洗浴大堂突发事件的处理步骤.docx

洗浴大堂突发事件的处理步骤.docx

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洗浴大堂突发事件的处理步骤

（一）火警

　　1．发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系；

　　2．确认火警的真实性，并报告当值经理;

　　3．如确实出现火情，应视情况组织疏散客人；

　　4．劝阻客人勿使用电梯；

　　5．协助消防主观经理执行灭火程序。

（二）住客伤亡

　　1．第一时间通知值班经理;

　　2．协助组织保安人员封锁现场；

　　3．协助医务人员工作；

　　4．协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线；

　　5．通知、安抚伤亡者家属；

　　6．协助有关部门办理有关手续。

　　（三）停电

　　1．查询工程部确实弄清停电情况；

　　2．即报值班经理；

　　3．留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作；

　　4．疏散电梯口的人群；

　　5．另外一人则携带对讲机巡查其它公共场所，发现问题及时处理，并做好记录；

　　6．随时与各部保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为

　　洗浴大堂突发事件的处理步骤

　　（四）台风暴雨

　　1．接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时，应马上通知各有关部门做好防范准备工作（动力部、保安部、管家部、客房部等）；

　　2．报告值班经理；

　　3．检查各项防范工作落实情况；

　　4．解答客人因此而提出的问题；

　　5．加强巡查洗浴各关键部位

洗浴中心安全及紧急程序

1、安全守则

　　员工必须遵守洗浴中心所制定的各种安全措施。

在工作中遵守安全守则，使每个员工的职责。

　　员工必须留意工作环境中的任何潜在的危险，一旦发现情况立即报告直属上级

　　员工不能在洗浴中心内奔跑，应保持稳健的步态

　　员工应用双手推车

　　使用样子或登高工具够取高处物品或进行高处作业

　　禁止使用权破损工具及设备，以免造成损伤

　　提举重物须用双手。

弯曲膝盖，用双腿的力量而非用背部搬取重物

　　必须遵守指定区域的“禁止吸烟”告示

　　所有工具，必须行到安全保管。

未给许可，不得擅自修理破损或有故障的机电设备

　　员工如发现任何不安全的工作情况及操作程序，尖立即向部门主管报告

　　无论工伤口的事故或伤害如何轻微，员工都应立即报告，任何伤害事故以事故报告的形式上报部门经理

　　注意：

员工应随时保持小心和警觉，在执行任务前，如对安全方法有任何疑问，应立即请示上级主管，不能猜测或臆断。

　　2、消防

　　火灾是洗浴中心面临的最大的危险。

它使洗浴中心遭到毁坏，使客人和员工受到伤害，使你工作受到影响。

全体员工有责任掌握所有消防设施的使用，如：

警报、来灭火设备等，也必须熟悉洗浴中心各处的紧急出口。

如发现有烟雾或着火气味，立即报告总机，并彻底调查来源。

　　发现火情时：

　　不要惊慌

　　立即行动

　　打火警电话：

洗浴中心分机XXX，XXXX，并报告姓名和部门，说明火灾发生的地点

　　扑灭火情，尽量用来灭火器扑灭火情或确信尚未威胁到你的生命安全

　　当火情失控时，立即关闭门窗撤离到安全区直到消防队员到来

　　3、疏散程序

　　在接到警报时，所有人员需锁上重要文件、现金等，保持警沉并听取本部门上司的指示。

不要打不必要的电话有为阻塞洗浴中心程控交换机；如果你处在广播中播报的个别疏散区域，应协助客人并指引他们使用就近的消防疏散楼梯。

如果客人已全部离开，保持所有门窗关闭；在疏散过程中，不要重新进入房间或楼层；不要企图使用电梯；疏散后，所有人员不许重新进入洗浴中心，直到地面控制人员一致同意；所有客人和员工应按次序排列；不允许任何人进入建筑物真到权威人士砍安全或由总结经理发出命令。

