XXX小区物业投标文件技术标.docx

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XXX小区物业投标文件技术标

第一部分

目录

第一章项目概况5

一、“XXXX”项目的简要情况5

第二章物业管理服务整体设想及策划7

一、整体设想7

二、项目特点分析7

三、项目管理重点与难点分析8

四、管理手段的创新9

第三章管理模式与工作计划11

第一节物业管理服务模式11

一、本公司简介与组织机构11

二、服务中心整体运行程序13

第二节“XXXX”项目管理服务工作计划14

一、前期物业管理工作计划14

二、入住期工作计划15

第四章项目管理机构设置16

第一节项目管理机构和岗位设置16

一、项目管理机构设置16

二、部门设置及其职责16

三、主要岗位设置及其职责17

第二节人员配备22

一、项目管服务人员的配备22

二、管理服务人员的能力要求23

第五章人员培训及考核25

第一节人员培训25

一、人员培训的目标25

二、人员培训拟采取的措施25

三、培训计划和培训方式25

第二节对人员的考核33

一、对管理服务人员的考核33

二、激励机制的建立33

第六章前期物业管理方案34

第一节物业承接查验34

一、物业承接查验依据34

二、承接查验准备工作34

三、实施承接查验应当具备的条件35

四、物业查验的主要内容35

五、物业承接查验流程36

六、承接查验所发现问题的处理36

第二节入住和装饰装修管理37

一、入住准备工作37

二、办理入住服务规程38

三、入住作业检查规范38

四、入住管理流程39

五、装饰装修管理步骤和措施39

六、装饰装修管理流程41

第七章常规期物业管理服务42

第一节综合管理服务42

一、综合管理服务内容和标准42

二、信息反馈渠道流程43

三、投诉处理流程45

四、综合管理服务的措施46

第二节清洁卫生管理服务47

一、清洁卫生管理服务内容和标准47

二、清洁卫生管理服务的措施48

第三节公共秩序维护服务49

一、公共秩序维护内容和标准49

二、公共秩序维护的管理措施50

三、消防管理方案54

第四节绿化养护服务55

一、绿化养护服务内容和标准55

二、绿化养护服务的措施55

三、园林绿化管理程序56

第五节共用部位管理服务57

一、共用部位管理服务内容和标准57

二、共用部位管理服务措施57

第六节特约服务60

一、开办特约服务的目的60

二、特约服务内容60

第七节商业用房物业管理方案65

一、商业用房物业管理服务的特点65

二、商业用房物业管理服务的实施66

三、商业用房物业人员配备71

第八章车辆管理72

第一节车辆管理内容72

一、车辆管理的总体思路72

二、车辆行驶管理72

三、车辆停放管理73

四、巡视检查74

第二节车辆管理方法和制度74

一、车辆行驶停放管理规定74

二、车辆管理人员的管理规定75

第九章物业管理所需设备配置76

第十章突发事件应急处理预案77

一、火警火灾应急处理预案77

二、电梯困人应急处理预案79

三、物业管理区域内交通事故应急处理预案80

四、跑水、水浸应急预案80

五、停水应急预案81

六、停电应急预案82

七、雨、污水管及排水管网阻塞的应急预案82

八、然气泄漏应急预案83

九、公共卫生事件应急预案84

十、暴雪、暴雨应急预案85

十一、高空坠物应急预案86

十二、其他突发事件的应急处理程序86

第十一章开展社区文化服务88

一、开展社区文化服务的设想88

二、开展社区活动计划安排88

三、文化活动的内容88

四、关于活动场地的安排88

五、文化活动经费来源89

六、文化活动开展程序89

