因的情况下,应向客人委婉解释,空调临时故障,现正在抢修,稍等即可.
C.在未知原因的情况下,
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