　　4、紧急事件

　　除火警规则外，洗浴中心还制定了其它紧急事故处理程序，员工必须严格遵守。

　　注意：

紧急情况下，员工将有可能被要求超时工作，并尽一切努力保证洗浴中心正常运作。

洗浴中心日常安全检查管理制度

1、一般洗浴中心工作岗位上的职工应在上班工作前，下班离岗前对有关的安全注意事项进行检查。

　　2、洗浴中心生产岗位上的操作员工，必须按时间、地点进行认真巡回检查。

　　3、洗浴中心班组长和班组安全员在上班后应督促检查本班组人员对各种规章制度的执行情况，发现不安全因素应及时处理，力求工作中避免事故的发生。

　　4、在交接班时，有关安全方面的问题也必须认真交接。

接班后并作认真检查，发现问题及时解决，解决不了的要上报，同时将情况写在交接班本上。

　　5、洗浴中心班组安全、质量监督员应坚持经常深入现场，进行安全检查，听取班组成员意见，发现不安全问题，及时督促相关班组加以解决。

　　6、洗浴中心各班组领导小组成员每日在布置工作的同时，要布置安全工作，并对所属部门进行安全检查。

检查的形式可以是现场巡回检查、在会议上和交接班日记上检查，夜间值班检查。

检查的内容：

（1）上岗前的准备工作。

（2）在岗期间的安全情况。

　　（3）各类规章制度或注意事项执行情况。

如安全操作规程、岗位责任制、劳动纪律等。

　　（4）安全设备、消防器材及防护用具的配备和使用情况。

　　（5）日常安全教育和安全活动日的活动情况。

洗浴中心吧台安全管理制度

1、洗浴中心夜班服务员定时检查吧台被调光开关是否温度过高，以防意外；

　　2、每周一与洗浴中心维修人员共同对吧台内冰箱、冰柜、微机等长期用电设备进行检查，以防电路老化引起火灾；

　　3、针对洗浴中心休息厅吧台插座电线较多，应每周一对其电线、电路进行检查，插座应该固定在墙上，电线该整理的整理。

杜绝隐患的发生：

如电源插座离水池较近，就建议插座固定上墙；

　　4、洗浴中心餐厅吧台在凌晨3：

00以后将热水器关闭，将展柜射灯关闭。

桑拿洗浴康乐中心员工的安全管理

（1）桑拿洗浴康乐中心员工必须自觉遵守《员工手册》中明确规定的安全管理制度，自觉接受酒店和部门组织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保安业务培训和演练。

（2）桑拿洗浴康乐中心员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。

　　（3）桑拿洗浴康乐中心员工应熟悉岗位环境、安全出口的方位和责任区内的消防、治安设备装置及使用方法。

　　（4）桑拿洗浴康乐中心员工应熟悉《保安管理》中制定的“火灾应急预案”和“处理各类刑案和治安事件的工作流程”，遇有突发事件，应保持镇静，并按应急预案和工作流程妥善处理。

桑拿洗浴康乐中心质量管理制度

1、桑拿洗浴康乐中心质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制。

各中心的负责人是中心质量工作的主要负责人。

　　2、严格执行桑拿洗浴康乐中心服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。

　　3、质量管理工作最活跃最重要的要素是员工。

各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。

有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。

　　4、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。

要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。

　　5、各个桑拿洗浴康乐中心的领班应做到上班在现场。

除参加会议和有其他工作任务外，应坚持在服务工作现场巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部门经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。

部门经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区中心进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向总经理汇报。

　　6、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。

客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善管理的重要资料。

全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各级管理人员要认真研究，积极采纳。

对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。

客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。

　　7、桑拿洗浴康乐中心质量管理工作应列入本部门和各中心日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。

　　8、部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的监督、检查和指导。

积极参加桑拿洗浴康乐中心召开的质量工作议会，按照桑拿洗浴康乐中心的工作部署，认真做好工作。

桑拿洗浴中心水区服务员岗位经济责任制

作规范和经济责任:

　　⑴浴区所有的服务工作,包括:

迎宾.递毛巾.挤牙膏.递牙刷.送刮胡刀.送冰巾.送矿泉水.挤沐浴露.挤洗发液等一系列细微的服务性工作.由于服务不周到,以上列举的项目没有做到,每少做一样,承担经济责任5元.

　　⑵负责蒸汽浴.桑拿浴设备的开关.调温,做到有客人不能关炉,无客人一定要关炉,桑拿炉的温度一定要适宜,一般情况要掌握在70摄氏度左右.桑拿房及蒸汽房的卫生一定要干净彻底.由于以上工作做的不好,要承担经济责任10元.

　　⑶负责浴区物品的领用.摆放和保管工作,领用时要以旧换新,不得弄虚作假,出现丢失,按购进价赔偿.由于弄虚作假或管理不当出现的物品丢失或损坏,除要承担赔偿责任外,还要承担经济责任10元.

　　⑷负责洗浴中心所有需要清洗毛巾的收集送洗工作,数量一定要准确,不得损公利己,如果出现不良现象,要承担当天所有的洗涤费用及经济责任10元.

　　⑸在客人洗浴过程事始终要保持座浴.淋浴等区域的卫生整洁.由于责任心不强出现卫生的情况,承担经济责任5元.

　　⑹及时准确为搓背技师送签搓背服务单.由于责任心不强出现迟送.误送.漏送的情况,由服务人员承担其经济责任.