第十二章主要管理服务指标的承诺90

一、XXXX项目物业服务的承诺90

二、管理服务总体指标承诺90

三、XXXX项目物业服务指标承诺与采取的措施90

第十三章档案建立与管理92

第一节项目管理档案的建立92

一、建立项目管理档案的要求92

二、档案资料的内容92

第二节档案管理94

一、档案建立程序94

二、档案资料的分类95

第十四章物业管理服务制度96

一、公众管理制度目录96

二、内部管理制度目录96

三、业务管理制度目录97

四、管理操作规程97

第一章项目概况

一、“XXXX”项目的简要情况

（一）项目介绍

XXXX小区是由河南陆鼎房地产开发有限公司开发的高档社区，项目位于睢县湖州中与凤城大道繁华核心地带，未来睢县发展的重心所在。

该项目总用地面积40余亩，建筑面积120000㎡，共计4栋高层。

绝佳地段、绝佳户型、绝佳配套。

周边配套有学校、医院、超市、银行、酒店、汽车站、各路公交一应俱全，是投资置业的首选地段。

第二章物业管理服务整体设想及策划

二、整体设想

“XXXX”是开发商悉心打造的居住型公寓物业项目，开发商在规划、设计建设以及物业管理上都有全新的创意。

我司希望通过优秀的物业服务，坚持以人为本，树立“业主永远是第一位”之理念，强调生活环境和谐，每一细节都能想业主所想，随业主所愿，使本项目业主既能感受到优秀的物业服务，又能使本项目的楼盘保值增值。

配合开发商的开发和经营理念，我司将以多年丰富的物业管理经验及足够的专业能力为业主提供优质的特色服务，以与定位相符的服务品质维护本项目的形象、提升本项目的整体价值。

三、项目特点分析

为了使“XXXX”的物业管理方案更具针对性，我们开展了周密的市场调研，参考XX市等地的物业管理服务现状、本项目所处位置及环境、本项目规划设计情况、业主群体预测等因素，充分把握“XXXX”未来业主需求，仔细琢磨本项目建筑构思的特点，以及物业管理工作将面临的难点和重点，确立了我们的整体构想和管理策划思路。

由于本项目为居住型公寓、商业类型项目，本项目特点可概括为：

1、项目位置及环境优势

本项目区位和交通优势明显，巨大的人流量必然为本项目带来更大的升值空间。

2、业主分析及定位

业主定位于大中企业普通员工、行政事业单位职员、机关中层管理人员、企业白领阶层、机关领导干部、大中企业高管、私企业主、商界领袖、文化精英、外籍人士、各方投资客。

根据项目特点，业主服务需求是：

对产品形象和社区内部环境比较注重，适于在紧张的工作之余充分的享受生活。

他们第一考虑要素的是环境，包括周边自然环境、规划环境和人文环境；第二是项目品质，包括规划、配套、户型设计的独到性与居住人群的品质；第三是项目物业服务的内容和形式非常看中，人性化细节的吸引力非常重要。

3、本项目布局特点

项目共4个楼座。

开放空间处布置绿地、道路、小型广场和露天绿化停车场，充分满足业主居住、经营、休闲需要。

4、物业设施设备优点及吸引力

本项目设施设备完善，其中包括供电、给水、排水排污、安保、消防、电梯、避雷等设备。

四、项目管理重点与难点分析

1、工作重点与难点

根据我公司对XXXX项目的深入了解和调研，确定本项目的管理工作重点与难点如下：

（1）共用设施设备运行保证及维护管理是本项目正常运行的关键。

（2）商业物业内人员密集、设备昂贵、财物（产）汇集，发生火灾所造成的生命、财产损失无法估量，消防安全责任重大。

（3）居住、经营集中，客流、物流、车流混合，秩序维护与车辆管理任务艰巨。

（4）装修环节繁杂，严防违章装修。

（5）目前在商业经营活动中的噪音污染比较严重，特别是一些商业经营集中的地区严重超标的噪音，不但使群众购物休闲的雅兴大打折扣，而且让人心绪难宁、烦躁不安、身心受到侵害，同时也有损商业文明形象。

本项目分为居住型公寓、商业两种业态，做好“静”与“动”的管理至关重要。

2、针对上述工作特点的保障措施

（1）设立物业管理服务中心，在日常“业主接待、收费、咨询、维修”等服务管理中实现“一站式”服务。

即从接到业主的服务需求开始，由业主服务中心负责全程的跟办和落实，承诺快速、高效的满足业主需求，在业主心中树立重承诺、讲信誉、讲效率的服务形象。

（2）设备、设施运行管理直接影响到本项目的形象、业主的使用效果和物业的使用年限。

针对“XXXX”物业项目，我公司将把各项维修保养工作作为

一切服务工作的基础，从长远角度着眼，从细微之处着手，务求使“XXXX”的各项设施设备经常性地处于良好的运行状态并使之历久长新。

（3）消防安全管理可以理解为安全管理的一项重要内容，为有效确保项目消防安全管理运行到位，服务中心制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实。

制订消防事故处理预案，防患于未然。

通过设立公告栏，向本项目业主宣传消防安全，深入贯彻《消防法》，加强消防宣传教育，传播防火知识，提高全民的消防防范意识。

（4）将人防与技防相结合，并严格执行“确立管理区域→明确管理职责→制定管理措施（制度）→开展有效管理”的服务方针。

从安全、适用、美观的角度出发，对此防范工作实行点阵结合、系统控制的管理运作方式，点阵结合：

即在主要外围出入口、电梯出入口等定点设立固定岗，合理设置巡更点，定期与不定期巡查结合，形成完备的、严格的流动巡查体系。

（5）根据项目特点合理调度，设计人行、车行路线，重要区域设立标志、及时做到温馨提示。

协调业主分时段利用停车位，使有限的资源得到合理运用。

（6）依据建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》来实施装修，做好协议、收费制度等准备工作，对装修中存在的禁止行为加强管理，并做好装修的垃圾清运工作。

（7）物业管理中心将加大“预防噪声侵扰”管理宣传力度,在商业经营活动中，禁止经营者在室外使用音响器材或采用其他发出噪声的方法招揽顾客。

在进行娱乐、商业宣传，经营者应采取有效措施，防止发出噪声干扰居住型公寓安静的生活环境。

五、管理手段的创新

1、本公司在“XXXX”项目实施的物业服务，将导入ISO9001质量标准，这将有利于建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，提高管理人员的服务意识和质量保证能力，增强员工的管理素质，以更好地适应市场和业主需要。

公司力争实现ISO9001质量管理体系的国际认证，对项目更好的实施管理。

在实施质量体系过程中，遵循适度可行原则，在一般性的质量原则或行业质量标准指导下，尽可能适应本项目业主需求，使之具有较大的适应性。

同时根据物业的特点以合理的成本为业主提供全方位物业管理服务，最终保持物业服务费收支平衡，略有盈余。

2、科技式服务

利用网络建立智能化报警平台，当业主室内发生突发性事件时，将求助信息传达到物业中控，以便物业及时跟进处理。

3、VI视觉识别系统的引入

在“XXXX”项目的物业服务中，我们将引入该系统标识，如：

在物业服务中心等部位安装标识，并于项目内设置宣传类、温馨提示类、安全警示类、设备设施类、车场车辆类等方面的标识，以突出项目服务的便利和体贴，提高项目的档次，使业主从视觉识别上方便、易读、易于接受。

第二章管理模式与工作计划

第一节物业管理服务模式

我司拟成立“XXXX”项目“物业管理服务中心”，作为本项目的物业管理服务的日常办事机构，为业主提供全方位物业管理服务。

一、本公司简介与组织机构

（一）、物业公司简介

XXXX是经XX市工商局批准成立的专业物业管理有限公司，公司始终坚持“以人为本”的指导方针，推广“人性化管理”和“管家式服务”，与业主零距离接触，让业主住的舒心，过的温馨。

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