　　⑺积极主动参与搓背技师的集体卫生清理工作,由于故意逃避劳动一次的要承担经济责任5元.

　　⑻有客人就有服务人员,工作中无故脱岗,客人没有接受服务,服务人员要承担经济责任10元.

　　⑼服务人员要与水区其他人员紧密结合,做到分不分家,由于推诿扯皮而影响服务质量的,承担经济责任10元.

　　礼貌用语:

　　先生您好,先生洗中药浴吗?

先生水温可以吗?

先生请刷牙,先生请慢走,小心地滑;先生请到里面按摩;先生请到休息厅休息;欢迎下次再来.

桑拿洗浴中心休息大厅职责标准

●严格遵守公司的各项规章制度、协绝对服从领导的工作安排。

　　●熟悉本工作区域的各项服务与收费标准及各项设施、设备的使用。

　　●认真填写各种票据、确保票据齐全、清晰、准确。

　　●负责为客人传递酒水食品，并及时推销按摩及沐足等一系列消费项目以及我们的优惠措施。

　　●针对特殊行业对有特殊要求的客人进行推销语言要婉转。

　　●经常巡查客人的消费动态，做出相应的准备，及时为客人提供服务。

　　●负责服务区域内的卫生清洁工作，客用品的更换，补充工作。

　　●检查客人有无遗留物品及时上报、上缴。

　　●协助演艺人员作好现场气氛的调节。

　　●协助仓管做好物品领用及盘点工作。

　　●认真作好零时以后的值班工作禁止睡岗。

洗浴中心各岗位岗位职责

1、主管岗位职责：

　　1）为了提高管理效率，调动下属的积极性，洗浴中心上班首先要检查打卡考勤情况。

　　2）协助洗浴中心员工领取所需物品。

　　3）检查全场准备要作（检查工作）。

　　4）检查洗浴中心全场卫生情况，包括员工的仪容仪表、工服等。

　　5）全天监督全程动作、纪律卫生情况，不准串岗、离岗。

　　6）与客人多交流，处理各种顾客投诉。

　　7）祥细记录客人档案。

　　8）洗浴中心员工短时的休假申批。

　　2、领班岗位职责：

　　1）上班检查楼面、打卡考勤情况。

　　2）直接传达主管安排的工作内容或协助主管各项工作。

　　3）检查洗浴中心服务员班前准备工作。

　　4）检查区域卫生情况。

　　5）客人接待与沟通。

　　6）祥细记录客人档案等。

　　3、服务台服务员岗位职责：

　　1）熟悉桑拿洗浴中心各种单据的登记及各项收费，并灵活进行推销，熟悉电话接听程序。

　　2）对于每位前来消费的客人及要求到客房服务的客人要做好记录，根据客人的每项消费进行登记。

　　3）对于桑拿洗浴中心对外赠送的物品要有详细的出入记录，对于酒水及香烟，要有详细的销售记录并及时补充。

　　4）负责吧台内外及女宾桑拿的卫生清洁工作。

　　5）协助仓管做好物资盘点工作及物资领用补充工作。

　　4、桑拿室服务员岗位职责：

　　1）熟悉桑拿室各种设施、设备的安全使用，保证设施、设备的正常运行，发现问题及时上报。

　　2）负责提供客人换鞋，更衣及洗浴时的各项服务，保管好客人的贵重物品。

　　3）客人洗桑拿时注意观察，特别喝过酒的客人，以保证客人的安全。

　　4）负责服务区域内的卫生清洁工作，客用品的更换，补充工作，保管好更衣室配备的吹风机及梳子等易带走物品。

　　5）协助仓管做好物品领用及盘点工作。

　　5、休息厅服务员岗位职责：

　　1）熟悉洗浴中心休息厅内电视机的使用方法及简单故章的排除，发现问题及时上报。

　　2）负责为客人提供免费的茶水、香烟及果盘，并及时推销按摩及沐足等一系列消费项目以及我们的优惠措施。

　　3）经常巡查客人的消费动态，做出相应的准备，及时为客人提供服务。

　　4）负责休息厅的卫生清洁以及布草的更换，检查客人有无遗留物品及时上报。

　　5）协助仓管做好物品的盘点

　　6、按摩房服务员岗位职责：

　　1）熟悉各按摩房的性能及贵宾房蒸汽浴室的使用，发现问题及时上报。

　　2）负责给客人提供免费饮品的服务，及进巡查客人的消费情况，做到随叫随到。

　　3）负责按摩房各卫生区域的清洁工作，布草、垃圾袋做到一客一换，保持房间空气清新，并协助仓管做好物品的领用及盘点工作。